DB32T-宴會服務規(guī)范報批稿

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 15服務流程 26前期服務 37餐前準備 48餐中服務 59結賬 510送客 511宴會收尾 512評價與改進 6附錄A（資料性）宴會預定客情表 7附錄B（資料性）宴會擺臺要求 8附錄C（資料性）宴會意見征詢表 9前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省商務廳提出并組織實施。本文件由江蘇省餐飲服務標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：江蘇省會議中心有限公司、江蘇鐘山賓館集團、江蘇省餐飲行業(yè)協(xié)會、江蘇食品藥品職業(yè)技術學院、無錫古羅馬大酒店、蘇州市會議中心、連云港海州灣大酒店、鹽城迎賓館、阿爾法旅游有限公司。本文件主要起草人：朱銀生、嵇沖、胡俊、吳玉娟、張婭、徐芳華、陳碩、于學榮、葛旭東、韓亮、丁玉勇、張詠忠、劉晉國、吳榮華、李丹陽、楊健。宴會服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了宴會服務的基本要求、服務流程，前期服務、餐前準備、餐中服務、結賬、送客、宴會收尾的具體要求，評價與改進。本文件適用于餐飲企業(yè)和酒店餐飲部門開展的宴會服務工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB13495.1—2015消防安全標志第1部分：標志GB/T15566.8公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB15630消防安全標志設置要求GB/T17242—1998投訴處理指南GB/T18883—2022室內空氣質量標準GA654人流密集場所消防安全管理SB/T10580—2011餐飲業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范SB/T11228—2021宴席節(jié)約服務規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

