DB4106T 100-2023 政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA124106IDB4106/T100—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鶴壁市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：鶴壁國家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)行政審批局、鶴壁市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、鶴壁市營商環(huán)境和社會信用建設(shè)中心、鶴壁市市場監(jiān)督管理局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)分局。本文件主要起草人：王瓚瑛、艾肖寧、王巍、高漸勇、張海超、申愛華、王延峰、張金龍、王風(fēng)錄。2DB4106/T100—2023政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的崗位工作內(nèi)容、能力要求與保障、服務(wù)要求和監(jiān)督考核。本文件適用于市政務(wù)服務(wù)中心、縣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心綜合窗口人員的能力建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、能力保障。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口通過線上線下方式提供政務(wù)服務(wù)咨詢引導(dǎo)、申請受理、材料流轉(zhuǎn)、辦結(jié)通知、結(jié)果送達(dá)等相關(guān)服務(wù)的工作人員。簡稱，綜合窗口人員。4崗位工作4.1崗位設(shè)置綜合窗口人員包括綜合引導(dǎo)人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員，實(shí)行輪崗制。4.2綜合引導(dǎo)人員綜合引導(dǎo)人員工作內(nèi)容包括但不限于：a)引導(dǎo)服務(wù)對象有序取號；b)根據(jù)服務(wù)對象的需求，指引其到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域或位置；c)提供失物招領(lǐng)、打印復(fù)印等便民服務(wù)，并為有需求的服務(wù)對象提供愛心服務(wù)箱、應(yīng)急藥物包、d)助殘?jiān)O(shè)施等；e)協(xié)助服務(wù)對象使用自助服務(wù)設(shè)備；f)協(xié)助檢查和維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境，維持服務(wù)現(xiàn)場秩序等。4.3綜合咨詢?nèi)藛T綜合咨詢?nèi)藛T工作內(nèi)容包括但不限于：a)提供政策文件獲取、內(nèi)容解答服務(wù)。對于未進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，幫助服務(wù)對象查詢辦理地點(diǎn)、咨詢電話等；b)記錄、上報(bào)服務(wù)對象反映的意見建議；c)接聽、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢電話；3DB4106/T100—2023d)工作時(shí)段提供全程即時(shí)的在線咨詢、在線導(dǎo)辦服務(wù)；e)為特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)。4.4綜合受理人員綜合受理人員工作內(nèi)容包括但不限于：a)履行咨詢、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度；b)按照公布的辦事指南，指導(dǎo)服務(wù)對象填寫申請材料，查看服務(wù)對象提交申請材料的完整性和一致性，依據(jù)審批部門授權(quán)范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具相應(yīng)憑證；c)將信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，進(jìn)行材料登記、回執(zhí)打印，并將材料流轉(zhuǎn)至審批部門；d)提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審核；e)落實(shí)限時(shí)辦結(jié)、容缺受理、告知承諾的服務(wù)制度。4.5綜合出件人員綜合出件人員工作內(nèi)容包括但不限于：a)接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務(wù)對象領(lǐng)取或告知服務(wù)對象從網(wǎng)上查詢結(jié)果；b)核對現(xiàn)場領(lǐng)取人身份信息，填寫送達(dá)回執(zhí)；c)提供郵寄結(jié)果物服務(wù)，進(jìn)行郵寄登記并保留郵寄憑證；對不能送達(dá)的結(jié)果物，應(yīng)按規(guī)定退還審批部門。