《粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營商規(guī)范》（征求意見稿）

1T/XXXXXXXX—XXXX粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營商規(guī)范本文件規(guī)定了珠寶零售業(yè)營商的商品質量保證和管理、銷售宣傳推廣、客戶服務、線上銷售管理、知識產權管理、自由市場競爭、認證標識等要求。本文件適用于對珠寶零售業(yè)開展認證時，珠寶零售企業(yè)需要滿足的條件，也適用于珠寶零售企業(yè)營商管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用面構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。SB/T10409商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范SB/T10401商品售后服務評價體系3術語和定義3.1珠寶jewelleryandpreciousmetals以珠寶玉石或貴金屬為主要材質的原材料、半成品及成品，珠寶玉石及貴金屬產品的統(tǒng)稱。[來源：GB/T25071—2010，2.3，有修改]3.2零售retail將商品或服務直接銷售給最終消費者供其個人使用而非商業(yè)用途有關的所有活動。4商品質量保證和管理4.1品質管理及銷售4.1.1商戶出售的珠寶應來源于可靠、信譽良好的供貨商。商戶應建立對供應商質量保證能力評定和認可的合格評定程序，并指定人員負責對供貨商進行供貨能力和供貨業(yè)績評價。4.1.2商戶可委托具有珠寶飾品檢測、檢驗或鑒定資質的機構，為商品出具檢驗報告或鑒定證書，如適用，商戶應提供珠寶的鑒定證書或鉆石評級證書予消費者。4.1.3商戶有責任主動向消費者披露珠寶質量的優(yōu)劣，不應故意隱瞞。4.1.4商戶應使用正確的詞匯描述珠寶。4.1.5如珠寶經過染色或加添填充物等后天化學處理加工程序，商戶應在標示產品時清楚列明。4.1.6在提供不同質量的珠寶時，商戶應向顧客陳述其質量，且陳述的內容須與珠寶質量相符，以符合不同消費者的合理期望。24.1.7商戶應確保所有的產品描述符合其實際的產品內容，包括珠寶所包含的貴金屬的重量、成色，寶石的質量評級、天然或經過加工處理等重要資料。4.1.8商戶應為所有出售的產品，不論價值，向消費者提供發(fā)票或收據，當中應提供包括以下的資料:a)珠寶中所含的所有貴金屬、鉆石、寶石及玉器的基本資料，例如貴金屬及其合金根據香港、澳門相關法令或內地香港標準所定的純度標準及重量（見附錄A），鉆石/寶石是屬天然、人工合成或經優(yōu)化處理，及其質量評級和重量(如適用)，以及玉器是否屬天然翡翠等；b)珠寶的類別，如戒指、手鏈、項鏈等；c)珠寶的價格及各項相關費用(如適用)；d)交易的日期；e)商戶名稱和地址；f)商戶的電話及/或客戶服務熱線；g)出售該產品時商戶已獲得的認證標簽。4.1.9如消費者懷疑或發(fā)現購買的珠寶質量與商戶提供及/或單據的描述有不符之處，經調查確立投訴后，商戶有責任與消費者商討解決方案。如未能達至解決方案，商戶與消費者可協(xié)商向第三方機構求助，例如投訴審查委員會、珠寶商會或消費者委員會。4.2可持續(xù)發(fā)展4.2.1商戶應積極履行可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)社會責任，保護環(huán)境及實踐商業(yè)道德，以彰顯企業(yè)自身對保護環(huán)境的重視，提升業(yè)界的聲譽。