《“一帶一路”鐵路項(xiàng)目 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》及編制說(shuō)明

4“一帶一路”鐵路項(xiàng)目鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了“一帶一路”鐵路項(xiàng)目鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的基本要求、車站旅客服務(wù)、列車旅客服務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等項(xiàng)目要求。本文件適用于中華人民共和國(guó)在國(guó)外運(yùn)營(yíng)的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本規(guī)則的引用而成為本文件的條款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。GB/T13317鐵路旅客運(yùn)輸詞匯3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T13317界定的以及下列屬于和定義適用于本文件。3.1旅客列車Passengertrain運(yùn)送旅客及行包的列車。[來(lái)源：GB/T13317]3.2重點(diǎn)旅客Keypassengers老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。[來(lái)源：GB/T13317]4基本要求4.1安全4.1.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立旅客運(yùn)輸安全管理制度，明確安全責(zé)任，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)完善，具備妥善應(yīng)對(duì)各類安全問(wèn)題的能力，為旅客生命財(cái)產(chǎn)安全提供保障。4.1.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)設(shè)置適用、有效的安全設(shè)施設(shè)備且作用良好，應(yīng)配備相應(yīng)安全管理人員并組織安全知識(shí)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)合格率應(yīng)達(dá)到100%。4.2正點(diǎn)4.2.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)公開(kāi)旅客列車（以下簡(jiǎn)稱列車）到發(fā)時(shí)刻，列車到發(fā)正點(diǎn)率宜不低于95%。4.2.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)制定列車晚點(diǎn)運(yùn)行應(yīng)對(duì)方案，根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)補(bǔ)救服務(wù)。4.3可及4.3.1辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的鐵路旅客車站（以下簡(jiǎn)稱車站）應(yīng)有列車經(jīng)停。4.3.2車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)覆蓋列車經(jīng)停時(shí)間，方便旅客購(gòu)票乘車。4.3.3車站應(yīng)與城市公共交通合理銜接，車站主要出入口與城市公共交通站點(diǎn)換乘距離宜不5大于300m，滿足旅客集散需求。4.4便捷4.4.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時(shí)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效的服務(wù)信息。4.4.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)旅客服務(wù)需求，為重點(diǎn)旅客提供相應(yīng)幫扶。4.4.3車站應(yīng)規(guī)模合理、功能完備、流線順暢。4.5舒適4.5.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供使用方便、數(shù)量適宜、功能良好的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，同類服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率應(yīng)不低于98%。4.5.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供空氣質(zhì)量合格、文明有序、溫度適宜、明亮清潔的旅行環(huán)境。4.5.3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供文明、友好、適度的服務(wù)，并應(yīng)提供方便、快捷、暢通的客戶服4.6綠色4.6.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在旅客服務(wù)場(chǎng)所開(kāi)展節(jié)能環(huán)保宣傳，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)重視資源的節(jié)約、再利用和再循環(huán)，考慮可持續(xù)性發(fā)展的要求。4.6.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)宜使用節(jié)能環(huán)保的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和可循環(huán)利用的服務(wù)用品，若使用一次性服務(wù)用品，應(yīng)選擇可降解的一次性服務(wù)用品。4.6.3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)控制服務(wù)過(guò)程中排污和固體廢棄物總量，并采取垃圾分類處理措施。5車站旅客服務(wù)5.1客運(yùn)安全5.1.1安全制度應(yīng)健全有效，滿足安全生產(chǎn)需要。具體制度包括但不限于以下內(nèi)容：a)安全生產(chǎn)責(zé)任制、勞動(dòng)安全、消防管理、現(xiàn)金票據(jù)安全、站臺(tái)作業(yè)車輛安全、結(jié)合部、旅客人身傷害處理等管理制度和辦法。b)旅客候車、乘降、進(jìn)出站安全防范措施。c)與保潔、商業(yè)、安檢等結(jié)合部的安全協(xié)議。d)惡劣天氣、列車大面積晚點(diǎn)、突發(fā)大客流、電梯故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、旅客人身傷害等非正常情況下的應(yīng)急預(yù)案。5.1.2安全設(shè)備設(shè)施配備應(yīng)齊全到位、作用良好。具體要求包括但不限于以下內(nèi)容：a)按規(guī)定配備危險(xiǎn)品檢查儀、安全門、危險(xiǎn)品處置臺(tái)、手持金屬探測(cè)器、液體檢測(cè)儀等安全檢查設(shè)施設(shè)備，正常啟用，顯示器滿足查驗(yàn)不同危險(xiǎn)品的需求。危險(xiǎn)品檢查儀、安全門、危險(xiǎn)品處置臺(tái)設(shè)在進(jìn)站口旅客進(jìn)站流線、員工通道等適當(dāng)位置，不影響旅客通行。