2024年客服外包增值服務協(xié)議

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年客服外包增值服務協(xié)議本合同目錄一覽第一條協(xié)議背景與定義1.1背景說明1.2定義與解釋第二條服務內容2.1服務范圍2.2服務標準2.3服務時間第三條增值服務內容3.1增值服務列表3.2增值服務執(zhí)行標準3.3增值服務費用第四條服務團隊4.1服務人員組成4.2服務人員培訓4.3服務人員管理第五條技術支持與設備5.1技術支持內容5.2設備提供與維護第六條客戶服務系統(tǒng)與數(shù)據(jù)6.1系統(tǒng)使用與權限6.2數(shù)據(jù)管理與安全第七條合作協(xié)議的履行7.1服務執(zhí)行流程7.2服務監(jiān)督與評估7.3問題解決機制第八條費用與支付8.1服務費用結構8.2費用支付方式8.3費用調整機制第九條保密條款9.1保密信息定義9.2保密義務與期限9.3保密違約處理第十條違約責任10.1違約行為10.2違約責任判定10.3違約賠償?shù)谑粭l不可抗力11.1不可抗力事件11.2不可抗力后果11.3不可抗力處理第十二條法律適用與爭議解決12.1法律適用12.2爭議解決方式第十三條合同的變更與終止13.1合同變更條件13.2合同終止條件13.3合同終止后的事宜第十四條附則14.1合同的生效14.2合同的附件14.3合同的修訂歷史記錄第一部分：合同如下：第一條協(xié)議背景與定義1.1背景說明甲方乙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關法律法規(guī)的規(guī)定，本著平等、自愿、公平、誠信的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方將其客服業(yè)務外包給乙方，并由乙方提供增值服務事宜達成一致，簽訂本協(xié)議。1.2定義與解釋（1）甲方：指具有合法經(jīng)營資格，需要將客服業(yè)務外包給乙方的企業(yè)或組織。（2）乙方：指具有合法經(jīng)營資格，有能力提供客服業(yè)務外包及增值服務的公司。（3）客服業(yè)務：指甲方根據(jù)本協(xié)議約定，將其擁有的客戶咨詢、投訴處理等服務事項委托給乙方處理的業(yè)務。（4）增值服務：指在本協(xié)議約定范圍內，乙方為甲方提供的，用以提升甲方客服水平、優(yōu)化客戶體驗的額外服務。（5）協(xié)議期間：本協(xié)議的有效期，自協(xié)議生效之日起至協(xié)議終止之日止。第二條服務內容2.1服務范圍乙方負責處理甲方的客服業(yè)務，包括但不限于電話咨詢、在線客服、郵件回復等服務。2.2服務標準乙方應按照甲方的要求及行業(yè)標準，提供優(yōu)質、高效的客服服務。具體服務標準見附件一。2.3服務時間乙方提供客服服務的時間為全天候服務，即24小時×365天。第三條增值服務內容3.1增值服務列表乙方提供的增值服務包括但不限于：客戶滿意度調查、客服數(shù)據(jù)分析、客服團隊培訓等。3.2增值服務執(zhí)行標準乙方應按照甲方的要求和行業(yè)標準，執(zhí)行增值服務。具體執(zhí)行標準見附件二。3.3增值服務費用乙方提供增值服務的費用為人民幣【】元整（大寫：【】元整），詳見附件三。第四條服務團隊4.1服務人員組成乙方應按照甲方的要求，組建專業(yè)的客服團隊，團隊成員應具備相應的業(yè)務知識和溝通能力。4.2服務人員培訓乙方應對客服團隊進行定期培訓，提升團隊的整體服務水平。4.3服務人員管理乙方應對客服人員進行嚴格管理，確?？头藛T遵守甲方的規(guī)章制度，維護甲方形象。第五條技術支持與設備5.1技術支持內容乙方應向甲方提供必要的技術支持，確?？头到y(tǒng)的正常運行。5.2設備提供與維護乙方應提供所需的客服設備，并負責設備的日常維護和保養(yǎng)。第六條客戶服務系統(tǒng)與數(shù)據(jù)6.1系統(tǒng)使用與權限甲方有權使用乙方提供的客服系統(tǒng)，并按照雙方約定享有相應的系統(tǒng)權限。6.2數(shù)據(jù)管理與安全乙方應對甲方提供的客戶數(shù)據(jù)進行嚴格管理，確保數(shù)據(jù)的安全與保密。具體管理措施見附件四。第八條費用與支付8.1服務費用結構本協(xié)議服務費用包括但不限于基礎服務費、增值服務費、培訓費等。具體費用結構見附件五。8.2費用支付方式甲方應按照本協(xié)議約定的付款周期和金額，通過銀行轉賬等方式向乙方支付服務費用。8.3費用調整機制如因市場行情、政策調整等原因導致服務費用發(fā)生變動，雙方可協(xié)商調整，并簽訂書面補充協(xié)議。第九條保密條款9.1保密信息定義保密信息指本協(xié)議簽訂過程中及履行過程中雙方披露的、未公開的、具有商業(yè)價值的信息。