呼叫中心服務員-高級工習題庫及答案

呼叫中心服務員-高級工習題庫及答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.稽查工作結束后，《營銷稽查(復查)現(xiàn)場工作記錄單》上應有被稽查單位（）的簽章。A、負責人B、稽查員C、相關班組人員D、稽查專責正確答案：A2.取得（）承裝(修、試)電力設施許可證的，可以從事電力設施的安裝業(yè)務。A、設計類B、承裝類C、承修類D、承試類正確答案：B3.以保證客戶用電需求、少停電、快復電為目標是各級（）部門的職責之一。A、生產技術B、電網建設C、系統(tǒng)運行D、電網規(guī)劃正確答案：C4.公用路燈、交通信號燈是公用設施，應由（），并負責維護管理和交納電費等事項。A、所屬市級供電企業(yè)B、所屬區(qū)（縣）級供電企業(yè)C、當?shù)厝嗣裾坝嘘P管理部門投資建設D、所屬省級供電企業(yè)正確答案：C5.供電企業(yè)應不斷改善供電可靠性，減少設備檢修和電力系統(tǒng)事故對用戶的停電次數(shù)及每次停電持續(xù)時間。對10千伏供電的用戶，每年不應超過（）次。A、3B、4C、2D、1正確答案：A6.計量點運行電能表關系找不到計量點或運行電能表影響（）。A、數(shù)據(jù)采集和檔案查詢B、檔案查詢C、電量、負荷計算D、數(shù)據(jù)采集正確答案：A7.某奶粉廠受電壓變壓器容量500kVA，該廠應按（）電價計費。A、普通工業(yè)B、大工業(yè)C、非工業(yè)D、農業(yè)正確答案：B8.低壓三相客戶，當客戶最大負荷電流在（）及以上時應采用電流互感器計量。A、20AB、25AC、40AD、80A正確答案：D9.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費計費方式按實際最大需量值，當月抄見最大需量值為180千瓦，則當月基本電費為（）元。A、6800B、6120C、4950D、13750正確答案：B10.特大營銷責任事故，由（）牽頭組織調查處理。A、所在單位B、各子公司C、地市供電企業(yè)D、公司正確答案：D11.一級用電檢查員能擔任（）千伏及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。A、220B、10C、20D、110正確答案：A12.服務調度在預安排停電監(jiān)控過程中，超過復電時間5分鐘后仍未獲得信息的，向（）發(fā)起督辦。A、停電工作人員B、客戶經理C、停電負責人D、服務調度正確答案：C13.某一居民用戶有小型家用中央空調，安裝三相四線有功表，應執(zhí)行（）電價。A、非工業(yè)B、非居民C、居民D、普通工業(yè)正確答案：C14.農業(yè)排灌執(zhí)行（）電價。A、農業(yè)生產B、普通工業(yè)C、大工業(yè)D、商業(yè)正確答案：A15.供電營業(yè)員工應刻苦鉆研業(yè)務，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識和專業(yè)技能。A、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務禮儀B、業(yè)務規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)C、業(yè)務規(guī)程，法律法規(guī)，服務禮儀D、業(yè)務規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務禮儀正確答案：D16.（）指供電系統(tǒng)因供電設備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在24小時前（或按供電合同要求的時間）得到批準且通知有關客戶的停電。A、計劃停電B、故障停電C、其他停電D、限電正確答案：B17.供電方案的有效期，是指從供電企業(yè)出具供電方案答復通知書之日起，至（）之日為止。A、客戶委托設計單位B、設計圖紙審核C、客戶委托施工單位D、客戶受電工程開工正確答案：D18.服務調度人員應根據(jù)監(jiān)控到的實際情況，調動、發(fā)揮（）的專業(yè)能力，對客戶訴求問題進行聯(lián)動處置。A、后勤工作人員B、各相關部門C、現(xiàn)場服務人員D、檢修工作人員正確答案：B19.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內到達現(xiàn)場的，由客戶服務中心負責向相關（）做好解釋工作。