b)按規(guī)定配備消防設(shè)備、器材，定期檢測(cè)維護(hù)，合格有效。c)應(yīng)急照明系統(tǒng)覆蓋進(jìn)出站、候車、售票、站臺(tái)、天橋、地道等處所，狀態(tài)良好。d)備有喇叭、手持應(yīng)急照明燈具、隔離設(shè)施、應(yīng)急藥箱等應(yīng)急物品，定點(diǎn)存放。5.1.3安全標(biāo)志應(yīng)使用正確，位置恰當(dāng)，清晰醒目，便于辨識(shí)。具體要求如下：a)電梯、天橋、地道口應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)、安全標(biāo)志。b)站臺(tái)應(yīng)設(shè)置車廂引導(dǎo)、小心站臺(tái)間隙標(biāo)志。c)落地玻璃前應(yīng)設(shè)置警示圖形標(biāo)志。5.1.4旅客及安全檢查要求如下：a)配備安檢人員，有引導(dǎo)、值機(jī)、手檢、處置。開(kāi)啟的危險(xiǎn)品檢查儀數(shù)量滿足旅客進(jìn)站需求。b)旅客人人通過(guò)安全門和手持金屬探測(cè)器檢查，攜帶品件件過(guò)機(jī)。c)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)和列車移交的危險(xiǎn)物品、違禁品按規(guī)定處理。5.1.5站區(qū)實(shí)行封閉式管理，旅客進(jìn)出站應(yīng)乘降有序，站內(nèi)應(yīng)無(wú)閑雜人員。進(jìn)出站通道應(yīng)流6線清晰并應(yīng)有管理措施。疏散通道、緊急出口、消防車通道等有專人管理，無(wú)堵塞。夜間不辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)，可關(guān)閉站區(qū)相應(yīng)服務(wù)處所，但應(yīng)對(duì)外公告。5.1.6進(jìn)入站臺(tái)的作業(yè)車輛及移動(dòng)小機(jī)具、小推車應(yīng)不影響旅客乘降、不堵塞通道、不侵入安全線；應(yīng)停放在指定位置，與列車平行，有制動(dòng)措施；行駛或移動(dòng)時(shí)，應(yīng)不與本站臺(tái)的列車同時(shí)移動(dòng)，不侵入安全線，速度應(yīng)不超過(guò)10km/h。5.1.7應(yīng)安全使用電源，無(wú)違規(guī)使用電源、電器。5.1.8工作人員應(yīng)通過(guò)生產(chǎn)作業(yè)、消防、電器設(shè)備、勞動(dòng)人身安全培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃、有記載、有考核。5.1.9發(fā)生旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車移交的傷、病人員時(shí)，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并報(bào)告有關(guān)部門。5.2.設(shè)備設(shè)施5.2.1基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合設(shè)計(jì)規(guī)范，定期維護(hù)，作用良好，不應(yīng)違規(guī)改造和改變用途。應(yīng)符合但不限于以下具體要求：a)有售票處、候車室、補(bǔ)票處、天橋或地道、站臺(tái)、風(fēng)雨棚、圍墻（柵欄）等基礎(chǔ)設(shè)施，地面硬化平整，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無(wú)滲漏，墻面、天花板無(wú)開(kāi)裂翹起脫落，扶手、護(hù)欄、隔斷、門窗牢固完好，樓梯踏步無(wú)缺損。b)有通風(fēng)、照明、廣播、供水、排水、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施。c)廣播覆蓋各服務(wù)處所，具備分區(qū)廣播功能；音箱（喇叭）設(shè)備設(shè)置合理，音響效果清晰。售票處、候車區(qū)、站臺(tái)、廣播室有時(shí)鐘，顯示時(shí)間準(zhǔn)確。d)視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站各服務(wù)處所，具備自動(dòng)錄像功能。錄像資料保存時(shí)間不少于15天。涉及旅客人身傷害、擾亂車站公共秩序等重要的視頻資料下載保存1年。5.2.2圖形標(biāo)志應(yīng)齊全醒目、位置恰當(dāng)、安裝牢固、內(nèi)容規(guī)范、信息準(zhǔn)確，可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫恼Z(yǔ)言文字,標(biāo)志設(shè)置和使用應(yīng)符合但不限于以下要求：a)有位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、信息板等引導(dǎo)標(biāo)志，指引準(zhǔn)確。b)站臺(tái)兩端各設(shè)有一個(gè)站名牌，站臺(tái)中部應(yīng)設(shè)有與列車平行的站名標(biāo)志，有垃圾桶、基本站臺(tái)柵欄等站臺(tái)設(shè)施，各站臺(tái)設(shè)有出站方向標(biāo)志。c)根據(jù)各服務(wù)處所和服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能、用途，設(shè)置揭示揭掛；采取電子顯示屏、公告欄等方式公布規(guī)章、旅客旅行須知、旅客乘車安全須知等服務(wù)信息；通過(guò)廣播、揭示揭掛、電子顯示等方式，宣傳服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用方法。d)售票窗口、自動(dòng)取票機(jī)前應(yīng)設(shè)置黃色隔離線（“一米線”），線寬度應(yīng)為10厘米。e)靜態(tài)標(biāo)識(shí)圖文統(tǒng)一，宜采用當(dāng)?shù)貒?guó)家語(yǔ)言和其他通用語(yǔ)言。5.2.3旅客服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)穩(wěn)定可靠，檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全、狀態(tài)良好。具體要求包括但不限于以下內(nèi)容：a)宜設(shè)有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)，室外顯示屏具有防雨、防濕、防曬、防塵等性能，信息顯示及時(shí)，每屏信息的顯示時(shí)間適當(dāng)，便于旅客閱讀。b)進(jìn)站口應(yīng)設(shè)移動(dòng)公告屏（牌），旅客旅行須知、旅客乘車安全須知等信息。c)檢票口處應(yīng)設(shè)置進(jìn)站檢票屏（牌），顯示車次、終到站、開(kāi)車時(shí)刻、站臺(tái)狀態(tài)等信d)站臺(tái)應(yīng)設(shè)置站臺(tái)屏（牌），顯示當(dāng)前車次、始發(fā)站、終到站、實(shí)際開(kāi)點(diǎn)（終到站為到點(diǎn)）、列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。e)出站口外側(cè)應(yīng)設(shè)置出站屏（牌），顯示到達(dá)車次、始發(fā)站、到達(dá)時(shí)刻、站臺(tái)、狀態(tài)等信息。5.2.4售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好。