中醫(yī)診所投訴處理與反饋制度

中醫(yī)診所投訴處理與反饋制度第一章總則為維護(hù)患者合法權(quán)益，提高中醫(yī)診所服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)與患者之間的良好溝通，制定本制度。投訴處理與反饋制度旨在明確投訴處理的流程、責(zé)任分工和反饋機(jī)制，確保患者的意見(jiàn)和建議得到及時(shí)、有效的處理。第二章適用范圍本制度適用于本中醫(yī)診所所有服務(wù)環(huán)節(jié)和所有員工，包括醫(yī)務(wù)人員、行政人員及其他相關(guān)工作人員。所有與患者服務(wù)相關(guān)的投訴均應(yīng)按照本制度進(jìn)行處理。第三章投訴處理的原則投訴處理遵循以下原則：1.及時(shí)性：對(duì)患者提出的投訴應(yīng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步響應(yīng)，確?；颊吒惺艿街匾暫完P(guān)心。2.公正性：處理投訴的過(guò)程應(yīng)公開(kāi)透明，確保所有投訴均受到公正對(duì)待。3.保密性：患者的個(gè)人信息及投訴內(nèi)容應(yīng)保密，未經(jīng)患者同意不得外泄。4.有效性：投訴處理結(jié)果應(yīng)有效解決患者提出的問(wèn)題，并在一定程度上改善服務(wù)質(zhì)量。第四章投訴處理流程4.1投訴渠道患者可以通過(guò)以下渠道提出投訴：面對(duì)面投訴：患者在診所內(nèi)與相關(guān)工作人員直接溝通。電話投訴：患者撥打診所公開(kāi)熱線進(jìn)行投訴。書(shū)面投訴：患者填寫(xiě)投訴表，遞交至前臺(tái)或通過(guò)郵寄方式提交。電子郵件投訴：患者發(fā)送郵件至診所指定的投訴郵箱。4.2投訴受理接到投訴后，負(fù)責(zé)人員應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并填寫(xiě)《投訴受理登記表》，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴人信息等。4.3投訴調(diào)查針對(duì)投訴內(nèi)容，指定專人進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查過(guò)程應(yīng)包括：收集相關(guān)證據(jù)，如診療記錄、服務(wù)反饋等。與相關(guān)員工進(jìn)行溝通，了解事情經(jīng)過(guò)。如有必要，進(jìn)行患者回訪，進(jìn)一步確認(rèn)投訴情況。4.4處理結(jié)果調(diào)查完成后，負(fù)責(zé)人員應(yīng)根據(jù)事實(shí)情況提出處理方案，并與相關(guān)人員討論決定。處理方案包括但不限于：對(duì)患者表示歉意并進(jìn)行補(bǔ)救措施。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和改進(jìn)。根據(jù)投訴性質(zhì)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處理。4.5反饋與閉環(huán)處理結(jié)果應(yīng)在處理完成后7個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人，反饋方式應(yīng)與投訴方式一致。反饋內(nèi)容包括：投訴的處理結(jié)果。針對(duì)投訴所采取的改進(jìn)措施。后續(xù)跟進(jìn)的聯(lián)系方式。第五章監(jiān)督機(jī)制為確保投訴處理的有效性，建立監(jiān)督機(jī)制，包括：定期評(píng)估：每季度對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析投訴熱點(diǎn)，提出改進(jìn)建議。投訴數(shù)據(jù)分析：對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)改進(jìn)措施。員工培訓(xùn)：定期開(kāi)展投訴處理培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)投訴的能力和服務(wù)意識(shí)。第六章責(zé)任分工投訴處理工作由專門(mén)的投訴處理小組負(fù)責(zé)，具體分工如下：投訴受理員：負(fù)責(zé)接收和記錄投訴，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。調(diào)查員：負(fù)責(zé)投訴調(diào)查，收集證據(jù)和信息，確保調(diào)查的全面性和客觀性。決策員：負(fù)責(zé)審核投訴處理方案，確保處理結(jié)果的合理性和有效性。反饋員：負(fù)責(zé)與投訴人溝通反饋，確保信息及時(shí)傳達(dá)。第七章附則本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，由中醫(yī)診所管理層負(fù)責(zé)解釋與修訂。制度的修訂應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和反饋意見(jiàn)進(jìn)行定期評(píng)估和更新，以確保其適用性和有效性。第八章投訴記錄與檔案管理所有投訴記錄應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)及診所內(nèi)部規(guī)定妥善保存，檔案管理應(yīng)符合相關(guān)要求，確保投訴信息的安全性與保密性。投訴記錄包括但不限于：投訴受理登記表投訴調(diào)查報(bào)告處理結(jié)果反饋記錄以上記錄應(yīng)存檔不少于三年，以備日后查閱與分析。第九章投訴處理的激勵(lì)與懲罰機(jī)制為了鼓勵(lì)員工積極參與投訴處理工作，提升服務(wù)質(zhì)量，設(shè)立激勵(lì)與懲罰機(jī)制。具體措施包括：激勵(lì)機(jī)制：對(duì)于在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。懲罰機(jī)制：對(duì)于未能妥善處理投訴或出現(xiàn)失職行為的員工，給予相應(yīng)的處罰。第十章制度的修訂與完善本制度應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估和修訂，根據(jù)中醫(yī)診所的發(fā)展需求、外部環(huán)境變化及患者反饋，不斷完善投訴處理與反饋制度。修訂過(guò)程應(yīng)充分聽(tīng)取員工及