DB4110T 26-2021 智慧閱讀空間管理服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01CCSA9041102021-11-30發(fā)布1DB4110/T26—2021 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4物業(yè)管理 4.1設(shè)施設(shè)備管理 24.2安全保衛(wèi) 24.3環(huán)境衛(wèi)生管理 25運(yùn)營保障 26服務(wù)資源 26.1人力資源 26.2文獻(xiàn)資源 37服務(wù)效能 37.1服務(wù)內(nèi)容 37.2服務(wù)對象 37.3開放時間 37.4服務(wù)效率 38服務(wù)宣傳 39服務(wù)監(jiān)督 39.1意見反饋 49.2投訴處理 421DB4110/T26—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由許昌市文化廣電和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：許昌市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗測試中心、許昌市圖書館、河南省鍋爐及壓力容器檢測研究院許昌分院。本文件主要起草人：陳衛(wèi)哲、李中平、陳猛、劉琳、張岳飛、劉瑞蓉、劉亞豪。本文件為首次發(fā)布。1DB4110/T26—2021智慧閱讀空間管理服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了智慧閱讀空間的術(shù)語和定義、物業(yè)管理、運(yùn)營保障、服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督。本文件適用于許昌市建成區(qū)智慧閱讀空間。其他智慧閱讀空間可參考執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1智慧閱讀空間在人口集中、交通便利，環(huán)境相對安靜、符合安全、衛(wèi)生及環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域，以自助實體圖書館為基礎(chǔ)而創(chuàng)建的集圖書通借通還、閱讀、讀者交流、信息查詢、志愿服務(wù)等功能于一體的自動智能管理閱讀服務(wù)體。3.2服務(wù)資源智慧閱讀空間開展服務(wù)過程中所需要的物力、財力、人力等各種物質(zhì)要素，主要包括硬件資源、人力資源、文獻(xiàn)資源和經(jīng)費(fèi)資源。3.3服務(wù)效能智慧閱讀空間投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。3.4服務(wù)宣傳智慧閱讀空間形象展示、信息公示、信息檢索等活動。3.5服務(wù)保障智慧閱讀空間正常運(yùn)行所需的物流配送、設(shè)備維護(hù)、衛(wèi)生保潔、安全防范等能力。3.6通借通還智慧閱讀空間服務(wù)體系內(nèi)，讀者可在提供服務(wù)的任意館自由借還圖書，不受地理位置限制，實現(xiàn)文獻(xiàn)資源利用效能最大化。4物業(yè)管理1DB4110/T26—20214.1設(shè)施設(shè)備管理4.1.1智慧閱讀空間外觀應(yīng)完好、整潔，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。4.1.2智慧閱讀空間內(nèi)外部各類標(biāo)牌、標(biāo)識、提示語應(yīng)統(tǒng)一、完整，無破損、褪色現(xiàn)象。4.1.3智慧閱讀空間內(nèi)書架、桌椅和地板、天花板等各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)能正常使用且外觀完好。4.1.4智慧閱讀空間的招牌燈箱、亮化燈、照明燈、應(yīng)急燈，應(yīng)能正常運(yùn)行，外觀完好。4.1.5智慧閱讀空間各項公用設(shè)備良好，強(qiáng)、弱電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)定期保養(yǎng)，無事故隱患。4.1.6消防設(shè)施設(shè)備配備齊全、擺放位置醒目，可隨時啟用；消防疏散通道應(yīng)暢通，無火災(zāi)等安全隱4.2安全保衛(wèi)4.2.1智慧閱讀空間通過遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)對空間內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理。4.2.2智慧閱讀空間應(yīng)制定應(yīng)急處理方案，保證遇有故障時，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修。