高新醫(yī)院住院病人回訪制度

第第頁高新醫(yī)院住院病人回訪制度永壽高新醫(yī)院住院病人回訪制度一、總則為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力提高群眾對我院的滿意度，規(guī)范患者回訪看法的手記、記錄、處理，進(jìn)一步加強(qiáng)患者看法管理工作，按上級衛(wèi)生行政部門的要求，規(guī)范對手記到的患者看法進(jìn)行管理，結(jié)合我院實(shí)際，訂立本方法。二、回訪人員、形式1、回訪人員要具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)固結(jié)實(shí)的?？浦R，而且還要具備嫻熟的溝通溝通技巧和良好的語言表達(dá)本領(lǐng)，同時高度的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神更是必不行少。2、設(shè)立電話回訪小組，由特地人員負(fù)責(zé)，回訪人員采取電話回訪的形式對患者及其家屬進(jìn)行回訪，并記錄回訪結(jié)果，嚴(yán)格建立回訪檔案。三、回訪內(nèi)容1、了解患者痊愈情況；2、聽取患者及家屬的看法和建議；3、供應(yīng)健康常識，引導(dǎo)患者用藥、痊愈磨練、生活起居、飲食規(guī)律、自我保??；4、如有需要復(fù)診，督促患者定期復(fù)診。四、回訪時間：1、住院患者回訪必需在患者出院后710天內(nèi)完成。2、對轉(zhuǎn)診患者中有疑難病例或未確診的必需在7天內(nèi)回訪。五、回訪管理登記專用簿格式：回訪日期、患者姓名、性別、年齡、住院號、入院診斷、出院日期、家庭住址、聯(lián)系電話、回訪時痊愈情況和慢性病服藥情況、患者看法和建議和改進(jìn)措施、回訪醫(yī)師簽名等（實(shí)在表格由回訪中心辦公室統(tǒng)一訂立電子表格）。六、回訪患者管理員職責(zé)：回訪患者管理員負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果每月總結(jié)一次、每年度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的患者總數(shù)、回訪率，患者看法建議和需求有哪些等，及時上報(bào)醫(yī)務(wù)科及院辦公室，以便采取相應(yīng)措施。七、回訪率考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲措施1、住院患者回訪率實(shí)現(xiàn)85%（院內(nèi)死亡病例不計(jì)）。2、住院患者回訪率由醫(yī)務(wù)科及院辦公室每月按病區(qū)組織抽查，對已回訪患者的責(zé)任醫(yī)師由醫(yī)院每月補(bǔ)助電話費(fèi)50元，對不回訪患者的責(zé)任醫(yī)師從個人當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)中每例扣罰10元，對回訪率低于80%的責(zé)任醫(yī)師不予以補(bǔ)助。八、回訪患者注意事項(xiàng)：1、回訪人員應(yīng)首先表明身份及回訪目的，回訪患者時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐性和愛心。2、電話回訪前回訪人員必需復(fù)習(xí)回訪對象相關(guān)資料，全面了解出院前情形，躲避張冠李戴或健康引導(dǎo)缺乏針對性，盡量做到個性化溝通，使對方感受到自身被關(guān)懷和重視。3、電話回訪要講究溝通溝通技巧，回訪人員應(yīng)使用通俗易懂的語言，躲避顯現(xiàn)難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡快地幫忙回訪對象理解、接受健康教育的內(nèi)容。4、電話回訪中要正確引導(dǎo)回訪對象描述自身健康情形，回訪人員應(yīng)學(xué)會掌控談話的節(jié)奏、方向和氣氛，引導(dǎo)對方圍繞中心交談，確保回訪過程順利圓滿。