5能力要求5.1知識5.1.1應(yīng)具備但不限于以下知識：a)政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范性文件等理論知識；b)政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)分類、進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理規(guī)程等業(yè)務(wù)知識；c)政務(wù)服務(wù)辦公與服務(wù)設(shè)備、系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等操作知識；d)首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)等服務(wù)制度知識和儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等服務(wù)禮儀知識；e)信息傳遞、資料處理、文件存儲等信息安全保密知識。5.1.2宜具備但不限于以下知識：a)緊急事件、突發(fā)事故處置方法等安全應(yīng)急知識；b)角色認(rèn)知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時(shí)間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質(zhì)知識；c)人員管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、現(xiàn)場服務(wù)管理等運(yùn)營管理知識。5.2技能5.2.1應(yīng)具備但不限于以下技能：a)政務(wù)服務(wù)申報(bào)材料審核、受理決定文書出具等業(yè)務(wù)受理技能；b)政務(wù)服務(wù)辦公與服務(wù)設(shè)備、系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等操作使用技能；c)語言表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)等人際交往溝通技能。5.2.2宜具備但不限于以下技能：a)政務(wù)服務(wù)突發(fā)事件、信息安全泄露、常見緊急搶救等應(yīng)急處置技能；4DB4106/T100—2023b)信息采集和處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析、互聯(lián)網(wǎng)信息辨識等數(shù)字化技能；c)情緒管理、壓力管理、客服管理、時(shí)間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質(zhì)技能；d)人員管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、現(xiàn)場服務(wù)管理等運(yùn)營管理技能。5.3素質(zhì)應(yīng)具備但不限于以下素質(zhì)：a)愛崗敬業(yè)、廉潔自律；b)履職盡責(zé)、勤于鉆研；c)細(xì)致準(zhǔn)確、合作協(xié)同；d)熱情服務(wù)、文明有禮；e)善于傾聽、主動溝通；f)嚴(yán)守紀(jì)律、做好保密。5.4服務(wù)禮儀5.4.1儀容儀表5.4.1.1應(yīng)符合以下要求：a)儀容清爽整潔、講究衛(wèi)生；b)儀表端莊大方、自然得體。5.4.1.2綜合窗口人員的發(fā)型、面部、手部、著裝和飾品應(yīng)滿足附錄A的規(guī)定。5.4.2舉止行為5.4.2.1精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動作規(guī)范得體。5.4.2.2微笑服務(wù)、親切自然、真誠熱情、細(xì)致周到，認(rèn)真聽取并記錄服務(wù)對象訴求，主動為服務(wù)對象提供服務(wù)。5.4.3服務(wù)用語5.4.3.1應(yīng)使用普通話，發(fā)音正確、文明用語、口齒清晰、語調(diào)柔和、用詞文雅。5.4.3.2應(yīng)音量適中、語速得當(dāng)、語調(diào)溫和、語氣親切。5.4.3.3對特殊需求的服務(wù)對象，宜使用與之相適應(yīng)的語言進(jìn)行溝通。5.4.3.4應(yīng)使用同志等尊稱和“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等文明用語，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務(wù)中常見文明用語見附錄B。5.4.3.5不應(yīng)有損政務(wù)服務(wù)形象，服務(wù)禁忌見附錄C。6能力保障6.1政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過政府購買服務(wù)等方式，結(jié)合實(shí)際可按照線上線下服務(wù)內(nèi)容每個(gè)窗口1：1.2的人員比例配置綜合窗口人員，在招聘或選用綜合窗口人員時(shí)，應(yīng)考慮下列要素：a)政治立場以及道德品行；b)身體條件和心理素質(zhì)；c)學(xué)習(xí)能力、語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處突能力。6.2應(yīng)為綜合窗口人員提供辦公場所、必要的辦公設(shè)備、辦公用品和勞保用品，保障人員正常履職。5DB4106/T100—20236.3應(yīng)建立健全培訓(xùn)管理制度，不斷提升綜合窗口人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。6.4應(yīng)建立健全監(jiān)督考核制度，對綜合窗口人員進(jìn)行監(jiān)督考核，并將考核結(jié)果合理應(yīng)用，督促其持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)滿意度。