DB4110T 58-2023 居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù) 上門服務(wù)規(guī)范

ICS03.80.99CCSA204110居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)上門服務(wù)規(guī)范IDB4110/T58—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本原則 5服務(wù)內(nèi)容和要求 6服務(wù)管理 7服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn) 8服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴 DB4110/T58—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由許昌市民政局提出并歸口。本文件起草單位：許昌市民政局、河南中丹樂齡養(yǎng)老服務(wù)有限公司、許昌市政務(wù)大數(shù)據(jù)中心。本文件主要起草人：王偉芳、胡曉莉、宋祺、盧林昊、歐翔宇、羅椅民、鄭五一、張金華、姚桂英、張紅霞、周小琰、張偉宏、陳曉玲。本文件為首次發(fā)布。1DB4110/T58—2023居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)上門服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了居家和社區(qū)養(yǎng)老上門服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、服務(wù)內(nèi)容和要求、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴。本文件適用于許昌市居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的上門服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南DB41/T1298社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1居家養(yǎng)老服務(wù)以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務(wù)為依靠，介助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)信息服務(wù)平臺，為60周歲及以上有照護(hù)需求的居家老年人提供生活照料、家政預(yù)約、醫(yī)療保健、代辦服務(wù)、餐飲遞送和康復(fù)護(hù)理等居家養(yǎng)老服務(wù)。3.2上門服務(wù)依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施為社區(qū)內(nèi)60周歲及以上老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)。4基本原則應(yīng)符合DB41/T1298《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定。5服務(wù)內(nèi)容和要求5.1生活照料5.1.1基本內(nèi)容上門幫助或協(xié)助老年人進(jìn)行以下服務(wù)：a)洗臉、洗手、洗頭、洗腳等個(gè)人清潔衛(wèi)生；b)刷牙、漱口、清潔口腔、假牙等口腔清潔；c)起床、就寢、如廁、排便、穿脫衣服、頭發(fā)護(hù)理等生活起居照護(hù)；2DB4110/T58—2023d)修飾，主要包括梳頭、剪指甲、修面等；e)更換衣物、整理衣物、個(gè)人物品等；f)定期翻曬、更換床上用品，定期開窗通風(fēng)；g)定時(shí)為臥床老年人翻身；h)維護(hù)維修日常生活用品，了解水、電、氣、取暖等設(shè)施運(yùn)行情況，排除安全隱患。5.1.2服務(wù)要求開展生活照料服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：a)容貌、指（趾）甲整潔，衣著適度，口腔無異味；b)保持床鋪清潔、平整，衣物、個(gè)人物品等收納整潔，居室整潔；c)日常用品完好，水、電、氣、取暖等設(shè)施安全運(yùn)行。5.2助餐5.2.1基本內(nèi)容為老年人開展助餐服務(wù)主要包括：a)協(xié)助老年人用餐，幫助失能老人喂飯、喂水；b)上門送（做）餐；c)提供代為買菜、做飯服務(wù)。5.2.2服務(wù)要求開展助餐服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)提前一周為用餐老人預(yù)訂膳食，每周有食譜；b)根據(jù)老年人個(gè)性化需求和飲食習(xí)慣、禁忌等，準(zhǔn)備宜嚼、清淡的飲食，注意營養(yǎng)、合理配餐；c)符合國家和本省食品安全法律法規(guī)的規(guī)定；d)運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，密封保溫，餐具做到每餐消毒，餐后衛(wèi)生清理及時(shí)。5.3助浴5.3.1基本內(nèi)容助浴分上門助浴和外出助浴。5.3.2服務(wù)要求開展助浴服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)根據(jù)氣候狀況和老年人居住條件，上門助浴，提供必要的助浴設(shè)備；b)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)外出助??；c)助浴過程中應(yīng)有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場，時(shí)刻注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，立即采取相應(yīng)應(yīng)急措施；d)上門助浴應(yīng)提前對老年人的身體健康狀況和洗浴環(huán)境進(jìn)行評估；e)助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示和簽訂書面服務(wù)協(xié)議；f)注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。3DB4110/T58—20235.4助潔5.4.1基本內(nèi)容包括居室打掃、物品整理、洗滌服務(wù)等。5.4.2服務(wù)要求開展助潔服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)保持臥室、客廳、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物具清潔，有選擇地定期開窗通風(fēng)；b)及時(shí)清洗保潔用具，保持清潔，無異味；c)上門洗滌衣物：分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬、整理；d)集中送洗衣物：選擇有資質(zhì)的洗衣機(jī)構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；e)衣物洗滌前應(yīng)檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬；f)送取衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識清楚、核對準(zhǔn)確、按時(shí)送?。籫)貴重衣物不在本衣物洗滌服務(wù)范圍之內(nèi)。疑似患有傳染病的老年人衣物應(yīng)先進(jìn)行消毒后清洗，消毒液濃度和浸泡時(shí)間要符合消毒隔離制度規(guī)定。