4.2.3制定安保措施。4.3環(huán)境衛(wèi)生管理4.3.1智慧閱讀空間內(nèi)清潔設(shè)施配備完善。4.3.2智慧閱讀空間內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。4.3.3智慧閱讀空間內(nèi)外保持清潔，書架、桌椅、各種設(shè)施設(shè)備整潔無灰塵、無亂貼、亂畫現(xiàn)象，室內(nèi)無紙屑、煙頭等廢棄物。5運(yùn)營保障智慧閱讀空間運(yùn)行保障由所在轄區(qū)文化管理部門負(fù)責(zé)：a）衛(wèi)生保潔、安全防范、常規(guī)業(yè)務(wù)等日常管理工作;b）建立定期巡檢制度，按時保質(zhì)巡檢；c)建立應(yīng)急保障措施，收到故障反饋后，應(yīng)及時響應(yīng)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。6服務(wù)資源6.1人力資源6.1.1智慧閱讀空間應(yīng)配備必要的管理人員和設(shè)備維護(hù)人員（安全人員）。6.1.2智慧閱讀空間管理人員經(jīng)市圖書館崗前教育培訓(xùn)合格后方能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括：a)智慧閱讀空間工作流程、自助借還機(jī)操作系統(tǒng)、圖書整架、門禁等安防設(shè)備常規(guī)問題處理b)智慧閱讀空間物業(yè)管理相關(guān)要求，明確管理職責(zé)、任務(wù)及相關(guān)注意事項。6.1.3管理人員負(fù)責(zé)：a)所在閱讀空間的日常運(yùn)行，包括圖書上架、下架，書架整理；b)受理讀者的日常咨詢、讀者意見收集整理；c)指導(dǎo)讀者辦理讀者證、使用借閱機(jī)、查找圖書；d)及時處理讀者投訴；e)維護(hù)場館秩序；f)接收配送的圖書；1DB4110/T26—2021g)管理指導(dǎo)志愿者；h)閱讀空間環(huán)境衛(wèi)生保潔等。6.1.4設(shè)備維護(hù)人員（安全人員）負(fù)責(zé)：a)智慧閱讀空間內(nèi)自助設(shè)備、燈具、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備一般故障與維修；b)智慧閱讀空間的安全保衛(wèi)工作。6.1.5管理人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。6.1.6智慧閱讀空間管理人員須掛牌上崗，儀表端莊，文明用語，為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。6.1.7智慧閱讀空間可建立長期有效的志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多的公益機(jī)構(gòu)和社會人員加入志愿者6.2文獻(xiàn)資源6.2.1智慧閱讀空間應(yīng)配備不少于3000冊的紙質(zhì)圖書和不少于3000種電子圖書、報刊。6.2.2智慧閱讀空間的館藏結(jié)構(gòu)應(yīng)根據(jù)選址及服務(wù)區(qū)域內(nèi)居民生活、閱讀習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整。6.2.3智慧閱讀空間館藏圖書應(yīng)統(tǒng)一采購、加工及物流配送。智慧閱讀空間管理人員負(fù)責(zé)圖書的接收、流轉(zhuǎn)、分類上架。7服務(wù)效能7.1服務(wù)內(nèi)容智慧閱讀空間為讀者免費(fèi)提供文獻(xiàn)自助借還服務(wù)、閱覽服務(wù)、閱讀推廣服務(wù)、便民服務(wù)及學(xué)雷鋒志愿服務(wù)等。7.2服務(wù)對象智慧閱讀空間面向社會免費(fèi)開放，并向社會特殊群體提供均等化服務(wù)。7.3開放時間智慧閱讀空間每周開放時間不應(yīng)少于91h，特殊情況實時調(diào)整開放時間。7.4服務(wù)效率7.4.1智慧閱讀空間圖書、報刊應(yīng)及時分類、更新、上架。7.4.2智慧閱讀空間每季度統(tǒng)計一次圖書外借量、人流量等服務(wù)數(shù)據(jù)。7.4.3智慧閱讀空間應(yīng)通過宣傳報道、開展閱讀活動等形式，提升服務(wù)效能。8服務(wù)宣傳8.1智慧閱讀空間應(yīng)在本區(qū)域內(nèi)顯著位置向讀者公示有關(guān)服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、開放時間、讀者須知、辦證須知、借閱規(guī)則等信息。8.2如遇突發(fā)事件需臨時閉館或關(guān)閉部分區(qū)域、暫停部分服務(wù)的，應(yīng)及時向讀者公告。8.3智慧閱讀空間應(yīng)通過微信公眾號、網(wǎng)站等提供圖書檢索、信息咨詢、需求反饋等服務(wù)。9服務(wù)監(jiān)督1DB41