人工智能科技有限公司ITSS補貼申報答辯資料

成都XXXX人工智能科技有限公司

ITSS運維服務情況簡介

報告人：XXX目錄01020304企業(yè)主營業(yè)務及運維業(yè)務發(fā)展歷程當前組織架構和運維服務目錄運維服務能力管理情況能力管理與四要素目標達成情況1.1企業(yè)主營業(yè)務

成都XXXX人工智能科技有限公司(簡稱:XXXX)作為智能行業(yè)新軍，坐落于美麗的天府之國，是一家以人工智能應用服務為核心的綜合性科技公司，專注于智能機器人的開發(fā)和推廣、人工智能在電網(wǎng)巡檢方面的開發(fā)及應用、集研發(fā)、銷售及工程技術服務為一體，致力于為市場提供一流的機器人線路在線監(jiān)測、電纜治理及綜合監(jiān)測等技術服務和解決方案。

公司業(yè)務覆蓋于電力、交通、工業(yè)等領域，公司主要面向行業(yè)開展自動化服務和綜合定制化服務，內容包括電力企業(yè)生產過程信息化解決方案、電力企業(yè)管理過程信息化解決方案、變電站設備巡檢解決方案、輸電線路巡檢解決方案等。

公司擁有知識產權成果37項,其中實用新型專利32項,軟件著作權5項,2023年認定為國家高新技術企業(yè),四川省創(chuàng)新型中小企業(yè)。

公司與國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，特別是國家電網(wǎng)有限公司四川省電力公司及下屬分公司建立了良好的合作關系并擁有了很好的口碑，同時公司與五大發(fā)電集團也建立了長期戰(zhàn)略合作方向，獲得業(yè)界一致好評，為助力“三型兩網(wǎng)”和“兩型兩化”的建設目標添磚加瓦。著重圍繞國家電網(wǎng)公司提出的“泛在電力物聯(lián)網(wǎng)”的建設思路，在輸、變、配等領域可提供不同的優(yōu)質解決方案。1.企業(yè)主營業(yè)務及運維業(yè)務發(fā)展歷程企業(yè)近三年經(jīng)營情況年度資產總額（萬元）銷售（營業(yè)）收入（萬元）軟件業(yè)務收入（萬元）利潤（萬元）稅金（萬元）運維研發(fā)投入研發(fā)投入與銷售收入占比2021年8975.397550.761533.95586.30223.32499.306.6%2022年11643.096294.041438.19483.5768.72379.726.0%2023年12147.322212.82603.22225.14312.34273.1112%

公司非常重視研發(fā)業(yè)務發(fā)展，2021年-2023年，企業(yè)雖然總資產持續(xù)增加，受經(jīng)濟環(huán)境影響，年營業(yè)收入大幅下降，但是公司運維相關研發(fā)投入占比未減少，從2021年的6.6%增加到12%。公司及運維部門成立（2018年）1.2運維服務業(yè)務發(fā)展歷程

公司成立于2018年，公司運維之初的方式較為簡單且功能單一，主要服務手段為用戶通過電話、郵件、傳真等方式提出故障申報需求。運維人員接到故障請求后，通過遠程操作進行排障，實在無法處理則安排人員到現(xiàn)場服務，運維效率相對低下。

2022年下半年開始著手引入GB/T28827.1-2012《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》，著手開發(fā)引進運維管理工具，項目管理軟件，各類運維工具等標準化工具，同時尋找有資質、技術實力強的咨詢輔導機構對ITSS運維服務能力管理體系實施貫標，由公司總經(jīng)理牽頭，主導組織相關部門參與ITSS運維服務能力管理體系的建設工作。

