《旅游職業(yè)禮儀》 課件 項目五 謙和雅韻 萬游無憂

TOURISMSERVICEETIQUETTE導游服務禮儀導游員在旅游活動中起主導作用，導游服務則是旅游各項服務中最為根本的服務，是旅游服務質(zhì)量高低的最敏感的標志。導游服務的好壞直接表現(xiàn)為旅游服務質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至關系著一個國家(地區(qū))旅游業(yè)的聲譽。旅游活動六要素：食、住、行、游、購、娛SixElementsofTourismActivities導游服務禮儀游覽的“導演”導游服務禮儀導游服務TourGuideService導游代表被委派的旅行企業(yè)接待或陪同游客進行旅游活動，按組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務。導游服務禮儀“旅游業(yè)的靈魂”“旅行社的支柱”“參觀游覽活動的導演”導游員旅行社一線工作人員“一名好導游會帶來一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游?！睂в畏斩Y儀旅游形象大使Tourismimageambassador導游員的一舉一動、一言一行不僅代表著自身的形象，代表著旅游企業(yè)的禮儀，更代表著一個地區(qū)甚至一個國家的顏面。01樹立良好的第一印象TOURISMSERVICEETIQUETTE樹立良好的第一印象視覺信號視覺信號在人際交往中十分重要，其中儀表給人留下的第一印象是最重要的。視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%XX旅行社導游小王，長相出眾、亭亭玉立，特別喜歡打扮，總是走在時代的前沿。一次，小王接了一個全是年輕女性的團隊，當小王導游以出眾形象出現(xiàn)在這些年輕女游客面前時，女游客，瞬間黯然失色，旅游的幾天里，小王每天各種“名牌”更換，更使女游客成為了她的反襯者。雖然小王講解生動，但總是無法很好地調(diào)動女游客們的積極性，女游客們也不太愿意跟她在一起，就連拍集體照，都不愿請小王幫忙，這讓習慣了注重自身形象、習慣一身名牌的小王百思不得其解，有些許失落。案例導游要注重自身的形象樹立良好的第一印象并學會維護良好的形象至關重要。PPT模板/moban/

案例如果過度注重自身形象，游客會覺得導游過于在乎自己，而不會關心他人；如果導游不修邊幅，游客又會覺得導游連自己都照顧不好，又怎能照顧好別人呢。02導游的服務禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE導游的儀容儀表1.發(fā)型美麗從“頭”開始，發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實用的原則，與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)?；顫婇_朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切忌染夸張顏色或佩戴鮮艷發(fā)飾女士發(fā)型男士發(fā)型男士鬢發(fā)不能蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領，不允許燙發(fā)和染發(fā)2.面部導游人員化妝要少而精，強調(diào)和突出本身所具有的自然美部分，以淺妝、淡妝為佳，避免濃妝艷抹或使用氣味濃烈化妝品。導游的儀容儀表NATUREAPPROPRIATEGENEROUSLIGHTMAKEUP導游人員在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人反感。要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛?？谇患氨乔?.口腔4.鼻腔導游人員要隨時清理雙手，經(jīng)常修剪指甲，不能涂色彩鮮艷的指甲油。5.手指甲導游員夏裝要透氣、吸汗，男士衣服必有領子，女士衣服必有袖子。衣著以穿單位工作服為好，佩戴導游證，服裝簡潔大方，不戴飾物。導游夏裝不能穿拖鞋、背心，男導游不應穿短褲，女導游不宜穿短裙。進入室內(nèi)，應摘帽、脫下大衣、風雨衣、太陽鏡。6.