旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查指南

1旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查指南本文件規(guī)定了旅游景區(qū)游客滿意度的調(diào)查類型、調(diào)查方式、調(diào)查準(zhǔn)備、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查報(bào)告、持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于旅游景區(qū)的游客滿意度調(diào)查。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)以旅游資源為依托，具有明確的空間邊界、必要的旅游服務(wù)設(shè)施和統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，以提供游覽服務(wù)為主要功能的場(chǎng)所或區(qū)域。[來(lái)源：GB/T17775-2024，3.1]3.2游客滿意度旅游者對(duì)旅游景區(qū)的預(yù)期與實(shí)現(xiàn)效果之間的差異感受與差異評(píng)價(jià)。4調(diào)查類型4.1綜合調(diào)查4.1.1每年應(yīng)至少組織1次綜合調(diào)查，調(diào)查樣本數(shù)應(yīng)不少于全年接待人數(shù)的0.1%。4.1.2綜合調(diào)查宜包含游客人口學(xué)信息和游客感知，游客感知可參照GB/T17775的要求。4.2專項(xiàng)調(diào)查4.2.1針對(duì)特定服務(wù)內(nèi)容、臨時(shí)舉辦的主題活動(dòng)、開(kāi)辦的展覽、開(kāi)展的研究課題、推行的旅游政策等可進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。4.2.2應(yīng)在項(xiàng)目或活動(dòng)開(kāi)展實(shí)施、活動(dòng)舉辦、展覽開(kāi)展、課題研究、政策運(yùn)行期間開(kāi)展調(diào)查。5調(diào)查方式25.1問(wèn)卷調(diào)查5.1.1問(wèn)卷調(diào)查包括紙質(zhì)問(wèn)卷和電子問(wèn)卷（問(wèn)卷內(nèi)容參見(jiàn)附錄A），宜同時(shí)開(kāi)展電子問(wèn)卷和紙質(zhì)問(wèn)卷，調(diào)查內(nèi)容分別為：——紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查以收集意見(jiàn)、建議為主；——電子問(wèn)卷調(diào)查以旅游服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)為主；5.1.2調(diào)查內(nèi)容應(yīng)清晰、直觀，填寫(xiě)時(shí)間不宜超過(guò)3min。5.1.3調(diào)查形式應(yīng)以客觀問(wèn)答、選擇等形式為主，可增加少量主觀問(wèn)答。5.2訪談?wù){(diào)查5.2.1訪談?wù){(diào)查包括集體座談和隨機(jī)訪談，應(yīng)根據(jù)調(diào)查人群不同進(jìn)行選擇：——針對(duì)專業(yè)人群、特定游客群體或研究團(tuán)隊(duì)的調(diào)查宜選擇座談式調(diào)查；——針對(duì)普通游客或散客的調(diào)查宜選擇隨機(jī)訪談式調(diào)查。5.2.2應(yīng)提前準(zhǔn)備調(diào)查問(wèn)題，問(wèn)題應(yīng)開(kāi)放、明確、直入主題，應(yīng)引導(dǎo)和鼓勵(lì)游客談?wù)摳喔惺堋?.2.3應(yīng)根據(jù)游客性別、年齡、專業(yè)等特征，選擇適宜的交流、問(wèn)詢方式。5.2.4隨機(jī)訪談問(wèn)題數(shù)量不宜超過(guò)5個(gè)，訪談時(shí)間不宜超過(guò)5min。5.3信息收集5.3.1信息收集可通過(guò)留言簿、意見(jiàn)箱、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)評(píng)價(jià)、輿情導(dǎo)向、參觀游客數(shù)據(jù)對(duì)比、游客畫(huà)像分析等方式。