物業(yè)管理的責(zé)任和職能考核試卷

物業(yè)管理的責(zé)任和職能考核試卷考生姓名：________________答題日期：____年__月__日得分：_____________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.物業(yè)管理的首要責(zé)任是（）

A.維護(hù)業(yè)主利益

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.確保物業(yè)保值增值

D.創(chuàng)造和諧社區(qū)環(huán)境

2.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理的基本職能？（）

A.物業(yè)服務(wù)

B.物業(yè)維修

C.物業(yè)營(yíng)銷

D.物業(yè)管理

3.物業(yè)管理公司在小區(qū)內(nèi)開展綠化工作，其主要目的是（）

A.提高小區(qū)環(huán)境質(zhì)量

B.增加物業(yè)公司收入

C.降低物業(yè)管理成本

D.提升小區(qū)房?jī)r(jià)

4.物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容包括（）

A.公共設(shè)施維護(hù)

B.業(yè)主個(gè)人財(cái)產(chǎn)保管

C.小區(qū)安全管理

D.代收代繳水電費(fèi)

5.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理中的公共設(shè)施？（）

A.小區(qū)道路

B.電梯

C.業(yè)主家中空調(diào)

D.健身器材

6.物業(yè)管理公司在小區(qū)內(nèi)設(shè)立臨時(shí)停車場(chǎng)，應(yīng)遵循的原則是（）

A.以盈利為目的

B.保障業(yè)主停車需求

C.盡量減少對(duì)綠化帶的影響

D.以上都是

7.物業(yè)管理中的安全隱患主要包括（）

A.消防設(shè)施不完善

B.電梯故障

C.小區(qū)綠化不足

D.業(yè)主違規(guī)裝修

8.物業(yè)管理公司在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行維修工作時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）

A.盡量節(jié)約成本

B.確保維修質(zhì)量

C.盡快完成維修任務(wù)

D.以上都是

9.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理中的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施？（）

A.制定應(yīng)急預(yù)案

B.定期進(jìn)行應(yīng)急演練

C.及時(shí)向政府部門匯報(bào)

D.對(duì)受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行賠償

10.物業(yè)管理公司在小區(qū)內(nèi)開展文化活動(dòng)的主要目的是（）

A.提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

B.增進(jìn)業(yè)主之間的交流

C.豐富業(yè)主業(yè)余生活

D.降低物業(yè)管理成本

11.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理的合法收入來(lái)源？（）

A.物業(yè)服務(wù)費(fèi)

B.停車費(fèi)

C.廣告費(fèi)

D.業(yè)主捐贈(zèng)

12.物業(yè)管理公司在小區(qū)內(nèi)設(shè)立廣告位，應(yīng)遵循的原則是（）

A.以盈利為目的

B.保障小區(qū)環(huán)境美觀

C.優(yōu)先滿足業(yè)主需求

D.以上都是

13.物業(yè)管理中的業(yè)主滿意度調(diào)查主要包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容？（）

A.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

B.物業(yè)公司盈利情況

C.小區(qū)房?jī)r(jià)走勢(shì)

D.業(yè)主個(gè)人隱私

14.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理中的投訴處理流程？（）

A.投訴受理

B.投訴調(diào)查

C.投訴處理

D.投訴賠償

15.物業(yè)管理公司在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)工作的主要目的是（）

A.提高小區(qū)環(huán)境質(zhì)量

B.降低物業(yè)管理成本

C.增加物業(yè)公司收入

D.提升小區(qū)房?jī)r(jià)

16.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理中的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)滿意度

17.物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理業(yè)主的合理建議？（）

A.忽視

B.記錄并改進(jìn)

C.反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

D.對(duì)提建議的業(yè)主進(jìn)行處罰

18.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理中的合同管理內(nèi)容？（）

A.物業(yè)服務(wù)合同

B.維修合同

C.業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間的合同

D.業(yè)主與裝修公司之間的合同

19.物業(yè)管理公司在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行垃圾分類宣傳，其主要目的是（）

