沈陽城市學(xué)院《酒店客戶關(guān)系管理》2021-2022學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁沈陽城市學(xué)院

《酒店客戶關(guān)系管理》2021-2022學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、一家酒店想要拓展會議和宴會業(yè)務(wù)，以下哪種市場推廣策略可能最為有效？A.針對企業(yè)客戶進(jìn)行直接營銷B.在行業(yè)雜志上刊登廣告C.舉辦會議和宴會產(chǎn)品展示活動D.與會議策劃公司建立合作關(guān)系2、在酒店的財務(wù)管理中，以下哪個指標(biāo)對于評估酒店的長期盈利能力最為關(guān)鍵？A.凈利潤率B.資產(chǎn)負(fù)債率C.投資回報率D.現(xiàn)金流量凈額3、在酒店的客房布草管理中，以下哪個方面對于保證布草的質(zhì)量和使用壽命很重要？A.選擇優(yōu)質(zhì)的布草供應(yīng)商B.規(guī)范布草的洗滌和存放C.定期檢查布草的破損情況D.以上皆是4、酒店在進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化時，以下哪個環(huán)節(jié)更能提高服務(wù)效率？A.減少服務(wù)環(huán)節(jié)B.簡化服務(wù)手續(xù)C.引入自動化5、酒店的前廳服務(wù)至關(guān)重要，當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時，以下哪種服務(wù)方式能給客人留下良好的第一印象？A.快速辦理手續(xù)，不與客人進(jìn)行任何交流。B.熱情地與客人交流，介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施。C.對客人的問題表現(xiàn)出不耐煩，催促客人盡快完成手續(xù)。D.故意拖延辦理手續(xù)的時間，以顯示酒店的繁忙。6、在酒店的成本控制中，以下哪種費(fèi)用的控制難度最大？A.水電費(fèi)B.員工工資C.采購成本D.維修費(fèi)用7、在酒店的人力資源管理中，以下哪種方法能夠提高員工的工作滿意度和忠誠度？A.提供良好的工作條件B.建立公平公正的薪酬體系C.營造積極向上的企業(yè)文化D.以上都是8、對于酒店的娛樂設(shè)施管理，為了吸引更多客人使用并提高滿意度，以下哪種措施最為重要？A.定期更新和維護(hù)娛樂設(shè)施B.提供多樣化的娛樂項(xiàng)目選擇C.配備專業(yè)的娛樂設(shè)施服務(wù)人員D.根據(jù)客人反饋不斷改進(jìn)娛樂服務(wù)9、在酒店的安全應(yīng)急預(yù)案中，以下哪種情況的應(yīng)對措施更需要經(jīng)常演練：A.火災(zāi)事故B.食品安全事故C.客人突發(fā)疾病D.自然災(zāi)害10、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個步驟對于確保酒店擁有合適的員工數(shù)量和技能最為重要？A.進(jìn)行人力資源需求預(yù)測B.評估現(xiàn)有員工的績效和潛力C.制定員工培訓(xùn)和發(fā)展計劃D.建立員工招聘和選拔流程11、對于酒店的人力資源管理，在招聘新員工時，以下哪種考察方式最為有效？A.僅依據(jù)應(yīng)聘者的簡歷和面試表現(xiàn)進(jìn)行判斷。B.進(jìn)行多輪復(fù)雜的筆試和心理測試。C.安排實(shí)際工作場景的模擬操作，觀察應(yīng)聘者的表現(xiàn)。D.參考應(yīng)聘者的外貌和家庭背景。12、在酒店的餐飲服務(wù)中，以下哪種菜品的創(chuàng)新方式最能吸引客人的注意？A.結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣巢腂.借鑒國外流行菜品C.開發(fā)創(chuàng)意造型菜品D.以上都是13、酒店在采購食材時，以下哪種供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)對于保證食材的新鮮度和質(zhì)量最為關(guān)鍵？A.價格最低B.距離最近C.信譽(yù)最好D.供貨速度最快14、在酒店的員工績效管理中，以下哪個指標(biāo)對于評估員工的工作表現(xiàn)最為重要？A.客人的投訴數(shù)量。B.完成工作任務(wù)的速度。C.服務(wù)的規(guī)范化程度。D.客人的滿意度。15、以下關(guān)于酒店客房布草管理的說法，哪項(xiàng)是錯誤的？A.定期對布草進(jìn)行盤點(diǎn)，確保數(shù)量準(zhǔn)確。B.布草的清洗和更換遵循嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程。C.為了節(jié)省成本，降低布草的質(zhì)量和更換頻率。D.建立布草的損耗記錄，分析原因并采取改進(jìn)措施。16、關(guān)于酒店的公共區(qū)域衛(wèi)生管理，以下哪個區(qū)域的清潔工作最容易被客人關(guān)注？A.大堂B.電梯C.衛(wèi)生間D.餐廳17、酒店在策劃營銷活動時，以下哪種方式更能吸引商務(wù)客人的關(guān)注：A.推出周末休閑套餐B.提供會議室租賃優(yōu)惠C.舉辦美食節(jié)活動D.與旅游景點(diǎn)合作推出聯(lián)票18、在酒店管理中，以下哪種數(shù)據(jù)分析對于優(yōu)化酒店的經(jīng)營決策最為重要？A.客人的消費(fèi)數(shù)據(jù)B.員工的績效數(shù)據(jù)C.市場的競爭數(shù)據(jù)D.酒店的財務(wù)數(shù)據(jù)19、對于酒店的大堂吧服務(wù)，以下哪種飲品的推出更能吸引客人：A.特色雞尾酒B.精品咖啡C.鮮榨果汁D.傳統(tǒng)茶品20、對于一家以接待外國客人為主的酒店來說，以下哪種語言培訓(xùn)對于員工最為重要？A.英語B.日語C.法語D.德語二、簡答題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）酒店如何通過優(yōu)化酒店的送餐服務(wù)，提供多樣化、高品質(zhì)的餐飲選擇，滿足客人在客房內(nèi)的用餐需求？2、（本題10分）分析酒店人力資源管理中的員工工作滿意度調(diào)查和提升措施。3、（本題10分）論述在酒店的商務(wù)中心服務(wù)中，如何提供齊全的辦公設(shè)備和專業(yè)的商務(wù)服務(wù)，滿足客人的辦公需求？4、（本題10分）詳細(xì)闡述酒店客房服務(wù)中的客房設(shè)施維護(hù)計劃和執(zhí)行，保障設(shè)施正常運(yùn)行。三、論述題（本大題共2個小題，共20分)1、（本題10分）論述酒店如何進(jìn)行服務(wù)品牌的延伸和拓展，利用現(xiàn)有品牌優(yōu)勢進(jìn)入新的市場領(lǐng)