2024年客服外包增值服務(wù)協(xié)議

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年客服外包增值服務(wù)協(xié)議本合同目錄一覽第一條協(xié)議背景與定義1.1背景說明1.2定義與解釋第二條服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍2.2服務(wù)標準2.3服務(wù)時間第三條增值服務(wù)內(nèi)容3.1增值服務(wù)列表3.2增值服務(wù)執(zhí)行標準3.3增值服務(wù)費用第四條服務(wù)團隊4.1服務(wù)人員組成4.2服務(wù)人員培訓(xùn)4.3服務(wù)人員管理第五條技術(shù)支持與設(shè)備5.1技術(shù)支持內(nèi)容5.2設(shè)備提供與維護第六條客戶服務(wù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)6.1系統(tǒng)使用與權(quán)限6.2數(shù)據(jù)管理與安全第七條合作協(xié)議的履行7.1服務(wù)執(zhí)行流程7.2服務(wù)監(jiān)督與評估7.3問題解決機制第八條費用與支付8.1服務(wù)費用結(jié)構(gòu)8.2費用支付方式8.3費用調(diào)整機制第九條保密條款9.1保密信息定義9.2保密義務(wù)與期限9.3保密違約處理第十條違約責(zé)任10.1違約行為10.2違約責(zé)任判定10.3違約賠償?shù)谑粭l不可抗力11.1不可抗力事件11.2不可抗力后果11.3不可抗力處理第十二條法律適用與爭議解決12.1法律適用12.2爭議解決方式第十三條合同的變更與終止13.1合同變更條件13.2合同終止條件13.3合同終止后的事宜第十四條附則14.1合同的生效14.2合同的附件14.3合同的修訂歷史記錄第一部分：合同如下：第一條協(xié)議背景與定義1.1背景說明甲方乙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，本著平等、自愿、公平、誠信的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方將其客服業(yè)務(wù)外包給乙方，并由乙方提供增值服務(wù)事宜達成一致，簽訂本協(xié)議。1.2定義與解釋（1）甲方：指具有合法經(jīng)營資格，需要將客服業(yè)務(wù)外包給乙方的企業(yè)或組織。（2）乙方：指具有合法經(jīng)營資格，有能力提供客服業(yè)務(wù)外包及增值服務(wù)的公司。（3）客服業(yè)務(wù)：指甲方根據(jù)本協(xié)議約定，將其擁有的客戶咨詢、投訴處理等服務(wù)事項委托給乙方處理的業(yè)務(wù)。（4）增值服務(wù)：指在本協(xié)議約定范圍內(nèi)，乙方為甲方提供的，用以提升甲方客服水平、優(yōu)化客戶體驗的額外服務(wù)。（5）協(xié)議期間：本協(xié)議的有效期，自協(xié)議生效之日起至協(xié)議終止之日止。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍乙方負責(zé)處理甲方的客服業(yè)務(wù)，包括但不限于電話咨詢、在線客服、郵件回復(fù)等服務(wù)。2.2服務(wù)標準乙方應(yīng)按照甲方的要求及行業(yè)標準，提供優(yōu)質(zhì)、高效的客服服務(wù)。具體服務(wù)標準見附件一。2.3服務(wù)時間乙方提供客服服務(wù)的時間為全天候服務(wù)，即24小時×365天。第三條增值服務(wù)內(nèi)容3.1增值服務(wù)列表乙方提供的增值服務(wù)包括但不限于：客戶滿意度調(diào)查、客服數(shù)據(jù)分析、客服團隊培訓(xùn)等。3.2增值服務(wù)執(zhí)行標準乙方應(yīng)按照甲方的要求和行業(yè)標準，執(zhí)行增值服務(wù)。具體執(zhí)行標準見附件二。3.3增值服務(wù)費用乙方提供增值服務(wù)的費用為人民幣【】元整（大寫：【】元整），詳見附件三。第四條服務(wù)團隊4.1服務(wù)人員組成乙方應(yīng)按照甲方的要求，組建專業(yè)的客服團隊，團隊成員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和溝通能力。4.2服務(wù)人員培訓(xùn)乙方應(yīng)對客服團隊進行定期培訓(xùn)，提升團隊的整體服務(wù)水平。4.3服務(wù)人員管理乙方應(yīng)對客服人員進行嚴格管理，確保客服人員遵守甲方的規(guī)章制度，維護甲方形象。第五條技術(shù)支持與設(shè)備5.1技術(shù)支持內(nèi)容乙方應(yīng)向甲方提供必要的技術(shù)支持，確?？