DB4106T 108-2023 質(zhì)量基礎設施“一站式”服務平臺建設與管理規(guī)范

4106I 2 2 2 3 4 4 4 4 46.4服務評價 56.5流程管理 5 5 5 5 5 6A.1服務站崗位職責 6A.2設施設備管理制度 6A.3文明服務制度 6A.4首問負責制度 7 7 8 8A.8信息報送制度 8A.9記錄及檔案管理制度 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定,1質(zhì)量基礎設施"一站式"服務平臺建設與管理規(guī)范本文件適用于質(zhì)量基礎設施“一站式”服務平臺（以下簡稱服務平臺）建設及管3.13.2利用信息化手段,依托政府電子政務公共平臺、部門業(yè)務應用系統(tǒng)建設網(wǎng)站(頁)或開發(fā)專門應用軟3.33.43.54建設要求2適配服務。對服務站、服務技術機構、服務項目等信息進行展示,提供周邊服務站、技術機構查詢及業(yè)4.1.3提供項目管理服務。對以服務站為依托開展的質(zhì)量提升服務項目，平臺按照統(tǒng)一要求，實施全4.2服務站建設4.2.1選址布局及標識4.2.1.1選址全市統(tǒng)籌布局，原則上選擇企業(yè)較集中、質(zhì)量需求較多、交通便捷、配套條件較好的區(qū)4.2.1.3應在服務站主體建筑外或工作場所4.2.2工作場所4.2.2.2環(huán)境應整潔美觀，室內(nèi)干凈舒適。4.2.3辦公設施設備4.2.3.1應配備連接網(wǎng)絡的電腦、打印、復印等設備，條件允許的服務站4.2.3.2有條件的服務站，可建立公共檢驗檢測實驗室,配置相應的檢測設施設備。4.2.4人員配備4.2.4.1配備工作人員應具備一定的質(zhì)量工作相關專業(yè)背景、工作年限，熟悉相關法律法規(guī)，上崗前4.2.4.2服務站應設立站長，對服務站的質(zhì)量工作全面負責。），4.2.5制度建設要求4.3服務管理中心建設35.1.1.1協(xié)助企業(yè)依據(jù)計量器具溯源要求，聯(lián)系計量技術機5.1.1.2協(xié)助企業(yè)開展申報登記，有條件的服務站可以開展代辦服務，如協(xié)調(diào)樣品送檢、預約現(xiàn)場檢5.1.1.3協(xié)助企業(yè)建立健全計量管理制度，建立計量器具管理臺賬，依據(jù)國家計量法律法規(guī)和相關技5.1.1.4開展計量管理知識及計量員培訓。5.1.1.5協(xié)助企業(yè)申報計量方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。5.1.2.1開展國際、國家、行業(yè)、地方、團體標準的信息查詢及各類執(zhí)行標準有效性查詢，地方標準5.1.2.2開展企業(yè)在企業(yè)標準信息公共服務平臺、全5.1.2.3開展企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、管理過程中執(zhí)行相應標準的指導服務。5.1.2.5開展團體標準的培育服務。5.1.2.7開展產(chǎn)品標準研制、標準化基礎5.1.3.1開展強制性認證、自愿5.1.3.3開展產(chǎn)品、服務、管理等自愿性認證推介服務，有條件的服務站可協(xié)助企業(yè)選擇合適的認證5.1.4.1協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)5.1.4.2協(xié)助企業(yè)查詢有資質(zhì)的檢驗檢測機構、協(xié)調(diào)產(chǎn)品送檢、領取檢驗檢測報告等。5.1.4.4協(xié)助企業(yè)申報檢驗檢測方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。