2017年電大-四川導游實務與政策小抄

精品Word文檔用心整理，可以編輯精心整理編輯word版可自由編輯第頁【2017年電大考試整理】2017年電大四川導游實務與政策小抄【2017年電大考試整理】2017年電大四川導游實務與政策小抄【最新資料Word版可自由編輯！】【最新資料Word版可自由編輯！】【四川省旅游業(yè)發(fā)展的基本政策】發(fā)展的現(xiàn)狀：旅游業(yè)規(guī)模不斷擴大，旅游支柱產(chǎn)業(yè)地位基本確立；政府主導，多元投資的開發(fā)格局逐漸形成；旅游精品建設成效顯著，農家樂旅游異軍突起。問題：旅游產(chǎn)品單一，基本停留在觀光產(chǎn)品階段，品牌和特色產(chǎn)業(yè)打造不夠；旅游企業(yè)發(fā)育不成熟，競爭力差；旅游產(chǎn)業(yè)的質量和效益不高，旅游從業(yè)人員整體素質不高?？傮w要求--一個主題：堅持科學發(fā)展，構建和諧四川。四項任務：奔富裕，求發(fā)展，促和諧，樹新風。四個跨越：傳統(tǒng)農業(yè)向現(xiàn)代農業(yè)跨越，工業(yè)大省向工業(yè)強省跨越，旅游資源大省向旅游經(jīng)濟強省跨越，文化資源大省向文化強省跨越。基本政策：①堅持政府主導、企業(yè)主體、市場化運作，全面提升四川省旅游產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展水平。②打造旅游精品，突出自然生態(tài)和歷史文化兩條主線，進一步做優(yōu)九寨溝等5個世界遺產(chǎn)精品旅游區(qū)，積極推進“新五大旅游區(qū)”的建設。“十一五”期間，確定的發(fā)展目標是1個國際旅游城市：成都。3個國家休閑度假旅游區(qū)：峨眉山、九寨溝、都江堰—青城山。5個精品旅游區(qū)：香格里拉生態(tài)旅游區(qū)、攀西陽光度假旅游區(qū)、嘉陵江流域生態(tài)文化旅游區(qū)、蜀南竹海石海生態(tài)文化旅游區(qū)、“兩湖一山”休閑度假旅游區(qū)4條精品旅游線路：九環(huán)線、西環(huán)線、成樂環(huán)線、三國文化環(huán)線③實施科教興旅和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。旅游法：調整旅游活動領域中各種社會關系的法律、法規(guī)、規(guī)章的總和。旅游法的特征：1、旅游法具有相對獨立的領域范疇。2、旅游法具有綜合性。3、旅游法既包括實體法規(guī)范又包括程序法規(guī)范。旅游法的調整對象：1、旅游行政關系2、旅游經(jīng)濟關系3、旅游活動主體之間的財產(chǎn)關系4、旅游活動主體之間的人格關系5、國家或地區(qū)之間的領域關系法律事實：法律規(guī)范規(guī)定的、能夠引起法律關系產(chǎn)生、變更和消滅的現(xiàn)象。包括法律事件和法律行為?！具`法行為】指法律關系的主體違反國家法律、法規(guī)規(guī)定，造成某種危害社會的行為。包括犯罪行為、民事侵權行為和行政侵權行為?！痉韶熑巍恳蛐袨槿顺袚约旱姆ǘx務、約定義務或不當行使法律權利（力）所產(chǎn)生的對其不利的法律后果。一般分為刑事責任、行政責任、民事責任。刑事責任：行為人觸犯刑事法律，構成犯罪受到刑罰處罰而應承擔的法律責任。刑法是追究刑事責任的唯一法律依據(jù)，即罪刑法定。主刑有管治、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑；附加刑有罰金、沒收財產(chǎn)、剝奪政治權利、限期離境和驅逐出境。行政責任：行為人違反了行政法律規(guī)范或因行政法律規(guī)范規(guī)定所應承擔的法律責任。通常情況下，實行過錯推定方法，即視其主觀有過錯。主要責任方式有申誡罰，如警告、通報；財產(chǎn)罰，如罰款、沒收非法所得；能力罰，如停產(chǎn)、停業(yè)、吊銷經(jīng)營許可證、吊銷營業(yè)執(zhí)照等；人身罰，如行政拘役。民事責任：行為人因民事侵權行為、違約行為應承擔的一種法律責任。主要是一種救濟責任、財產(chǎn)責任，可由當事人協(xié)商解決。主要責任方式有：停止侵害行為、排除妨害、返還財產(chǎn)、恢復原狀、賠償損失、賠禮道歉、消除影響、恢復名譽等抽象行政行為：指國家行政機關制定法規(guī)、規(guī)章和有普遍約束力的決定、命令等行政規(guī)則行為。如國務院制定和頒布行政法規(guī)等。具體行政行為：指國家行政機關及其工作人員在行政管理過程中行使職權，針對特定的公民、法人或其他組織，就特定的具體事項，作出的有關其權利義務的行政行為。如旅游行政機關對旅游經(jīng)營單位的獎勵和處罰行為等。行政許可：行政機關根據(jù)公民、法人和其他組織的申請，經(jīng)過依法審查準予其從事特定活動的具體行政行為。普通程序制度包括申請與受理、審查與決定、期限、聽證、變更與延續(xù)。行政程序：指行政機關實現(xiàn)其行政職能的方式方法的總稱。應遵循公開、公平、公正、統(tǒng)一、合理以及當事人參與和保證行政效率原則?