头到y(tǒng)的正常運行。5.2設(shè)備提供與維護乙方應(yīng)提供所需的客服設(shè)備，并負責(zé)設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)。第六條客戶服務(wù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)6.1系統(tǒng)使用與權(quán)限甲方有權(quán)使用乙方提供的客服系統(tǒng)，并按照雙方約定享有相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限。6.2數(shù)據(jù)管理與安全乙方應(yīng)對甲方提供的客戶數(shù)據(jù)進行嚴格管理，確保數(shù)據(jù)的安全與保密。具體管理措施見附件四。第八條費用與支付8.1服務(wù)費用結(jié)構(gòu)本協(xié)議服務(wù)費用包括但不限于基礎(chǔ)服務(wù)費、增值服務(wù)費、培訓(xùn)費等。具體費用結(jié)構(gòu)見附件五。8.2費用支付方式甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定的付款周期和金額，通過銀行轉(zhuǎn)賬等方式向乙方支付服務(wù)費用。8.3費用調(diào)整機制如因市場行情、政策調(diào)整等原因?qū)е路?wù)費用發(fā)生變動，雙方可協(xié)商調(diào)整，并簽訂書面補充協(xié)議。第九條保密條款9.1保密信息定義保密信息指本協(xié)議簽訂過程中及履行過程中雙方披露的、未公開的、具有商業(yè)價值的信息。9.2保密義務(wù)與期限雙方應(yīng)對保密信息予以嚴格保密，未經(jīng)對方書面同意，不得向第三方披露。保密期限自本協(xié)議簽訂之日起算，至協(xié)議終止之日起二年。9.3保密違約處理如一方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致保密信息泄露，泄露方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對方因此遭受的損失。第十條違約責(zé)任10.1違約行為雙方應(yīng)嚴格履行本協(xié)議約定的各項義務(wù)，如一方違反本協(xié)議，即構(gòu)成違約。10.2違約責(zé)任判定違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，具體責(zé)任判定依據(jù)本協(xié)議約定及國家相關(guān)法律法規(guī)。10.3違約賠償違約方應(yīng)賠償因違約給守約方造成的損失，損失賠償額不超過違約方違約程度所對應(yīng)的協(xié)議金額。第十一條不可抗力11.1不可抗力事件不可抗力事件指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀事件，如自然災(zāi)害、社會事件等。11.2不可抗力后果因不可抗力事件導(dǎo)致一方不能履行或部分履行本協(xié)議，該方應(yīng)立即通知對方，并提供相關(guān)證明材料。11.3不可抗力處理雙方應(yīng)協(xié)商解決因不可抗力事件導(dǎo)致的履行困難，也可根據(jù)實際情況決定部分或全部免除責(zé)任。第十二條法律適用與爭議解決12.1法律適用本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2爭議解決方式雙方發(fā)生糾紛時，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十三條合同的變更與終止13.1合同變更條件雙方同意，可以通過書面形式變更本協(xié)議的部分或全部內(nèi)容。13.2合同終止條件本協(xié)議終止條件如下：（1）雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；（2）一方嚴重違反本協(xié)議，對方有權(quán)解除本協(xié)議；（3）本協(xié)議約定的服務(wù)期限屆滿，雙方未續(xù)簽；（4）法律、法規(guī)、政策等客觀原因?qū)е卤緟f(xié)議無法履行。13.3合同終止后的事宜本協(xié)議終止后，乙方應(yīng)向甲方交接所有與客服業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、信息等，并協(xié)助甲方處理相關(guān)善后事宜。第十四條附則14.1合同的生效本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。