5.3.2信息收集應(yīng)全面、客觀、真實(shí)。6調(diào)查準(zhǔn)備6.1確定主題6.1.1應(yīng)根據(jù)調(diào)查類型、具體問(wèn)題和研究目標(biāo)確立調(diào)查主題。6.1.2調(diào)查主題應(yīng)在一定周期內(nèi)具有相對(duì)的穩(wěn)定性、延續(xù)性和可比較性。6.2組建團(tuán)隊(duì)6.2.1應(yīng)成立以旅游服務(wù)崗位工作人員為成員的游客滿意度調(diào)查小組或委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展游客滿意度調(diào)查。6.2.2調(diào)查小組應(yīng)了解旅游景區(qū)基本情況，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和良好的溝通能力。6.3確定方案6.3.1對(duì)調(diào)查主題特性進(jìn)行分解，確立調(diào)查內(nèi)容及指標(biāo)。6.3.2根據(jù)調(diào)查主題明確游客群體、調(diào)查方法、調(diào)查類型，選擇合適位置和媒體渠道開(kāi)展調(diào)查。6.3.3根據(jù)調(diào)查目標(biāo)明確抽樣數(shù)量，規(guī)劃調(diào)查時(shí)間、周期及人員分工。6.3.4制定調(diào)查方案，內(nèi)容包含但不限于調(diào)查主題、目的意義、調(diào)查內(nèi)容及指標(biāo)、問(wèn)卷（問(wèn)題）設(shè)計(jì)、收集及統(tǒng)計(jì)辦法、分析及研究路徑、人員及任務(wù)分配、時(shí)間規(guī)劃。6.4設(shè)計(jì)問(wèn)卷或問(wèn)題6.4.1應(yīng)根據(jù)調(diào)查研究的主題和目標(biāo)設(shè)置問(wèn)題。問(wèn)題應(yīng)表述簡(jiǎn)潔、清晰明確。6.4.2宜根據(jù)調(diào)查游客年齡不同，使用不同語(yǔ)言風(fēng)格。36.4.3問(wèn)題順序應(yīng)由淺入深，引導(dǎo)游客思考，宜將簡(jiǎn)單易答、能引起游客興趣、熟悉的問(wèn)題前置，游客畫(huà)像特征、游客行為等客觀事實(shí)應(yīng)先于評(píng)價(jià)、意見(jiàn)建議的主觀問(wèn)題。6.4.4問(wèn)題表述應(yīng)為中性表述，不應(yīng)設(shè)計(jì)誘導(dǎo)、誤導(dǎo)或概念模糊的問(wèn)題。6.4.5問(wèn)題類型包含但不限于單項(xiàng)選擇、不定項(xiàng)選擇、填空式，宜以選擇題為主，選項(xiàng)應(yīng)預(yù)測(cè)所有可能回答，并嚴(yán)格分類。答案應(yīng)明確、具體、具備互斥性和窮盡性。6.4.6問(wèn)題設(shè)計(jì)不應(yīng)涉及游客隱私。6.4.7問(wèn)卷內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查主題、調(diào)查組織、填表時(shí)間、調(diào)查員、填表說(shuō)明、信息保密承諾、問(wèn)題、意見(jiàn)或建議。6.4.8問(wèn)卷或問(wèn)題設(shè)計(jì)應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，開(kāi)展調(diào)查前應(yīng)經(jīng)過(guò)審查。7調(diào)查內(nèi)容7.1游客信息游客信息包括游客人口學(xué)信息和游客參觀過(guò)程的客觀行為：——游客人口學(xué)信息，包括來(lái)源地、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等；——游客參觀過(guò)程的客觀行為，包括到達(dá)方式、參觀目的、購(gòu)票方式、參觀偏好、參觀時(shí)長(zhǎng)等。注：可征得游客同意后，記錄聯(lián)系方式進(jìn)行后期回訪，如電話、郵箱等。7.2游客感知7.2.1資源價(jià)值可從旅游資源吸引力和旅游市場(chǎng)影響力選擇調(diào)查指標(biāo)：——旅游資源吸引力：歷史文化價(jià)值、自然生態(tài)價(jià)值、科學(xué)教育價(jià)值；——旅游市場(chǎng)影響力：知名度和影響力、主題和特色鮮明，市場(chǎng)形象突出。