4.2.2商戶可透過選擇與有訂立環(huán)境管理政策及/或符合國際品質管理機構制定的環(huán)境保護標準的供應商及生產商合作，以令其出售的珠寶符合消費者在道德層面上的期望，如加入在生產時消耗較少天然資源或排放較少污染等因素作為采購的條件；盡量采用環(huán)保的設計、物料和方法制造及包裝產品等。4.2.3如商戶有提供修改、清洗、翻新及維修保養(yǎng)等服務，應制定合理條款(例如哪些屬于收費及/或免費項目，產品的種類、設計及狀況是否合適等)和方便途徑，為消費者提供該等服務。5銷售宣傳推廣5.1宣傳推廣手法商戶有責任確保其宣傳、推銷及廣告的內容及手法滿足以下要求：a)公平、忠實及準確；b)不誤導消費者；c)不應不準確地描述競爭對手的產品或服務；d)不會損害行業(yè)形象。5.2避免消費者誤解宣傳內容5.2.1宣傳內容應清晰、明確，不虛假及不具誤導性等，不應隱藏附帶的特殊條件。若消費者對宣傳內容存有疑問，商戶有責任向其說明。5.2.2商戶有責任將可能影響消費者決定的重要資料，清晰及適時地提供予消費者，以作出有根據的購買決定，而口頭陳述亦可構成商品說明、商標或標記的使用。5.3避免餌誘式宣傳及推銷手法3T/XXXXXXXX—XXXX5.3.1商戶以優(yōu)惠價格宣傳或推銷個別產品時，應真誠地按優(yōu)惠價格及于合理或指定期限內提供相關產品，不得作出虛假說明誤導消費者。5.3.2商戶當派發(fā)現金券或優(yōu)惠券時應清楚提供所涉及的產品內容、有效期限及其他合約條款，并在消費者作出購買決定前，向消費者提供有關內容及條款，以作參考。5.4標示價格5.4.1商戶須在店鋪顯眼處提供全面、正確及實時的價格資料，使消費者在選購產品前，了解產品的實際價格。例如，商戶應在店鋪當眼處展示黃金及/或白金飾金牌價，并適時更新。5.4.2商戶必須在每一件產品相應位置清楚標示對應產品的價格。商戶員工也必須在消費者購買過程中解說產品或服務的內容和價格，及其他附帶的相關費用，使消費者可清楚明白實際支付的價格包含什么內容。6客戶服務6.1客戶服務與珠寶業(yè)為了維持優(yōu)良的服務質素，商戶應：a)訂立良好的管理準則，確保消費者獲得令人滿意的服務，并適時作出修訂；b)確保員工有足夠的專業(yè)知識及良好的態(tài)度為消費者提供服務；c)遵守對消費者作出的所有服務承諾與保證。6.2客戶關系商戶制定合適的售前、售中及售后服務管理政策，為消費者提供全面的服務，與消費者建立良好的關系。為此，商戶應：a)制定服務的指標及管理政策；b)確保在銷售過程中消費者有充分時間作出選擇，不應使用令消費者感到壓迫或騷擾的推銷手法；c)提供足夠的渠道予消費者進行查詢、索取意見或作出投訴，并利用有關資訊檢討現行管理策略，改善服務流程；d)主動回應消費者的查詢或投訴，并以專業(yè)、有禮貌的態(tài)度迅速處理，不應無故拖延，商戶亦可考慮就此作出服務承諾；e)適時審視自身的服務水平，確保商戶的服務指標與管理政策符合行業(yè)的發(fā)展。6.3員工培訓和操守為了提升服務質素，商戶應:a)就員工的零售及溝通技巧提供訓練，確保他們在服務及銷售時能有效與消費者溝通，并保持熱誠、有禮及良好的服務態(tài)度；b)透過培訓，增進員工對行業(yè)有關的知識與資訊了解和掌握，提升他們于行業(yè)上的專業(yè)水平，為消費者提供準確而詳細的資料和意見，加強商戶的專業(yè)形象；c)確保員工對與珠寶業(yè)有關的要求有充分認識；d)教育員工須以誠懇態(tài)度對待消費者，不應利用消費者缺乏與珠寶首飾相關的專業(yè)知識作為銷售策略，誤導或欺騙他們；e)向員工提供合理的薪酬制度，避免員工為博取銷售傭金或獎金而采用不良的銷售手法，或使用4過度進取的態(tài)度進行銷售。