5.1.5.1開展中小企業(yè)質(zhì)量提升、質(zhì)量診斷、5S管理咨詢、質(zhì)量5.1.5.2開展中小微企業(yè)質(zhì)量信用等級評定等宣傳活動。5.1.5.3組織企業(yè)到質(zhì)量先進單位參觀學習等活動。5.1.5.4開展質(zhì)量主題培訓，為企業(yè)提供質(zhì)量政策宣傳、質(zhì)量管理知識培訓服務。5.1.5.5協(xié)助企業(yè)申報質(zhì)量管理方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。45.2.1.1開展品牌咨詢、品牌培育、品牌建設、品牌價值評價等方面的咨詢和技術服務活動。5.2.1.2積極推薦企業(yè)申報各類質(zhì)量獎項。5.2.2.1開展專利轉化運用、專利申請、專利維權等運用與保5.2.2.2開展商標注冊咨詢服務、地理標志保護產(chǎn)品申報咨詢服務，商標有效運用和商標維權指導服5.2.2.3開展知識產(chǎn)權運用和保護方面的培訓服務。5.2.2.4協(xié)助企業(yè)申報知識產(chǎn)權方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。5.2.3.1依據(jù)相關特種設備安全技術規(guī)范，提供特種設備檢驗檢測服務。5.2.3.2開展特種設備申報注冊登記、聯(lián)系報檢、領取檢驗報6.1.1服務站應開展企業(yè)巡訪，宣傳質(zhì)量6.1.2服務站在日常服務企業(yè)過程中，可主動收集企業(yè)服務6.1.3企業(yè)可通過電話、服務網(wǎng)絡、即時6.2服務對接6.2.1服務站將收集的企業(yè)服務需求進行評估，如能自主實施服務的，則與企業(yè)預約服務時間，并及6.2.2服務站對需要服務機構實施的服務，將企業(yè)服務需求上傳至服務網(wǎng)絡平臺，在平臺上選擇相關服務機構的服務項目，如有疑問及時聯(lián)系服務管6.2.3平臺上服務機構的服務項目能夠滿足企業(yè)要求的，服務站與服務機構進行初步溝通，并指導企業(yè)與服務機構就服務項目、服務時間、服務周期等服務6.2.4服務機構能滿足企業(yè)服務需求時6.2.5服務機構不能滿足企業(yè)服務需求時，服務機構應向服務管理中心說明情況，服務管理中心在平6.2.6服務機構在開始實施服務時，在平臺上點擊服務啟動相關6.3服務跟進6.3.1服務站應主動與服務機構和企業(yè)保持聯(lián)系，在服務實施過程中及時進行解釋、協(xié)調(diào)等服務跟進6.3.2在服務周期內(nèi)出現(xiàn)的問題，服務站向服務機構、企業(yè)深入了解問題出現(xiàn)的原因56.4服務評價6.4.2服務機構在服務結束后，及時在網(wǎng)絡平臺上點擊結束相關6.4.3服務管理中心對服務評價結果及時進行檢查、評價并6.5流程管理7.1.1服務站應在顯著位置設立意見箱，公開監(jiān)督電話等投訴方式，主動接受社會監(jiān)督，對社會各界7.1.2對每項服務過程應填寫服務記錄7.1.3服務站站長應對重要的服務項目及時進行監(jiān)督評價和服務成效的總結。服務站站長對內(nèi)部工作質(zhì)量進行監(jiān)督，對服務的文明性、及時性、準確率及7.2服務管理中心監(jiān)督評價7.2.1服務管理中心定期和不定期對服務站的服務質(zhì)量進行評價，評價過程應公平、公正、公開，注7.2.2評價不合格的服務站應通知限期整改，對拒不整改7.3服務改進7.3.1對服務對象反映的有關服務機構及服務管理中心的意見和建議，服務站應將相關信息反饋至服7.3.2對服務對象反映的有關服務站的意見和建議，服務站應及時提出改進計劃，按期完成整改，并6A.1服務站崗位職責A.1.1服務站站長A.1.1.1貫徹執(zhí)行國家和省、市有關質(zhì)量基礎設施建設等方面的法律、法規(guī)、規(guī)章、文件和標準。A.1.1.2加強本站日常管理，建立工作制度，并A.1.1.6定期向縣、區(qū)質(zhì)量發(fā)展部門報告工作。