A.提高小區(qū)環(huán)境質(zhì)量

B.降低物業(yè)管理成本

C.增加物業(yè)公司收入

D.提升小區(qū)房?jī)r(jià)

20.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理中的職業(yè)素養(yǎng)要求？（）

A.服務(wù)意識(shí)

B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

C.業(yè)務(wù)能力

D.外貌形象

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.物業(yè)管理的職責(zé)包括以下哪些？（）

A.維護(hù)公共秩序

B.管理公共設(shè)施

C.代收代繳費(fèi)用

D.規(guī)劃小區(qū)建設(shè)

2.以下哪些屬于物業(yè)管理中的安全管理職責(zé)？（）

A.定期檢查消防設(shè)施

B.監(jiān)控小區(qū)出入人員

C.規(guī)劃小區(qū)綠化布局

D.應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事件

3.物業(yè)公司在提供物業(yè)服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守以下哪些原則？（）

A.公平公正

B.透明公開

C.便民利民

D.自由經(jīng)營(yíng)

4.以下哪些屬于物業(yè)管理中的環(huán)境管理職責(zé)？（）

A.垃圾分類處理

B.綠化養(yǎng)護(hù)

C.噪音污染控制

D.供水供電設(shè)施維護(hù)

5.物業(yè)管理公司在進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)？（）

A.定期檢查

B.及時(shí)維修

C.記錄維護(hù)情況

D.節(jié)約維護(hù)成本

6.以下哪些屬于物業(yè)管理中的溝通協(xié)調(diào)職責(zé)？（）

A.處理業(yè)主投訴

B.組織業(yè)主會(huì)議

C.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

D.協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系

7.物業(yè)管理中的費(fèi)用管理包括以下哪些內(nèi)容？（）

A.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取

B.公共維修基金的使用

C.公共能耗的分?jǐn)?/p>

D.物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)成本

8.以下哪些措施有助于提高物業(yè)管理效率？（）

A.引進(jìn)智能化管理系統(tǒng)

B.定期培訓(xùn)員工

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9.物業(yè)管理中的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)包括以下哪些方面？（）

A.制定應(yīng)急預(yù)案

B.建立應(yīng)急隊(duì)伍

C.定期進(jìn)行應(yīng)急演練

D.緊急情況下的信息發(fā)布

10.以下哪些是物業(yè)管理中的合規(guī)經(jīng)營(yíng)要求？（）

A.遵守相關(guān)法律法規(guī)

B.公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C.不得違規(guī)收費(fèi)

D.自由設(shè)定服務(wù)內(nèi)容

11.物業(yè)管理公司在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)包括以下哪些內(nèi)容？（）

A.服務(wù)技能培訓(xùn)

B.法律法規(guī)教育

C.職業(yè)道德教育

D.業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

12.以下哪些是物業(yè)管理的服務(wù)創(chuàng)新方向？（）

A.智能化服務(wù)

B.綠色物業(yè)管理

C.個(gè)性化服務(wù)

D.降低服務(wù)成本

13.物業(yè)管理中的質(zhì)量管理體系包括以下哪些要素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量控制

B.質(zhì)量監(jiān)督

C.質(zhì)量改進(jìn)

D.質(zhì)量成本控制

14.以下哪些是物業(yè)管理的合同管理重點(diǎn)？（）

A.合同的簽訂

B.合同的履行

C.合同的變更

D.合同的解除

15.物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理包括以下哪些方面？（）

A.業(yè)主滿意度調(diào)查

B.投訴處理

C.業(yè)主信息管理

D.業(yè)主需求分析

16.以下哪些是物業(yè)管理中的社會(huì)責(zé)任？（）

A.提供就業(yè)崗位

B.維護(hù)社區(qū)和諧

C.參與公益活動(dòng)

D.保護(hù)環(huán)境

17.物業(yè)管理公司在進(jìn)行財(cái)務(wù)管理工作時(shí)，應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？（）