；局贫劝ㄐ姓犠C制度、信息公開制度、行政調查制度、說明理由制度、行政案卷制度等。行政復議：行政機關根據(jù)行政監(jiān)督制度，在當事人的申請和參與下，上級行政機關對下級所作出的具體行政行為合法性和適當性審查，并作出裁決解決行政侵權爭議的活動。行政復議所針對的主要是具體行政行為，只包括少部分抽象行政行為行政訴訟：法院應公民、法人或其他組織的請求，通過審查行政行為的合法性的方式，解決特定范圍內行政爭議的活動。行政訴訟的范圍包括：行政處罰案件、行政強制措施案件、行政許可案件、不履行法定職責案件、違法要求履行義務案件、法律法規(guī)規(guī)定的其他行政案件。不予受理的包括：國家行為、抽象行政行為、行政機關對其工作人員的獎懲任免決定、法律法規(guī)規(guī)定由行政機關最終裁決的具體行政行為、行政機關的調解和仲裁行為、法律法規(guī)規(guī)定的其他行政案件。行政訴訟程序：起訴、受理、第一審程序、第二審程序消費者權益爭議的解決：1與經(jīng)營者協(xié)商解決；2請求消協(xié)調解；3向有關行政部門申訴；4根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；5向人民法院提起訴訟。保險：以集中起來的保險費建立保險基金，用于對被保險人因保險事故造成的經(jīng)濟損失進行補償，或對被保險人的人身傷亡或疾病給予保險金的行為。遵循原則：1可報利益原則；2誠信原則；3損失補償原則；4代位追償原則。旅行社責任保險2001《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》，其性質是強制保險，合同的投保人、被保險人、受益人均是旅行社。保險期限1年。保險金額標準：（1）國內旅游8萬元/人；出入境旅游16萬元/人。（2）國內旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額200萬元，國際旅行社400萬元。旅行社投保責任保險納入年檢范圍：①未投保的，責令限期改正；逾期不改的，責令停業(yè)整頓15-30天，并可出5000元以上2萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，可吊銷其業(yè)務許可證。②投保責任險的責任范圍小于規(guī)定范圍或投保金額低于基本標準，責令限期改正，給予警告；逾期不改處以5000以上1萬以下的罰款。③旅行社違反規(guī)定拒不接受監(jiān)督檢查的，責令限期改正；逾期不改責令停業(yè)整頓3-15天，可處3000以上1萬以下的罰款。合同：平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協(xié)議?！竞贤挠喠⒎绞健恳s：指訂立合同的當事人一方希望和他人訂立合同的意思表示。①內容具體確定。②表明經(jīng)受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束。要約邀請：要約引誘，是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，只是訂立合同的預備行為。區(qū)分要約與要約邀請①根據(jù)法律規(guī)定區(qū)分。②根據(jù)當事人的一員區(qū)分。如賓館房價表標“八折”為要約，旅行社價格表上聲明“以我方最后確定為準”，則為要約邀請。③根據(jù)內容區(qū)分。廣告“九寨溝四日游”，沒有主要條款，視為要約邀請，如廣告內容詳細則為要約。④根據(jù)特定的對象區(qū)分。公開發(fā)布的旅游價目表、旅游廣告一般視為要約邀請，但旅游價目表聲明為定價、旅游廣告的內容如能確定雙方的權利義務關系，則為要約。承諾：受要約人的意思表示。承諾必須是受要約人做出，承諾通知到達要約人時生效，承諾生效時合同成立。合同的變更：指合同成立后履行前或履行中，合同主體不變的前提下，由雙方當事人約定或依據(jù)法律法規(guī)對合同內容進行的修改和補充。合同的轉讓：指合同主體的變更，當事人將合同的權利義務全部或部分轉移至第三人的行為【締約過失責任】指合同一方當事人因過失而在合同訂立過程中給另一方造成損失而應承擔的賠償責任。①假借訂立合同，惡意進行磋商。②故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況。③有其他違背誠實信用原則的行為。④泄露或不正當使用對方的商業(yè)秘密。【違約責任】違約責任指合同一方當事人不履行合同義務或履行合同義務不符合約定條件所應承擔的民事法律責任。構成要件：有違約行為；無免責事由?！竟净局贫取抗臼且环N企業(yè)組織形態(tài)，是依照法定的條件和程序設立的、以營利為目的的商事組織。公司的基本法律特征：①公司具有法人資格②公司獨立承擔民事責任③公司具有營利性。公司設立：發(fā)起設立和募集設立【有限責任公司】指股東以其出資額為限對公司承擔責任，公司以其全部資產(chǎn)對公司債務承擔責任的企業(yè)法人?！竟煞萦邢薰尽恐赣梢欢ㄒ陨先藬?shù)組成，公司全部資本分為等額股份，股東以其所持股份對公司承擔責任，公司以其全部資產(chǎn)對公司債務承擔責任的公司?！