《鐵路客運業(yè)務實務》課件-項目五-簽證、變更及退票業(yè)務

《鐵路客運業(yè)務實務》項目五簽證、變更及退票業(yè)務任務一了解車票簽證業(yè)務任務二了解旅行變更業(yè)務任務三了解退票業(yè)務項目實踐演練—計劃有變任務一了解車票簽證業(yè)務始發(fā)改簽中轉簽證引導案例Part1車走了，我卻沒到火車站小芷打算十一黃金周回家，提前購買了9月30號K1015次列車（昌平北—通遼，昌平北發(fā)車時間為18:47）昌平北—赤峰的硬臥（上）鋪票，票價元。9月30日當天，因放假期間，路面交通堵塞、擁擠，導致小芷在18:50時才到達昌平北站，此時列車已經發(fā)車。

請思考：小芷此時應該怎么辦？1.1始發(fā)改簽Part1旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，在車站售票預期內且鐵路部門有運輸能力的前提下，可以辦理一次提前或改晚乘車簽證的手續(xù)稱為始發(fā)改簽。辦理始發(fā)改簽業(yè)務，鐵路部門應收回原車票，換發(fā)新車票，并在新車票票面注明“始發(fā)改簽”字樣（特殊情況在開車后改簽的注明“開車后改簽不予退票”字樣），如右圖所示。定義全國任何一個客運營業(yè)站均可辦理始發(fā)改簽，在其簽證窗口（或指定窗口）辦理改簽手續(xù)。在中國鐵路客戶服務中心網站（）購票且未換取紙質車票的，可以于不晚于開車前30min登錄網站辦理改簽手續(xù)；已經換取紙質車票可在開車前30min以內，到車站售票廳的指定窗口辦理。1.1始發(fā)改簽Part

2辦理地點始發(fā)改簽Part

101開車前48h（不含）以上，可改簽預售期內的其他列車。02開車前48h以內，可改簽開車前的其他列車，也可改簽開車后至票面日期當日24:00之間的其他列車，不辦理票面日期次日及以后的改簽。03開車之后，旅客仍可改簽當日其他列車，但只能在票面發(fā)站辦理改簽。04團體旅客應不晚于開車前48h（不含）以上辦理改簽手續(xù)。改簽辦理時間始發(fā)改簽Part

1改簽費用改簽不需要手續(xù)費，旅客可要求變更低于或高于原票等級的列車或鋪位座席，票價差額按多退少補處理。發(fā)生退款時核收退票費并執(zhí)行現(xiàn)行退票費標準（詳見任務三）。開車前48h～15d期間內，改簽至距開車15d以上的其他列車，又在距開車15d前退票的，仍核收5%的退票費。改簽后的車票乘車日期在春運期間的，退票時一律按開車時間前不足24h標準核收退票費（票價的20%）。始發(fā)改簽Part

1其他規(guī)定車票改簽后，旅客取消旅行的，可以按規(guī)定退票，但開車后改簽的車票不予退票；原票已托運行李的，在改簽后的新車票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。中轉簽證Part

1（1）（2）（3）

簽證的車次票價高于原票價時，核收票價差額，發(fā)售有價簽證票。

簽證的車次票價低于原票價時，票價差額部分不予退還，計算機只打印“中轉簽證”字樣的簽證票，隨原票使用。

簽證的車次票價與原票價一致時，只打印簽證號。引導案例分析Part1車走了，我卻沒有到火車站小芷應盡快到昌平北站售票廳的指定窗口，向工作人員說明原因，辦理改簽業(yè)務。經查詢，9月30號昌平北—赤峰還有K1017次列車，昌平北發(fā)車時間為21:37（發(fā)車時間在當天24:00之間），符合原購票列車發(fā)車后改簽當日其他列車的規(guī)定。若經查詢列車有運輸能力，可改簽車票。若無運輸能力，小芷的車票只能作廢。了解旅行變更業(yè)務變更等級變更到站越站乘車旅客分乘發(fā)生兩種以上變更的處理引導案例Part