具體要求包括但不限于以下內(nèi)容：a)售票窗口配備桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、雙向?qū)χv器、窗口屏、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等售票設(shè)備及監(jiān)控設(shè)備。b)有剩余票額信息顯示屏，及時(shí)、正確顯示日期、車次、始發(fā)站、終到站、開(kāi)車時(shí)刻、各席別剩余票額、停止售票等信息。c)有移動(dòng)公告屏，旅客乘車安全須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)信息。d)有存放票據(jù)、現(xiàn)金的庫(kù)房和設(shè)備，具備防潮、防鼠、防蟲(chóng)、防盜、監(jiān)控。5.2.5候車區(qū)布局合理，方便旅客。設(shè)備設(shè)施要求包括但不限于以下內(nèi)容：7a)配備適量座椅，擺放整齊，不影響旅客通行。有商務(wù)座及一等座候車區(qū)。b)終點(diǎn)站設(shè)有服務(wù)臺(tái)，位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目。存放服務(wù)資料、備品等。c)設(shè)有衛(wèi)生間，廁位適量。有通風(fēng)換氣及洗手池等盥洗設(shè)備，正常使用，作用良好。d)電梯正常啟用，作用良好。安全標(biāo)志醒目，遇故障、維修時(shí)有停止使用等提示。e)檢票口設(shè)人工檢票通道，已檢票區(qū)域與候車區(qū)隔離，有圍欄。5.2.6站臺(tái)設(shè)有響鈴設(shè)備，作用良好；地面標(biāo)示站臺(tái)安全線，內(nèi)側(cè)鋪設(shè)提示盲道、垃圾箱（桶）等設(shè)施設(shè)備安放牢固，不影響旅客通行。5.2.7給水站按規(guī)定設(shè)置水井、水栓，給水系統(tǒng)作用良好。5.2.8客運(yùn)人員配置手持電臺(tái)，作用良好。5.2.9有設(shè)備管理制度和客運(yùn)設(shè)施設(shè)備登記臺(tái)賬。有電梯日常巡檢登記簿、電梯定期維保登記簿、電梯故障維修登記簿、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備巡檢登記簿。發(fā)生故障立即報(bào)告，及時(shí)維修。5.3.文明服務(wù)5.3.1服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整。適用時(shí)，參考以下要求：a)頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，工作時(shí)間統(tǒng)一佩戴制帽。b)面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，身體外露部位無(wú)紋身。女性可淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。c)按崗位換裝統(tǒng)一,衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí),絲襪統(tǒng)一,無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí),襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔,限手表一只、戒指一枚,女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子,不挽袖子和卷褲腳,不敞胸露懷,工作時(shí)間只允許穿著配發(fā)的工作鞋。d)佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位置）。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。售票員坐姿作業(yè)可不戴制帽。5.3.2表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。具體要求包括但不限于以下a)統(tǒng)一使用當(dāng)?shù)貒?guó)家的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言或其他通用語(yǔ)言。應(yīng)表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士”等。b)旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（售票員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。c)坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客中穿行應(yīng)先示意后通行；與旅客迎面相遇時(shí)，主動(dòng)讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時(shí)，兩人成排，三人成列。d)立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“v”字形。自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。e)迎送列車時(shí)，足靠盲道外側(cè)線，不侵入安全線外，面向列車方向目迎目送，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。f)清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。g)不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。5.3.3車站環(huán)境應(yīng)整潔、舒適。具體要求包括但不限于以下內(nèi)容：a)干凈整潔，窗明地凈，物見(jiàn)本色。具體要求如下：1）地面干凈無(wú)垃圾；玻璃透明無(wú)污漬；墻壁無(wú)污漬。電梯、扶手、護(hù)欄、座椅、臺(tái)面、危險(xiǎn)品檢查儀、危險(xiǎn)品處置臺(tái)等處無(wú)積塵、污漬。衛(wèi)生間通風(fēng)良好，干凈無(wú)異味，地面無(wú)積水，便池?zé)o積便、積垢，洗手池清潔無(wú)污垢。站臺(tái)、天橋、地道等地面無(wú)積水，客運(yùn)列車接發(fā)股道無(wú)雜物。82）各服務(wù)處所設(shè)置適量的垃圾箱（桶），有投放標(biāo)識(shí)，外皮清潔，內(nèi)配的垃圾袋材質(zhì)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)破損、滲漏。垃圾車外表無(wú)明顯污垢，垃圾不散落，污水不外溢。垃圾及時(shí)清運(yùn)，儲(chǔ)運(yùn)密閉化，固定通道。3）保潔工具定點(diǎn)隱蔽存放。設(shè)有供保潔作業(yè)使用的水、電設(shè)施和存放保潔機(jī)具、清掃工具的處所，不影響旅客候車、乘降。4）由專業(yè)保潔企業(yè)保潔，使用專業(yè)保潔機(jī)具和清潔工具，清洗劑符合環(huán)保要求，不腐蝕、污染設(shè)備備品。保潔人員經(jīng)過(guò)車站組織的鐵路安全知識(shí)培訓(xùn)。墻壁、玻璃、隔斷、護(hù)欄等2米以下的部位每日保潔，2米以上的玻璃部位和頂棚等部位宜每月保潔一次。5）車站對(duì)保潔作業(yè)有檢查，有考核。b)通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合相關(guān)規(guī)定?？