食物中毒處理流程

FoodBorneIllness食物中毒處理食物中毒食物中毒是因食用中毒食品引起的一類疾病，也稱食源性疾病大多數食物中毒由各種致病的細菌、病毒和寄生蟲（即生物性危害）引起，少數由食品中的各種有毒物及有害化學物質（即化學性危害）引起如何處理食源性疾病投訴？第一個接到客人投訴電話的員工：報告上級表達關懷詢問訊息完成表格表達關懷”Mr/MsXX,I’msorrytolearnofyourallergy/upsetstomach.XX先生/女士，很抱歉得知你身體不適。Howareyoufeelingnow?你現時感覺好一點嗎？詢問訊息Aswetakehygieneandfoodsafetyveryseriously,Ihopeyoucanassistus.Isthisconvenienttimeforyoutotalk?我們非常重視食品衛(wèi)生安全，如果方便的話，希望您能幫助我們。Ifnot:isthereaconvenienttimeIcancallyouback?如客人當時不便：您什么時候方便，我再與您聯(lián)系Iunderstandyoudinedwithuslastnight.我明白你昨晚在本酒店用餐。Whatsymptomsdoyouhave?你現時有什么癥狀？Diarrhea腹瀉Vomiting嘔吐Headache頭疼Stomachache肚子疼Fever發(fā)燒Nausea惡心Others(Pleasespecify)其它DateofSymptomsbegan:癥狀開始日期Time:時間Whendidtheybegin?癥狀什么時候開始的？Doyoustillhavethesesymptomsnow?Ifyes,leaveitblank.Ifno:Whendidthesymptomscease?現在還有沒有此癥狀？如有，不用填寫下列項目；如沒有，什么時候癥狀停止的？DateofSymptomsended:癥狀停止日期Time:時間相關訊息WasMedicalAttentionreceived?是否有看醫(yī)生？Ifyes,Dr/Clinicname:如有，醫(yī)生/醫(yī)院名字Haveyouvisitedadoctorandreceivedmedicalattention?有沒有去看過醫(yī)生和接受藥物治療？Plsprovideuswiththenameoftheclinicordoctor?Thismayberequiredinthecourseofourinvestigation.可否給我醫(yī)生或醫(yī)院名稱？這樣可以易于調查Didthecliniccollectanyspecimenandwhatarethey?醫(yī)院有沒有收集你什么樣本進行化驗呢？Didthedoctormentiontheresultofspecimenculture?Ifyes,Whatistheresult?醫(yī)生有告知并講解化驗結果嗎？Werespecimens(stool,urine,blood)taken?樣本（大便，尿液，血液）化驗 Ifyes,results:如有，結果是：相關訊息Ifnospecimenswerecollectedforculturing,didthedoctorprovideadiagnosis?如沒有進行樣本化驗，醫(yī)生的診斷是什么？Diagnosis:診斷Didthedoctorprescribeanymedication?醫(yī)生有開給你什么藥嗎？Treatment:治療Mr/MsXX,thankyouforyourfeedback,IwillgetourF&BManagertocontactyoushortly.XX先生/女士，感謝您提供的信息，我會以最短的時間讓餐飲部負責人與您聯(lián)系的。Greeting,self-introduction(namefollowedbyposition)問候，自我介紹（包括職位）Mr/MsXX,doyouhaveanysensitivitytoanyfooditemsorhaveanyallergytofooditems?XX先生/女士，您是否對某種食品有過敏現象？FoodHistory食物敏感記錄FoodAllergy/Sensitivity食物敏感Thankyouforyourkindassistanceinprovidinguswiththisinformation.感謝您提供相關資料

Asfoodborneillnesssymptomsmaytakeanywherefrom6hoursto72hourstodevelop,weneedtoknowwhenyouhaveeateninthelast72hoursandthefoodconsumed.因食物中毒癥狀發(fā)生的潛伏期為6小時至72小時，所以我們需要知道您在過去72小時內都吃了些什么。

Mr/MsXX,whereandwhatdidyouconsumeforbreakfast(accordingtoappropriatemealperiod)?XX先生/小姐，您幾點在哪個餐廳用的餐？

Whathaveyoutakenpriortothe72hoursofhavingthesymptoms?在癥狀發(fā)生的前72個小時，您還吃了些什么？

Date/Time/MealPeriodFoodConsumedRestaurant/storewherepurchased(name/location)BreakfastLunchDinnerBreakfastLunchDinnerBreakfastLunchDinnerObtainhistoryback72hourspriortosymptoms:

Didanyofyourotherpeopleinyourhouseholdfeelill?Plsprovidemewithdetails?Age,contact,occupation