2旅客購票后又變更了旅行計劃

5月16日12:30，石家莊站一旅客持當日K7738次列車（邯鄲—張家口南，新空，石家莊13:10開車）石家莊—張家口南的硬座車票，票價元，票號A297256，要求乘當日K7732次列車（石家莊—張家口南，石家莊21:08開車，新空）軟臥到張家口南站，有票額。

請思考：（1）上述情景能錯后乘車和變更座席嗎？若錯后2h還能嗎？（2）如果旅客要求乘17日的K7738次或K7732次，可以辦理嗎？（1）旅客在發(fā)站辦理改簽時，改簽后的車次票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車次票價低于原票價時，退還票價差額，對差額部分核收退票費并執(zhí)行現(xiàn)行退票費標準。（2）旅客辦理中轉簽證或在列車上辦理補簽、變更席位時，簽證或變更后的車次、席位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席位票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。2.1變更等級Part

2旅客要求變更因承運人責任使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、鋪別乘車時，站、車應重新妥善安排。重新安排的列車、座席、鋪位高于原票等級時，超過部分票價不予補收；低于原票等級時，應退還票價差額，不收退票費。應退款時，由列車長編制客運記錄，到站退還票價差額。2.1變更等級Part

2因承運人責任發(fā)生變更2.1變更等級Part

2因承運人責任發(fā)生變更—退款情況已乘區(qū)段不足起碼里程時，退還全程票價差額。變更區(qū)段不足起碼里程時，按起碼里程計算，退還票價差額，均不收退票費。持加快票的旅客，在換乘車站因鐵路責任不能換乘接續(xù)快車而改乘低等級列車時，換乘車站也應按規(guī)定辦理退款。1232.2變更到站Part

2

自2015年6月10日起，鐵路客運部門推出變更到站服務，即：旅客購票后，可根據行程變化，重新選擇新的目的地，在車票預售期內變更到站及乘車日期、車次、席位。

變更到站只辦理一次。已經辦理變更到站的車票，不再辦理改簽。對已改簽車票、團體票及通票暫不提供此項服務。

變更到站需在原車票開車前48h以上辦理，旅客可任意選擇有余票的列車。已換取紙質車票的旅客需在車站制定售票窗口辦理；未換取紙質車票的旅客除可在車站指定的售票窗口辦理外，網站辦理。變更到站不需要手續(xù)費，新車票票價高于原車票的，補收差額；新車票票價低于原車票的，退還差額，對差額部分核收退票費并執(zhí)行現(xiàn)行退票費標準（詳見任務三）。越站乘車Part

2越站乘車是指旅客原票到站即將到達，由于旅行計劃的變更，要求超越原票到站至新到站的乘車。旅客在到站前要求越過到站繼續(xù)旅行時，在列車有能力的情況下應予以辦理。辦理時換發(fā)代用票，核收越站區(qū)間的票價，不足起碼里程時，按起碼里程計算。在同一城市內有兩個以上的車站，旅客由于不明情況而發(fā)生越站乘車時，若票價相同，原票按有效辦理；若票價不同，按客票越站乘車辦理，只補收客票票價及手續(xù)費，不補加快票價、臥鋪票價和空調票價。遇下列情況不能辦理越站。（1）列車嚴重超員。（2）乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預留的臥鋪。旅客分乘Part

2

凡兩名以上的旅客使用一張代用票，要求分票乘車時，稱為旅客分乘。辦理分票乘車時，應收回原票，換發(fā)代用票。按分票的張數核收手續(xù)費。分乘與旅行變更同時發(fā)生時，應先辦理分乘，再辦理變更，按變更人數核收一次手續(xù)費。發(fā)生兩種以上變更的處理Part

2旅客同時提出變更座別、鋪別和越站時，應先辦理越站，后辦理變更，填發(fā)一張代用票，核收一次手續(xù)費。發(fā)生兩種以上變更的處理Part

215423越站、變座（或臥）：先越站，再按越站后的里程辦理變座（或臥）。分乘、變座（越站）：先分乘，后變座（越站）。減價不符、變更：先辦理減價不符，后辦理變更。過期、變座（或臥）：先辦理過期，后辦理變座（或臥）。減價不符、過期、變更：先辦理減價不符至過期站，再處理過期（全價），最后處理變更。常見情況引導案例分析Part