著裝符合“TOP”原則導游員比客人活動量大，著裝上不能一味追求舒適方便，要注意著裝美觀和標識意義，注重著裝對客人情緒的影響。導游的儀容儀表時間場合TimeOccation地點Place導游應提前30分鐘抵達接站地點，手舉接站牌，站在醒目的位置迎候旅游團，接站牌要正規(guī)、整潔，字跡大而清晰。步出迎接地點1.接站禮儀導游員接待禮儀游客手中的外套、提包或密碼箱則沒有必要“代勞”。01主動拎行李主動走外側或前面，轉(zhuǎn)彎或樓梯提前提醒游客。02引導游客導游員要恭候在車門旁，挽扶或協(xié)助老弱客人上車。上車后，導游員應協(xié)助游客就座。客人坐穩(wěn)后檢查行李物品是否放穩(wěn)，禮貌清點人數(shù)，客人到齊后再請司機開車。導游員清點人數(shù)時應五指并攏，以默數(shù)方式進行清點，切勿用食指或?qū)в纹禳c人數(shù)，這樣很不禮貌，會給游客留下不好印象。導游員接待禮儀導游員接待禮儀講解內(nèi)容健康規(guī)范，熱情介紹、耐心答復；對游客的提問，盡量有問必答、有問能答，回答不了的問題，致以歉意；與游客溝通時，態(tài)度誠懇謙遜，表達得體。2.帶團禮儀講解禮儀講解內(nèi)容準確順暢，作為一名導游員，要熟悉業(yè)務，知識面廣。帶團禮儀講解訣竅填鴨式講解不可取游客不愿聽導游員講解的原因有許多，可能是疲勞，也可能是導游員講解水平提不起游客興趣，或是導游員忙于自己的事情，給游客交流的時間太少等等。游客自感疲勞太累導游員要給予游客一定休息時間，旅途中也要提倡游客抓緊時間注意休息，此時不要多講解。對導游員有意見及時調(diào)整講解內(nèi)容，突出重點不啰嗦，努力把導游詞講出新意和特色，以誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。游客的交流時間太少導游員安排游覽項目時稍微放寬松，給游客適當?shù)慕涣鲿r間。帶團禮儀帶團禮儀講解訣竅導游講解要精彩景點講解是游客較為看好的旅游產(chǎn)品之一，導游員要在控制時間的基礎上，有效運用各種導游技巧，突出重點，講出新意。根據(jù)不同對象和文化層次，因人而異地選擇好講解內(nèi)容游客層次高導游人員要講的深一些，游客層次低導游人員要講的淺一點，通俗一點。帶團禮儀虛實結合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法、活用數(shù)字法...

對一般的游客畫龍點睛法、制造懸念法、設置疑問法、巧妙穿插法、合蓄幽默法...

對層次較高游客面向游客面帶笑容，既不要靠游客太近，也不要離游客太遠，大約離游客1米左右即可。導游員的語音大小要根據(jù)當時環(huán)境而定，手勢幅度不要過大也不宜過多，講解的景點空間距離跨越不宜過大?！罢碱I”最佳位置BestpositionGroupEtiquette帶團禮儀帶團禮儀觀念相左莫強求講解的訣竅旅游導游傳講解的觀點和內(nèi)容與外國游客發(fā)生矛盾和分歧，屬于正?，F(xiàn)象，其中的原因有國情不同、東西方文化差異、意識形態(tài)領域不同等等。觀念相左莫強求既要說明我國人民尊重世界各國人民所選擇的發(fā)展道路，也要說明希望各國人民尊重我們所選擇的發(fā)展道路。改變游客觀念困難游客無法說服導游員導游員的觀點要鮮明，立場要堅定，要根據(jù)黨和國家的相關政策予以正確的答案。和外國游客的交往中要注意話題的選擇，講究求同存異，注意文化差異帶來的障礙。個別游客喜歡在眾人面前炫耀自己的學問游客對導游員所講的內(nèi)容持有不同意見和觀點導游員所講內(nèi)容和知識確實存在問題游客知道的內(nèi)容要比導游員講的多并且更豐富打擾講解要冷靜Excusemeforexplainingandbecalm帶團禮儀遇游客打擾講解，采用“先人后己”可以先讓游客暫作“講解員”，導游員給予補充，盡量肯定和贊賞游客。導游員切忌讓游客反客為主，要牢牢把握住整個旅游團隊的主動權。帶團禮儀若游客對導游員所講內(nèi)容持有不同意見和觀點，導游員不用爭論，更不要翻臉，應在求同存異的基礎上，友好地交流、探討，相互取長補短。遇游客打擾講解ExplanationwhendisturbedbytouristsInterrupttheExplanation帶團禮儀講解時，導游員應該背靠車輛導游靠背站立講解，以能見到每一位旅游者為宜。使用話筒切忌向話筒吹氣或以手拍話筒試音，而應以問候的方式詢問客人音響效果和音量是否適度。