6.4提供清晰的銷售政策6.4.1商戶應根據自己業(yè)務的承受能力，制定適合買賣雙方的銷售條款及售后服務，就此，商戶:a)應確保員工在接受消費者的付款前已主動向他們清楚解釋與銷售及售后服務相關的資料、條款及細則，確保消費者了解購買產品后他們可享有的權利及保障；b)如為產品提供回購、退款、換貨或保用等售后服務，應在單據或合約上清晰印上相關條款及細則，并確保消費者在付款前能知悉有關條款，以及明白相關條款的適用條件是以購買產品當時所訂的條款為準；c)不應為吸引消費者而作出無法兌現的承諾；d)應就珠寶產品之類別、狀況等個別情況作專業(yè)評估，在不損壞珠寶為大前提下，有責任按消費者購買產品時的條款提供售后服務。如售后服務涉及額外費用，商戶應在得到顧客同意后才進行。假如評估后不能提供相關售后服務，商戶需向顧客解釋，不應無故拒絕或回避消費者的查詢。6.4.2商戶應提醒消費者妥善保存單據或合約，以便日后可憑單據或合約提出查詢或售后服務(如適用)的要求。6.5制定服務承諾6.5.1商戶應制定服務承諾，詳列出商戶的服務指標，在消費者購買時提供詳細說明，并于店鋪顯眼處展示。6.5.2主要的服務指標，包括:a)消費者在購買珠寶后，若對產品存有任何疑問，消費者可以憑相關單據與商戶協(xié)商處理；b)消費者在收到產品后可得到的售后服務(或需收費)，例如修改尺寸、維修保養(yǎng)、回購(如適用)c)商戶收到消費者的意見及投訴等，應及時處理及回覆；商戶如就投訴與消費者達成和解協(xié)議，應及時執(zhí)行該和解協(xié)議。6.6售后服務要求6.6.1售后服務的具體內容為:包修理、包調換、包退換(以下簡稱三包)。6.6.2應確定退、換貨的條件和時限要求，向顧客公開承諾，嚴格按照承諾的內容向顧客提供退換貨服務。6.6.3當發(fā)生以下情況之一時，應給予無條件退貨或換貨：a)飾品經法定的質量檢驗機構檢測不合格或不符合國家質量標準時；b)經鑒定發(fā)現貴金屬飾品成色不足或摻雜摻假時；c)貴金屬飾品外觀有肉眼可見的沙眼、暗縫或斷裂縫的。6.6.4當發(fā)生以下情況之一時，可不予退貨或換貨，但可以收費修理:a)銷售時標明有質量瑕疵的“處理品”或“等外品”的；b)無有效憑據或有效憑據內容與所售飾品不符的；c)非承擔“三包”經營者拆動造成損失的；a)消費者使用不當，保管不善造成損失的；b)不可抗力造成損失的。6.6.5開展以舊換新服務時，應向消費者明示調換規(guī)定和收費規(guī)定，并當面復核、確認和記錄商品名稱、材料、數量、純度、品質、質量、合格證、鑒定證書、價格等。5T/XXXXXXXX—XXXX6.6.6在包修期內修理兩次以上仍不能使用的可以調換貨。調換制品按以舊換新的辦法收取改制費。K金飾品維修辦法和其它貴金屬制品相同。6.7處理消費者投訴6.7.1商戶應設立有效的機制去聽取消費者意見和處理消費者投訴，讓消費者有快捷方便的途徑，查詢及解決他們的投訴。6.7.2在處理投訴時，應著重在雙方共同得著和長遠客戶關系的大前提下解決問題，重點并非判斷誰是誰非。當投訴不能解決時，被投訴的商戶應讓消費者知道其他處理投訴的途徑，例如建議消費者可先透過市場監(jiān)管部門、珠寶商會、消費者委員會、消費者協(xié)會等，或成立的獨立投訴審查委員會投訴，投訴審查委員參見附錄B，亦可透過小額錢債審裁處處理投訴。6.8售后服務評價企業(yè)售后服務水平的綜合評價按SB/T10401相關規(guī)定執(zhí)行。6.9滿意度測評消費者滿意度測評按SB/T10409執(zhí)行。7線上銷售管理7.1網上銷售7.1.1無論在互聯網上只提供產品目錄等資料方便消費者獲取信息，或提供完整網上銷售服務的商戶，都應遵循以下要求：a)保障及尊重消費者的個人資料私隱，不應在未得到消費者同意前把他們的個人資料用作宣傳推廣用途，轉交或售予第三方；b)提供足夠及合適的渠道，讓消費者可以表達愿意或不愿意容許商戶使用他們的個人資料作直銷用途。