宴會服務banquetservice根據(jù)賓客需要而提供的宴會預定、場地布置、迎賓、上菜、結賬、禮送等服務。

布草linen對宴會服務中使用的餐巾、臺布、臺裙、椅套等紡織品的通稱。基本要求場地要求場地的布局及設施設備應符合SB/T10580—2011附錄A.2要求。應取得消防等方面的安全許可，消防標識及設置應符合GB13495.1、GB15630的規(guī)定，消防設施應完好并有效運行。公共場所圖形符號、公共信息圖形標志、無障礙設施符號及設置應符合GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB/T10001.2、GB/T15566.8的要求。安全疏散設施管理應符合GA654的要求。室內宴會接待場所空氣質量、通風條件等應符合GB/T18883—2022表1的規(guī)定。人員要求應持有效健康證。應熟練掌握宴會服務操作流程，應定期參加宴會服務培訓。舉止文明得體、精神飽滿、服務主動、熱情周到、細致。儀容儀表應滿足以下要求：工作期間應統(tǒng)一穿著干凈、整潔的制服，佩戴統(tǒng)一制發(fā)的工號牌。頭發(fā)應干凈、整潔、不油膩；發(fā)型應清爽、干練，不應留怪異、另類發(fā)型。女性服務人員應著淡妝上崗；男性服務人員應每天剃須。不應佩戴夸張、艷麗款式的手表及首飾。指甲應修剪整齊、干凈，無污漬；不得涂有色指甲油。對待賓客一視同仁，尊重賓客的信仰與風俗習慣。使用普通話，用語文明、禮貌。提供外語服務時，應表達清晰。安全衛(wèi)生要求應加強安全教育，增強服務人員安全意識。應制定應急預案，隨時應對突發(fā)事件的發(fā)生。食品安全衛(wèi)生應符合國家強制標準要求。服務流程宴會服務流程見圖1：宴會服務流程前期服務預定接受宴會主辦人預定信息，確認宴會類別、用餐人數(shù)、用餐時間、用餐臺型、用餐方式、聯(lián)系電話等，宴會預定客情表見附錄A。對已受理的預定，宜簽訂書面宴會合同，并收取宴會定金。預定人員應提前對預定情況進行核對，及時處理變更或取消。菜單設計應根據(jù)賓客宴請標準、菜系要求及用餐喜好，由廚師長開具宴會菜單。應按照餐飲節(jié)約和營養(yǎng)均衡理念選擇菜式品種，符合SB/T11228—2021的要求。應由預定人員與宴會主辦人確認菜單，根據(jù)賓客需求及時調整菜單。菜單制作應根據(jù)需要打印制作賓客使用的菜單。菜單版式、圖案宜融入中國民俗文化元素，體現(xiàn)地方特色。餐前準備宴會場地布置宴會開始前，預定人員應將最終確認宴會信息通知廚師長及宴會服務管理人員。應根據(jù)宴會預定信息預定人數(shù)及臺型要求擺放餐桌椅，配備備餐臺。如宴會桌數(shù)超過兩桌以上，在確定宴會主位后，應以主位為基準擺放其他餐桌，并在餐桌上擺放桌號卡或席卡。根據(jù)賓客的宴會需求，鋪放符合宴請主題的臺布、裝飾物，營造相應的宴會氛圍，包括但不限于以下：婚喜宴。應使用鮮艷色調的布草裝飾、餐具對婚宴桌及場地進行布置；西式婚宴應使用淺色調的布草工具、餐具對婚宴桌及場地進行布置公務宴請。應提供手卡、席卡，宴會場地及桌席的布置不宜使用鮮艷色調的布草裝飾及餐具商務宴請。宴會場地及桌席的布置不宜使用鮮艷色調的布草裝飾及餐具檢查和確認宴會場所照明、空調、音響、顯示屏等設施設備性能正常。檢查和確認宴會場地衛(wèi)生清潔、空氣清新、環(huán)境舒適。宴會物品配備應根據(jù)菜單，配備相應的菜肴盛器并確保完好。根據(jù)用餐形式準備餐具及布草。餐具應潔凈、衛(wèi)生、無污跡、無水跡、無破損，規(guī)格統(tǒng)一；布草應無污跡、無破損、質地、花色、顏色統(tǒng)一。宴會擺臺要求見附錄B。應推行分餐制；不分餐時，每個餐位應配備具有識別度的公筷公勺，餐具擺放要求見圖2。餐具擺放示意圖應根據(jù)預定的菜單要求準備調味品及酒水飲料。應根據(jù)預定的菜單要求配備季節(jié)性菜肴用品用具。應根據(jù)用餐形式和菜單要求準備備餐臺物品，配備托盤、備用餐具、紙巾、開瓶器、白酒分酒壺、紅酒醒酒器等。宴會服務人員培訓應對服務人員進行菜單培訓，使服務人員簡單了解菜肴名稱、制作過程、典故等。應對服務人員進行分工，明確服務程序及對象。迎賓服務服務人員迎賓時，應熟知賓客相關信息，在開餐前30min站立于餐廳入口處迎候，面帶微笑，禮貌問好。應在賓客左前方1.5m處，以手指引方向，引領賓客至指定廳堂，行進中保持關注。應為賓客拉椅讓座，同時為賓客遞上茶水，茶水應斟至七分-八分滿。遞送茶水時，不應用手觸摸杯口。應為賓客展餐巾，并遞送毛巾。餐中服務開餐前10min，應將冷盤按照葷素搭配、顏色搭配、造型高低搭配的原則擺放齊全。根據(jù)賓客需求，斟倒酒水和飲料，葡萄酒應斟至酒杯1/3滿、白酒應斟至八成、斟酒時瓶口距杯口2cm。上熱菜前，與宴會主辦人確認上菜桌數(shù)；征得賓客同意后即刻落單，通知按菜單順序依次上菜。服務人員應從副主人位右側上菜，將菜肴擺放于轉面轉至主賓與主人位之間后報菜名并介紹菜肴。如為分餐菜品，服務人員應從主賓位起按順時針方向將分好的菜品呈送至賓客餐位。上菜的間隔時間應根據(jù)賓客的要求和進餐速度靈活調整，避免出現(xiàn)空盤空臺的情況。擺菜的位置應適中，便于賓客夾菜。有造型的菜肴應將菜肴圖案正面朝向主賓。每上一道菜，都應將桌上的菜肴進行一次位置調整，使菜肴對稱均勻分布，保持臺面整齊美觀。如有魚、蝦、蟹等菜肴，應適時為賓客更換骨碟；可配備洗手盅或更換毛巾。當客人的酒水飲料剩1/3時，為賓客添加酒水或飲料。在賓客用餐即將結束時上水果，并更換干凈的骨碟（具體擺放要求見附錄B）。宴會結束時，應按照SB/T11228—2021要求主動提示賓客，并提供打包服務。服務人員應關注用餐情況，隨時為賓客提供所需服務。結賬服務人員仔細核對賬單，應與實際消費相符，無疏漏、錯誤。在宴會活動結束前與宴會主辦人核對賬單，確認無誤后，根據(jù)不同結賬方式提供相應的結賬服務。送客賓客離桌時，應提醒賓客攜帶好隨身物品，檢查廳堂內是否有賓客遺留物品。賓客離場時，服務人員應在宴會場地出口，向賓客微笑道別，禮貌送客。宴會收尾賓客離開后清臺，若有遺留物品，應聯(lián)系客人并做好客遺保管工作。清臺應按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器、筷子順序進行，不同類型的餐具應分類回收。檢查地面及臺面上有無安全隱患，關閉設施設備。評價與改進建立賓客溝通交流機制，主動征詢賓客用餐意見，做好線上及線下的宴會意見征詢，宴會意見征詢表見附錄C。宜建立定期回訪賓客機制，并做好回訪記錄。應根據(jù)賓客評價的結果采集改進信息，對評價結果中的意見或建議進行有效性采納，對有效信息的采納作為改進的依據(jù)。遇到服務投訴或糾紛，應按GB/T17242的要求進行處理。