9.2保密義務與期限雙方應對保密信息予以嚴格保密，未經(jīng)對方書面同意，不得向第三方披露。保密期限自本協(xié)議簽訂之日起算，至協(xié)議終止之日起二年。9.3保密違約處理如一方違反保密義務，導致保密信息泄露，泄露方應承擔違約責任，賠償對方因此遭受的損失。第十條違約責任10.1違約行為雙方應嚴格履行本協(xié)議約定的各項義務，如一方違反本協(xié)議，即構成違約。10.2違約責任判定違約方應承擔相應的違約責任，具體責任判定依據(jù)本協(xié)議約定及國家相關法律法規(guī)。10.3違約賠償違約方應賠償因違約給守約方造成的損失，損失賠償額不超過違約方違約程度所對應的協(xié)議金額。第十一條不可抗力11.1不可抗力事件不可抗力事件指不能預見、不能避免且不能克服的客觀事件，如自然災害、社會事件等。11.2不可抗力后果因不可抗力事件導致一方不能履行或部分履行本協(xié)議，該方應立即通知對方，并提供相關證明材料。11.3不可抗力處理雙方應協(xié)商解決因不可抗力事件導致的履行困難，也可根據(jù)實際情況決定部分或全部免除責任。第十二條法律適用與爭議解決12.1法律適用本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2爭議解決方式雙方發(fā)生糾紛時，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十三條合同的變更與終止13.1合同變更條件雙方同意，可以通過書面形式變更本協(xié)議的部分或全部內容。13.2合同終止條件本協(xié)議終止條件如下：（1）雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；（2）一方嚴重違反本協(xié)議，對方有權解除本協(xié)議；（3）本協(xié)議約定的服務期限屆滿，雙方未續(xù)簽；（4）法律、法規(guī)、政策等客觀原因導致本協(xié)議無法履行。13.3合同終止后的事宜本協(xié)議終止后，乙方應向甲方交接所有與客服業(yè)務相關的資料、信息等，并協(xié)助甲方處理相關善后事宜。第十四條附則14.1合同的生效本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。14.2合同的附件本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。14.3合同的修訂歷史記錄本協(xié)議的修訂歷史記錄如下：（1）2024年1月1日，雙方簽訂《2024年客服外包增值服務協(xié)議》；（2）2024年2月1日，雙方簽訂《2024年客服外包增值服務協(xié)議補充協(xié)議》。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方概念界定1.1第三方定義第三方指除甲方、乙方之外，參與本協(xié)議履行過程的個體或組織。第三方包括但不限于中介方、監(jiān)管方、技術支持方等。1.2第三方責任界定第三方應按照本協(xié)議的約定，履行相應義務，并承擔相應責任。第三方如違反本協(xié)議，導致甲方或乙方損失的，第三方應承擔相應賠償責任。第二條第三方介入情形2.1中介方介入如本協(xié)議履行過程中需要中介方協(xié)助，甲方乙方可選擇合適的中介方。中介方的職責、權利和義務由甲方乙方共同約定，并納入本協(xié)議附件。2.2監(jiān)管方介入本協(xié)議履行過程中，如涉及到政府監(jiān)管或其他監(jiān)管方介入的情形，甲方乙方應遵守相關法律法規(guī)，并積極配合監(jiān)管方的檢查、監(jiān)督等行為。2.3技術支持方介入如本協(xié)議涉及到技術支持，甲方乙方可選擇合適的技術支持方。技術支持方的職責、權利和義務由甲方乙方共同約定，并納入本協(xié)議附件。第三條第三方責任限額3.1第三方責任限定第三方對甲方乙方承擔的責任限額，不應超過甲方乙方因第三方行為直接遭受的損失。3.2第三方賠償限額如第三方導致甲方乙方損失，第三方應按照本協(xié)議的約定承擔賠償責任。賠償限額由甲方乙方根據(jù)實際情況約定，并在本協(xié)議中明確。第四條第三方選擇與解除4.1第三方選擇甲方乙方應謹慎選擇第三方，并確保第三方具備相應的能力和資質。4.2第三方解除如甲方乙方認為第三方不符合本協(xié)議的約定，或第三方嚴重違反本協(xié)議，甲方乙方有權解除與第三方的合作關系。第五條第三方管理與協(xié)調5.1第三方管理甲方乙方應對第三方進行有效管理，確保第三方按照本協(xié)議約定履行義務。5.2第三方協(xié)調甲方乙方應積極協(xié)調與第三方的關系，確保本協(xié)議的順利履行。