商戶亦應在合理時間內執(zhí)行消費者對使用有關資料的要求；c)列明清晰的銷售條款，如商戶同時透過第三方網上購物平臺銷售產品或服務，該平臺亦應提供清晰的銷售條款；d)于網站提供店鋪或相關的聯絡資料，以便消費者在遇上問題時可循相關資料作出適時查詢、投訴或跟進。7.1.2商戶不應透過不正當手法虛構網上言論，以作自我宣傳或攻擊對手，例如，虛構買家或贊揚自己的店鋪或產品，或惡意貶低其他競爭對手。7.2網上銷售服務7.2.1網上商戶銷售服務應滿足以下要求:a)清楚、準確展示產品真實相關信息，如清晰拍攝產品的相片或短片；b)提供足夠的客戶服務渠道，例如網上咨詢服務或客戶服務電話等；c)在提供產品的價格時，應確保清楚提供各項收費，包括相關的運送費用或電子支付手續(xù)費等，令消費者可清楚知道產品的最終實際價格；d)在確認收費前，應展示有關訂單的所有信息供消費者確認、修改或取消訂單；e)提供產品正確的供應狀況及與送貨相關的信息，如送貨日期或負責的物流公司等。67.2.2商戶應分別提供網上與實體店鋪內的銷售服務條款及內容細則，讓消費者從中了解兩者間的不同之處。7.3網上購物保障7.3.1網上商戶應提供清晰的購物細則及指引，以保障消費者的權益。7.3.2商戶應為網上消費者提供售后保障，例如:a)透過各途徑，如電郵或郵寄等方式，提供載有交易內容詳細資料及銷售條款的電子單據或單據；b)提供物流公司的聯絡資料及途徑；a)若消費者收到產品后于指定期限內發(fā)現有質量問題或與訂單不符等，須向消費者提供明確的退換貨制度及時限等指引(如適用)；b)根據自己業(yè)務的承受能力，制定適合買賣雙方的網上銷售條款，例如在指明情況下，容許消費者取消交易并獲得退款。8知識產權管理8.1總則8.1.1商戶不應出售任何含有侵犯知識產權成份的珠寶首飾或假冒他人商標的冒牌產品，或使用含有侵權成份的內容制作廣告等。8.1.2商戶應提供培訓，讓員工對知識產權及相關的法例有相關的認知和知識，提供適當的管理及營運措施，以加強員工對知識產權的意識。8.2商標商戶不應于業(yè)務上及產品上非法使用假冒或模仿其他商戶的商標、品牌或包裝，以免侵犯商標擁有人的權益。8.3外觀設計商戶不應于業(yè)務上及產品上非法使用或抄襲任何注冊外觀設計的產品及設計，以免侵犯注冊外觀設計擁有人的權益。8.4版權商戶不應于業(yè)務上及產品上非法使用或抄襲任何擁有版權保護的作品、標識及設計等，以免侵犯版權擁有人的權益。9自由市場競爭根據自由市場競爭原則，任何行業(yè)參與者不應與其他競爭者或人士，共同參與扭曲市場運作的活動或采取手段限制其他行業(yè)參與者的業(yè)務，影響市場競爭。10.1認證組織機構10.1.1認證組織機構負責對符合本文件相關要求的商會開展認證工作。7T/XXXXXXXX—XXXX10.1.2認證組織機構制定認證規(guī)則，確定認定范圍、認證依據、認證程序、認證標識、認證證書變更和管理等內容。10.1.3認證組織機構應對認證工作進行宣傳推廣。10.1.4認證組織機構定期或不定期開展認證后的監(jiān)督。10.2認證的申請鼓勵符合本文件和相關規(guī)定的商會按認證機構規(guī)定流程申請認證。10.3認證標識10.3.1認證組織機構負責設計認證標識LOGO，制定標識的使用管理辦法，監(jiān)督標識的使用等。10.3.2已獲得認證標識的商戶應：c)遵守本標準的相關要求；d)以誠實、正當的方式通過標簽計劃的認證，不應作出任何不當失實的行為以通過認證組織的審查工作；e)獲得認證后，商戶應維持產品質量不低于認證計劃的要求；f)若使用任何認證標簽作宣傳推廣，商戶應主動向消費者提供該認證標簽的審查準則供消費者參考；g)適時更新已獲得的認證標識；h)于標志的有效期限過后，實時停止使用標識作宣傳推廣。