呼叫中心服務員-中級工模擬試題+答案

呼叫中心服務員-中級工模擬試題+答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.監(jiān)察部門負責客戶服務渠道的（）工作。A、行風監(jiān)督B、投訴C、意見D、建議正確答案：A2.（）于5個工作日內將業(yè)擴受限處理意見或措施反饋市場部門，市場部門及時向客戶反饋。A、計劃、設備部門B、全方位客戶服務委員會C、系統(tǒng)運行部D、縣區(qū)局正確答案：A3.為保證雙電源管理安全，客戶應制定雙電源操作的現(xiàn)場規(guī)程、（）、定期學習、考試合格。A、定期演練B、定期檢查C、制定應急預案D、指定專人負責正確答案：D4.對同一客戶相同問題有責投訴2次或2次處理仍不滿意的，大范圍抱怨，或存在越級申訴風險、服務事件升級或擴大、媒體曝光傾向等客戶問題，分類提級至所屬客戶全方位服務工作小組的（）組織處理。A、責任部門B、牽頭部門C、上級部門D、處理部門正確答案：B5.服務調度在接到應急解除信息后，（）分鐘內向相關部門和基層單位發(fā)布應急解除信息。A、20B、5C、10D、15正確答案：B6.對同一客戶相同問題有責投訴2次或2次處理仍不滿意，由地市單位客戶全方位服務工作小組牽頭部門組織處理，在（）個工作日內反饋處理意見。A、1B、5C、3D、7正確答案：C7.PowerPoint2000中，使用（）菜單中的命令，在幻燈片中創(chuàng)建動作按鈕。A、格式B、幻燈片放映C、工具D、插入正確答案：B8.根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責任公司營銷服務事故（差錯）調查處理細則》，造成電量差錯（）萬千瓦時的，定為較大營銷差錯。A、≤20B、20—200C、≥2000D、200—2000正確答案：B9.經(jīng)過計量電表后，自行向另一用電客戶供電，是（）。A、竊電B、違約用電C、生產(chǎn)需要D、正常用電正確答案：B10.對重復反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在越級申訴風險、服務事件升級或擴大、媒體曝光傾向等客戶問題，由（）在3個工作日內組織處理并反饋處理結果。A、客戶全方位服務工作小組牽頭部門B、營銷部C、客戶全方位服務管理委員會D、客戶中心正確答案：A11.服務調度員在獲取搶修人員反饋的復電信息后，需在5分鐘內將信息告知客戶，告知的內容至少應包括（）。A、停電原因、停電開始時間、停電結束時間B、停電設備、停電范圍、停電結束時間C、停電原因、停電開始時間、停電結束時間D、停電設備、停電原因、停電開始時間、停電結束時間正確答案：D12.高壓10kV供電，電能表配置50/5A的高壓電流互感器，其電能表的倍率應為（）。A、500倍B、1000倍C、1500倍D、2000倍正確答案：B13.三相交流電ABC三相涂相色的依次規(guī)定是（）。A、黃綠紅B、黃紅綠C、紅綠黃D、現(xiàn)場確定正確答案：A14.服務調度人員對未按時通過遠程服務渠道計劃停電信息通告的，發(fā)起（）。A、督辦B、告警C、預警D、提醒正確答案：A15.對未裝計費（）的臨時用電者，應按用電設備容量、使用時間、用電類別計收電費。A、功率表B、電壓表C、電流表D、電能表正確答案：D16.運行電能表的時鐘誤差累計不得超過（），超過時應進行校時或更換電能表。A、5minB、15minC、10minD、20min正確答案：C17.各子公司以（）為單位設立統(tǒng)一的微信公眾服務平臺，地市供電局負責具體業(yè)務承辦，地市供電局可單設微信服務平臺。A、市B、鎮(zhèn)C、鄉(xiāng)D、省正確答案：D18.客戶需求傳遞機制、客戶服務協(xié)同機制和（）是客戶全方位體系建設三大支柱，相互協(xié)調，缺一不可。A、供電質量B、供電能力C、客戶服務評價機制D、客戶關系正確答案：C19.服務調度監(jiān)控到出現(xiàn)大面積停電時，聯(lián)系（）核實停電信息，并在5分鐘內以電話或短信方式通知客服中心主任。A、搶修人員B、系統(tǒng)運行部C、搶修負責人D、事發(fā)單位正確答案：B20.委托銀行、郵政或相關政府機構進行代收費的，由各（）統(tǒng)一策劃，地市供電局負責具體實施。A、分公司B、省公司C、縣公司D、子公司正確答案：B21.《電力供應與使用條例》規(guī)定：并網(wǎng)運行的電力生產(chǎn)企業(yè)按照并網(wǎng)協(xié)議運行后，送入電網(wǎng)的電力、電量由供電營業(yè)機構（）經(jīng)銷。