2旅客購票后又變更了旅行計劃（1）旅客可以通過改簽為K7732次列車來錯后乘車和變更座席，若錯后2h，K7738列車開了之后，仍可改簽。（2）如果旅客要求乘17日的K7738或K7732次列車，不能通過改簽，只能通過退票實現(xiàn)錯后乘車和變更座席。了解退票業(yè)務旅客責任退票鐵路責任退票引導案例Part3怎么少了元？小諾4月18日在網上購買了5月4號K430次列車（通化—北京）沈陽北—北京的新空調硬座客快速臥（上）聯(lián)合票，票價元，沈陽北站01:00發(fā)車。在5月1號上午10:00，小諾接到臨時任務而無法出行，只能退票，但他不想支付退票費，于是將票改簽為5月20號，然后再退票，操作后系統(tǒng)退回元。

請思考：（1）為什么會少元？（2）若小諾不改簽，系統(tǒng)會退回多少錢？旅客責任退票Part

3退票的時間、地點

根據《鐵路d旅客運輸規(guī)程》及鐵路互聯(lián)網售票辦法等要求，辦理旅客退票手續(xù)的時間、地點如下表所示。旅客責任退票Part

3退票費用核收規(guī)定旅客責任退票Part3退票其他規(guī)定123對于已經取出紙質車票的旅客辦理退票手續(xù)時，憑車票和購票時所使用的有效身份證原件辦理；若無法出示證件原件，應到鐵路公安制證口辦理臨時身份證明后，辦理退票手續(xù)。團體旅客必須在開車48h以前辦理。旅客開始旅行后不能退票，但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經車站、列車證實，可退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額。已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算；同行人同樣辦理。456辦理車票改簽或變更到站時，新車票票價低于原車票的，退還差額，對差額部分核收退票費。代售點不能辦理退票手續(xù)。退還帶有行字戳跡的車票時，應先辦理行李變更手續(xù)。其他規(guī)定7開車后改簽的車票不退。站臺票售出不退。鐵路責任退票Part

3

因列車晚點、超員、車輛故障途中甩車、行車事故等鐵路責任造成旅客退票時，無論在發(fā)站、中途站還是到站，均應積極辦理，不得互相推諉，繼續(xù)給旅客造成困難。同時產生補收費用時不補收。退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費。鐵路責任退票Part

301在發(fā)站，退還全部票價。02在中途列車上，應由列車長編制客運記錄至到站退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額。03在中途站，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價。04空調列車因空調設備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區(qū)間的空調票價，未使用區(qū)段不足起碼里程，按起碼里程計算。退票辦理規(guī)定引導案例分析Part3怎么少了8.50元？（1）鐵路部門規(guī)定，票面乘車站開車前15d（不含）以上，不收取退票費，但在開車前48h至15d期間內，改簽或變更到站至距開車15d以上的其他列車，又在距開車15d前退票的，仍核收票價的5%的退票費。根據規(guī)定，小諾雖然改簽至開車15d以上的列車，但隨后退票，所以仍需支付票價5%的退票費，即

8.50元。（2）若小諾不改簽，他的退票時間為距乘車站開車時間前48h以上，15d以內，核收票價5%的退票費，同樣是8.50元。項目實踐演練—計劃有變情景模擬情景規(guī)劃身臨其境綜合評價教師點評5.1模擬場景Part

5“始發(fā)改簽”“變更到站”“越站乘車”

2018年×月×日，蘭州站1名旅客持當日T6601次列車（蘭州—嘉峪關，新空）蘭州—嘉峪關的新空調硬座客特快聯(lián)合票，票價元，票號A972549，要求改簽次日同次列車的新空調軟座客特快聯(lián)合票，有票額。2018年5月21日，北京西站1名旅客持6月18日K××（北京西—貴陽，新空）北京西—重慶西的新空調硬座客快速聯(lián)合票1張，票價元，要求變更為G××（北京西—重慶北）北京西—涪陵北的二等座票，票價元。G××有票額。2018年×月×日，T××次列車（北京—牡丹江，新空特快）到沈陽北站前1名旅客持當日北京—沈陽北的新空調硬座特快聯(lián)合票，票價元，票號K1