5.5助行5.5.1基本內(nèi)容包括陪同老年人在住宅小區(qū)或周邊區(qū)域進(jìn)行探訪、購物、散步等。5.5.2服務(wù)要求開展助行服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)如應(yīng)要求陪同老年人外出超出住宅小區(qū)及周邊區(qū)域時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)告知老人家屬或監(jiān)護(hù)人，并簽訂書面合約，以保護(hù)老人和護(hù)理員的權(quán)益與安全；b)使用助行器具時(shí)應(yīng)按助行器具的使用說明進(jìn)行操作；c)助行途中應(yīng)注意安全。5.6助醫(yī)5.6.1基本內(nèi)容為老年人開展助醫(yī)服務(wù)主要包括：a)陪同就診；b)代為取藥；c)協(xié)助醫(yī)療護(hù)理。5.6.2服務(wù)要求開展助醫(yī)服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)陪同就醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備一定的醫(yī)藥護(hù)理常識；b)按照醫(yī)囑協(xié)助老人用藥，不能擅自給老人服用任何藥品；c)及時(shí)向老年人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就醫(yī)情況。5.7精神慰藉5.7.1基本內(nèi)容4DB4110/T58—2023為老年人開展精神慰藉服務(wù)主要包括：a）提供心理慰藉服務(wù)；b）提供心理健康教育服務(wù)；c）以舒緩心情、排遣孤獨(dú)為原則，為老年人讀書讀報(bào)，陪老年人聊天；d）根據(jù)老年人的心理特點(diǎn)和情緒變化，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。5.7.2服務(wù)要求開展精神慰藉服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)了解老年人的興趣愛好、性格心理特點(diǎn)；b)應(yīng)制定精神慰藉服務(wù)危機(jī)處理預(yù)案，通過評估及時(shí)發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序處理問題；c)在服務(wù)過程中應(yīng)尊重并保護(hù)老年人隱私。5.8康復(fù)護(hù)理5.8.1基本內(nèi)容為老年人開展康復(fù)護(hù)理服務(wù)主要包括：a）在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，進(jìn)行符合老年人生理特點(diǎn)的康復(fù)護(hù)理。b）在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，協(xié)助肢體運(yùn)動不便的老年人進(jìn)行肢體被動活動；c）協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健器具。5.8.2服務(wù)要求開展康復(fù)護(hù)理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)服務(wù)過程中注意觀察老年人的身體適應(yīng)情況，防止損傷和發(fā)生意外；b)按照操作規(guī)范，動作正確標(biāo)準(zhǔn)，安全實(shí)施。5.9代辦服務(wù)5.9.1基本內(nèi)容代購物品、代領(lǐng)物品、代繳費(fèi)用、代辦證件、代郵物品等。5.9.2服務(wù)要求開展代辦服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)代辦服務(wù)范圍一般為日常生活事務(wù)；b)代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)、交接錢物、證件、單據(jù)等。5.10安全守護(hù)服務(wù)5.10.1基本內(nèi)容為老年人安全守護(hù)服務(wù)主要包括：a)為有需要的老人安裝呼叫終端或GPS定位等設(shè)備。協(xié)助老年人穿戴智能設(shè)備，并教導(dǎo)其熟練掌握使用方法；b)定期上門探訪；c)定期電話回訪。5.10.2服務(wù)要求5DB4110/T58—2023開展安全守護(hù)服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)接到緊急呼叫，啟動應(yīng)急處理預(yù)案，立即通知相關(guān)機(jī)構(gòu)，確保服務(wù)人員15分鐘內(nèi)趕到服務(wù)對象家中；b)定期上門查看或演示設(shè)備，確保設(shè)備功能正常。6服務(wù)管理6.1服務(wù)合同6.1.1居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)組織應(yīng)與接受服務(wù)的老年人或家屬（監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。6.1.2服務(wù)合同應(yīng)采用書面形式。6.2服務(wù)安排應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員，提供相應(yīng)服務(wù)。6.3意外事件處理6.3.1應(yīng)有防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施。6.3.2應(yīng)制定上門服務(wù)意外事件安全應(yīng)急處理預(yù)案，在服務(wù)過程中如發(fā)生意外情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)7服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)7.1評價(jià)主體分為居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)組織自我評價(jià)，服務(wù)對象或家屬、監(jiān)護(hù)人評價(jià)，第三方評價(jià)。7.2評價(jià)依據(jù)包括國家相關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，組織的服務(wù)宗旨和目標(biāo)，接受服務(wù)人的滿意度。7.3評價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)對象或家屬、監(jiān)護(hù)人的滿意度，各種記錄、報(bào)表中反映的數(shù)據(jù)，社會反映、調(diào)查等。7.4評價(jià)方法分為意見征詢（上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等）、實(shí)地調(diào)查和檢查考核。7.5改進(jìn)根據(jù)定期或不定期的評價(jià)結(jié)果，組織養(yǎng)老服務(wù)中心從業(yè)人員對不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)和預(yù)防措施。對改進(jìn)過程的有效性進(jìn)行跟蹤評價(jià)和反饋。8服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴8.1監(jiān)督6DB4110/T58—20238.1.1自覺接受政府主管部門、行業(yè)和社會監(jiān)督，對外公布投訴聯(lián)系方式。8.1.2定期或不定期的對養(yǎng)老服務(wù)中心從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量有問題的，督促其及時(shí)改正，并對其改正過程