照{(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒適。原則上空調(diào)溫度保持在26℃~28℃。c)照明充足，售票處、候車室、站臺(tái)、天橋、進(jìn)出站通道分設(shè)照明開(kāi)關(guān)，根據(jù)自然光照度及時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉照明。d)各服務(wù)處所宜每月開(kāi)展“消毒、殺蟲(chóng)、滅鼠”工作。e)服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好，符合環(huán)保規(guī)定。候車區(qū)域衛(wèi)生間配有衛(wèi)生紙,及時(shí)補(bǔ)充。站臺(tái)垃圾投放點(diǎn)應(yīng)不少于4個(gè)。5.3.4廣播應(yīng)語(yǔ)音清晰、音量適宜、用語(yǔ)規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、播放及時(shí)。具體要求包括但不限于以下內(nèi)容：a)通告列車運(yùn)行情況、檢票等信息，有禁止攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車、旅行安全常識(shí)、公共衛(wèi)生等宣傳。b)統(tǒng)一使用當(dāng)?shù)貒?guó)家的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言或其他通用語(yǔ)言播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息?？筛鶕?jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音c)采用自動(dòng)語(yǔ)音合成方式，日常重點(diǎn)內(nèi)容播音錄音化，可變信息盡可能集中錄制，減少信息合成的頻次。5.3.5全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。具體要求包括但不限于以下內(nèi)容：a)售票處、候車區(qū)公布旅客服務(wù)中心電話、進(jìn)站口或候車室設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，受理旅客咨詢、求助、投訴。旅客問(wèn)訊時(shí)，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，請(qǐng)示客運(yùn)值班員處理，并做好耐心解釋。b)較大車站候車室設(shè)有重點(diǎn)旅客候車區(qū)、設(shè)相對(duì)封閉的哺乳區(qū)，設(shè)有無(wú)障礙廁所和無(wú)障礙電梯，正常使用。盲道暢通無(wú)障礙。c)較大車站設(shè)有旅客服務(wù)臺(tái)，位置醒目、便于尋找、并配備輪椅、擔(dān)架等輔助器具，根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有服務(wù)、有交接、有通報(bào)。d)重點(diǎn)旅客優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車服務(wù)。e)旅客在站內(nèi)遺失物品時(shí)，幫助（或廣播）查找；收到旅客遺失物品及時(shí)登記、公告，登記內(nèi)容完整，處置措施得當(dāng)。5.4.客運(yùn)組織5.4.1售票5.4.1.1提供人工窗口、自動(dòng)取票機(jī)、電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票等多種售票渠道，管理規(guī)范。業(yè)務(wù)要求：a)售票窗口和自動(dòng)取票機(jī)設(shè)置、開(kāi)放的數(shù)量適應(yīng)客流量，根據(jù)購(gòu)票人數(shù)和時(shí)段合理安排崗位、調(diào)配窗口數(shù)量。日常窗口排隊(duì)不超過(guò)10人。b)辦理售票、退票、訂票、取票等業(yè)務(wù)，支持現(xiàn)金、銀行卡、MPESA等支付方式。5.4.1.2在售票處醒目位置公布售票時(shí)間和停售時(shí)間，工作時(shí)間內(nèi)暫停售票時(shí)設(shè)有提示。售票時(shí)間根據(jù)本站列車時(shí)刻確定并對(duì)外公布。以列車發(fā)車時(shí)刻為準(zhǔn)，提前30分鐘停止發(fā)售當(dāng)日當(dāng)次車票。5.4.1.3自動(dòng)取票機(jī)及時(shí)補(bǔ)充票卷。設(shè)備故障等異常狀況處置及時(shí)。5.4.1.4票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管，票面完整、清晰。票據(jù)填寫規(guī)范。內(nèi)容準(zhǔn)確、無(wú)涂改。95.4.2進(jìn)站、候車、檢票組織5.4.2.1按規(guī)定實(shí)行實(shí)名制驗(yàn)證，核驗(yàn)車票進(jìn)站。5.4.2.2安檢設(shè)備的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場(chǎng)條件，秩序良好，通道順暢。按列車開(kāi)行方向、車次組織旅客有序候車。5.4.2.3候車室（區(qū)）旅客可視范圍內(nèi)有客運(yùn)人員，及時(shí)巡視、解答旅客咨詢，妥善處置異常情況。商務(wù)及一等座候車區(qū)提供飲品等服務(wù)。5.4.2.4開(kāi)始、停止檢票時(shí)間的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場(chǎng)條件，進(jìn)站口有提前停止檢票時(shí)間的提示。始發(fā)列車檢票時(shí)間不晚于開(kāi)車前20分鐘，特殊情況適當(dāng)延長(zhǎng)。及時(shí)公告?？空九_(tái)等檢票信息。5.4.2.5檢票通道數(shù)量適應(yīng)客流情況。按照先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般旅客的原則組織旅客排隊(duì)檢票進(jìn)站，人工口確認(rèn)車次、日期相符、車票有效、核驗(yàn)其他乘車憑證后放行。5.4.2.6對(duì)無(wú)票、日期車次不符等人員按規(guī)定拒絕進(jìn)站、乘車。5.4.2.7停止檢票前，廣播通告候車室，提醒旅客無(wú)漏乘；停止檢票時(shí)，通告候車室和站臺(tái)，關(guān)閉檢票口。始發(fā)站提前5分鐘停止檢票，應(yīng)用對(duì)講機(jī)通知站臺(tái)客運(yùn)值班員。如在停止檢票時(shí)附近仍有旅客行進(jìn)在通往站臺(tái)的通道內(nèi)，檢票員應(yīng)使用對(duì)講機(jī)與站臺(tái)客運(yùn)值班員聯(lián)控（說(shuō)清旅客數(shù)量、行李情況、隨行小孩情況），殘疾或行動(dòng)不便旅客應(yīng)進(jìn)行護(hù)送。5.4.2.8停止檢票后不得放行旅客，做好遲到旅客的宣傳解釋。5.4.3站臺(tái)組織5.4.3.1站臺(tái)客運(yùn)人員在列車到達(dá)前15分鐘提前到崗，按預(yù)定位置立崗，檢查廣播狀態(tài)、引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、照明設(shè)備狀態(tài)，檢查接車線路站臺(tái)有無(wú)閑雜人員及危及安全雜物，檢查接車股道有無(wú)異常情況。5.4.3.2組織旅客按車廂位置在站臺(tái)安全線內(nèi)排隊(duì)等候，列車停穩(wěn)后先下后上、有序乘降。