A、客戶B、主網調度人員C、故障搶修負責人D、配網調度人員正確答案：A20.低壓供電方案的有效期為（）天，高壓供電方案的有效期為（）天，逾期注銷。A、3個月，2年B、3個月，1年C、1個月，6個月D、1個月，1年正確答案：B21.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及供電能力問題。A、生產設備部B、系統(tǒng)運行部C、市場營銷部D、計劃發(fā)展部正確答案：D22.加強客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析，（）推廣利用計量自動化系統(tǒng)對客戶停電時間、電能質量進行自動統(tǒng)計。A、市場營銷部B、系統(tǒng)運行部C、生產設備部D、計劃發(fā)展部正確答案：A23.重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、高危，一級B、特級，一級C、高危，重要D、特級，高危正確答案：C24.客戶故障停電管理業(yè)務流程中，為縮短故障搶修各環(huán)節(jié)報送時限,要求環(huán)網操作完成后（）內報送轉供復電范圍。A、15分鐘B、5分鐘C、10分鐘D、3分鐘正確答案：B25.目前，廣西城鄉(xiāng)“低保戶”和農村“五保戶”每年設置免費電量為（）千瓦時。A、110B、120C、10D、100正確答案：B26.某客戶10kV高壓供電，首端計量，裝有150/5的電流互感器，其計費倍率為（）。A、30000B、3000C、300D、30正確答案：B27.某物流有限公司為商業(yè)用電，功率因數(shù)標準值為（）。A、0.85B、0.8C、0.9D、不考核正確答案：D28.在接收到客戶經理反饋的應急發(fā)電設備調配需求時，服務調度10分鐘內向應急發(fā)電設備管理部門下達調配指令，并每（）小時動態(tài)跟蹤現(xiàn)場情況。A、4B、1C、0.5D、2正確答案：B29.線路桿塔的編號順序（）。A、無規(guī)定B、從耐張桿開始C、從送電端編至受電端D、從受電端編至送電端正確答案：C30.故障停電后，農村地區(qū)搶修到達現(xiàn)場時間平均（）分鐘。A、90B、120C、60D、45正確答案：A31.加強業(yè)務滿意度評價，（）每季度開展業(yè)務滿意度分析。A、客服中心B、營銷稽查中心C、服務調度D、市場營銷部正確答案：A32.停電集中監(jiān)控作業(yè)過程中，服務調度在10分鐘內統(tǒng)計出受大面積停電影響的客戶情況，并上報本單位（）。A、客服中心主任B、辦公室C、停電負責人D、應急辦公室正確答案：D33.因違約用電或竊電導致他人財產、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、有權上告B、請求C、有權要求D、有權投訴正確答案：C34.故障停電管理流程推行（）。A、先轉供、后復電B、先轉供、后搶修C、先搶修、后復電D、先復電、后搶修正確答案：D35.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及客戶關系問題。A、95598B、客戶服務中心C、市場部門D、服務調度正確答案：C36.根據(jù)《南方電網公司客戶全方位服務體系建設工作方案》，服務文化理念是客戶全方位服務體系建設的（）。A、根本B、技術支持保障C、組織保障D、基礎正確答案：A37.優(yōu)化網架結構是各級（）部門的職責之一。A、電網建設B、生產技術C、電網規(guī)劃D、系統(tǒng)運行正確答案：C38.供電設施計劃檢修停電，通過（）提前7天向社會公告。A、電視B、三項都是C、報紙D、電臺正確答案：B39.以下哪項不屬于供電服務信息披露遵循原則（）。A、安全有效B、便民利民C、規(guī)范及時D、真實準確正確答案：A40.新建居民住宅應實行（）用電。A、一戶一表B、10kVC、220VD、總表正確答案：A41.有功功率流過電抗時（）。A、不會產生功率損耗B、只會產生無功損耗C、會產生有功和無功兩種損耗D、只會產生有功損耗正確答案：B42.供電企業(yè)需對用戶停止供電時，在停電前（）內，將停電通知書送達用戶。A、1～3天B、2～5天C、1天D、3～7天正確答案：D43.電動汽車充電設施實行的功率因數(shù)考核標準是（）。A、0.85B、0.8C、不考核D、0.9正確答案：C44.固態(tài)硬盤的優(yōu)勢不包括（）。A、讀取數(shù)據(jù)延遲小B、價格低C、功耗低D、啟動快正確答案：B45.