6.5應(yīng)加強(qiáng)績效管理，根據(jù)職業(yè)技能等級、工作年限、工作能力及考核結(jié)果等分級管理綜合窗口人員，增強(qiáng)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。6.6應(yīng)加強(qiáng)綜合窗口人才職業(yè)發(fā)展通道的建設(shè)。鼓勵(lì)為綜合窗口人員搭建專業(yè)型人才和管理型人才的雙通道發(fā)展空間，根據(jù)人才能力評估，進(jìn)行單通道縱向發(fā)展或跨通道貫通發(fā)展。7服務(wù)要求7.1制度落實(shí)7.1.1首問負(fù)責(zé)7.1.1.1服務(wù)對象咨詢、申請辦理線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，被詢問的首位綜合窗口人員為首問負(fù)責(zé)7.1.1.2屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，應(yīng)耐心做好解釋說明和具體指導(dǎo)工作。7.1.1.3不屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)主動說明情況，并告知或引導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)承辦窗口或部門咨詢辦理。7.1.1.4不屬于政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)主動說明情況，并盡可能幫助服務(wù)對象尋找相關(guān)承辦部門，耐心詳細(xì)告知事項(xiàng)的具體承辦部門及辦理地址。7.1.2一次性告知7.1.2.1綜合窗口人員應(yīng)向服務(wù)對象履行一次性告知義務(wù)，包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請材料、法定程序、辦理時(shí)限等相關(guān)信息。7.1.2.2對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場或原則上1個(gè)工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部內(nèi)容。7.1.2.3對不予受理或已受理未予批準(zhǔn)的，應(yīng)一次性告知不予受理或未予批準(zhǔn)的理由與依據(jù)，并在送達(dá)決定書中告知服務(wù)對象依法享有申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。7.1.3限時(shí)辦結(jié)7.1.3.1對法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件有明確辦理時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，綜合窗口人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)限受理。7.1.3.2對法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件沒有時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，綜合窗口人員應(yīng)依據(jù)相關(guān)承辦部門承諾辦理時(shí)限，能夠縮短辦理時(shí)限可當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)即時(shí)受理；因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對象說明原因。7.1.4容缺受理7.1.4.1服務(wù)對象在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實(shí)質(zhì)性審核時(shí)，綜合窗口人員應(yīng)向服務(wù)對象主動告知所辦事項(xiàng)是否屬于容缺受理范7.1.4.2屬于容缺受理范圍的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對象提出申請并作出書面承諾后，綜合窗口人員應(yīng)進(jìn)行容缺受理。6DB4106/T100—20237.1.5告知承諾7.1.5.1服務(wù)對象在辦理實(shí)行告知承諾的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，綜合窗口人員宜以書面形式將法律法規(guī)中規(guī)定的辦事材料及相關(guān)要求一次性告知服務(wù)對象。7.1.5.2服務(wù)對象書面承諾已經(jīng)符合告知的條件、標(biāo)準(zhǔn)、要求，愿意承擔(dān)不實(shí)承諾的法律責(zé)任時(shí)，綜合窗口人員應(yīng)受理相關(guān)事項(xiàng)。7.2服務(wù)流程7.2.1到崗準(zhǔn)備應(yīng)做好到崗準(zhǔn)備，包括但不限于：a)按照附錄A的規(guī)定，整理儀容儀表；b)檢查辦公設(shè)備運(yùn)行情況，查看用品擺放和工作環(huán)境，使其符合下列要求：1)辦公設(shè)備、操作系統(tǒng)、服務(wù)平臺運(yùn)行正常；2)業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范；3)簽字筆、電話等定位擺放整齊；4)電腦、打印機(jī)、高拍儀器/掃描槍、評價(jià)器、座椅等擺放整齊。