鈴響時(shí)巡視站臺(tái)，無(wú)漏乘。5.4.3.3客運(yùn)值班員在列車指定8號(hào)車廂門口處位置與車長(zhǎng)辦理站車交接。5.4.3.4以列車發(fā)車時(shí)刻為準(zhǔn)，車站開(kāi)車時(shí)間前1分鐘打響開(kāi)車鈴，響鈴10秒。5.4.3.5列車進(jìn)站時(shí)，面向來(lái)車方向立崗接車，機(jī)車運(yùn)行至立崗位置時(shí)轉(zhuǎn)體，至列車停穩(wěn)后。5.4.3.6列車啟動(dòng)后，面向列車送車，列車尾部運(yùn)行至立崗位置時(shí)轉(zhuǎn)體，目送列車駛出站臺(tái)后，清理站臺(tái)旅客及閑雜人員。5.4.4出站組織5.4.4.1出站檢票人員提前到崗，檢查出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容。5.4.4.2引導(dǎo)旅客排隊(duì)檢票、有序出站，核對(duì)車票及其他乘車憑證，防止尾隨。5.4.4.3對(duì)違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理，票款收付準(zhǔn)確。5.4.4.4列車出站后及時(shí)清理站臺(tái)通道，無(wú)滯留人員。5.4.5列車給水作業(yè)5.4.5.1給水站根據(jù)列車編組配齊上水人員，防護(hù)用具齊全，按指定線路提前到指定位置接送車，有人防護(hù)，同去同回。5.4.5.2按規(guī)定程序及時(shí)上水，始發(fā)列車輛輛滿水，水管順向擺放到位，作業(yè)完畢，向站臺(tái)客運(yùn)值班員報(bào)告。5.4.6應(yīng)急處置及客流高峰作業(yè)遇惡劣天氣、列車停運(yùn)、大面積晚點(diǎn)、設(shè)備故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、旅客人身傷害等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握售票、候車及旅客滯留情況，維持站內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作。具體要求包括但不限于以下內(nèi)a)列車晚點(diǎn)開(kāi)行時(shí)，根據(jù)調(diào)度中心通報(bào)，公告列車晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間，廣播每次間隔不超過(guò)20分鐘，電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。b)遇列車在車站空調(diào)失效時(shí)，站車共同妥善處置。c)遇售票系統(tǒng)故障時(shí)，組織維護(hù)部門進(jìn)行故障排查，按規(guī)定啟用應(yīng)急預(yù)案。5.5.基礎(chǔ)管理5.5.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性的整改措施。5.5.2業(yè)務(wù)資料配置到位，臺(tái)賬齊全。臺(tái)賬項(xiàng)目參考如下：客運(yùn)記錄、學(xué)習(xí)記錄、交接班記錄簿、客運(yùn)票據(jù)進(jìn)款交接登記簿、售票日記賬、票據(jù)領(lǐng)發(fā)登記本、客運(yùn)票據(jù)登銷賬。重點(diǎn)旅客登記（交接）簿、旅客遺失物品登記簿、特殊票登記簿。5.5.3各工種按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.5.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、清晰。營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金入柜加鎖，及時(shí)解款。5.6人員素質(zhì)5.6.1具備大學(xué)以上學(xué)歷。身體健康，五官端正。5.6.2經(jīng)過(guò)崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。5.6.3熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握本崗位應(yīng)急處置作業(yè)流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。6.列車旅客服務(wù)6.1安全秩序6.1.1防火防爆、人身安全、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。6.1.2列車始發(fā)前及途中，客運(yùn)乘務(wù)人員在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)上部設(shè)施有故障的及時(shí)通知車輛人員處置，涉及行車、人身安全的車輛乘務(wù)人員及時(shí)采取臨時(shí)處置措施，終到后進(jìn)行維修。6.1.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘等安全設(shè)備設(shè)施配備齊全，作用良好，定位放置?？瓦\(yùn)乘務(wù)人員知位置、知性能、會(huì)使用。6.1.4各車廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志，緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。6.1.5人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)方向指示標(biāo)志清晰。6.1.6滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過(guò)期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。6.1.7每輛車配置緊急破窗錘5把，車廂內(nèi)定置擺放，安放牢固，便于取用。6.1.8正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放置物品；嚴(yán)禁用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備。6.1.9定期對(duì)餐車爐灶（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見(jiàn)部位一趟一清。6.1.10電氣化廚房設(shè)備在明顯位置粘貼操作說(shuō)明和安全操作規(guī)程，使用前確認(rèn)電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時(shí)按規(guī)定使用微波爐、電冰箱等電器設(shè)備，使用中有人監(jiān)管，用后清潔，餐車離人斷電。灶臺(tái)保持干燥不放導(dǎo)磁體，柜體內(nèi)外清潔。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。6.1.11車門管理要求如下：a)車門管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)檢查瞭望值乘區(qū)域車門。車站開(kāi)車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備（塞拉門應(yīng)關(guān)閉車門車動(dòng)關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開(kāi)車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開(kāi)門，卡牢翻板，無(wú)旅客從背面車門下車。