《跨境電商溝通與客服》練習(xí)題五

跨境電商溝通與客服練習(xí)題五班級(jí)：________________姓名：________________一、填空題(共10題，每題1分。)1．__________，即屬性、作用、益處的法則，按照這樣的順序來介紹產(chǎn)品，達(dá)到的效果就是讓客戶相信你的產(chǎn)品是最好的。2．阿里店小蜜中的問答管理包括__________、__________、直播知識(shí)庫(kù)、智能尺碼表、活動(dòng)問答專區(qū)等5個(gè)方面。3．RFM分析是一種比較簡(jiǎn)單的客戶行為分析方法，包含____________________、____________________、____________________3個(gè)指標(biāo)，用于對(duì)客戶購(gòu)物行為進(jìn)行綜合分析。4．__________，簡(jiǎn)稱CRM，是指利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理和客戶服務(wù)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)。5．最常用的客戶互動(dòng)平臺(tái)有__________、__________、__________等，以此來增加客戶對(duì)網(wǎng)店的關(guān)注度。6．快捷配置方式下的阿里店小蜜有__________和__________兩個(gè)版本。7．挖掘客戶購(gòu)物需求的方法有很多種，常見方法有詢問、聆聽、__________和__________4種。8．商品質(zhì)量指______________________________。9．網(wǎng)店客服的后臺(tái)操作一般包括__________、__________、__________及__________等。10．戶等級(jí)的劃分主要依據(jù)兩大類，即可____________________和____________________。二、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。)1．下列不屬于常用的客戶關(guān)懷工具的是（

）。A．短信關(guān)懷B．電話關(guān)懷C．公眾號(hào)互動(dòng)D．旺旺關(guān)懷2．下列選項(xiàng)中，屬于零售電子商務(wù)的有（

）。A．阿里巴巴B．慧聰網(wǎng)C．咸魚D．淘寶網(wǎng)3．付費(fèi)催付的方式不包括（

）。A．短信催付B．郵件催付C．淘寶第三方工具D．電話催付4．下列不屬于店鋪售中客服的工作內(nèi)容的是（

）。A．訂單確認(rèn)及核實(shí)B．裝配商品并打包C．發(fā)貨并跟蹤物流D．推薦商品5．（

）是指通過客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購(gòu)買商品的金額。A．客單價(jià)B．客服銷售額C．客件數(shù)D．客服詢單成功率6．處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，售后客服在處理與買家之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不正確處理糾紛的是（

）。A．傾聽B．解決C．分析D．反駁7．微信好友的關(guān)系維護(hù)，最直接的方法就是（

）。A．推廣B．自我介紹C．互動(dòng)D．節(jié)日問候8．售前客服人員的首次響應(yīng)時(shí)間在（

）以內(nèi)比較合理。A．5秒B．10秒C．15秒D．20秒9．變相折價(jià)促銷是指在不提高或者稍微增加價(jià)格的基礎(chǔ)上，增加產(chǎn)品的（

）或者提高產(chǎn)品的質(zhì)量。A．圖片質(zhì)量B．?dāng)?shù)量C．分類D．基本形式10．（

）是指產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)的客戶和來到店鋪的總客戶數(shù)量的比值，是將流量轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售額的衡量方式。A．訪客數(shù)B．轉(zhuǎn)化率C．平均客單價(jià)D．回購(gòu)率三、多項(xiàng)選擇題(共10題，每題2分。)1．作為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，應(yīng)該掌握以下（

）標(biāo)準(zhǔn)要求。A．語(yǔ)言能力B．心理素質(zhì)C．專業(yè)能力D．應(yīng)變能力2．淘寶默認(rèn)不支持“七天無理由退貨”的情況有（

）。A．消費(fèi)者定作的，定制類商品B．鮮活易腐類商品C．在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品D．代購(gòu)服務(wù)商品3．以下屬于售前客服的銷售流程的有（

）。A．挖掘需求B．推薦產(chǎn)品C．促成訂單D．訂單確認(rèn)4．客戶下單后一直未付款的原因有可能包括（

）。A．議價(jià)不成功B．對(duì)商品持懷疑態(tài)度C．另尋賣家D．忘記支付密碼5．賣點(diǎn)就是指商品具有的別出心裁或與眾不同的特點(diǎn)、特色。這些特點(diǎn)、特色就是吸引買家繼續(xù)咨詢，激發(fā)買家購(gòu)物欲望的重要信息。下面可以作為賣點(diǎn)信息介紹給客戶的有（

）。A．價(jià)格B．質(zhì)量C．促銷信息D．商品性能6．淘寶網(wǎng)提供的發(fā)貨方式有（

）。A．自己聯(lián)系物流B．在線下單C．官方寄件D．無需物流7．采用（

）措施，可以提升客戶的忠誠(chéng)度。A．提供超值服務(wù)B．對(duì)老客戶進(jìn)行激勵(lì)與挽留C．與客戶保持密切的聯(lián)系D．對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)細(xì)分8．快遞是聯(lián)系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流十分關(guān)鍵，那么作為賣家選擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（

）。A．了解自己所在區(qū)域有哪些快遞B．費(fèi)用合理C．速度比較D．安全性9．在“赤兔名品”中可以查看的客服數(shù)據(jù)包括（

）。A．銷售額及銷量B．轉(zhuǎn)化成功率C．客單價(jià)/客件數(shù)D．服務(wù)評(píng)價(jià)及接待壓力10．下列做法可以優(yōu)化網(wǎng)店的DSR評(píng)分的有（

）。A．夸大商品、過度美化商品B．新品的好評(píng)優(yōu)化C．好評(píng)送禮品D．提高商品的性價(jià)比四、判斷題(共10題，每題1分。)1．店鋪危機(jī)中可怕的是顧客死纏爛打，不依不饒。（）2．當(dāng)不能滿足客戶提出的要求時(shí)，客服可以簡(jiǎn)單的詞，如“不能”、“不可以”等方式直接拒絕客戶。（）3．動(dòng)態(tài)評(píng)分會(huì)影響商品在淘寶搜索中的排名順序。（）4．為了與客戶建立起更加融洽的關(guān)系，增加有效銷售的幾率，客服人員有必要先了解不同的客戶類型，然后針對(duì)客戶類型采取不同的交談方式。（）5．消費(fèi)者在天貓或淘寶平臺(tái)上購(gòu)買商品，賣家有權(quán)不提供相關(guān)購(gòu)貨憑證，如發(fā)票、服務(wù)單據(jù)等。（）6．客服早上查看訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者凌晨1點(diǎn)拍下了一件商品，早上8點(diǎn)客服可以打電話催付。（）7．買家支付寶賬戶留的地址和買家從旺旺留下的要你發(fā)貨的地址不一致，不要求買家修改支付寶地址直接發(fā)往買家旺旺發(fā)來的地址完全沒有不安全性。（）8．當(dāng)顧客購(gòu)買完商品后，客服要主動(dòng)與顧客告別，這不僅僅是一種禮貌，更是在為下一次的交易贏得更好的機(jī)會(huì)。（）9．關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的主要目的是為了提升客單價(jià)。（）10．滿減是為了提高產(chǎn)品的客單價(jià)。（）五、問答題(共4題，每題5分。)1．售前客服的具體工作內(nèi)容是什么？2．客服人員商品培訓(xùn)的內(nèi)容與具體的考核細(xì)則是什么？3．簡(jiǎn)述人工智能訓(xùn)練師的前景。4．什么