7.2.2現(xiàn)場服務(wù)綜合窗口人員在現(xiàn)場服務(wù)過程中應(yīng)符合下列要求：a)綜合窗口人員迎候服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求，提供無障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)，為特殊服務(wù)對象提供優(yōu)先服務(wù)；b)綜合窗口人員接待服務(wù)對象時(shí)，提供線下服務(wù)的，應(yīng)主動示意服務(wù)對象就坐；提供線上服務(wù)應(yīng)主動發(fā)起問候語；c)綜合窗口人員提供咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，積極響應(yīng)，嚴(yán)謹(jǐn)回答。提供線上服務(wù)的，應(yīng)在對話結(jié)束前保持對話狀態(tài)，服務(wù)對象明確表示無其他咨詢事項(xiàng)后方可結(jié)束對話；d)綜合窗口人員將服務(wù)平臺在線狀態(tài)切換為離線狀態(tài)后，方可提供線下服務(wù)。線下接遞材料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，雙手接收或遞送；文單書寫時(shí)，應(yīng)字跡清晰、表述完整、準(zhǔn)確無誤；業(yè)務(wù)辦理完成時(shí)，應(yīng)主動向服務(wù)對象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)；e)綜合窗口人員提供受理服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理需求。業(yè)務(wù)辦理過程中遇其他服務(wù)對象咨詢時(shí)，應(yīng)示意咨詢者稍候，至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答；遇辦公設(shè)備或操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維護(hù)單位，向服務(wù)對象做好解釋說明，必要時(shí)張貼故障提示；f)綜合窗口人員需暫時(shí)離崗時(shí)，應(yīng)將工作資料、文件、印章等物品扣放或入柜，完成電腦鎖屏。提供線下服務(wù)的，應(yīng)將窗口電子顯示屏切換為暫停服務(wù)或?qū)和７?wù)標(biāo)識牌擺放至窗口；提供線上服務(wù)的，應(yīng)將服務(wù)平臺在線狀態(tài)切換為離線狀態(tài)。離崗歸位時(shí)，向服務(wù)對象主動致歉；g)綜合窗口人員完成服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動邀請服務(wù)對象做出服務(wù)評價(jià)并道別；h)綜合窗口人員完成服務(wù)后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，記錄未受理、未審批或未辦結(jié)等情況，分析和查找“辦不成事”的具體原因，并在改進(jìn)工作不足、推進(jìn)信息共享、優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率等方面進(jìn)行思考與建議。8監(jiān)督考核7DB4106/T100—20238.1應(yīng)對綜合窗口人員的政務(wù)服務(wù)全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。監(jiān)督方式包括但不限于現(xiàn)場巡查、服務(wù)對象監(jiān)督、滿意度調(diào)查、電子監(jiān)察。8.2應(yīng)通過“表揚(yáng)臺”“曝光臺”等形式反饋監(jiān)督情況。8.3宜以月度、季度、年度為周期，對綜合窗口人員的儀容儀表、舉止行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力、落實(shí)服務(wù)制度等方面進(jìn)行綜合考核。8.4考核結(jié)果可用于綜合窗口人員績效管理、榮譽(yù)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)等。8.5監(jiān)督考核應(yīng)留取文字、照片或影像等記錄，歸檔保存。8.6應(yīng)統(tǒng)計(jì)、分析考核結(jié)果，并根據(jù)考核結(jié)果對存在的問題和不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，查找原因，制定整改措施，進(jìn)行人員能力的持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)措施可包括：a)強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)與工作保障；b)深化綜合窗口人員培訓(xùn)；c)細(xì)化綜合窗口人員管理。8DB4106/T100—2023綜合窗口人員儀容儀表A.1發(fā)型A.1.1頭發(fā)應(yīng)保持清爽、清潔，發(fā)色為黑色或深棕色。A.1.2發(fā)型應(yīng)前不遮眉，側(cè)不擋臉，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型。女士過肩長發(fā)需扎起或盤起，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。男士發(fā)型，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留長鬢角。A.2面部A.2.1面部應(yīng)自然得體，保持牙齒清潔，口氣清新。佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔。A.2.2女士可著職業(yè)淡妝，口紅宜顏色柔和，香水宜清新淡雅。A.2.3男士應(yīng)面部清潔、不留胡須，不露鼻毛。A.3手部手部應(yīng)保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長指甲，不涂艷色指甲油。A.4著裝A.4.1應(yīng)著統(tǒng)一正裝或制服，佩戴工作牌。著裝整潔，無褶皺，無異味。不應(yīng)出現(xiàn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等。A.4.2正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全、扣齊。A.4.3應(yīng)著深色皮鞋，鞋跟不宜過高。A.4.4根據(jù)公共衛(wèi)生事件要求，按照規(guī)定進(jìn)行防護(hù)。A.5飾品A.5.1可佩戴深色西式皮帶，皮帶上不應(yīng)掛鑰匙、手機(jī)等物品。A.5.2手表、項(xiàng)鏈、耳釘款式應(yīng)簡單大方，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、戒指、手鏈等飾品。A.5.3飾品佩戴總件數(shù)不應(yīng)超過3件。9DB4106/T100—2023綜合窗口人員服務(wù)文明用語綜合窗口人員服務(wù)文明用語見表B.1。表B.1綜合窗口人員服務(wù)文明用語“您好，您辦理的業(yè)務(wù)在XX層XX號窗口受理，您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗口辦理。”“您好，先生/女士/同志，請您攜帶好您的材料和個(gè)人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號窗口辦理業(yè)務(wù)?！薄癤X在大廳XX側(cè)，我?guī)^去。”“您好，請問有什么可以幫助您？”“您好，這是業(yè)務(wù)辦理的流程，您有什么問題可以問我。”“您好，我先根據(jù)事項(xiàng)復(fù)印目錄幫您復(fù)印XX份，如果有特殊情況我再幫您復(fù)印。”“您好，請您核對好原件及復(fù)印件?！本€上和線下服務(wù)時(shí):“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細(xì)講解？”“您別著急，這里立刻幫您核實(shí)情況?！薄澳茫?guī)湍樵円幌?，請稍等?！薄澳茫椰F(xiàn)在正在為您查詢，請您再稍等一下，謝謝您的理解與支持?！薄澳稍兊膯栴}我已經(jīng)記錄好了，我和相關(guān)工作人員確認(rèn)一下，請稍等?！薄氨?，讓您久等了，為您查詢到XX?！薄澳茫乙呀?jīng)收到您的問題，現(xiàn)在為您聯(lián)系相關(guān)部門為您進(jìn)行解答，請稍等?！薄澳?，您咨詢的事項(xiàng)暫未進(jìn)駐XX政務(wù)服務(wù)中心，這里是為您查詢的相關(guān)部門電話和地址，您可以聯(lián)系一下?！薄皩Σ黄?，這個(gè)問題我暫時(shí)答復(fù)不了您，請您留下姓名和聯(lián)系電話，等我核實(shí)后會盡快回復(fù)您，好嗎？”“您好，這里是XX政務(wù)服務(wù)中心，您上次咨詢的關(guān)于XX的問題，現(xiàn)在給您答復(fù)如下?！薄澳?，我?guī)湍樵円幌?，請耐心等待，不要退出或關(guān)閉對話網(wǎng)頁。若您無意中退出或關(guān)閉網(wǎng)頁導(dǎo)致會話結(jié)束也不要著急，您可再次進(jìn)入網(wǎng)頁進(jìn)行咨詢?！薄澳?，針對您提出的問題，將為您轉(zhuǎn)接其他工作人員做進(jìn)一步解答。”“如果沒有需要咨詢的問題，我們將結(jié)束此次服務(wù)。”DB4106/T100—2023表B.1綜合窗口人員服務(wù)文明用語（續(xù)）“您好，很高興為您服務(wù)，請問您辦理什么事項(xiàng)？”“您好，請您出示一下XX證件/請?zhí)峤荒纳暾埐牧?，我先進(jìn)行審核，請稍等?！薄澳茫埳缘?，我給您打印文件，請根據(jù)您的實(shí)際情況填寫?！薄澳?，您的XX填寫有誤，請您按照XX修改。”“請核對一下信息，如果確認(rèn)無誤請?jiān)谶@里簽字/加蓋公章?！薄澳?，請看一下攝像頭，我將為您拍照?！薄澳?，我將為您錄入系統(tǒng)，請耐心等待?！薄罢埳缘?，我和相關(guān)工作人員核查一下，請耐心等待?！薄澳氖掷m(xù)已辦好，請核對?！薄拔覍巡牧限D(zhuǎn)交相關(guān)工作人員為您辦理。請您拿著受理通知書，到出件窗口等待收取批準(zhǔn)文請您將缺少的材料補(bǔ)齊后再來辦理，辛苦您再來一趟?！薄澳睦щy可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請您諒解?！薄罢埬犖以敿?xì)解釋一下，可以嗎？”“抱歉，我可能沒說清楚，再給您解釋一下?！薄罢埬行蜻M(jìn)入大廳?！薄澳茫埍３职踩嚯x?！薄澳€有其他需要辦理的業(yè)務(wù)嗎？”“請您對我的服務(wù)作出評價(jià)，謝謝。”“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，這是您的受理單/結(jié)果文書，請收好?！薄罢垘Ш媚碾S身物品。歡迎您再來XX政務(wù)服務(wù)中心，您慢走，再見?！薄案兄x致電，如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來電咨詢，再見?！薄罢埬鍪臼芾硗ㄖ獣?網(wǎng)上審批短信