A.1.1.7完成市、縣、區(qū)質(zhì)量發(fā)展部門和服務管理中心交辦的其他工作。A.1.2質(zhì)量服務管家（專員）A.1.2.1與服務對象溝通協(xié)調(diào)，了解、收集服務對象A.1.2.2向服務管理中心反饋服務對象需求，并配合做好服務工作。A.1.2.4組織開展質(zhì)量基礎設施方面的法律、法A.1.2.7負責服務站站長交辦的其他工作。A.2設施設備管理制度A.2.2服務站應將各崗位使用的辦公桌椅、電腦、文具等進行編號并落實到人，使用者負責對自己使用的設施設備進行日常清潔和維護保養(yǎng)，不應隨意下載安裝非辦公必須軟件，下班時應關閉電源。A.2.3因工作需要配置的辦公設施設備，應編制設施設備采購計劃，按程序報負責人審批后采購，并A.2.4設施設備出現(xiàn)故障，應及時維修。如需報廢，應做好臺帳登記。A.3文明服務制度A.3.1保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不應隨意丟棄雜物；保證桌面和辦公設備整潔有序；在顯眼處放置工離開辦公室應關閉電腦、空調(diào)、電燈等；提倡紙張、信7A.3.3工作人員著裝應端莊大方，戴工作標牌，干凈整潔。進入企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場，應按要求著工裝、工心；工作時間不大聲嬉笑、喧嘩、爭吵或打鬧，不串崗A.3.4接待服務對象時應保持工作禮儀，站姿、坐姿文明，規(guī)范使用普通話，文明禮貌用語，態(tài)度熱服務用語。因手續(xù)不全未辦妥的,應說“對不起，請補全手續(xù)下次再來”等。掛斷電話時應先征求對方A.3.6現(xiàn)場巡訪服務制度A.3.7工作人員應經(jīng)常走訪服務對象，了解A.3.8質(zhì)量服務管家（專員）開展現(xiàn)場服務時應耐心細致，能當場解答的盡量解答全面，做好現(xiàn)場服務記錄，收集的信息及時做好登記，請服務對象簽字確認，A.3.9服務站站長定期匯總服務對象需求，制訂工作計劃，明確工作內(nèi)容、責任人、時間進度等，并A.4首問負責制度A.4.1第一位接待來訪、接受來電、來A.4.4首問責任人對屬于自身職責范圍內(nèi)的事務應認真、及時、準確辦理。重要事務應及時向上級匯A.4.5對首問責任人未盡到責任，造成影響A.5制度A.5.1工作人員應認真了解服務對象需求，耐心解答,一次性告知其咨詢事項。A.5.2對服務對象所辦事項，符合要求的，應及時辦理，因手續(xù)、材料不符合要求需退回修改補辦的材料或具備條件后，應予以受理，并按有關規(guī)定及時A.5.3法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確或情況特殊的，工作人員應當在詳細了解的基礎上，及時請A.5.4對沒有做到一次性告知，造成服務對象反復多次上門咨詢辦理等不良后果的，根據(jù)相關規(guī)定進8A.6服務投訴及反饋處理制度A.6.2應對各類投訴做好記錄，詳細記錄投A.6.3應及時向負責人匯報投訴事宜，A.6.4對因服務對象不了解工作流程，或服務對象自身原因造成的誤解，應耐心解釋澄清；對質(zhì)量服關部門予以落實，并將處理結果及時反饋服A.7服務質(zhì)量監(jiān)督管理制度A.7.1服務站廣泛接受社會監(jiān)督，公開監(jiān)督電話。A.7.2服務站站長按相關規(guī)定開展服務滿意度評價，對服務成效及時進行評估。A.7.3服務站站長加強對內(nèi)部工作質(zhì)量監(jiān)督，包括服務的文明性、及時性、準確率等履職情況及工作A.7.4對不接受監(jiān)督或因內(nèi)部監(jiān)督不力造成不良影響的，按有關規(guī)定處理。A.8信息報送制度A.8.2對服務信息定期匯總并按要求報送服務管理中A.8.3對上級要求報送的信息應及時準確報送，對遲報、漏報、瞞報、拒A.9記錄及