10.3.3遵守標識的使用規(guī)定，于店鋪內張貼認證標識，以供消費者和游客識別值得信賴及支持的店鋪。10.3.4商戶不應誤導或欺騙消費者，商戶已取得某認證標識。8內地、香港、澳門三地貴金屬及其合金含量純度標準內地、香港、澳門三地貴金屬及其合金含量純度標準分別見表A.1、表A.2和表A.3。表A.1內地貴金屬及其合金含量純度標準貴金屬及其合金含量純度標準純度的其它表示方法金及其合金3755857509169909K14K18K22K足金鉑及其合金850900950990———足鉑，足鉑金，足白金鈀及其合金500950990 —足鈀，足鈀金銀及其合金800925990——足銀注3：“足（金、鉑、鈀、銀）”是本文件規(guī)定的首飾產品的最高純度，是指其貴金屬含量不低于990‰。表A.2香港黃金、鉑金及其合金含量純度標準貴金屬及其合金含量純度標準純度不低于金及其合金8K9K12K14K15K18K22K足金333375500585625750916.6999鉑金其合金PT850PT9008509009T/XXXXXXXX—XXXXPT950PT990足白金或足鉑金950990990注：純度標準，即按重量計算貴金屬在一千等份表A.3澳門黃金及其合金含量純度標準含量純度標準純度不低于8K9K12K14K15K18K22K足金333375500585625750916.6990注：含量純度標準，即按重量計算黃金在一千等份投訴審查委員會A.1總則投訴機制要有公信力，成立一個獨立的投訴審查委員會。投訴審查委員會須以不偏不倚，及在與審核事項沒有現存或未來的商業(yè)利益關系為原則下處理違反珠寶零售業(yè)守則的投訴。A.2投訴審查委員會的組成A.2.1為免受到任何潛在商業(yè)利益關系的影響及確保其獨立性及公信力，投訴審查委員會的成員應按以下訂明的比例組成:a)主席：1位，為非珠寶業(yè)界人士；b)委員：50%為不屬珠寶業(yè)團體的非業(yè)界人士，當中包括能中立處理投訴、于商業(yè)或法律上具專業(yè)知識及于社會上具備聲望、能忠誠代表公眾利益的人士；50%為珠寶業(yè)界人士，當中包括業(yè)界中不同范疇(如零售、艦定、檢測等)中具備相關專業(yè)知識、資歷或聲望的人士。A.2.2珠寶商會成立獨立的投訴審查委員會，消委會和珠寶商會將會定期檢視投訴審查委員會的工作和成效。A.3處理投訴程序A.3.1處理投訴機制如要發(fā)揮作用，須向公眾宣傳，令消費者和珠寶業(yè)各持份者知悉機制的運作。因此投訴審查委員會應讓投訴人可以取得有關投訴審查服務的信息，以增強機制的透明度。進行審查時,投訴審查委員會須確保被投訴商戶的所有成員及其他受審查結果影響的人士，均有機會就審查表達意A.3.2向投訴人提供指引，指導投訴人如何填寫申請表及陳述投訴，說明處理投訴的步驟，及提供聯絡資料，以便投訴人可以查詢投訴處理的進度。A.3.3投訴處理服務應為免費或象征式收費，并以不會阻撓消費者作出投訴為原則。A.3.4在投訴的過程中，投訴人的身份應予以保密，并應采取措施保障投訴涉及的機密資料，確保未經授權者不能取閱。A.3.5處理投訴的機制應以公平為首要原則，給予雙方合理機會陳述案情、聆聽及回應對方的論點。對作出投訴的消費者，可無須律師代表出席，但卻不宜禁止他們由律師或授權其他人代表。A.3.6投訴審查委員會提供比法律途徑更有效率的解決糾紛方法，以保障雙方利益，投訴須盡早取得結果，令有關問題得以快速改正。A.3.7珠寶商會須協(xié)助投訴審查委員會的審查工作，向委員會提供所需的資料。A.3.8為增加機制的透明度及公信力，投訴審查委員會有權把審查的結果及對投訴不予跟進的決定，在珠寶商會