客戶服務中心要及時收集有序用電相關信息，做好有序用電常規(guī)性和一般性信息發(fā)布，向客戶提供有序用電方案、預警和執(zhí)行情況咨詢服務。要提前向（）發(fā)布相關線路強錯預警。A、重要客戶B、大客戶C、重點關注客戶D、以上都是正確答案：B46.電動機最經濟、最節(jié)能的辦法是：使其在額定容量的（）范圍內運行，提高自然功率因數(shù)。A、65%～100%B、85%～100%C、75%～100%D、55%～100%正確答案：C47.因電能質量某項指標不合格而引起責任糾紛時，不合格的質量責任由（）負責技術仲裁。A、地方技術監(jiān)督局B、電力管理部門認定的電能質量技術檢測機構C、電力企業(yè)D、國家技術監(jiān)督局正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.客戶問題處理確定答復意見工作內容中，搜集整理客戶問題相關資料包括（）。A、客戶訴求內容B、初步處理結果C、客戶基本用電信息D、答復客戶的評價意見正確答案：ABD2.任何單位或個人在架空電力線路保護區(qū)內，必須遵守下列規(guī)定：（）。A、不得堆放谷物、草料、垃圾、礦渣、易燃物、易爆物及其他影響安全供電的物品B、不得燒窯、燒荒C、不得興建建筑物、構筑物D、不得種植可能危及電力設施安全的植物正確答案：ABCD3.客戶服務中對“顧客”的描述正確的是（）。A、公司的最佳資產B、合作伙伴C、上帝D、企業(yè)的朋友正確答案：ABCD4.某1000kVA高供供電工業(yè)用電戶,若高壓側計量點變損計算方式為“按高計表參加”，則低壓側計量點變損計算方式錯誤的是（）。A、按電量分攤B、不計變損C、不計線損D、其他正確答案：BCD5.客戶服務協(xié)同機制描述正確的是（）A、建立營銷服務與規(guī)劃建設的協(xié)同機制，重點提高業(yè)擴報裝效率B、各供電局要建立服務調度工作機制，及時處理客戶問題C、各專業(yè)部門要落實客戶服務職責，推行客戶問題及時辦結制D、建立營銷服務與生產運行的協(xié)同機制，重點提高搶修復電效率和供電質量正確答案：ABD6.營銷服務短信主要類型包括：（）。A、欠費信息B、停電通知C、服務信息D、電費通知正確答案：ABCD7.用戶對供電質量有特殊要求的，供電企業(yè)應當根據(jù)其（），提供相應的電力。A、必要性B、電網的可能C、供電合理性D、電網結構正確答案：AB8.計量方式，也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、高供低計B、低供低計C、高供高計D、低供高計正確答案：ABC9.某公變臺區(qū)線損率相對穩(wěn)定的在-30%以上波動，造成該臺區(qū)線損異常波動的可能原因有（）。A、臺區(qū)存在部分變-戶關系錯誤情況B、臺區(qū)配變總表CT倍率錯誤C、臺區(qū)配變終端故障或接線錯誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）D、臺區(qū)供電半徑過長或線徑小正確答案：ABC10.一級負荷的供電電源應符合下列規(guī)定（）。A、一級負荷應由雙電源供電，當一路電源發(fā)生故障時，另一路電源不應同時受到損壞B、除應由雙電源供電外，尚應增設應急電源，并嚴禁將其他負荷接入應急供電系統(tǒng)C、設備的供電電源的切換時間應滿足設備允許中斷供電的要求D、一級負荷可按約定供電正確答案：ABC11.客戶停電分類包括（）及其他停電。A、限電停電B、故障停電C、臨時停電D、預安排停電正確答案：ABD12.下列故障中（）屬于永久性故障。A、變壓器匝間短路B、線路對樹枝放電C、線路三相斷線故障D、線路倒桿正確答案：ACD13.《計量自動化系統(tǒng)主站技術規(guī)范》5.1.8規(guī)定，計量自動化系統(tǒng)的對時功能包含()。A、采集器對時B、終端對時C、主站對時D、電能表對時正確答案：BCD14.根據(jù)客戶的（）等維度進行組合分類，通過合并分為重要客戶、大客戶、重點關注客戶、居民客戶、其它客戶等五群客戶。A、信用B、報裝容量C、重要性D、價值正確答案：ACD15.營銷差錯的處理應按照（）的原則，查清原因和損失，查明性質，認定責任，總結教訓，提出整改措施。A、相關人員未受到教育不放過B、事故原因未查清不放過C、責任人員未處理不放過D、整改措施未落實不放過正確答案：ABCD16.客戶滿意度政府評價指由各級政府組織開展，引導社會公眾對供電企業(yè)（）等方面開展評價的滿意度測評。A、供電質量B、供電能力C、供電安全D、供電服務行為正確答案：ABD17.