講解時的注意事項講解時電話響了，先向游客道歉，關閉話筒再接聽電話?，F(xiàn)場講解聲音洪亮，語言生動，站在團隊居中，原則上不用喇叭。一視同仁、微笑服務、積極向上Equaltreatment,smilingservice,andpositiveprogress講解時的注意事項導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者，做到一視同仁，不能厚此薄彼，也要跟游客保持適當?shù)木嚯x。導游員要善于與旅游者溝通情感，多干實事，少說空話，言必行，行必果，處事不驚，給旅游者安全感。導游員要多向旅游者提供微笑服務、細致服務、使旅游者對導游員產(chǎn)生親切感，切忌假笑、冷笑、皮笑肉不笑。要熟悉不同國家的文化與習慣，在接待外國友人時不失人格、國格、彬彬有禮展現(xiàn)我國“以禮相待”的優(yōu)良傳統(tǒng)，使外國游客感受到尊重的同時，感受到中國文化的魅力，彰顯我國精神文明建設的新風采。對外國游客“內(nèi)外有別”DifferencebetweeninsideandoutsideInvitationAndAppointment講解時的注意事項01不要隨便單獨去游客房間，尤其是異性游客房間02不得攜帶自己的親友隨旅游團活動03不與同性外國旅游團領隊同住一室講解時的注意事項04導游的酒量一定不能超過自己酒量的三分之一導游員要禮貌清點人數(shù)，并得到領隊的確認，要再次提醒旅游者有效證件是否隨身攜帶，有無遺漏物品等。旅客上車后離開飯店前送團禮儀一般情況下，導游員不應保管旅游團的旅行證件，用完后應立即歸還游客或領隊。致歡送詞應情真意切，要請客人提出寶貴建議，并彌補旅途中服務不足帶來的缺憾。當旅客進入安檢口或隔離區(qū)時，導游員應與旅游者告別，并歡迎下次再來。總結反思導游人員儀表應清新高雅、端莊優(yōu)美，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使游客感到你是一位可信賴的導游員；游客不是一般意義上的朋友導游在工作期間與之不可太隨便和親熱，為游客服務要有幽默感，但決不流于低級趣味。不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴和榮譽，做到守時、守分、守法、守紀、守密；說話不模棱兩可，辦事要沉著冷靜，果斷利索，出現(xiàn)緊急問題時要知道如何控制局面，要敢于承擔責任，給旅游者安全感；隨時關心旅游者，了解他們的個別需求，并在“合理而可能”的情況下盡量給予滿足。游客不是一般意義上的朋友Touristsarenotordinaryfriends總結反思服務禮儀的要領TheEssentialsofServiceEtiquette平時的導游工作中，一定要隨時注意禮儀禮節(jié)，我們代表的不僅是自己和旅行社，還有我們的家鄉(xiāng)和偉大的祖國！小結THANKYOU導游服務禮儀主講人：袁文芳TOURISMSERVICEETIQUETTE旅行社門市接待禮儀旅行社門市接待禮儀“不學禮、無以立”孔子云禮儀，是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠流長。不學會禮儀禮貌，就難以有立身之處。以禮待人中國自古便有“禮儀之邦”美譽，在數(shù)千年的歷史演變中，已形成了較為系統(tǒng)、完善的禮儀文化。禮儀即反映個人的綜合素養(yǎng)，也反映社會文明程度。ETIQUETTEReceptionetiquetteattravelagencystores行為規(guī)范道德準則旅行社門市接待禮儀旅行社門市接待禮儀門市接待人員應該具備什么樣的禮儀素養(yǎng)，才能初見就獲得客人的信任？旅行社地區(qū)精神文明建設的“門面”好的接待禮儀為個人工作帶來便利與順暢，為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展與人文品牌提升助力，獲得更多認識與傳播。怎樣才能留住客人？在競爭激烈的旅游市場，什么才能使基業(yè)長青，不容易被淘汰呢？010203目錄CONTENTS旅行社門市的概念旅行社門市接待禮儀01旅行社門市的概念TOURISMSERVICEETIQUETTE指旅行社在注冊地點、縣行政區(qū)域以內(nèi)設立的不具備獨立法人資格、為設立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務的分支機構。