A、統(tǒng)籌B、統(tǒng)一C、統(tǒng)計D、統(tǒng)購正確答案：B22.高壓供用電合同適用于（）的用電客戶。A、供電電壓為380/220伏的執(zhí)行單一居民生活電價的居民客戶B、除居民生活用電外供電電壓為380/220伏C、供電電壓為10千伏及以上的D、非永久性的高、低壓用電客戶正確答案：C23.構成電力網(wǎng)的主要設備有（）。A、變壓器，用戶B、電纜，架空線C、變壓器，電力線路D、電阻，電容正確答案：C24.吸收比指的是在同一次試驗中，用2500V的搖表測得（）s時的絕緣電阻值與（）s時的絕緣電阻值之比。A、60、15B、30、15C、30、10D、60、10正確答案：A25.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司有序用電管理辦法》，（）要及時收集有序用電相關信息，做好有序用電常規(guī)性和一般性信息發(fā)布，向客戶提供有序用電方案、預警和執(zhí)行情況咨詢服務。A、客戶服務中心B、營銷部C、配電部D、系統(tǒng)運行部正確答案：A26.在Word2000中，已被選取的文字的下方設置有單線下劃線，單擊工具欄上（），可以將文字的下劃線取消并設置為粗體。A、U和I按鈕B、B和I按鈕C、U按鈕D、U和B按鈕正確答案：D27.對于故障停電，如果在延時復電時間到達后仍未反饋相關信息，服務調度員通過電話聯(lián)系（）了解進度情況。A、搶修負責人B、系統(tǒng)運行人員C、搶修人員D、搶修監(jiān)督人正確答案：C28.計算機供電電源的頻率應滿足（）。A、60HZB、70HZC、50HZD、40HZ正確答案：C29.為落實客戶全方位服務工作，公司市場營銷部印發(fā)了（）項跨部門重大協(xié)同業(yè)務全流程。A、10B、5C、30D、20正確答案：D30.基本電價計費方式變更周期從現(xiàn)行按年調整為按季變更，電力用戶可提前（）個工作日向電網(wǎng)企業(yè)申請變更下一季度的基本電價計費方式。A、5B、10C、7D、15正確答案：D31.架空電力線路導線之間及導線對地的絕緣介質是（）。A、電桿B、絕緣子C、空氣D、水正確答案：C32.在windows中，下列關于附件中的工具敘述正確的是（）。A、“畫圖”工具不可以進行圖形、圖片和編輯處理B、“寫字板”是字處理軟件，不能插入圖形C、“畫圖”是繪圖工具，不能輸入文字D、“記事本”不能插入圖形正確答案：D33.全國性、全網(wǎng)性的服務品牌活動由（）統(tǒng)籌，各分子公司市場營銷部門配合。A、公司市場營銷部B、新聞宣傳管理部門C、辦公室D、各分子公司市場營銷部門正確答案：A34.若客戶擅自使用已報暫停的電氣設備，稱為（）。A、計劃外用電B、增容C、違約用電D、竊電正確答案：C35.某10kV電壓等級裝見容量1200kVA的客戶，應每（）年檢查一次。A、半年B、一年C、兩年D、三年正確答案：C36.依據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》(電力工業(yè)部）第十一條,用戶需要備用、保安電源時，供電企業(yè)應按其（）、用電容量和供電的可能性，與用戶協(xié)商確定。A、政治影響B(tài)、負荷大小C、社會影響D、負荷重要性正確答案：D37.根據(jù)大面積停電應急服務流程框圖內容，負責新聞輿情處置的部門是（）。A、辦公室B、客戶中心C、營銷部D、計劃部正確答案：A38.需要變更、撤銷營業(yè)廳的供電單位，應向所屬省公司進行申報，經(jīng)過（）后方可變更或撤銷。A、現(xiàn)場審查B、調查研究C、審批同意D、討論分析正確答案：C39.對于上級單位、各級政府部門以（）形式轉辦的投訴舉報問題，歸口處理部門或單位根據(jù)調查處理情況編制調查報告，并將報告作為工單附件保存，經(jīng)市場營銷部審核后反饋至上級單位、各級政府部門。A、遠程渠道B、工單C、報告D、信函正確答案：D40.低壓客戶報裝容量小于50千伏安及以下的由業(yè)務部門（）審批供電方案。A、業(yè)擴經(jīng)理B、分局分管領導C、客戶經(jīng)理D、供電服務班班長正確答案：D41.居民用戶的電費違約金，跨年度欠費部份每日按欠費總額的（）計算。A、千分之二B、千分之四C、千分之三D、千分之一正確答案：D42.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：對非法占用變電設施用地、輸電線路走廊或者電纜通道的應（）。