有功電能表準確度等級有（）。A、0.2SB、1.0SC、2.0SD、0.5S正確答案：ABCD18.搶修人員接受搶修任務的來源可以是以下的哪些選項（）。A、95598巡視線路發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷B、調度值班人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷C、設備管理部門巡視發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷D、95598接到的客戶報障正確答案：BCD19.引起電能表燒壞的原因有（）。A、外接線端燒壞B、雷擊C、內接線端燒壞D、過載正確答案：ABCD20.提高故障信息流轉效率,要建立（）班組的快速聯(lián)動反應機制，并結合實際持續(xù)優(yōu)化故障搶修流程。A、用電檢查B、調度C、搶修D、客服中心正確答案：BCD21.保障用電原則：以（）為原則，要優(yōu)先保障涉及民生、居民等重要用電。A、保生產B、保民生C、保重要客戶D、保居民正確答案：BCD22.安全帶的檢查項目主要有（）。A、沖擊試驗B、試驗靜拉力C、載荷時間D、耐壓試驗正確答案：BC23.南網公司故障停電管理流程明確了故障停電信息傳遞時限標準：（）。A、確定故障點并隔離故障后5分鐘內報送故障具體信息、預計復電時間B、按服務承諾標準及時到達故障現(xiàn)場，并在到達現(xiàn)場后5分鐘內報送到達時間C、故障發(fā)生后5分鐘內報送初步信息D、環(huán)網操作完成后5分鐘內報送轉供復電范圍E、恢復供電后5分鐘內報送復電時間正確答案：ACDE24.客戶全方位服務評價總指標包括（）。A、客戶平均停電時間B、供電能力C、供電質量D、第三方客戶滿意度正確答案：AD25.客戶問題處理全流程中，涉及的崗位包括：（）。A、客服中心服務調度員B、營業(yè)部專業(yè)工程師C、省公司市場營銷部克服專責D、客服中心現(xiàn)場值班長E、營業(yè)廳營業(yè)員F、職能部門領導正確答案：ABCDEF26.二次系統(tǒng)按性質可分哪些回路（）。A、交流電壓回路B、交流回路C、交流電流回路D、直流回路正確答案：ACD27.當計費的（）由用戶提供時，應在安裝前先送到具有電能計量檢定資質的檢定部門進行校驗。A、電流互感器B、電能表C、功率表D、電壓互感器正確答案：ABD28.客戶故障報修后，服務調度員應開展（）工作。A、審核客戶報障信息是否屬于已知停電B、審核客戶報障信息是否屬于重復報障C、監(jiān)控搶修進度情況D、監(jiān)控搶修人員是否按照服務承諾時間到達現(xiàn)場搶修正確答案：ABCD29.地市局供電服務中心負責傳遞、跟蹤督辦客戶訴求，配合專業(yè)部門開展（）等工作。A、督辦B、整改C、反饋處理意見D、調查E、考核F、核實正確答案：ABCDEF30.公司客戶全方位服務體系建設的總體思路包括：徹底改變以設備為主的傳統(tǒng)管理模式，要增強（）為客戶服務的意識。A、全員B、全意C、全程D、全心正確答案：ABCD31.客戶服務協(xié)同機制的工作要求是（）。A、加強業(yè)擴配套項目協(xié)同B、加強客戶服務專業(yè)協(xié)同C、加強客戶問題解決協(xié)同D、加強故障搶修快速復電協(xié)同E、加強電能質量管理協(xié)同正確答案：ABCDE32.緊急調度令使用場景包括（）。A、出現(xiàn)停電事件異常（如：緊急IVR未設置、停電事件未錄入、進度未更新、信息未發(fā)布等），且引起服務熱線話務蜂擁B、出現(xiàn)緊急/越級客戶訴求問題。包括階段性涌現(xiàn)的服務風險苗頭或共性問題、嚴重影響服務進程的重大訴求，以及其它存在較大服務風險、多次跟進仍未徹底解決的問題C、出現(xiàn)停電事件異常（如：緊急IVR未設置、停電事件未錄入、進度未更新、信息未發(fā)布等），且未引起服務熱線話務蜂擁D、出現(xiàn)階段性熱點、敏感客戶訴求問題。包括同一客戶相同問題重復致電3次及以上或出現(xiàn)區(qū)域性、群體性的相同客戶訴求問題正確答案：AB33.通常情況下，局部放電主要出現(xiàn)在（）。A、第一象限B、第四象限C、第三象限D、第二象限正確答案：AC34.公司客戶全方位服務體系建設的總體思路，說法不正確的是（）。A、落實公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略和兩型兩化管理的總體要求B、徹底改變以企業(yè)為主的傳統(tǒng)管理模式C、落實公司中長期發(fā)展一體化管理的總體要求D、徹底改變以設備為主的傳統(tǒng)管理模式正確答案：AB35.