14.2合同的附件本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。14.3合同的修訂歷史記錄本協(xié)議的修訂歷史記錄如下：（1）2024年1月1日，雙方簽訂《2024年客服外包增值服務(wù)協(xié)議》；（2）2024年2月1日，雙方簽訂《2024年客服外包增值服務(wù)協(xié)議補充協(xié)議》。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方概念界定1.1第三方定義第三方指除甲方、乙方之外，參與本協(xié)議履行過程的個體或組織。第三方包括但不限于中介方、監(jiān)管方、技術(shù)支持方等。1.2第三方責(zé)任界定第三方應(yīng)按照本協(xié)議的約定，履行相應(yīng)義務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第三方如違反本協(xié)議，導(dǎo)致甲方或乙方損失的，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。第二條第三方介入情形2.1中介方介入如本協(xié)議履行過程中需要中介方協(xié)助，甲方乙方可選擇合適的中介方。中介方的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)由甲方乙方共同約定，并納入本協(xié)議附件。2.2監(jiān)管方介入本協(xié)議履行過程中，如涉及到政府監(jiān)管或其他監(jiān)管方介入的情形，甲方乙方應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，并積極配合監(jiān)管方的檢查、監(jiān)督等行為。2.3技術(shù)支持方介入如本協(xié)議涉及到技術(shù)支持，甲方乙方可選擇合適的技術(shù)支持方。技術(shù)支持方的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)由甲方乙方共同約定，并納入本協(xié)議附件。第三條第三方責(zé)任限額3.1第三方責(zé)任限定第三方對甲方乙方承擔(dān)的責(zé)任限額，不應(yīng)超過甲方乙方因第三方行為直接遭受的損失。3.2第三方賠償限額如第三方導(dǎo)致甲方乙方損失，第三方應(yīng)按照本協(xié)議的約定承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償限額由甲方乙方根據(jù)實際情況約定，并在本協(xié)議中明確。第四條第三方選擇與解除4.1第三方選擇甲方乙方應(yīng)謹慎選擇第三方，并確保第三方具備相應(yīng)的能力和資質(zhì)。4.2第三方解除如甲方乙方認為第三方不符合本協(xié)議的約定，或第三方嚴重違反本協(xié)議，甲方乙方有權(quán)解除與第三方的合作關(guān)系。第五條第三方管理與協(xié)調(diào)5.1第三方管理甲方乙方應(yīng)對第三方進行有效管理，確保第三方按照本協(xié)議約定履行義務(wù)。5.2第三方協(xié)調(diào)甲方乙方應(yīng)積極協(xié)調(diào)與第三方的關(guān)系，確保本協(xié)議的順利履行。第六條第三方違約處理6.1第三方違約行為第三方如違反本協(xié)議，構(gòu)成違約。6.2第三方違約責(zé)任第三方應(yīng)承擔(dān)因違約導(dǎo)致的損失賠償責(zé)任。第七條第三方保密義務(wù)7.1第三方保密信息第三方應(yīng)對本協(xié)議履行過程中獲得的甲方乙方保密信息予以嚴格保密。7.2第三方保密義務(wù)履行第三方違反保密義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。第八條第三方不可抗力8.1第三方不可抗力事件第三方不可抗力事件指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀事件，如自然災(zāi)害、社會事件等。8.2第三方不可抗力后果因第三方不可抗力事件導(dǎo)致甲方乙方損失的，第三方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第九條法律適用與爭議解決9.1法律適用本協(xié)議簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。9.2爭議解決方式雙方發(fā)生糾紛時，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十條合同的變更與終止10.1合同變更條件雙方同意，可以通過書面形式變更本協(xié)議的部分或全部內(nèi)容。