公司積極改進運維管理方式和提高管理服務規(guī)范化水平。提升了企業(yè)運維業(yè)務的市場競爭力。

2019起，公司承接了國網(wǎng)的一系列運維項目，主要為客戶提供網(wǎng)絡安全、接入網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、機器人巡檢等重要基礎設施運維服務，服務內容包括：日常巡檢，配置變更，系統(tǒng)優(yōu)化，業(yè)務割接上線，故障處置，硬件資產管理，ip資源管理，運維工具開發(fā)及使用等。該階段隨著服務規(guī)模、系統(tǒng)復雜度的增加，運維工程師人員逐漸開始使用批量化的操作工具，針對不同操作類型出現(xiàn)了不同的腳本程序。運維服務人員有意識進行操作流程的梳理，形成運維服務操作規(guī)范?；A服務階段

2019年—2021年管理服務規(guī)范期2022年—今公司及運維部門成立2018年2.運維服務能力管理情況

截止2023年底，公司現(xiàn)有運維實施人員共計32人；通過分析上一年公司技術部人員離職和公司運維服務業(yè)務增長情況，結合人員儲備管理制度等內容，計劃2024年度外部招聘運維工程師2人，內部儲備運維服務關鍵崗人員5人。通過增加運維服務技術人員數(shù)量，以保障運維服務業(yè)務的穩(wěn)定運行。部門崗位人數(shù)部門崗位人數(shù)管理層總經(jīng)理1技術部技術部經(jīng)理1質管部質管部經(jīng)理1技術部硬件工程師主管1綜合部綜合部經(jīng)理1技術部硬件運維工程師5綜合部行政人事專員1技術部軟件運維工程師5綜合部倉庫管理員1技術部服務臺專員2研發(fā)部研發(fā)部經(jīng)理1技術部巡檢工程師5研發(fā)部技術工程師5技術部質量管理專員22.1人員配備情況2.2資源管理情況類別工具名稱來源用途應用情況運維過程管理工具ServiceDeskPlus外購

軟件運維管理中所涉及的多項功能：包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能運維工作更加流程化、規(guī)范化運維監(jiān)控工具智慧數(shù)字化集中管控系統(tǒng)自主

研發(fā)對運行維護服務對象進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，評估可能導致運行維護服務對象故障的因素智慧數(shù)字化集中管控系統(tǒng)可以集中查看各變電站監(jiān)控攝像機下各設備狀態(tài)、室內、室外機器人巡檢情況、巡檢任務下發(fā)、巡檢分析結果分析查看、機器人車體控制等功能；同時還有視頻實時監(jiān)控、錄像回放、安防環(huán)境量監(jiān)測等。2.2.1運維工具管理

截止2023年底，公司使用的ServiceDeskPlus和智慧數(shù)字化集中管控系統(tǒng)，在公司運維服務項目中運用情況良好，已覆蓋公司大部分的運維項目，后期計劃為在2024年覆蓋全部的項目；通過工具的使用，保證了運維服務的質量，也提高了客戶滿意度。其中，巡檢計劃界面主要功能是展示了接入到集控系統(tǒng)中所有分站的一些信息，在此基礎上建立電子地圖，電子地圖的主要功能是詳細的顯示了運維站管理的各分站在地圖中實際的地理位置，使得整理集控網(wǎng)絡一幕了然，如下圖所示：研發(fā)部已完成智能巡檢機器人系統(tǒng)的迭代開發(fā)工作，智能巡檢機器人系統(tǒng)集控端包括了分站信息集中展示和遠程單站控制兩部分內容。其主要功能是實現(xiàn)操作人員在運維站，就能查詢到各分站的任務安排、歷史數(shù)據(jù)等等信息，并且可以在遠端控制某個分站的機器人執(zhí)行巡檢任務。