b)列車運(yùn)行中，載客車廂連接端門不鎖閉，特殊情況需要鎖閉時(shí)，應(yīng)有工作人員監(jiān)管，需要時(shí)能隨時(shí)打開(kāi)。車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；發(fā)電車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開(kāi)。到站前、開(kāi)車后疏通通道。c)列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行、當(dāng)心墜落”標(biāo)志，外端門運(yùn)行中鎖閉。列車首尾載客車廂內(nèi)端門運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)置“旅客止步”標(biāo)志。d)臨時(shí)停車時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開(kāi)啟車門。列車啟動(dòng)對(duì)本車廂四門及鄰近車廂四門檢查瞭望。6.1.12停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。6.1.13高站臺(tái)乘降作業(yè)，站停時(shí)間超過(guò)4分鐘時(shí)，車門口與站臺(tái)間使用安全渡板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空檔處設(shè)置警示帶。6.1.14安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)置齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知；車門有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，塞拉門還有“禁止倚靠”標(biāo)志；客室相應(yīng)位置有“禁止吸煙”“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”“當(dāng)心燙傷”“當(dāng)心夾手”“請(qǐng)勿觸摸”設(shè)置位置合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一。6.1.15運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。6.1.16車廂內(nèi)禁止吸煙。6.1.17行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放置，不占用席位，不堵塞車內(nèi)通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座位下面。衣帽鉤僅能掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。6.1.18發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，列車長(zhǎng)通知警察到現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處置，并交前方停車站警察處理。6.1.19發(fā)現(xiàn)行為、神情異常的旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，列車長(zhǎng)通知警察及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。6.1.20發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，需要臨時(shí)停車交前方站的，報(bào)告調(diào)度中心及車隊(duì)，及時(shí)交站處理。6.1.21列車長(zhǎng)在列車8號(hào)車廂門口處與車站值班員辦理站車交接。6.1.22乘務(wù)人員進(jìn)出車站走指定通道，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。6.1.23乘務(wù)人員出乘走指定線路。進(jìn)出車站走指定通道，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，平交道、出乘進(jìn)出站臺(tái)時(shí)集體列隊(duì)。在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。6.2設(shè)備設(shè)施6.2.1車輛設(shè)備設(shè)施應(yīng)齊全，符合運(yùn)用客車出庫(kù)質(zhì)量要求，涉及客運(yùn)服務(wù)方面的具體要求包括但不限于以下內(nèi)容：a)列車乘務(wù)員室、廣播室，清潔柜、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。b)車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。c)各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無(wú)破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無(wú)脫落。d)座席、扶手、行李架、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、鏡框、書(shū)報(bào)架、齊全無(wú)松動(dòng)。座席及包房鋪位面布無(wú)破損。以及各室、柜、箱、開(kāi)關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。e)給、排水裝置配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無(wú)裂損。f)廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝置作用良好，便器沖水均勻，無(wú)外噴。集便式廁所配有垃圾桶。g)燈具、燈罩完整清潔，無(wú)松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開(kāi)關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無(wú)燒損。餐車廚房排氣扇及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。h)空調(diào)設(shè)備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。i)廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。j)餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。6.2.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志位置統(tǒng)一、齊全醒目、型號(hào)一致，安裝牢固。6.2.3車廂應(yīng)有列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)文字清晰、準(zhǔn)確，無(wú)破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的應(yīng)作用良好、顯示準(zhǔn)確。6.2.4.每節(jié)車廂應(yīng)設(shè)置垃圾箱一個(gè)且與垃圾袋配套使用。6.3.