10.2合同終止條件本協(xié)議終止條件如下：（1）雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；（2）一方嚴重違反本協(xié)議，對方有權(quán)解除本協(xié)議；（3）本協(xié)議約定的服務(wù)期限屆滿，雙方未續(xù)簽；（4）法律、法規(guī)、政策等客觀原因?qū)е卤緟f(xié)議無法履行。10.3合同終止后的事宜本協(xié)議終止后，第三方應(yīng)向甲方乙方交接所有與客服業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、信息等，并協(xié)助甲方乙方處理相關(guān)善后事宜。第十一條附則11.1合同的生效本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。11.2合同的附件本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。11.3合同的修訂歷史記錄本協(xié)議的修訂歷史記錄如下：（1）2024年1月1日，雙方簽訂《2024年客服外包增值服務(wù)協(xié)議》；（2）2024年2月1日，雙方簽訂《2024年客服外包增值服務(wù)協(xié)議補充協(xié)議》。本部分內(nèi)容為第三方介入后的修正，與原合同具有同等法律效力。如本部分內(nèi)容與原合同存在沖突，以第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)范圍詳細列表本附件詳細列出了甲方委托乙方外包的客服業(yè)務(wù)范圍，包括但不限于電話客服、在線客服、郵件回復(fù)等服務(wù)。附件二：增值服務(wù)列表本附件詳細列出了乙方提供的增值服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于客戶滿意度調(diào)查、客服數(shù)據(jù)分析、客服團隊培訓(xùn)等服務(wù)。附件三：服務(wù)費用明細表本附件詳細列出了服務(wù)費用的構(gòu)成，包括基礎(chǔ)服務(wù)費、增值服務(wù)費、培訓(xùn)費等，并明確了費用的計算方式和支付周期。附件四：數(shù)據(jù)管理與安全措施本附件詳細描述了甲方提供的客戶數(shù)據(jù)的管理方式和安全措施，包括但不限于數(shù)據(jù)存儲、訪問權(quán)限、數(shù)據(jù)備份等。附件五：增值服務(wù)執(zhí)行標準詳細說明本附件詳細描述了乙方提供增值服務(wù)的執(zhí)行標準，包括但不限于服務(wù)流程、服務(wù)時效、服務(wù)效果等。附件六：第三方選擇標準及評估機制本附件詳細說明了甲方乙方選擇第三方時應(yīng)考慮的標準和評估機制，以確保第三方能夠滿足甲方乙方的要求。附件七：第三方管理協(xié)議本附件為甲方乙方與第三方簽訂的管理協(xié)議，明確了第三方的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，以及雙方對第三方的管理權(quán)限和協(xié)調(diào)機制。附件八：保密協(xié)議本附件為甲方乙方與第三方簽訂的保密協(xié)議，明確了保密信息的定義、保密義務(wù)及違約責(zé)任等。說明二：違約行為及責(zé)任認定：1.甲方未按約定時間支付服務(wù)費用。2.乙方未按約定提供客服服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定。3.乙方未按約定提供增值服務(wù)或增值服務(wù)不符合約定標準。4.甲方未按約定提供客戶數(shù)據(jù)或提供的數(shù)據(jù)不真實、不完整。5.甲方未按約定使用乙方提供的客服系統(tǒng)。6.乙方未按約定保管甲方客戶數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露或損失。違約責(zé)任認定標準：1.違約方應(yīng)承擔(dān)因違約導(dǎo)致的直接損失賠償責(zé)任。2.違約方的違約行為導(dǎo)致合同無法履行，對方有權(quán)解除合同。3.違約方應(yīng)支付因違約導(dǎo)致的對方損失，包括但不限于預(yù)期利益、律師費、訴訟費等。示例說明：如甲方未按約定時間支付服務(wù)費用，乙方有權(quán)暫停提供客服服務(wù)，并要求甲方支付違約金。如乙方未按約定提供增值服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時間內(nèi)糾正，并支付因延遲提供服務(wù)導(dǎo)致的損失。說明三：法律名詞及解釋：1.合同法：指調(diào)整平等主體之間合同關(guān)系的法律規(guī)