7.2.2旅游交通可從外部交通和景區(qū)內(nèi)部交通2個(gè)角度選擇調(diào)查指標(biāo)：——外部交通：到達(dá)景區(qū)的便捷程度和安全程度，如道路、公共交通工具等；——內(nèi)部交通：景區(qū)游覽的便捷、安全、舒適程度，如景區(qū)交通標(biāo)志與停車（船）服務(wù)、小交通、觀光車、纜車、游船等。7.2.3游覽設(shè)施可從基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和便民服務(wù)設(shè)施的齊備程度選擇調(diào)查指標(biāo)：——基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施：游客中心、導(dǎo)覽系統(tǒng)、游覽線路與游覽交通工具、衛(wèi)生與休息設(shè)施，如衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、游客中心、無(wú)障礙設(shè)施、防護(hù)設(shè)施、引導(dǎo)和提示標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、救援設(shè)備等；——便民服務(wù)設(shè)施：租賃、寄存、醫(yī)療、售賣、休息設(shè)施等。7.2.4游覽服務(wù)可從解說(shuō)系統(tǒng)、講解人員、購(gòu)物服務(wù)、餐飲服務(wù)、便利服務(wù)5個(gè)角度選擇調(diào)查指標(biāo)：——解說(shuō)系統(tǒng)：解說(shuō)方式及獲取途徑、解說(shuō)信息化程度，如說(shuō)明類標(biāo)志、音像制品、印刷品、人員講解、電子講解、自助電子導(dǎo)游服務(wù)、語(yǔ)音講解器租賃或無(wú)線設(shè)備講解服務(wù)；——講解人員：專業(yè)化程度及服務(wù)態(tài)度，如講解深度、講解語(yǔ)言、熱情程度等；4——購(gòu)物服務(wù)：旅游商品滿足需求程度，文化創(chuàng)意特色是否鮮明，突出本景區(qū)或本地區(qū)特色、材質(zhì)、工藝精美程度、質(zhì)量保障；——餐飲服務(wù)：布局、規(guī)模、與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)程度，菜品價(jià)格、味道、加工程度；——便利服務(wù)：特殊群體便利程度，外籍來(lái)華人員等各類身份證件的認(rèn)證使用，志愿服務(wù)。7.2.5旅游安全可從安全設(shè)施與標(biāo)志、安全提示與教育、安全救援與應(yīng)急處置3個(gè)角度選擇調(diào)查指標(biāo)：——安全設(shè)施與標(biāo)志：對(duì)隱患點(diǎn)設(shè)置安全設(shè)施與標(biāo)志防護(hù)的齊備、有效程度；——安全提示與教育：對(duì)潛在危險(xiǎn)進(jìn)行提醒、警示的及時(shí)程度；——安全救援與應(yīng)急處置：對(duì)突發(fā)事件救援、處置的妥善程度。7.2.6文旅融合可從文化主題、文化利用、文化傳播3個(gè)角度選擇調(diào)查指標(biāo)：——文化主題：自然生態(tài)、歷史人文、紅色教育、科學(xué)技術(shù)、文學(xué)藝術(shù)、民族民俗等一種或多種文化類型；——文化利用：文化元素充分融入景區(qū)建筑景觀、游覽設(shè)施、旅游產(chǎn)品和服務(wù)活動(dòng)，文化旅游產(chǎn)品與體驗(yàn)活動(dòng)豐富、獨(dú)特程度，文旅產(chǎn)品與文創(chuàng)產(chǎn)品新穎獨(dú)特，景區(qū)特色的文創(chuàng)品牌；——文化傳播：景區(qū)文化傳播效果，市場(chǎng)形象、產(chǎn)品形象、質(zhì)量形象。7.2.7智慧旅游可從智慧服務(wù)、智慧管理、智慧營(yíng)銷3個(gè)角度選擇調(diào)查指標(biāo)：——智慧服務(wù)：寬帶網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信信號(hào)和無(wú)線局域網(wǎng)覆蓋游覽區(qū)域和網(wǎng)速，景區(qū)官方網(wǎng)站和新媒體平臺(tái)的利用，自助導(dǎo)覽服務(wù)，數(shù)字化旅游產(chǎn)品展示，提供虛擬現(xiàn)實(shí)、沉浸式體驗(yàn)等新場(chǎng)景與新空間；——智慧管理：景區(qū)智慧管理系統(tǒng)，對(duì)景區(qū)資源環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營(yíng)狀態(tài)等有效管理程度；——智慧營(yíng)銷：利用網(wǎng)絡(luò)和新媒體建立智慧營(yíng)銷渠道便利程度，游客意見(jiàn)和建議實(shí)時(shí)收集與反饋系統(tǒng)的便利程度。