智慧數(shù)字化集中管控系統(tǒng)研發(fā)成果說明2.2.1運維工具管理2.2資源管理情況公司為了加強服務臺解決運維問題的能力，安排服務臺員工參加了公司組織的針對服務臺的專業(yè)技能培訓，提高了服務臺的常見故障解決能力。為了保障服務臺人員能力的不斷提升，技術部人員為服務臺人員開展了服務臺管理制度的培訓，強化了服務臺人員的服務工作管理流程。在服務臺考核方面，服務臺對工單錄入完成率按季度進行了統(tǒng)計，截至到2023年底，工單錄入完成率達到指標95%的要求。2.2.2服務臺管理2.2資源管理情況截止2023年底，技術部經(jīng)理指定專人作為運維知識庫管理員，開展知識庫管理工作。知識庫管理員進行了知識庫管理制度的宣貫和講解，使技術部人員能夠掌握知識庫操作流程，并且借用現(xiàn)有知識庫內容解決運維過程中的問題。在2023年度知識庫指標考核周期內的考核結果均滿足本年度指標要求。2.2.3知識庫管理2.2資源管理情況2.2.4備品備件管理按照《備品備件管理制度》進行了備品備件管理制度的宣貫和講解，使供應部人員能夠掌握備品備件操作流程。在指標考核中周期內的備品備件可用率考核結果均滿足2023年度指標要求。公司指定1名專人倉庫管理員作為備品備件管理員。2.3技術管理情況工具來源管理目標計劃完成時間實際完成時間責任部門完成情況智能巡檢機器人系統(tǒng)迭代研發(fā)自主研發(fā)

智能巡檢機器人系統(tǒng)迭代研發(fā)。

2023.12

2023.12

研發(fā)部

已完成

作業(yè)手冊編制

自主研發(fā)1.服務器常見故障分析與解決作業(yè)指導手冊2.交換機常見故障分析與排除指導書；3.變電站智能巡檢機器人運行維護及問題處理指南。

2023.12

2023.11

技術部

已完成

截至2023年底，完成了智能巡檢機器人系統(tǒng)的迭代研發(fā)和服務器常見故障分析與解決作業(yè)指導手冊、交換機常見故障分析與排除指導書、變電站智能巡檢機器人運行維護及問題處理指南的編制。智能巡檢機器人系統(tǒng)集控端增加電子地圖功能，使得整理集控網(wǎng)絡一幕了然，提高運維工作人員的工作效率，目前已投入到公司的運維服務項目中，通過工具的使用，保證了運維服務的質量，也提高了客戶滿意度。作業(yè)手冊的編制提高了故障解決率，提供了運維人員的工作效率。2.4過程管理情況項目內容責任部門完成情況制定梳理公司級服務目錄，明確服務目錄內容技術部已完成規(guī)范整理過程管理八大制度，過程八大制度中明確各內容的職責流程技術部已完成培訓過程管理宣貫技術部已完成考核結合過程指標跟蹤過程管理制度執(zhí)行情況技術部已完成

截止2023年底，技術部按照周期執(zhí)行過程管理的所有指標考核，未出現(xiàn)不達標情況，整體效果良好。3、當前組織架構和運維服務目錄3.1運維組織架構圖3.2運維服務目錄硬件運維服務類別名稱服務分類服務項名稱/服務代碼服務簡介

網(wǎng)絡運維服務

例行操作網(wǎng)絡設備監(jiān)控對網(wǎng)絡設備的性能、故障和可用性進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)故障后，記錄

故障日志，并及時準確地報告給責任人及制定推薦故障解決方

案。網(wǎng)絡定期巡檢根據(jù)網(wǎng)絡設備的運行維護作業(yè)計劃，定期（每周/每月/每季度）對所維護網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備的運行狀態(tài)、性能做檢查與分析，指出

系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法。響應支持網(wǎng)絡故障排查為客戶申報的網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備故障進行檢查、分析及處理解決服

務，并同時提供相關故障分析及處理報告。網(wǎng)絡備品備件支持根據(jù)客戶網(wǎng)絡設備型號，提供一定數(shù)量的備品備件庫，供設備硬

件損壞時，及時進行替換，最大限度的降低因故障帶來的影響。優(yōu)化改善網(wǎng)絡升級優(yōu)化可提供網(wǎng)絡或網(wǎng)絡安全設備的版本升級、網(wǎng)絡拓撲結構調整、網(wǎng)

絡設備配置優(yōu)化等服務。

主機運維服務

例行操作主機監(jiān)控對服務器主機的狀態(tài)、性能、故障和可用性進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)故障