旅行社門市就是旅游者與旅行社第一次面對面“親密接觸”的地方，是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社門市部TravelServiceBranch旅行社門市的概念02旅行社門市接待禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE門市接待是旅行社的重要業(yè)務之一游客完成整個旅游活動的第一步，最重要的旅游環(huán)節(jié)之一，要求旅游門市接待工作人員具有良好的素質(zhì)、優(yōu)良服務意識，遵從服務禮儀規(guī)范。PPT模板/moban/

旅行社門市接待禮儀提供旅游咨詢服務銷售旅游產(chǎn)品服務旅行社門市接待禮儀門市工作人員最早和旅游者接觸的人，其服務好壞直接影響旅游者選擇，應時刻注意言行舉止，懂得預判游客心理需求，取得其信任，銷售旅游產(chǎn)品。旅行社的形象、窗口、廣告，門市服務可以促進旅行社產(chǎn)品銷售門市服務優(yōu)質(zhì)的門市服務能為旅游產(chǎn)品增值，還能很好地提升旅行社的核心競爭力旅行社門市接待環(huán)境注意整潔、布局擺放合理，裝修氛圍溫馨，室內(nèi)溫度適宜、設施設備齊全。旅行社門市的選址一般在人流量相對較大的地方展臺要美觀，可在顯眼位置張貼旅行社所獲榮譽或最近主推的旅游線路，以吸引旅游者眼球。RECEPTIONENVIRONMENTCreateacomfortablereceptionenvironment機場車站碼頭營造舒適的接待環(huán)境注意自身儀容、儀表和儀態(tài)，工作期間不和同事聊天，不接打私人電話，不應衣冠不整，不應上班吃東西等應符合旅游服務禮儀規(guī)范標準旅行社門市接待人員ReceptionpersonnelattravelagencystoresTravelAgencyStores旅行社門市接待禮儀步驟（1）起身招呼Standupandgreet當有客來門市咨詢，接待人員應立即放下手中工作起身迎接，面帶微笑雙目注視客人，使用標準規(guī)范問候語。旅行社門市接待禮儀步驟稱呼較熟悉的客人時，在問候語前冠其姓氏，以表尊重，為聯(lián)絡感情，應適當寒暄，詢問近況，以拉近彼此關系。（3）奉茶或咖啡根據(jù)季節(jié)準備冷熱飲，詢問客人需要何種飲品。奉茶時，不要碰到杯沿，右手握杯左手托底，多位客人要用托盤奉茶。奉按主賓一一次賓順序或順時針方向奉茶，茶杯手柄轉(zhuǎn)動到方便客人取用之處。引領客人入座，問明客人身份和來意，并簡單介紹自己，以方便后續(xù)提供服務。旅行社門市接待禮儀步驟（2）引領與介紹禮貌地詢問客人需要什么幫助，根據(jù)客人的實際需求合理推薦各種旅游產(chǎn)品。推薦旅游產(chǎn)品（4）進行交談旅行社門市接待禮儀步驟利用已有信息，開展全方位推薦，要適時征求顧客的意見。方案多元化，語氣、語速、語調(diào)適中，口齒清晰，內(nèi)容明確通俗。尊重顧客關于路線、活動的意見并合理修改，若難以其需，應耐心解釋，不得漠視、厭倦顧客的合理需求。若顧客不能馬上確定購買，接待人員應面帶微笑歡迎下次光臨，必要時留下客人聯(lián)系方式，適時回訪。購買旅游產(chǎn)品旅行社門市接待禮儀步驟（5）進行交談接待員與顧客交談時要談吐優(yōu)雅、舉止大方、禮節(jié)運用得當，給客人留下美好的印象，有助于業(yè)務洽談的成功。Conductaconversation旅行社門市接待禮儀步驟（6）結束商談送客Endthenegotiationtoseeoffguests若客人決定回去后再思考，即有離開之意，接待人員應適時停止推薦，否則有強買強賣之意?？腿擞鹕黼x開時，應熱情相送，感謝客人光臨，表示希望其下次惠顧，一般應送客人至門市門口處。電話接線員應該在電話旁，鈴響后立即接聽，鈴聲最好不要超過三聲。接電話時做好相應記錄，尤其一些重要事項，電話記錄內(nèi)容盡可能全面、準確。電話接線員應在電話旁Thetelephoneoperatorshouldbenexttothephone旅行社門市電話接待服務禮儀應注意咬字清晰，語速、語音和語調(diào)正常。