A、由供電部門責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙B、由縣級以上地方人民政府責令限期改正；逾期不改正的，強制清除礙障C、由當?shù)氐胤浇?jīng)貿(mào)委責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙D、由當?shù)毓膊块T責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙正確答案：B43.為了實現(xiàn)對電路的短路保護，負荷開關與（）配合使用。A、刀閘B、隔離開關C、斷路器D、熔斷器正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.對電機內部的臟物及灰塵清理,應用（）。A、用濕布擦B、用干布抹擦C、布上沾汽油、煤油等抹擦D、用壓縮空氣吹正確答案：BD2.涉密計算機是指（）、輸出國家秘密信息的計算機及其系統(tǒng)。A、傳遞B、處理C、采集D、存儲正確答案：ABCD3.投訴來源外部渠道包括（）、其他政府機構及社會團體轉辦等。A、12345市政府熱線B、民聲熱線C、12398熱線D、政府行風熱線E、第三方測評公司反饋正確答案：ABCDE4.一般訴求業(yè)務辦理應遵循（）的原則。A、優(yōu)質高效B、答復規(guī)范C、限期辦結D、處理及時正確答案：ABCD5.電氣工作人員必須具備下列條件（）。A、經(jīng)醫(yī)師鑒定，無妨礙工作的病癥(體格檢查約兩年一次)B、具備必要的電氣知識，且按其職務和工作性質，熟悉《電業(yè)安全工作規(guī)程》(發(fā)電廠和變電所電氣部分.電力線路部分.熱力和機械部分)的有關部分，并經(jīng)考試合格C、領導批準后，方能參加工作D、學會緊急救護法，特別要學會觸電急救正確答案：ABD6.分布式光伏發(fā)電項目接入配電網(wǎng)時，需在（）同時設置計量點。A、用戶側B、電網(wǎng)側C、發(fā)電側D、并網(wǎng)處正確答案：CD7.用電客戶需要備用、保安電源時，供電企業(yè)應按其（），與客戶協(xié)商確定。A、用電容量B、負荷重要性C、供電可能性D、用電時間正確答案：ABC8.口對口（鼻）的人工呼吸，其具體方法是（）。A、在保持呼吸通暢的位置下進行B、用力快而深地向傷員口中吹（呵）氣，同時仔細地觀察傷員C、一次吹氣完畢后,應同時使傷員的口張開，捏鼻的手也可放松，以便傷員從鼻孔通氣,觀察傷員D、搶救一開始，應即向傷員先吹氣兩口正確答案：ABCD9.若客戶提供報裝資料不全或不符合要求時，營業(yè)員應（）。A、出具統(tǒng)一格式的受理回執(zhí)B、向客戶出具《用電業(yè)務不受理回執(zhí)》C、說明受理該項業(yè)務所需的報裝資料及要求等D、向客戶說明當前提供資料所存在的問題正確答案：BCD10.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十六條規(guī)定：客戶正式用電后,因某種原因需將原用電的受電裝置遷移他處時，（）。A、新址用電引起的工程費用由客戶承擔B、在同一供電點的，所遷新址用電無需按新裝用電辦理C、新址用電容量不得超過原址容量D、新址用電可優(yōu)先辦理正確答案：ABD11.以下為普通投訴的是（）。A、客戶有明確的投訴請求、事實和理由，并由于公司內部工作原因造成客戶不滿的訴求B、客戶未明確表達投訴請求，但客戶重復來電反映抄核收和電能計量類問題未得到有效處理或對處理結果不滿意的C、客戶未明確表達投訴請求，但客戶訴求涉及供電質量、業(yè)擴報裝超時限等敏感問題D、客戶撥打12398進行投訴的正確答案：ABC12.使用全方位系統(tǒng)的信息發(fā)布功能通知客戶時，可選擇的發(fā)布渠道有（）。A、IVR通知B、網(wǎng)站通知C、客戶通知D、內部通知E、微信（網(wǎng)廳）通知正確答案：ABCDE13.發(fā)送電子郵件時（）。A、電子郵件比人工郵件傳送迅速、可靠且范圍更廣B、在電子郵件中可以發(fā)送文字、圖像、語音等信息C、通訊雙方必須都在場D、電子郵件可以同時發(fā)送給多個用戶正確答案：ABD14.《停電集中監(jiān)控作業(yè)指導書》適用于服務調度人員對因供電設施（）等原因導致客戶供電中斷情況的監(jiān)控。A、依法限電B、檢修施工C、自身違約用電D、設備故障正確答案：ABCD15.