DB51T10008-202412345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)與管理規(guī)范

ICS03.080.01CCSA12DB川 渝 區(qū) 域 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB50/T10008—2024DB51/T10008—20241234520242024102120241121重慶市市場監(jiān)督管理局四川省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 III112范引文件 13語定義 14本求 24.1服機(jī)構(gòu) 24.2工場所 34.3設(shè)設(shè)備 34.4崗及員 35務(wù)程要求 45.1工流程 45.2受理 45.3記錄 45.4辦理 45.5承辦 55.6反饋 55.7督辦 55.8審核 65.9評(píng)價(jià) 65.10回訪 65.11辦歸檔 66識(shí)管理 66.1要求 66.2內(nèi)管與護(hù) 66.3索結(jié)構(gòu) 76.4智應(yīng)用 77據(jù)理 77.1數(shù)共享 77.2數(shù)分析 77.3數(shù)安全 88評(píng)改進(jìn) 88.1考方式 88.2考要求 88.3考內(nèi)容 88.4改進(jìn) 89急動(dòng) 99.1緊聯(lián)動(dòng) 99.2預(yù)提醒 99.3事評(píng)估 910渝線動(dòng) 910.1辦要求 910.2知庫享 910.3統(tǒng)分析 9附錄A（范）工流程圖 11前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。標(biāo)準(zhǔn)化研究院、重慶信息通信研究院。12345服務(wù)與管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的基本要求、服務(wù)流程與要求、知識(shí)庫管理、數(shù)據(jù)管理、考評(píng)與改進(jìn)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、川渝熱線聯(lián)動(dòng)等內(nèi)容。本文件適用于川渝區(qū)域?qū)?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）的服務(wù)與管理。（GBZ2.2工作場所有害因素職業(yè)接觸限值第2部分：物理因素GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T26189室內(nèi)工作場所的照明GB/TGB/T26189室內(nèi)工作場所的照明GB/T33357政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T39735GB/T40248—2021人員密集場所消防安全管理3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.112345政務(wù)服務(wù)便民熱線12345governmentserviceconveniencehotline7×243.2管理機(jī)構(gòu)administration3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)serviceorganization12345熱線服務(wù)的提供者，即實(shí)施12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)的機(jī)構(gòu)。注：由管理機(jī)構(gòu)自建,或采用政府購買服務(wù)方式，委托社會(huì)組織履行訴求問題的接聽、受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等服務(wù)職能，保障訴求辦理工作平穩(wěn)運(yùn)行。3.4承辦單位organizer辦理服務(wù)機(jī)構(gòu)派發(fā)訴求的機(jī)構(gòu)。注：權(quán)組織。3.5訴求人claimant向12345熱線咨詢信息、反映訴求、提出意見建議的自然人、法人或其他組織。3.6服務(wù)人員servicestaff負(fù)責(zé)12345熱線來電的接聽、記錄、撥測、轉(zhuǎn)接、在線解答、回訪反饋、跟蹤監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)的工作人員。3.7知識(shí)庫knowledgebase12345[來源：GB/T33358—2016，3.5]3.8工單workflowsheet轉(zhuǎn)單。[來源：GB/T33358—2016，3.6]3.9轉(zhuǎn)單。[來源：GB/T33358—2016，3.6]3.9三方通話tripartitetelephoneconversation12345[來源：GB/T33358—2016，3.7]3.10callcompletionGB/T33358—2016，3.8]3.11川渝熱線互轉(zhuǎn)Sichuan-Chongqinghotlineinterchange四川省與重慶市之間12345熱線的互轉(zhuǎn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訴求互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)共享等功能。4基本要求123454.1.5GB/T18883GB/T26189要GBZ2.2GB/T40248—2021——單個(gè)座席工作面積不小于3㎡；——座席前后有0.5m～1m的間距；——根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置方言座席、少數(shù)民族語言座席或外語座席；——與服務(wù)人口和服務(wù)需求相匹配，合理測算座席數(shù)量?！獙?shí)現(xiàn)電話錄音、跟蹤考核等功能；——實(shí)現(xiàn)訴求人檔案管理、來電回訪、電子監(jiān)察、協(xié)調(diào)辦公、滿意度調(diào)查等；——支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息的接入；——配備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、容災(zāi)備份設(shè)備等。GB/T2223912345熱線管理人員應(yīng)符合以下要求：123451234512345熱線服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：——熟練掌握12345熱線工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能；——能使用知識(shí)庫解答訴求人訴求；——能夠辨別、理解訴求人的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求；——熟練使用12345熱線計(jì)算機(jī)辦公軟件，文字錄入速度能夠達(dá)到60字/min以上；——使用普通話。工作流程應(yīng)符合附錄A的要求。受理12345——國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國政府網(wǎng)留言辦理系統(tǒng)等國家平臺(tái)交辦的訴求；——川渝12345熱線聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦的訴求；——法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。12345——違反法律、法規(guī)和現(xiàn)行有關(guān)政策的事項(xiàng)；——涉及人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)等不屬于政府職責(zé)范圍的事項(xiàng)；——已進(jìn)入信訪、復(fù)議、仲裁、訴訟程序，已信訪終結(jié)或司法裁決的事項(xiàng)；——屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項(xiàng)；——涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；——惡意攻擊騷擾、訴求表述不清、無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；——法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。