TelephoneReceptionServiceEtiquetteofTelephoneReceptionServiceinTravelAgencyShops旅行社門市電話接待服務禮儀若客人帶有濃重的地方口音，要耐心細致地溝通或及時尋求同事幫助，不能因為聽不懂就隨意掛掉電話。通話結束后感謝對方來電，若有必要請對方留下聯(lián)系方式，等對方先掛電話后再掛斷電話，注意動作要輕。客人有疑問時，若在自己能力范圍內(nèi)應予解決，否則不要輕易作答，以免給客人造成誤會。案例一天，某旅行社接線員小王和往常一樣坐在電話前接聽前來咨詢的電話，由于是旅游旺季，又是周末，所以打電話咨詢的人比較多弄得小王有些措手不及。一部電話鈴聲響起，小王按照標準禮儀規(guī)范接聽電話，由于對方說方言，雙方溝通不暢，小王有些不耐煩。此時另一部電話響起，小王見對方無反應，就“啪”地掛斷電話，接起另一部，說方言的顧客被嚇了一跳，便選擇了另一家門市進行咨詢。旅行社門市接待Receptionattravelagencystores到旅行社門市實地走訪，或假扮成顧客，感受門市接待人員因不同禮貌素養(yǎng)而給人的不同感受，相信同學們一定會有所收獲！小結總結SUMMARY旅行社門市接待禮儀的要領旅行社門市接待禮儀的步驟旅行社門市接待禮儀THANKYOU旅行社門市接待禮儀主講人：袁文芳TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游商品導購禮儀旅游商品導購禮儀旅游購物食、住、行、游、購、娛競爭激烈的旅游市場中，旅游商店必須有一支高素質(zhì)的導購團隊，旅游商品導購人員，需要掌握良好的導購禮儀，給顧客留下好印象。01旅游商品導購接待儀容規(guī)范TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游商品導購接待儀容規(guī)范發(fā)型發(fā)式頭發(fā)是人體的制高點，選擇發(fā)型發(fā)式時，要與臉型、身材、發(fā)質(zhì)、發(fā)色、服飾等相協(xié)調(diào)。不留怪異發(fā)型、長發(fā)、大警角、胡須，發(fā)型前不遮眉后不過領，兩側不蓋耳男導購員女導購員頭發(fā)不宜過肩，不宜擋眼，不得披發(fā)。長發(fā)盤起，別上統(tǒng)一發(fā)飾男導購員不要求化妝，女導購員應化淡妝，不準濃妝艷抹，切忌使用香味很濃的化妝品?；瘖y要求莊重、淡妝、簡潔、避短和適度。同一品牌店，女導購員建議使用同一顏色的眼影。面部修飾Facialmodification旅游商品導購接待儀容規(guī)范導游員接待禮儀導購員應按照所在企業(yè)規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩企業(yè)LOGO工號，著裝整潔干凈，紐扣齊全。不能赤背赤腳、敞胸露背、穿著拖鞋、挽袖卷褲腿，導購員的鞋要統(tǒng)一。“服裝不能造就出完人，但是第一印象的80%來自于著裝?！甭糜紊唐穼з弳T在著裝方面，要按照所在品牌店要求穿好工裝，其型號一定要合體、整潔。02導購接待禮儀的基本常識TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游商品導購人員接待顧客時要真正用心，以“情”見長，以“情”動人，以“真”感人，杜絕皮笑肉不笑，虛情假意，逢場作秀。熱情周到服務，一視同仁待客RECEPTIONETIQUETTE導購接待禮儀的基本常識服務中不能以年齡取人、以服飾取人、以性別取人、以職業(yè)取人、以地域取人。手中接待先來者嘴里照顧次來者目光招呼后來者導購員迎客時應采取禮儀式站姿引領顧客配以橫擺式手勢，切忌斜靠在墻或柜臺上，展示商品雙手遞送，耐心介紹。顧客不多時保持購物場所的安靜切忌高聲叫喊，或三五成群地聊天、吃東西、抽煙、看報、干私人的事情。導購接待禮儀的基本常識與顧客交談語言得體，配以神韻、動作多征詢顧客意見，耐心回答對方問題，始終保持微笑服務，表情自然、大方。誠意禮待顧客，服務以質(zhì)見長Sincerelytreatcustomerswithcourtesy,andprioritizequalityinservice為顧客排憂解難積極促成交易顧客進入商場后，若需要幫助，服務人員應及時、迅速、熱情地為顧客解答疑問，排憂解難。導購接待禮儀的基本常識服務員可以不打擾顧客，留在顧客視線可及的地方，等候其示意。顧客隨便瀏覽商品耐心為顧客介紹旅游商品特性、功能、