服務(wù)備品6.3.1服務(wù)備品、材料等應(yīng)符合環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)應(yīng)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。6.3.2服務(wù)備品應(yīng)齊全、干凈整潔、定位擺放，易耗備品應(yīng)備用充足。布制備品應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間使用和換洗。具體要求如下：a)商務(wù)座車：——提供小毛巾，就餐時(shí)提供餐巾紙、牙簽?！鋫涠⒖繅|、一次性拖鞋、清潔袋和專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物?！獋溆蟹篮?、耳機(jī)、眼罩、托盤和一次性水杯。b)軟臥包房：——使用遮光簾和紗簾?！?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、衣架、不銹鋼果皮盤。c)一等座車：——使用遮光簾和紗簾。——有座席套、頭枕片、一次性（紙質(zhì)）清潔袋d)二等座：——使用遮光簾?！扛裼胁讳P鋼果皮盤?！凶住㈩^枕片。e)餐車：——使用遮光簾和紗簾?！_(tái)面有臺(tái)布，透明桌墊、座椅有套，頭靠巾。f)使用年限：——二等座座椅套、遮光簾使用二年，頭枕片使用一年。——一等座座椅套、遮光簾、紗簾使用二年。頭枕片使用一年。——軟臥被套、床單、枕套、茶幾布頭靠套使用一年，軟臥鋪位套、靠背套、枕心使用二年，墊毯、棉被使用三年。g)換洗時(shí)間:——頭枕片2天更換一次?！坏茸?、二等座椅套15天更換一次，軟臥鋪位套1個(gè)月更換一次。——遮光簾3個(gè)月更換一次、紗簾1個(gè)月更換一次?！抠N身臥具一人一換。6.3.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠巾應(yīng)干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無(wú)污染。6.3.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬，保持干燥整潔。布制備品裝袋定位擺放。6.3.5車內(nèi)清掃工具放置在清潔柜內(nèi)，無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。有廁所專用清掃工具，定位存放廁所內(nèi)或與車內(nèi)清掃工具分開(kāi)放置在清潔柜內(nèi)，不影響旅客使用空間。6.3.6車廂配備安全渡板和安全警示帶，定位存放。6.3.7垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。6.3.8乘務(wù)人員配置對(duì)講機(jī)。設(shè)備電量充足，作用良好。6.4.整備作業(yè)6.4.1.出庫(kù)6.4.1.1.車廂內(nèi)外各部位應(yīng)整潔、窗明幾凈、四壁無(wú)塵、物見(jiàn)本色，具體要求如下：a)車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。b)天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢，縫隙無(wú)雜物。c)果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。d)餐車櫥柜、箱應(yīng)干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，商品、備品等分類定位放置。e)廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物，集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。6.4.1.2.布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品應(yīng)配備齊全、定位放置、定型統(tǒng)一，具體要求如下：a)包房臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。b)洗手液、衛(wèi)生紙等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放置。c)清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全渡板、安全警示帶等備品定位放置，不影響旅客使用空間。d)乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。6.4.2.途中6.4.2.1.各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生,具體要求：a)各處所地面清掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬；中途站低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。b)洗臉（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)瑹o(wú)堵塞，無(wú)積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)?；廁所暢通無(wú)污物，無(wú)異味，集便式廁所按規(guī)定吸c(diǎn))餐車餐桌、吧臺(tái)、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。6.4.2.2.洗手液、衛(wèi)生紙、一等座擦手紙等備品補(bǔ)充及時(shí)；椅套污染更換及時(shí)。6.4.2.3.垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放置，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。6.4.3.終到終到站時(shí)車內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)污水，無(wú)糞便。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4.4.站折6.4.4.1車廂地面、通過(guò)臺(tái)、連接處、行李架、及座椅（鋪位）、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無(wú)積垢，無(wú)雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。6.4.4.2果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。6.4.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，商品、備品等分類定位放置。6.4.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。6.4.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。具體要求：a)臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。b)洗手液、衛(wèi)生紙、垃圾袋、一等座擦手紙等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放置。c)清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全渡板、安全警示帶等備品定位放置，不影響旅客使用空間。