7.2.8資源與環(huán)境保護(hù)可從環(huán)境質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、資源保護(hù)、環(huán)境保護(hù)4個(gè)角度選擇調(diào)查指標(biāo)：——環(huán)境質(zhì)量：是否滿足游覽、空氣清晰；——環(huán)境衛(wèi)生：衛(wèi)生清潔程度，如環(huán)境衛(wèi)生、廁所衛(wèi)生等；——資源保護(hù)：自然資源、文物和文化遺產(chǎn)的真實(shí)性與完整性；——環(huán)境保護(hù)：生態(tài)安全性、環(huán)境氛圍、綠化覆蓋率、植物與景觀配置、整體效果。7.2.9運(yùn)營(yíng)管理可從接待流程和游客秩序2個(gè)角度選擇調(diào)查指標(biāo)：——接待流程：接待服務(wù)流程的專業(yè)性和規(guī)范化程度，如咨詢的準(zhǔn)確性、投訴處理的效率；——游覽秩序：現(xiàn)場(chǎng)管理的及時(shí)性和規(guī)范化程度，如秩序引導(dǎo)、文明旅游行為引導(dǎo)等。7.2.10價(jià)格感知可從產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、價(jià)格3個(gè)角度選擇調(diào)查指標(biāo)：——產(chǎn)品：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品特色化、優(yōu)質(zhì)化程度；5——經(jīng)營(yíng)：宣傳真實(shí)性、誠(chéng)信化程度；——價(jià)格：合理性程度。7.3意見(jiàn)征集7.3.1應(yīng)積極征詢游客對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)設(shè)施和提升服務(wù)管理等方面的合理化意見(jiàn)和建議。7.3.2應(yīng)鼓勵(lì)、引導(dǎo)游客參與旅游景區(qū)高質(zhì)量共建。8調(diào)查報(bào)告8.1應(yīng)及時(shí)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)、訪談問(wèn)題、記錄、收集數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)資料進(jìn)行整理、分類、統(tǒng)計(jì)。8.2應(yīng)篩選有效數(shù)據(jù)，將缺數(shù)據(jù)、異常數(shù)據(jù)等視為無(wú)效。8.3應(yīng)根據(jù)調(diào)查主題和目標(biāo)，選擇適宜的分析評(píng)價(jià)方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析評(píng)價(jià)方法可采用IPA分析法，也可采用二元回歸法、探索性因子分析法等。8.4應(yīng)妥善保存調(diào)查資料樣本與統(tǒng)計(jì)整理的原始數(shù)據(jù)，建立游客調(diào)查資料檔案。8.5應(yīng)依據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果，總結(jié)形成游客調(diào)查報(bào)告。8.6調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容可包含：——基本情況：調(diào)查主題及目標(biāo)、調(diào)查人員、調(diào)查時(shí)間；——調(diào)查路徑：調(diào)查方法、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查流程；——調(diào)查分析：調(diào)查數(shù)據(jù)與信息分析；——調(diào)查結(jié)論和意見(jiàn)建議：根據(jù)調(diào)查分