5、在回訪過程中回訪人員應(yīng)態(tài)度不冷不熱，語氣親切，并能敬重對方生活習(xí)慣和風(fēng)土人情，在溝通中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心情形，草草了事。在溝通開始前應(yīng)先征求對方看法，詢問是否方便，得到對方許可后方可進(jìn)行。注意勿在盛大喜慶節(jié)日與對方討論疾病相關(guān)問題。6、在回訪過程中回訪人員應(yīng)掌握原則，注意自我保護(hù)。回訪人員切忌說一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，做到誠信服務(wù)。假如遇到自身不能解答的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方，假如發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提示對方及時就診，以免貽誤病情。7、全部公布的患者資料應(yīng)注意保護(hù)患者隱私、住院號后三位數(shù)及名字均以**替換，不允許公布患者的真實(shí)聯(lián)系電話。假如是為核實(shí)看法建議所需，收到患者認(rèn)真資料的個人及科室不得泄露患者的任何實(shí)在信息。醫(yī)務(wù)科篇2:酒店探望、店內(nèi)顧客回訪情景對話一、店內(nèi)回訪/離店回訪（針對中介和會員）A:您好，請問是**先生/小姐？B:是的。A:您好、這里是前臺，我是今日的回訪員、耽擱您幾分鐘的時間。首先很感謝您選擇我們店，想問一下您住我們酒店有什么樣的感受呢？B：特別好啊。A:您覺得我們的前臺服務(wù)態(tài)度熱誠嗎？做事效率高嗎？覺得對我們房間的衛(wèi)生如何為呢？早餐的品種和口味怎么樣呢？B:都還可以啊。A:您對我們門店有什么實(shí)在的建議或看法呢？以便我們改進(jìn)，更好的為您服務(wù)！B:早餐不是特別好A:好的、我們的餐廳正在改造，估量10月份能夠解決此問題。給您帶來的不方便請您諒解也感謝您的看法。最終想請問王先生近期還會過來南京嗎？B:會的，下周一左右。A:那您看王先生先幫你做一個預(yù)定好嗎？我們下周的房間會比較緊張。B:可以。A:感謝您的預(yù)定，期望您的光臨。祝您愉快，再見！二、挖掘協(xié)議單位（針對公司卡）A；您好、我這里是漢庭快捷南京黃埔路店銷售部、我們的住址是在黃埔路2號（黃埔科技大廈A座）、我們是按準(zhǔn)三標(biāo)準(zhǔn)新建的連鎖酒店！目前全國有300多家。這家店是于今年1月份新開業(yè)的酒店，我們的房間！（敘述酒店優(yōu)勢）B：有事么？A：請問貴公司一般有留宿需求嗎？負(fù)責(zé)訂房的是哪一位呢？B：我就是A:您好、我是黃埔路店的客戶服務(wù)經(jīng)理**！緊要我們酒店近期有一個活動是特地針對協(xié)議單位的，就是一個月內(nèi)單次訂房滿10間我們可以免費(fèi)使用會議室一次。而且當(dāng)月累積50間酒店即贈送精美禮品一份給您！請問貴公司傳真號是多少呢，我現(xiàn)在將房間的照片和相關(guān)配套資料給您過目！情況一：B:那挺好的，剛好我們周五有一會議用房、正在發(fā)愁找相近的酒店。A：好的、那您看什么時間方便我上門探望您呢？B：你下午把協(xié)議帶來吧A：好的、那下午見、祝您愉快！情況二：B：短時間沒有A：好的、假如您有這方面的需求歡迎您給我來電、我是黃埔路的客戶服務(wù)經(jīng)理**！那您看我先把酒店的相關(guān)資料給您傳真過去？B:02584733888A:好的，稍后請您查閱，祝您愉快、再見！三、協(xié)議單位回訪（針對公司卡）A；您好、我這里是漢庭快捷南京黃埔路店銷售部、感謝貴公司始終對我們店的支持！請問貴公司在我們酒店入住的感受如何呢？B：特別好！A：您覺得我們酒店在服務(wù)、硬件設(shè)施、衛(wèi)生或整體環(huán)境來講還有哪些需要改進(jìn)的地方呢？B：都特別好。A:冒昧地問一句貴公司緊要是看重我們酒店哪方面的優(yōu)點(diǎn)呢？