有沒有其他人得病呢?能不能給我他們的具體信息？年齡，聯(lián)系方式，職業(yè)Name/RelationshipAgeContactNo.OccupationFoods/BeveragesConsumedSymptom&SymptomBegantoEnded1.2.3.Thankyouforprovidingtheseinformation.Wewillkeepyouinformedofourinvestigationinthenext24hours.ArethereanyotherthingsthatIcanassistwithatthemoment?謝謝您提供的資料。我們會在24小時內告訴您我們調查進展。還有其它事情我可以幫您的嗎？客人親自上門投訴客人值班經理第一接待人員餐飲部門經理第一接待人員ForLogging餐飲部總監(jiān)（也可以是第一接待人員）由于我們不是專業(yè)醫(yī)生，因此不能代表酒店承認這是起食物中毒事件1安排客人坐在相對獨立，舒適安靜的地方2表達真摯的關心，記錄下所需的客人信息3告訴客人，你會直接將這件事報告給上級，并會在24小時內與他取得聯(lián)系4感謝他所提供的信息5馬上聯(lián)系餐飲總監(jiān)6將填寫好的表格轉發(fā)給負責處理食品衛(wèi)生安全的負責人和總經理7注意事項：2.客人通過電話投訴電話總機值班經理第一接待人員餐飲部門經理第一接待人員ForLogging餐飲部總監(jiān)（也可以是第一接待人員）感謝他所提供的信息告訴客人，你會直接將這件事報告給上級，并會在24小時內與他取得聯(lián)系將填寫好的表格轉發(fā)給負責處理食品衛(wèi)生安全的負責人和總經理由于我們不是專業(yè)醫(yī)生，因此不能代表酒店承認這是起食物中毒事件馬上聯(lián)系餐飲總監(jiān)表達真摯的關心，記錄下所需的客人信息注意事項：電郵/信件餐飲部門經理客人通過電郵或者信件投訴值班經理餐飲總監(jiān)（第一接待人員）客人（進一步詢問相關訊息以完成FBI表格的填寫）123456立刻將電郵/傳真/信件/轉發(fā)給餐飲部總監(jiān)，復制一份給負責處理食品衛(wèi)生安全的負責人和總經理01表達真摯的關心，并記錄下客人信息03告訴客人，酒店會進行調查；一旦有結果，會馬上給他反饋05餐飲總監(jiān)直接與客人取得聯(lián)系02感謝他所提供的信息04將FBI記錄表格轉發(fā)給負責處理食品衛(wèi)生安全的負責人和總經理，并且馬上開始調查06注意事項：4.其它內部溝通渠道餐飲總監(jiān)客人（進一步詢問相關訊息以完成FBI表格的填寫）風險管理負責人總經理集團風險管理部市場及銷售部總監(jiān)公關部客戶酒店律師保險公司餐飲總監(jiān)向酒店負責食品衛(wèi)生安全的負責人匯報該投訴事件如有需要，立即可將此事告知總經理如果事態(tài)嚴重，已經引起當地衛(wèi)生部門或媒體的關注，或是進入司法程序，酒店公關部和律師就應介入，總經理就需要告訴集團風險管理部經過總經理同意后，餐飲部總監(jiān)方可將事件報告給：疾病控制中心市場和銷售部總監(jiān)市場和銷售部總監(jiān)需告知公關部總監(jiān)準備媒體應答注意事項：餐飲部總監(jiān)行政總廚客人食品衛(wèi)生安全負責人（深入調查）NoET

除非客人想直接與總經理交流，通常只有餐飲部總監(jiān)/食品衛(wèi)生安全負責人可以和投訴客人進行溝通。衛(wèi)生部門在酒店進行任何形式的調查時，食品衛(wèi)生安全負責人必須全程陪同。如果有醫(yī)生診斷或臨床癥狀，內容確實與客人食用的食品和疾病暴發(fā)的時間相符，那么就需要對該個別投訴事件進行調查。如未能及時對某有效的個別投訴事件展開調查，并進行整改，有可能會危害到更多客人的身體健康。如果兩個或兩個以上的客人在同一地點或相同時間段，食用同一種食品，但這又都不象是構成事件的原因，而且他們也沒有相同的食物過敏歷史，那么食品衛(wèi)生安全負責人需要對用餐環(huán)境進行調查。在下述前提下，可以不進行跟進調查，或者說一點點調查就夠了：癥狀或診斷顯示，疾病明顯與客人食用的食品無關客人又沒有更多的信息可以提供同一個客人進行多次投訴，且上一次調查又無明顯發(fā)現調查部門列表：食品衛(wèi)生安全負責人（進行調查）采購部供應商餐飲備餐餐飲服務微生物測試疾病控制中心（如果必要的話）整改行動整改行動包括：限制受感染的食品工作人員0403停售受污染的食品修正錯誤的食品操作程序0102嚴格控制食品操作人員針對食品相關事件的賠償信件電話/總機餐飲部總監(jiān)客人酒店律師保險公司S.1.0信件應將所有收到的信函轉發(fā)/交給餐飲部總監(jiān)核查應將所有的電話都轉