DB12∕T 874-2019 城市共同配送企業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范

DB12DB12DB12/T8742019天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布城市共同配送企業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范StandardizationforservicequalityofurbanjointdistributionenterprisesI本標準按照GB/TI本標準按照GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標準由天津市商務局提出并歸口。本標準起草單位：天津市標準化研究院、中國倉儲與配送協(xié)會、中國標準化研究院、商務部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院、天津交通職業(yè)學院、天津市廣通信息技術工程股份有限公司。本標準主要起草人：王強、金會生、邢記、高玉斌、申娜娜、鄭廣遠、江洲、高遠、謝建武、唐梅、李雪濤、孫彩英、林夢。本標準規(guī)定了城市共同配送企業(yè)服務質(zhì)量的術語和定義、參與企業(yè)基本要求、服務保障、業(yè)務流程、服務要求，服務質(zhì)量保證和考核指標。本標準規(guī)定了城市共同配送企業(yè)服務質(zhì)量的術語和定義、參與企業(yè)基本要求、服務保障、業(yè)務流程、服務要求，服務質(zhì)量保證和考核指標。本標準適用于天津市城市共同配送企業(yè)服務管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T183542006物流術語GB/T30333物流服務合同準則DB12/T702商貿(mào)物流配送管理要求GB/T183542006界定的以及下列術語和定義適用于本文件共同配送jointdistribution由多個企業(yè)聯(lián)合組織實施的配送活動。4參與企業(yè)基本要求4.1應依法取得企業(yè)營業(yè)執(zhí)照等相關資質(zhì)。4.2應建立規(guī)范的企業(yè)管理制度。4.3應具備滿足共同配送服務需要的信息管理系統(tǒng)。4.4應配備開展城市共同配送業(yè)務的輻射范圍相適應的設施設備。4.5應根據(jù)客戶需求，設計業(yè)務流程，在規(guī)定時限內(nèi)完成共同配送操作。5.1共同配送相關企業(yè)應與客戶簽訂物流服務合同，符合GB/T30333的規(guī)定。5.2企業(yè)宜接入天津城市共同配送服務信息平臺w（)，平臺處理訂單及配送過程中所有的數(shù)據(jù)、表單，訂、發(fā)貨信息。5.3企業(yè)應提供具體的配送實施和保障方案，以確保后期運作順暢。5.4企業(yè)宜采用包括1.2mX1.0m標準化托盤等在內(nèi)的物流標準化設施設備。1共同配送企業(yè)人員應具備：a)應具有良好的職業(yè)道德，文明禮貌，誠信服務；b)作業(yè)人員上崗前應經(jīng)過專門的培訓，特殊崗位人員具有相應資質(zhì)證書，資質(zhì)證書應定期年檢;共同配送企業(yè)人員應具備：a)應具有良好的職業(yè)道德，文明禮貌，誠信服務；b)作業(yè)人員上崗前應經(jīng)過專門的培訓，特殊崗位人員具有相應資質(zhì)證書，資質(zhì)證書應定期年檢;c)作業(yè)人員應熟悉相應作業(yè)流程、崗位標準和規(guī)范，并嚴格執(zhí)行；d)應具備良好的處理事件的能力；e)宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。2共同配送物流企業(yè)提供各種服務的效率指標，貫穿于服務提供的所有環(huán)節(jié)，包含以下要求:信息要求具體包括：a)采用適宜的信息技術，滿足客戶對商貿(mào)物流信息服務的需求；b)及時提供物流信息查詢，如單據(jù)、報表和相關的文件等；c)應具有相互協(xié)調(diào)，可追溯的信息管理機制；d)確保信息的及時、準確、傳遞、共享及意外情況的反饋能力；e)建立和實行客戶信息查詢授權和審批制度，不應擅自泄露客戶信息資料。5.5企業(yè)車輛宜配備相應的車載綜合信息系統(tǒng)。5.6企業(yè)宜采用統(tǒng)一的錄入、傳輸、處理、輸出等信息化數(shù)據(jù)交換格式。5.7企業(yè)應樹立綠色物流理念，選用節(jié)能環(huán)保型設備，配送車輛宜選用新能源車輛。5.8企業(yè)應建立客戶投訴響應機制。公共信息平臺接受客戶的訂單需求，通過天津城市共同配送服務信息平臺w（ww)形成配送訂單。企業(yè)接到配送訂單后，完成訂單處理、接貨、驗貨入庫、貨物上架、庫位管理、加工、分揀、備貨、組配待發(fā)、出庫等作業(yè)。企業(yè)根據(jù)配送訂單，完成車輛調(diào)度、線路規(guī)劃、裝載計劃、交接、裝車、運輸?shù)茸鳂I(yè)。全程開啟車載監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控車輛信息，及時上傳。配送人員根據(jù)配送訂單，準確及時完成送達作業(yè)。具體操作見DB12/T702的要求。共同配送物流企業(yè)應確保實際送達的貨品和訂單要求的貨品相致，具體包括貨品種類、型號、規(guī)格準確及相應的數(shù)量正確。企業(yè)對信息或貨品出現(xiàn)錯誤后的處理，如訂單執(zhí)行錯誤、運費核算錯誤、送貨地址錯誤等，采取及時妥善處理方式。8服務質(zhì)量保證8共同配送物流企業(yè)應確保實際送達的貨品和訂單要求的貨品相致，具體包括貨品種類、型號、規(guī)格準確及相應的數(shù)量正確。企業(yè)對信息或貨品出現(xiàn)錯誤后的處理，如訂單執(zhí)行錯誤、運費核算錯誤、送貨地址錯誤等，采取及時妥善處理方式。8服務質(zhì)量保證8.1企業(yè)應建立健全服務質(zhì)量考核機制，開展倉儲、配送等過程中的績效管理。8.2企業(yè)應提高物流服務人員素質(zhì)、定期培訓、優(yōu)化服務人員團隊。8.3企業(yè)應建立安全考核制度，確保人、交通工具、貨物安全。8.4企業(yè)應建立防止企業(yè)機密泄露的機制與規(guī)范。8.5及時處理客戶的咨詢服務、查詢、投訴等事項。9考核指標統(tǒng)計期內(nèi)共同配送物流企業(yè)與共同配送網(wǎng)點及相關企業(yè)的信息互聯(lián)共享數(shù)量占共同配送網(wǎng)點數(shù)與共同配送中心等相關企業(yè)總數(shù)的比率，按式（1)計算：共同配送物流企業(yè)要確保在提供物流服務的過程中貨物原有的質(zhì)量不受損壞。共同配送物流企業(yè)對訂單執(zhí)行質(zhì)量的衡量指標，主要表現(xiàn)在以下：a)對客戶訂單按時配送，確保訂單完成；a)確保訂單與庫存貨物無差異；b)按地址送貨，確保收貨無誤。信息化運營覆蓋率=⑴配送準確率=準確送達的訂單數(shù)與配送訂單總數(shù)的比率，按式（2)計算:⑵3a)及時發(fā)車、出入庫、準時到貨；b)及時處理信息并反饋；標準化托盤使用率=4統(tǒng)計期內(nèi)將貨物按顧客約定的時間準時送達目的地的訂單數(shù)量與訂單總數(shù)量的比率，按式（3)計⑶標準化托盤使用率=4統(tǒng)計期內(nèi)將貨物按顧客約定的時間準時送達目的地的訂單數(shù)量與訂單總數(shù)量的比率，按式（3)計⑶統(tǒng)計期內(nèi)顧客有效投訴涉及訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率，按式（4)計算:配送準時率=