B:硬件吧A:感謝您，耽擱您時間了，最終想請問貴公司近期會有會議么？近來我們南京城市推廣活動。假如你有需要我可以為您簡單的介紹一下！B:還沒有A:您會介紹您的伙伴入住嗎？B:會的。A：感謝您對我們的信任、假如有需求入住我們店的話、在前臺報(bào)您的名字、我們將送您一份小禮品！B：感謝！A：那打亂您了，感謝您對漢庭的支持，祝您愉快、再見！篇3:牙科口腔門診回訪制度回訪制度電話回訪是口腔門診比較好的營銷方法之一、通過電話回訪，可以減少客戶投訴，增長與客戶的感情，宣傳門診的責(zé)任心和品質(zhì)經(jīng)營理念，提高客戶滿意度。電話回訪是一種低本錢的營銷活動。本門診回訪制度如下?；卦L內(nèi)容：1、詢問客戶的術(shù)后反應(yīng)情況，并針對其情況做出必需解釋、告知其處理方式。及時將顧客情況反饋給主診醫(yī)生。2、常規(guī)醫(yī)囑！3、電話快結(jié)束時提示顧客36個月來診做常規(guī)口腔檢查，防備牙周病和齲齒（常規(guī)檢查免費(fèi)）。4、請顧客對我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價：A不滿意、B一般、C滿意、D特別滿意（不滿意顧客要記錄在案，并跟進(jìn)不滿意事件即時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。、回訪內(nèi)容及時記錄在牙科系統(tǒng)上。回訪天數(shù)：1、拔牙1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、90天后回訪，邀約顧客來做常規(guī)檢查并鑲牙。2、補(bǔ)牙1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、90天、180天、360天后回訪，跟進(jìn)補(bǔ)牙后的一個結(jié)果，如脫落可在保修期內(nèi)免費(fèi)重補(bǔ)。3、根管治療1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、15天后回訪。4、鑲牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回訪，跟進(jìn)戴牙后的結(jié)果，如有瓷牙崩裂在保修期內(nèi)可免費(fèi)重做。5、潔牙1天、180天后回訪。180天回訪是提示顧客可以回來做常規(guī)口腔檢查，看是否需要再次潔牙。6、牙周病客戶1天、30天、90天后回訪。7、正畸、蒔植顧客因診療期較長術(shù)一般首次術(shù)后回訪，如復(fù)診中有行手術(shù)第二天還要進(jìn)行回訪。8、蒔植牙顧客植入植體后須3—6個月后戴冠的，必需每個月致電給顧客慰問！蒔植牙做好后邀約1個月后，3個月后，6個月后，9個月后，1年后定期復(fù)查！9、正畸顧客結(jié)束戴保持器后7天、90天、180天、360天回訪。10、其他當(dāng)日診療的顧客第二天都要進(jìn)行回訪?；卦L中常見問題：1潔牙后：第二天可能顯現(xiàn)牙齒冷熱較敏感，吸風(fēng)時覺得很酸，一般只是細(xì)小的癥狀，這是正常現(xiàn)象過2—3天后癥狀會緩解消失，建議顧客這兩天刷牙盡量用溫水！假如顧客特別敏感，可建議使用舒適達(dá)抗敏感牙膏緩解癥狀或來診檢查下！2牙周手術(shù)：（1）第二天手術(shù)部位可能會腫脹和細(xì)小疼痛，口內(nèi)會有淡血絲等屬正?，F(xiàn)象，過3—4后癥狀會緩解消失，應(yīng)遵醫(yī)囑吃消止痛炎藥?。?）建議飲食清淡，勿食辛辣刺激食物。（3）如口內(nèi)出血較多和疼痛猛烈應(yīng)立刻來診！3根管治療：（1）第二天可能會顯現(xiàn)不同程度的根尖反映會有細(xì)小疼痛，這是正常現(xiàn)象不用掛念，一般2—3天癥狀會緩解，遵醫(yī)囑吃消炎止痛藥。（2）如遇猛烈疼痛是由暫封物在根管內(nèi)壓力引起，可用牙簽挑開暫封物疼痛可會有緩解后立刻來診處理?。?）