第六條第三方違約處理6.1第三方違約行為第三方如違反本協(xié)議，構成違約。6.2第三方違約責任第三方應承擔因違約導致的損失賠償責任。第七條第三方保密義務7.1第三方保密信息第三方應對本協(xié)議履行過程中獲得的甲方乙方保密信息予以嚴格保密。7.2第三方保密義務履行第三方違反保密義務的，應承擔相應違約責任。第八條第三方不可抗力8.1第三方不可抗力事件第三方不可抗力事件指不能預見、不能避免且不能克服的客觀事件，如自然災害、社會事件等。8.2第三方不可抗力后果因第三方不可抗力事件導致甲方乙方損失的，第三方應根據(jù)本協(xié)議承擔相應責任。第九條法律適用與爭議解決9.1法律適用本協(xié)議簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。9.2爭議解決方式雙方發(fā)生糾紛時，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十條合同的變更與終止10.1合同變更條件雙方同意，可以通過書面形式變更本協(xié)議的部分或全部內容。10.2合同終止條件本協(xié)議終止條件如下：（1）雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；（2）一方嚴重違反本協(xié)議，對方有權解除本協(xié)議；（3）本協(xié)議約定的服務期限屆滿，雙方未續(xù)簽；（4）法律、法規(guī)、政策等客觀原因導致本協(xié)議無法履行。10.3合同終止后的事宜本協(xié)議終止后，第三方應向甲方乙方交接所有與客服業(yè)務相關的資料、信息等，并協(xié)助甲方乙方處理相關善后事宜。第十一條附則11.1合同的生效本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。11.2合同的附件本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。11.3合同的修訂歷史記錄本協(xié)議的修訂歷史記錄如下：（1）2024年1月1日，雙方簽訂《2024年客服外包增值服務協(xié)議》；（2）2024年2月1日，雙方簽訂《2024年客服外包增值服務協(xié)議補充協(xié)議》。本部分內容為第三方介入后的修正，與原合同具有同等法律效力。如本部分內容與原合同存在沖突，以第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：客服業(yè)務外包服務范圍詳細列表本附件詳細列出了甲方委托乙方外包的客服業(yè)務范圍，包括但不限于電話客服、在線客服、郵件回復等服務。附件二：增值服務列表本附件詳細列出了乙方提供的增值服務內容，包括但不限于客戶滿意度調查、客服數(shù)據(jù)分析、客服團隊培訓等服務。附件三：服務費用明細表本附件詳細列出了服務費用的構成，包括基礎服務費、增值服務費、培訓費等，并明確了費用的計算方式和支付周期。附件四：數(shù)據(jù)管理與安全措施本附件詳細描述了甲方提供的客戶數(shù)據(jù)的管理方式和安全措施，包括但不限于數(shù)據(jù)存儲、訪問權限、數(shù)據(jù)備份等。附件五：增值服務執(zhí)行標準詳細說明本附件詳細描述了乙方提供增值服務的執(zhí)行標準，包括但不限于服務流程、服務時效、服務效果等。附件六：第三方選擇標準及評估機制本附件詳細說明了甲方乙方選擇第三方時應考慮的標準和評估機制，以確保第三方能夠滿足甲方乙方的要求。附件七：第三方管理協(xié)議本附件為甲方乙方與第三方簽訂的管理協(xié)議，明確了第三方的職責、權利和義務，以及雙方對第三方的管理權限和協(xié)調機制。附件八：保密協(xié)議本附件為甲方乙方與第三方簽訂的保密協(xié)議，明確了保密信息的定義、保密義務及違約責任等。說明二：違約行為及責任認定：1.甲方未按約定時間支付服務費用。2.乙方未按約定提供客服服務或服務質量不符合約定。3.乙方未按約定提供增值服務或增值服務不符合約定標準。4.甲方未按約定提供客戶數(shù)據(jù)或提供的數(shù)據(jù)不真實、不完整。5.甲方未按約定使用乙方提供的客服系統(tǒng)。6.乙方未按約定保管甲方客戶數(shù)據(jù)，導致數(shù)據(jù)泄露或損失。違約責任認定標準：1.違約方應承擔因違約導致的直接損失賠償責任。2.違約方的違約行為導致合同無法履行，對方有權解除合同。3.違約方應支付因違約導致的對方損失，包括但不限于預期利益、律師費、訴訟費等。示例說明：如甲方未按約定時間支付服務費用，乙方有權暫停提供客服服務，并要求甲方支付違約金。如乙方未按約定提供增值服務，甲方有權要求乙方在規(guī)定時間內糾正，并支付因延遲提供服務導致的損失。說明三：法律名詞及解釋：1.合同法：指調整平等主體之間合同關系的法律規(guī)