責任部門或單位處理客戶投訴事件時，應在規(guī)定時限內擬定答復意見，將（）等信息描述清晰。A、核實的情況B、處理時間（或預計處理時間）C、客戶是否接受處理意見D、處理結果E、處理措施正確答案：ABCDE16.下列選項中，功率因數(shù)考核標準劃分的影響因素有（）。A、接線方式B、供電電壓C、設備容量D、用電性質正確答案：BCD17.稽查復查樣本選擇條件包括（）。A、涉及客戶有效投訴的問題反饋意見B、涉及計量裝置故障、計量信息錯誤等問題反饋意見C、涉及竊電、違約用電問題反饋意見D、實際工作中有必要進行復查的反饋意見E、涉及電費、電價、電量差錯等問題反饋意見正確答案：ABCDE18.基本電價是指按用戶受電變壓器（）或（）計算的電價。A、最大需量B、容量C、有功電量D、無功電量正確答案：AB19.分布式光伏發(fā)電項目（包括“自發(fā)自用、余量上網(wǎng)”及“全額上網(wǎng)”）上網(wǎng)電量結算價格包括（）兩部分。A、燃煤標桿上網(wǎng)電價B、國家重大水利工程建設資金C、可再生能源補貼D、農(nóng)網(wǎng)還貸資金正確答案：AC20.因（）等不能采納的客戶建議，應盡量做好客戶解釋工作。A、依據(jù)有關規(guī)定能直接解釋清楚B、客戶的期望值過高C、屬于供電方的責任給客戶造成影響D、客戶對現(xiàn)行法規(guī)不理解所致正確答案：BD21.感應式電能表的銘牌用來標注（）。A、規(guī)格B、圓盤轉動的正方向C、型號D、制造廠家正確答案：ABCD22.根據(jù)《國民經(jīng)濟行業(yè)用電分類標準》規(guī)定重有色金屬冶煉業(yè)包括（）、銻冶煉業(yè)、汞冶煉業(yè)和其它重有色金屬冶煉業(yè)。A、鎳鉆冶煉業(yè)B、錫冶煉業(yè)C、銅冶煉業(yè)D、鉛鋅冶煉業(yè)正確答案：ABCD23.以下哪些行業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)（）。A、建筑業(yè)B、制造業(yè)C、采礦業(yè)D、電力、燃氣及水的生產(chǎn)和供應業(yè)正確答案：ABCD24.服務調度員跟蹤各類問題處理進程，對即將或已經(jīng)超時處理的問題，采用（）等方式向負責處理人員進行督辦。A、短信B、QQC、督辦單D、電話正確答案：ACD25.對二次側計量的用戶，應該加收（）。A、高壓線損B、變壓器銅損C、功率因數(shù)調整電費D、變壓器鐵損正確答案：BD26.重要客戶是指在國家或者一個地區(qū)（城市）的（）、（）、（）占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、環(huán)境污染、政治影響、經(jīng)濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。A、政治B、軍事C、社會D、經(jīng)濟生活中正確答案：ACD27.以下哪些內部溝通用語體現(xiàn)主動服務的精神？（）A、能做到這樣就已經(jīng)很不錯了，你還要我們怎么做啊B、放心，還有我在后面給你支持呢C、你這么辛苦，我沒理由不幫你啊D、我們自已也忙不過來，你們自已去處理吧正確答案：BC28.服務資源監(jiān)控是指對（）的運行情況開展監(jiān)控，并對服務場所實施視頻監(jiān)控。A、95598服務系統(tǒng)B、95598服務網(wǎng)站C、95598服務規(guī)范D、營銷自動化系統(tǒng)正確答案：ABD29.服務調度員接收責任部門或單位反饋意見后，對（）等不滿足要求的反饋工單，需回退責任部門或單位補充調查結果或重新調查處理。A、事實不清B、客戶不滿意C、處理不當D、未聯(lián)系客戶正確答案：AC30.服務調度班對（）及其他服務風險事件，應立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務超時B、重大抱怨C、影響客戶超量D、服務失序正確答案：ABCD31.電能表按用途分可以分為（）。A、損耗電能表和多功能表B、最大需量表、標準電能表C、復費率分式電能表、預付費電能表D、有功電能表、無功電能表正確答案：ABCD32.服務調度員在復電當天對停電服務質量進行評價，評價內容包括（）等工作情況。A、停送電執(zhí)行B、停電通知C、信息傳遞D、信息報送正確答案：ABC33.故障報修分級根據(jù)客戶報修故障的（）等將故障報修業(yè)務分為緊急、一般兩個等級。A、危害程度B、停電時間C、重要程度D、停電影響范圍正確答案：ACD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.