盡量躲避用治療牙咀嚼食物，不食粘性過大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治療后牙體組織變脆，為了防止牙體崩裂，建議做冠修復(fù)保護(hù)。4固定修復(fù)：（1）修復(fù)過程中，可能有牙齒冷熱敏感現(xiàn)象，最好不要食用過冷過熱過酸的刺激性食物。（2）勿咬硬物，以免脫落，如有脫落及時復(fù)診，躲避時間過長，影響修復(fù)體戴入。（3）戴臨時牙套是為了保護(hù)牙齒不受冷熱敏感刺激牙髓，請勿用臨時牙套啃咬和咀嚼食物，如臨時牙套脫落請立刻來診！5活動修復(fù)：初戴活動牙會有細(xì)小的壓痛感和異物感屬正?，F(xiàn)象，3—5天后即可適應(yīng)！如戴上去壓痛明顯，盡量戴著牙吃食物2日后來診調(diào)整。6蒔植修復(fù)：（1）蒔植術(shù)后第二天可能會顯現(xiàn)腫脹和細(xì)小疼痛是正常現(xiàn)象不用掛念，請遵醫(yī)囑定時吃消炎止痛藥。（2）術(shù)后前3天冰敷后3天熱敷幫忙消腫。飲食盡量清淡，躲避辛辣刺激食物，不能喝酒和吸煙！如（3）術(shù)后覺得疼痛和腫脹明顯來診檢查，并進(jìn)行水激光理療！7矯正；（1）托槽初戴后可能顯現(xiàn)不同程度的不適反應(yīng)，如：口齒不清，吐字不明，嘔心，牙齒酸軟吃飯使不上力等是正常現(xiàn)象。如沒有明顯腫痛，這些不適癥狀會35天內(nèi)消失；如顯現(xiàn)明顯腫脹及疼痛不能緩解，應(yīng)及時來復(fù)診。（2）治療期間牙齒會咬合無力，酸痛，松動和口腔潰瘍，都屬于正?，F(xiàn)象，跟隨著矯正的過程該情況會有所好轉(zhuǎn)，盡量躲避進(jìn)食較硬食物，水果切成小塊食用；注意口腔衛(wèi)生，每次進(jìn)食后及時刷牙和漱口。（3）診療期間如有托槽掉落，確定要叫顧客盡快來診粘上托槽，以免時間過長導(dǎo)致牙齒移位，影響診療進(jìn)度！8補(bǔ)牙：（1）注意口腔衛(wèi)生，充填過的牙齒不要咬過硬的食物?。?）治療后如顯現(xiàn)牙齒輕度不適，可能對光固化料子輕度敏感，一般在23天消失，如顯現(xiàn)明顯不適，及時來診！9美白：（1）因每個人牙齒發(fā)育及保健情況不同，如有磨耗及隱裂的牙齒，治療結(jié)束后可能顯現(xiàn)的牙齒敏感情況，建議病人服用一粒常規(guī)止痛藥；牙齒敏感情況會在治療后1—2天后緩解消失。（2）美白后24小時內(nèi)，建議患者盡量躲避食用：紅酒，可樂，咖啡和茶，醬油，辣油以及過冷或過熱的刺激性食物。如不行躲避喝有色飲料，可用吸管躲避牙齒接觸有色飲料；躲避使用彩條牙膏及有色漱口水；躲避吸煙。（3）美白后24小時內(nèi)，建議患者選用白色或無色食物；牛奶，白水，無色飲料，白色面包，雞肉及白色魚肉，香蕉，蘋果（不帶皮），無添加物的優(yōu)酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等10拔牙：（1）第二天可能會細(xì)小疼痛，按醫(yī)囑服用消炎止痛藥緩解疼痛。術(shù)后不適癥狀一般在23天后緩解，若局部明顯腫脹、猛烈疼痛時，應(yīng)立刻來診。（2）術(shù)后12天內(nèi)唾液會有淡紅色血絲，無需特殊處理。如傷口出血較多可咬棉球壓迫止血，在立刻來診。（3）如顯現(xiàn)腫脹：手術(shù)創(chuàng)傷較大術(shù)后可能會顯現(xiàn)腫脹，應(yīng)術(shù)后前三天冰敷，后三天熱敷幫忙消腫！也可來診做水激光理療幫忙消腫！回訪話術(shù)：請?jiān)陔娫捴形⑿χ皖櫩蜏贤?，通過面部肌肉的運(yùn)動顧客從電話聲音中是能感受到你的微笑。結(jié)尾讓顧客掛上電話后聽到嘟嘟聲后再掛電話！1、確定顧客身份：如您好，請問您是**先生/女士（小姐）、我是**口腔的**。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？2、表明致電原因：如請問您昨/*天在這里做了潔牙/根管治療，現(xiàn)在術(shù)后感覺怎么樣了？3、解決客戶疑問：如您不用掛念，您現(xiàn)在的感覺是一個正常的術(shù)后應(yīng)，是由于。4、將