d)乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。6.5.文明服務(wù)6.5.1應(yīng)著裝統(tǒng)一，儀容整潔。具體要求：a)頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉。b)面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。c)乘務(wù)組換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。女性可佩戴頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘，著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。男性系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在褲子內(nèi)，外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為黑色系，女性鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。d)佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方邊緣處，包含姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。e)餐車工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽，女性戴頭巾。6.5.2應(yīng)態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體。具體要求：a)使用當(dāng)?shù)貒?guó)家的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言或其他通用語(yǔ)言，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友”等。b)旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立，目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。c)坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。d)立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，男性雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；雙腳夾角為45°呈“丁”字形。e)列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。f)清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。g)進(jìn)包房先敲門，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)倒退出包房。h)不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。6.5.3.溫度應(yīng)適宜，環(huán)境應(yīng)舒適。具體要求：a)發(fā)電車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前60分鐘供電并開(kāi)啟空調(diào)預(yù)冷，空調(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒適。b)車內(nèi)照明符合規(guī)定。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘；入庫(kù)期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時(shí)間不少于4小時(shí)，停留不足4小時(shí)的不間斷供c)廣播播放:1)廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息，播放時(shí)間根據(jù)檢票時(shí)間確定。2)廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險(xiǎn)品、禁止吸煙等內(nèi)容。運(yùn)行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識(shí)、播報(bào)前方停站、到站信息等。適當(dāng)插播沿途自然景點(diǎn)介紹。3)列車停站信息預(yù)、播報(bào)及時(shí)。執(zhí)行“一站三報(bào)”，即開(kāi)車后預(yù)告下一到站站名和時(shí)刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報(bào)；停站再通報(bào)。開(kāi)車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員本車廂通報(bào)站名。6.5.4列車終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。6.5.5公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。6.5.6在始發(fā)站根據(jù)車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開(kāi)車門組織旅客乘降；開(kāi)車鈴響，面向列車，腳踏安全線，鈴止登車，做到行動(dòng)迅速，作業(yè)統(tǒng)一。6.5.7發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無(wú)法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。6.5.8根據(jù)旅客乘坐列車等級(jí)提供相應(yīng)服務(wù)，一等座提供飲品、小食品服務(wù)。6.5.9全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。具體要求：a)實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處置，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。b)對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。c)尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。6.6.應(yīng)急處置6.6.1.火災(zāi)爆炸、食物中毒、空調(diào)失效、列車長(zhǎng)時(shí)間晚點(diǎn)等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。6.6.2.配備擴(kuò)音器、口笛等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。6.6.3.遇火災(zāi)爆炸、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車長(zhǎng)時(shí)間晚點(diǎn)等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。以下提供了幾種