兩部制電價的用戶擅自啟用暫?；蛞逊獯娴碾娏υO備，應補交該設備容量的基本電費，并承擔2倍補交基本電費的違約電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.故障停電搶修，配網(wǎng)急修物資配送及時到位，城市（市區(qū)）2小時以內，農(nóng)村（郊區(qū)）4小時以內，偏遠山區(qū)5小時以內。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.各專業(yè)部門要落實客戶服務職責，推行客戶問題限時辦結制。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.與客戶聯(lián)系好上門服務，如果因為天氣、交通原因無法按時到達故障現(xiàn)場，工作人員應電話告知客戶，爭取客戶諒解。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.暫換變壓器的使用時間，35千伏及以上的不得超過二個月。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.持有殘疾癥的城市居民每月可享受10千瓦時的優(yōu)惠電量。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.涉及主體責任不在供電企業(yè)，或因客戶本身違反有關能源政策等原因產(chǎn)生的客戶投訴，以及經(jīng)供電企業(yè)核實不屬實的舉報，經(jīng)供電企業(yè)多次溝通解釋后，客戶仍不滿意的，經(jīng)審批后不可以終止服務。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.臨時接電的客戶，具體指基建、施工用電、臨時性的用電場所（含商業(yè)、會議、文藝、展覽等場所）用電、兩年以內的臨時用電等。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.意見是指希望供電企業(yè)對供電服務有關問題進一步改進完善，并提出具體建議的訴求。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.未聽清客戶電話內容時應說“對不起，你說得太不清楚了，請您再重復一次?！保ǎ〢、正確B、錯誤正確答案：B11.配變監(jiān)測計量終端是公用配電變壓器綜合監(jiān)測終端。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.供電企業(yè)和用戶分工維護管理的供電和受電設備，除另有約定者外，未經(jīng)管轄單位同意，對方不得操作或更動；如因緊急事故必須操作或更動者，事后應迅速通知管轄單位。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.因用戶原因連續(xù)6個月不能如期抄到計費電能表讀數(shù)時，供電企業(yè)應通知該用戶終止用電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.高供低計客戶應按規(guī)定加收變壓器損耗電量。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.單相負荷用戶可安裝一只單相電能表。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.服務調度員監(jiān)控停電審批后，是否已及時通知客戶，是否已在相關渠道進行公告。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.加強客戶服務專業(yè)協(xié)同中指出，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計劃、設備、基建、法律、系統(tǒng)運行等專業(yè)部門組建客服工程師隊伍，負責組織解決本專業(yè)的客戶問題。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.暫停時間少于十五天者，暫停期間基本電費照收。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.目前，一般把電工儀表分為指示類儀表，比較類儀表和其他類儀