（資料性）

宴會預定客情表預定編號預定人預定單位聯(lián)系方式用餐時間用餐地點用餐標準用餐人數(shù)宴會類別賓客要求臺型要求：用餐方式：席卡及手卡信息：其他要求：登記人員登記時間如使用預定軟件系統(tǒng)，可參考設置相應欄目。

（資料性）

宴會擺臺要求托盤：應左手托盤，右手擺餐具。物品擺放應合理、便捷、衛(wèi)生。不應同時拿起兩件及以上餐具，操作應平穩(wěn)、協(xié)調。臺布：應站在合適位置操作，臺布應中心居中，正面朝上，下垂部分均等。轉臺、轉盤：應居中，轉動靈活，正面朝上。裝飾物：按宴會主題擺放相應的裝飾物，裝飾物應居中。骨碟：應從主位開始順時針擺放骨碟。每個骨碟應距離桌邊1.5cm，間隔距離相等，相對的兩個骨碟應與臺中心的裝飾物成一線。口湯碗：位于骨碟左上方，與骨碟間距為1cm。湯匙：正放于口湯碗中，湯匙柄向左，凹面向上，桌面湯匙放置后應呈圓型?？昙?、筷子：筷架與味碟成一直線，距味碟1cm?？曜訑R于筷架上，距桌邊1.5cm。牙簽：放置于筷子右側，距筷子1cm。味碟：位于口筷架正右側，間距1cm。毛巾碟：以主人右邊，主賓左邊位為例，依次平行擺放，底與骨碟齊平，右邊與筷子間距1.5cm，左邊與骨碟距1.5cm。杯具位置：各類杯具間距相等，呈直線。餐巾折放及擺放要求如下：餐巾花式應將主人位與其他賓客進行區(qū)分；捏摺均勻，形象逼真，美觀挺刮；操作規(guī)范、符合衛(wèi)生要求，手不應碰杯口、不應用口咬，筷穿方式等。菜單：擺放兩份，分別置于主人