后，記錄故障日志，并及時準確地報告給責任人及制定推薦故障

解決方案。主機定期巡檢根據(jù)服務器主機的運行維護作業(yè)計劃，定期對所維護服務器主機

的運行狀態(tài)、性能做檢查與分析，指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦

解決方法。

響應支持主機故障排查為客戶申報的服務器主機設備故障進行檢查、分析及處理解決服

務，提供相關故障分析及處理報告。主機備品備件支持根據(jù)客戶服務器主機設備型號，提供一定數(shù)量的備品備件庫，供

設備硬件損壞時，及時進行替換，最大限度的降低因故障帶來的

影響。

其他硬件運維服務例行操作巡檢機器人監(jiān)控通過監(jiān)控工具對設備運行狀態(tài)進行實時檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)故

障，完成監(jiān)控日志巡檢機器人巡檢按約定周期定期對設備運行狀態(tài)進行檢查和分析，完成巡檢報告

響應支持

巡檢機器人故障排查

為客戶申報的巡檢機器人故障進行檢查、分析及處理解決服務，

提供相關故障分析及處理報告。軟件運維服務類別名稱服務分類服務項名稱/服務代碼服務簡介應用軟件運維服務

例行操作應用軟件

狀態(tài)監(jiān)控通過應用軟件的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)影響應用軟件正常運行的問題或者隱患，并及時地匯報和處理，保障系統(tǒng)的健康運行。應用軟件

定期巡檢定期對應用軟件的運行狀況進行專項健康檢查服務并提交檢查報告，檢查報告內容包括：運行狀況、存在問題、進一步的優(yōu)化建議等。響應支持應用軟件故障處理針對軟件運行中出現(xiàn)的故障進行分析處理，盡快恢復系統(tǒng)及業(yè)務的正常運行。類類別指標計算公式/方法統(tǒng)計頻次目標7月8月9月10月11月12月達標情況類別過程服務級別管理服務級別協(xié)議（SLA）

達成率[（每項目的月度SLA達成數(shù)/每項目月度SLA總數(shù)）

*100%]，按照此公式計算出每個項目的SLA達成率，

取平均SLA達成率季度≥95%╲╲100%╲╲100%達標服務報告服務報告及時提交率按時交付報告數(shù)/應交報告數(shù)*100%月度≥96%98%97%97%99%96%98%達標事件管理事件及時響應率及時響應的事件數(shù)量/事件總數(shù)*100%月度≥96%97%99%96%98%98%98%達標事件及時解決率及時解決的事件數(shù)量/事件總數(shù)*100%月度≥96%99%98%96%96%97%99%達標問題管理問題關閉比率關閉問題數(shù)量/問題總數(shù)*100%季度≥98%╲╲100%╲╲100%達標配置管理配置項審計準確率審計通過的配置項數(shù)/審計的配置項總數(shù)*100%季度≥95%╲╲100%╲╲100%達標變更管理變更成功率變更成功的數(shù)量/變更總數(shù)×100%季度≥95%╲╲100%╲╲100%達標發(fā)布管理發(fā)布實施成功率發(fā)布實施成功總數(shù)/發(fā)布實施總數(shù)×100%季度≥95%╲╲100%╲╲100%達標信息安全管理信息安全事故數(shù)計算機或網(wǎng)絡設備系統(tǒng)的硬件、軟件、數(shù)據(jù)因非法

攻擊或病毒入侵等安全原因而遭到破壞、更改、泄

漏造成系統(tǒng)不能正常運行、保密信息泄露或其他有

可能造成公司損失的安全事件季度0╲╲0╲╲0達標4、能力管理與四要素目標達成情況2023年運維服務

能力管理目標達成情況4、能力管理與四要素目標達成情況2023年運維服務

四要素指標跟蹤表類別指標計算公式/方法統(tǒng)計頻次目標7月8月9月10月11月12月達標情況質量客戶滿意度∑各區(qū)域調查項滿意度得分/∑各區(qū)域調查滿意度總

得分*100%半年≥90%╲╲╲╲╲99%達標有效投訴次數(shù)按實際發(fā)生次數(shù)月度000000