客戶經理溝通工單，可以新增溝通工單并進行（），提供集中查詢客戶經理溝通工單。A、派工B、反饋C、審核D、歸檔正確答案：ABC三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.投訴緊急程度僅用于區(qū)分投訴處理時效性的要求,不對投訴重要等級造成影響。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.死鎖是指兩個或多個進程都處于互等狀態(tài)而無法繼續(xù)工作。A、正確B、錯誤正確答案：A3.網公司將結合年底客戶滿意度現(xiàn)場考評對客戶投訴和客戶意見事件抽查，檢查結果納入績效考核。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.搶修人員到達現(xiàn)場并經判斷確認故障設備屬客戶產權并由客戶自行維護的，如客戶不在現(xiàn)場的，由客戶服務中心聯(lián)系相關客戶并作出搶修指引。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.重要電力用戶均應自行配置應急電源，電源容量至少應滿足全部生產負荷正常供電的要求。A、正確B、錯誤正確答案：B6.一般差錯，5個工作日內上報至責任部門主管領導。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.客戶希望的是解決問題，微笑與否沒有意義和作用。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.在暫停期限內，用戶申請暫停用電容量時，須在預定恢復日前七天向供電企業(yè)提出申請。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.互感器根據(jù)二次繞組的不同可分為單繞組、雙繞組及多繞組互感器。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.低壓集抄全載波方案無需布線，施工安裝成本較低，但載波信號容易受電網噪聲干擾。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.若一個房產證對應住宅內的“一戶一表”居民合住戶未能提供2個及以上同一地址、不同戶主的戶口本，則按一戶認定。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.確定答復意見環(huán)節(jié)中，服務調度員接收反饋意見后2個工作日內，認真審核責任部門或單位的反饋結果。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.客戶經理提前掌握大客戶的潛在用電需求，并按月向計劃、設備及系統(tǒng)運行等專業(yè)部門傳遞。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.投訴工單超過4個工作日仍未反饋至坐席答復環(huán)節(jié)，公司客戶服務中心仍會在工單下派后6個工作日內對客戶進行一次回訪。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.客戶平均停電時間是指客戶在統(tǒng)計期內的平均停電小時數(shù)，由市場部門按日跟蹤匯總各類停電事件，自動生成按日統(tǒng)計數(shù)據(jù)，自動匯總生成月度、年度數(shù)據(jù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.分戶協(xié)議只要明確分立后的客戶之間的用電容量分割和損耗分攤即可。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.四不放過指事故原因不放過、責任人員不放過、整改措施不放過、相關人員不放過。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.大氣過電壓由直擊雷引起，特點是持續(xù)時間短暫，沖擊性強，與雷擊活動強度和設備電壓等級有直接關系。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.發(fā)生五級事件后，各級生產經營單位應在24小時內報至分子公司安全監(jiān)管部。（）。A、正確B、錯誤正確答案：B20.因建設引起建筑物、構筑物與供電設施