A.成本控制

B.收入管理

C.預(yù)算編制

D.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

18.以下哪些是物業(yè)管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷策略？（）

A.服務(wù)產(chǎn)品化

B.品牌建設(shè)

C.促銷活動(dòng)

D.客戶關(guān)系維護(hù)

19.物業(yè)管理中的設(shè)施設(shè)備管理包括以下哪些內(nèi)容？（）

A.設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)

B.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)

C.設(shè)施設(shè)備的更新改造

D.設(shè)施設(shè)備的使用培訓(xùn)

20.以下哪些是物業(yè)管理中的人力資源管理要點(diǎn)？（）

A.員工招聘

B.員工培訓(xùn)

C.員工績(jī)效評(píng)估

D.員工福利待遇管理

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.物業(yè)管理的核心職責(zé)是維護(hù)________的權(quán)益。

2.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)明確物業(yè)服務(wù)的________、范圍、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用等事項(xiàng)。

3.物業(yè)管理中的公共設(shè)施不包括________。

4.業(yè)主滿意度調(diào)查是衡量物業(yè)管理________的重要指標(biāo)。

5.物業(yè)管理的質(zhì)量管理體系中，________是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

6.物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注________和成本控制。

7.在物業(yè)管理中，________是處理業(yè)主投訴的首要步驟。

8.物業(yè)管理中的設(shè)施設(shè)備管理，________是確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行的重要措施。

9.物業(yè)管理中的人力資源管理，________是提升員工工作積極性的有效手段。

10.綠色物業(yè)管理是指物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時(shí)，注重________和環(huán)境保護(hù)。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容包括業(yè)主個(gè)人財(cái)產(chǎn)保管。（）

2.物業(yè)公司可以隨意提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（）

3.物業(yè)管理中的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施包括定期進(jìn)行應(yīng)急演練。（√）

4.物業(yè)公司無(wú)需對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化工作負(fù)責(zé)。（×）

5.物業(yè)管理中的合同管理只涉及物業(yè)服務(wù)合同。（×）

6.物業(yè)公司可以通過(guò)增加廣告位來(lái)提高收入，無(wú)需考慮小區(qū)環(huán)境美觀。（×）

7.物業(yè)管理的環(huán)境管理職責(zé)包括噪音污染控制。（√）

8.物業(yè)公司在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，只需要關(guān)注服務(wù)技能培訓(xùn)。（×）

9.物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理工作只需要關(guān)注收入管理。（×）

10.物業(yè)管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷策略包括品牌建設(shè)和客戶關(guān)系維護(hù)。（√）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)管理的基本職責(zé)，并舉例說(shuō)明物業(yè)管理如何在日常工作中履行這些職責(zé)。

2.描述物業(yè)管理中突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施的重要性，并列舉至少三種物業(yè)公司應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施。

3.論述物業(yè)管理公司在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)考慮的主要因素，并說(shuō)明這些因素如何影響業(yè)主的滿意度。

4.討論物業(yè)管理中的人力資源管理對(duì)于提升整體服務(wù)水平的作用，以及物業(yè)管理公司如何有效進(jìn)行員工培訓(xùn)和激勵(lì)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.A

4.A

5.C

6.B

7.A

8.B

9.D

10.C

11.D

12.B

13.A

14.D

15.A

16.C

17.B

18.D

19.A

20.D

二、多選題

1.AB

2.AB

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABCD

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.業(yè)主

2.雙方的權(quán)利和義務(wù)

3.業(yè)主家中空調(diào)

4.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

5.質(zhì)量改進(jìn)

6.收入管理

7.投訴受理

8.定期檢查

9.績(jī)效評(píng)估

10.節(jié)能減排

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.×

7.√

8.×

9.×

10.√

五、主觀題（參考）

1.物業(yè)管理的基本職責(zé)包括維護(hù)業(yè)主利益、提供公共服務(wù)、管理公共設(shè)施和保障社區(qū)安全。例