注1：對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，并如實(shí)記錄；能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)告知訴求人該單位名稱等相關(guān)信息。注2：涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警求助類訴求，能夠轉(zhuǎn)接的應(yīng)提供轉(zhuǎn)接幫助，轉(zhuǎn)由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理。7×24h各級(jí)1234515s24h95%。24記錄辦理1234512345承辦反饋12345——補(bǔ)充性反饋，對(duì)已辦結(jié)的訴求事項(xiàng)，承辦單位如有進(jìn)一步補(bǔ)充說明的，應(yīng)提交補(bǔ)充報(bào)告?！獙?duì)訴求事項(xiàng)的認(rèn)定（是否屬實(shí)）；——調(diào)查核實(shí)過程（調(diào)查時(shí)間、調(diào)查方式、調(diào)查結(jié)論等）；——辦理依據(jù)和證據(jù)等；——處理意見和辦理結(jié)果；——與訴求人溝通情況及滿意程度。注：補(bǔ)充反饋內(nèi)容，應(yīng)寫明補(bǔ)充事項(xiàng)、理由及依據(jù)、進(jìn)一步處理意見及結(jié)果。督辦——上級(jí)負(fù)責(zé)人批示或交辦的事項(xiàng)；——訴求人多次集中投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)事項(xiàng)；——應(yīng)急突發(fā)類工單；——超期未處置的工單；——承辦單位多次重辦后訴求人仍不滿意，經(jīng)認(rèn)定訴求人訴求合法的工單；——其他需要督辦的工單?！粘６睫k，對(duì)受理事項(xiàng)中的常規(guī)工單、超期工單和緩辦工單進(jìn)行督辦；審核根據(jù)工單訴求類型與工單辦理流程，審核以下內(nèi)容：——派單審核，對(duì)受理的工單進(jìn)行審核，并在各地規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完成；——退回審核，對(duì)承辦單位工單退回理由、依據(jù)進(jìn)行審核；——延期審核，對(duì)承辦單位因群眾訴求內(nèi)容復(fù)雜等原因進(jìn)行延期審核；——結(jié)果審核，對(duì)直接辦理的工單進(jìn)行審核。評(píng)價(jià)12345GB/T39734回訪服務(wù)機(jī)構(gòu)和承辦單位應(yīng)對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行整理、歸檔，檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。要求應(yīng)遵循架構(gòu)清晰、分類完整、名稱規(guī)范的原則建立索引，按業(yè)務(wù)主題和機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行分類。12345——訴求總量，分析一定時(shí)間內(nèi)的訴求總數(shù)；——訴求類型，根據(jù)訴求類型分類研究；——處理方式，分析一定時(shí)間內(nèi)訴求的辦理方式占比等；——訴求人信息，根據(jù)訴求人類型分類研究；——區(qū)域分布，分析一定時(shí)間內(nèi)訴求所在區(qū)域的數(shù)量變化；——行業(yè)分類，根據(jù)訴求所屬行業(yè)分類研究；——承辦單位，分析一定時(shí)間內(nèi)訴求量較大的承辦單位；——辦理質(zhì)量，分析一定時(shí)間內(nèi)訴求辦理結(jié)果、辦理時(shí)長、服務(wù)滿意度等；12345——重點(diǎn)問題發(fā)生發(fā)展的深層原因與解決辦法；分析方法包括但不限于：——與歷史同期數(shù)據(jù)對(duì)比，體現(xiàn)數(shù)據(jù)變化規(guī)律；——不同類別、不同行業(yè)、不同區(qū)域、不同單位數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。管理機(jī)構(gòu)對(duì)12345管理機(jī)構(gòu)對(duì)12345熱線平臺(tái)集中反映的重大事件、緊急事項(xiàng)、階段性社會(huì)熱點(diǎn)問題進(jìn)行分析，形成專題報(bào)告。報(bào)告應(yīng)針對(duì)性強(qiáng)，及時(shí)研判趨勢，提出合理化建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。1234512345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)熱線運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，方式包括但不限于：——通過電話撥測、社會(huì)評(píng)議、數(shù)據(jù)分析、材料查閱等進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)；——邀請第三方機(jī)構(gòu)對(duì)熱線工作進(jìn)行能力考評(píng)?？荚u(píng)應(yīng)符合GB/T33357和GB/T39735的相關(guān)要求。服務(wù)能力考評(píng)主要內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——制度建設(shè)，考評(píng)辦件規(guī)范、信息安全、應(yīng)急管理、督辦考核等相關(guān)制度建立情況；——能力建設(shè)，考評(píng)人員隊(duì)伍、場地設(shè)施、渠道、宣傳推廣等基礎(chǔ)能力建設(shè)情況；——平臺(tái)建設(shè)，考評(píng)熱線服務(wù)平臺(tái)的功能、數(shù)據(jù)匯集、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)安全和知識(shí)庫建設(shè)情況；——服務(wù)水平，考評(píng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、對(duì)接聯(lián)動(dòng)、辦件質(zhì)效等服務(wù)水平；——社會(huì)評(píng)議，考評(píng)群眾使用熱線的過程體驗(yàn)和滿意度等情況；——?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展，考評(píng)服務(wù)創(chuàng)新措施等情況。改進(jìn)應(yīng)根據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)存在的問題進(jìn)行分析，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)12345熱線服務(wù)與管理水平。改進(jìn)的措施包括但不限于：——提高數(shù)據(jù)的有效運(yùn)用、挖掘，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；——優(yōu)化辦理流程，完善機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置；——優(yōu)化各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)；——強(qiáng)化12345熱線服務(wù)人員培訓(xùn)；——提出政策制修訂的意見建議。123451234510川渝熱線聯(lián)動(dòng)10川渝熱線聯(lián)動(dòng)川渝12345熱線接到對(duì)方受理范圍的訴求時(shí)，應(yīng)按照本文件5.3記錄相關(guān)內(nèi)容形成互轉(zhuǎn)工單。川渝12345熱線接到對(duì)方受理范圍的訴求時(shí)，且服務(wù)人員不能直接解答的，應(yīng)在征得訴求人同意后，一鍵轉(zhuǎn)接至對(duì)方熱線平臺(tái)。