竞匣锲髽I(yè)】指兩個以上的民事主體共同出資、共同經(jīng)營、共負盈虧的企業(yè)組織形態(tài)?！緜€人獨資企業(yè)】指由一個自然人投資，全部資產(chǎn)為投資人個人所有，投資人以其個人資產(chǎn)對企業(yè)債務承擔無限責任的營利性經(jīng)濟組織?！就馍掏顿Y企業(yè)】中外合資經(jīng)營企業(yè)：中國投資者與外國投資者依照中國法律規(guī)定，在中國境內共同投資、共同經(jīng)營，并按照投資比例共負盈虧的企業(yè)。股權式經(jīng)營?？鄢?0分①有損害國家利益和民族尊嚴的言行的②誘導或安排旅游者參加黃賭毒活動項目的③有毆打或謾罵旅游者行為的④欺騙、脅迫旅游者消費的⑤為通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的⑥因自身原因造成旅游團重大危害和損失的?？鄢?分①拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員的②擅自增加或者減少旅游項目的③擅自終止導游活動的④講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的⑤未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的?？鄢?分①向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的②以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的③因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的④講解質量差或不講解的⑤私自轉借導游證供他人使用的⑥發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的?？鄢?分①私自帶人隨團游覽的②無故不隨團活動的③在導游活動中未佩戴導游證或攜帶計分卡的④不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的?？鄢?分①未按規(guī)定時間到崗的②10人以上團隊未打接待社社旗的③未攜帶正規(guī)接待計劃的④接站未出示旅行社標志的⑤儀表、著裝不整潔的⑥講解中吸煙、吃東西的旅游投訴：旅游者、海外旅行商、國內旅游經(jīng)營者為維護自身或他人的旅游合法權益，對損害合法權益的旅游經(jīng)營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。導游基本職責①安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計劃②向旅游者提供翻譯、講解、向導服務和旅途生活服務；服務質量不低于國家標準和行業(yè)標準③協(xié)調相關接待單位的工作，及時處理旅途中發(fā)生的各種問題④保護游客的人身和財產(chǎn)安全⑤耐心解答游客的問詢，及時的反映游客的意見和要求，為旅行社產(chǎn)品開發(fā)提供反饋信息領隊職責①幫助游客填寫出入境卡并提供翻譯翻譯翻譯服務②維護團隊的團結，處理團隊的內部事務以及團隊與旅游地的關系③監(jiān)督境外旅行社保質保量的完成接待任務，兌現(xiàn)旅游合同④負責與組團社與接待社保持密切的聯(lián)系，順利完成交接工作⑤維護游客的生命和財產(chǎn)安全⑥代表旅行社接受游客的建議和意見，協(xié)助旅行社改進旅行線路全陪職責①對于國內旅游團隊而言，全陪應做好團隊內部的管理工作以及與旅游地關系的協(xié)調工作。對于外國入境的旅游團隊而言（主要由領隊負責）主要協(xié)助領隊旅游團隊與國內旅游地居民的關系處理雙方發(fā)生的各種事情②負責與組團旅行社與地方旅行社之間的聯(lián)絡，做好銜接工作③督促地方旅行社嚴格執(zhí)行旅游接待計劃④維護游客的人身財產(chǎn)安全，處理好各類突發(fā)事件⑤耐心解答游客的問詢，接受并處理游客的投訴地陪職責①安排旅游活動的日程②做好接待工作③提供導游、講解服務④維護安全⑤處理問題景區(qū)導游職責①為旅游這個設計恰當?shù)穆糜温肪€并陪同參觀游覽②為旅游者提供景區(qū)講解服務③協(xié)助隨團導游保障游客在景區(qū)的生命財產(chǎn)安全，杜絕各類意外④接受游客的意見和建議，及時向主管部門反饋漏接事故1原因——組團旅行社與地方接待旅行社之間工作銜接失誤；導游人員記錯了接站時間、地點；接站途中塞車、壞車以致不能按時抵達。2預防——應認真了解旅游團抵達的日期、時間和站點；接站當日，應再次與旅行社有關部門合適并通知司機做好準備；接站時，導游人員應留出充裕的行車時間。3處理——首先向旅游者如實的說明原委，誠懇的道歉；然后積極主動地工作，爭取用熱情周到的服務重新贏得信任錯接事故①若錯接其他旅行社的團隊，導游人員應立即向旅行社報告，盡快設法交還。②若錯接自己旅行社其他團隊的，可以向領導匯報后將錯就錯。但如果是全陪接錯，一般要交還。③如果自己應接的團隊還在機場或車站無人迎接，屬于嚴重的漏接事故，應趕快報告旅行團安排人