DB4105T 180-2021 文旅講解員管理規(guī)范

DB4105安陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、安陽市旅游發(fā)展服務(wù)中心、中國文字博物館、安陽殷墟景1文旅講解員管理規(guī)范4.1.2經(jīng)上級管理部門培訓(xùn)考核通過，取得文旅4.2行為要求4.2.1按時到崗，按規(guī)定值崗，做好工作銜接。4.2.3做好講解設(shè)備（耳機、話筒4.2.4講解時，表情自然、大方，保持微笑，根據(jù)講解內(nèi)容，情緒表達適度。4.2.5站立時，身體自然挺直，雙臂自然下垂或在體前交叉，不應(yīng)將手插在口袋里或背手，不做小動24.2.6行走時，步履輕健，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。應(yīng)在保證旅游者和自身安全的前提下，注意保持與游客之間的距離在1.5m左右。室內(nèi)講解時，講解員應(yīng)面對旅游者退步走或側(cè)身4.3儀容儀表4.3.1著裝整潔、得體；有著裝要求的單位，按要求穿著指定服裝。4.3.2飾物佩戴及發(fā)型，以單位的原則要求為準(zhǔn)；女講解員發(fā)式大方，淡妝為宜；男講解員頭發(fā)應(yīng)前4.4.1制定培訓(xùn)計劃，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，做好相關(guān)記錄（文字、圖片、視聽資料），4.4.2適時組織講解員對講解中出現(xiàn)的問題進行匯總，進行研討學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流。5.1應(yīng)設(shè)置講解員監(jiān)督臺，公示所有在崗講解員的照片、姓名、編號及語種信息。6.1.1認(rèn)真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個體的總體情況，6.1.2注意了解旅游者的有關(guān)情況，一般包括旅游者主體的民族地域、風(fēng)俗禁忌、從事職業(yè)、文37.2.2應(yīng)向旅游者適度介紹本景區(qū)或場館所在地的自然景觀、人文景7.2.3應(yīng)提醒團隊游客注意自己團隊的游覽計劃安排，包括停留時間，主要游覽路線，以及7.2.4應(yīng)向旅游者說明游覽過程中的安全注意事項，提醒旅游者保管好自己的貴7.2.5如需講解人員陪同旅游者乘坐其他交通工具，講解人員應(yīng)協(xié)助旅游者有序7.2.6指導(dǎo)旅游者正確佩戴和使用無線團隊接收器，話筒離嘴最合適的距離是20mm～30mm，避免多7.3.2.1講解時要繁簡適度，語言準(zhǔn)確易懂，吐字清晰，富有感染力；宜采用平視法、虛視7.3.2.2因人施講，對老幼病殘孕等7.3.2.3適時清點人數(shù)，防止游客走失；做好安全提示，防止7.3.2.4合理把控講解時間，保證旅7.3.2.6依據(jù)講解內(nèi)容，適時適度使用指示動作,動作應(yīng)規(guī)范、簡潔，做到眼到、47.4.2旅游者離開景區(qū)或場館后，在當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)及時認(rèn)真地填寫《工作日志》8.1根據(jù)天氣和道路情況，做好相應(yīng)準(zhǔn)8.4發(fā)生安全事故時應(yīng)冷靜妥善處置，積8.5應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期進行應(yīng)急9投訴處理9.1處理原則9.1.1尊重和理解，先要處理情緒，之后處理問題。9.1.2耐心和聆聽，接受情緒宣泄，安撫游客情緒。9.1.3平等和協(xié)商，抓住問題核心，虛心聽取改進。9.2處理步驟9.3注意事項9.3.1防止糾紛矛盾擴大化，處理問題做到有理有利有節(jié)。9.3.2做好記錄，及時上報，留存證據(jù)，善后處理。9.3.3不延誤旅