華北大區(qū)-2024年門店管理規(guī)則督導(dǎo)考試專項(xiàng)測試題

華北大區(qū)-2024年門店管理規(guī)則督導(dǎo)考試專項(xiàng)測試題1.關(guān)于2024年門店管理規(guī)則要點(diǎn)描述正確的是（）*A.管理積分在紅線項(xiàng)、關(guān)鍵項(xiàng)中取消，僅作為常規(guī)項(xiàng)違規(guī)處罰；(正確答案)B.技師違規(guī)門店連帶管理規(guī)則，從技師違規(guī)第3次連帶門店管理責(zé)任，變化為“技師違規(guī)第2次”；(正確答案)C.技師違規(guī)，拉黑規(guī)則：技師違規(guī)第2次，拉黑1年；違規(guī)第3、4次，拉黑3年；違規(guī)第5次及以上，永久拉黑；(正確答案)D.輿情升級處罰規(guī)則：輿情級別S+級，應(yīng)用紅線項(xiàng)違規(guī)第5次及以上處罰；S級，應(yīng)用紅線項(xiàng)違規(guī)第3、4次及以上處罰；A級，應(yīng)用紅線項(xiàng)違規(guī)第1次處罰(正確答案)E.違規(guī)次數(shù)累計(jì)計(jì)數(shù)周期：2024年2月1日-2024年12月31日(正確答案)2.關(guān)于2024年門店管理規(guī)則-返還規(guī)則描述正確的是（）*A.單項(xiàng)達(dá)標(biāo)單項(xiàng)返還規(guī)則：2024年2月1日起，單項(xiàng)上一次違規(guī)，連續(xù)3個(gè)月無違規(guī)，第4個(gè)月進(jìn)行該項(xiàng)違約金返還。(正確答案)B.單項(xiàng)達(dá)標(biāo)單項(xiàng)返還規(guī)則：2024年1月1日起，單項(xiàng)上一次違規(guī)，連續(xù)3個(gè)月無違規(guī)，第4個(gè)月進(jìn)行該項(xiàng)違約金返還。C.單項(xiàng)整改單項(xiàng)返還規(guī)則：2024年2月1日起，23項(xiàng)整改項(xiàng)，首次違規(guī)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改，驗(yàn)收完成即刻返還違約金。未整改完成，或當(dāng)年第2次以上違規(guī)，完成整改后，需保持3個(gè)月無違規(guī)。參照單項(xiàng)達(dá)標(biāo)單項(xiàng)返還規(guī)則。(正確答案)D.單項(xiàng)整改單項(xiàng)返還規(guī)則：2024年2月1日起，23項(xiàng)整改項(xiàng)，一旦違規(guī)，只要在在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改，驗(yàn)收完成即刻返還違約金。3.2024年《管理規(guī)則》什么時(shí)候生效？什么時(shí)候會處罰？（）*A.2月1日發(fā)布后，即刻生效；(正確答案)B.不區(qū)分新老規(guī)則，首次違規(guī)豁免；C.新規(guī)首次違規(guī)豁免、舊規(guī)正常處罰；(正確答案)4.關(guān)于禁止過度推銷，描述正確的是（）*A產(chǎn)品或服務(wù)無上檢記錄，禁止向客戶進(jìn)行推銷和報(bào)價(jià)(正確答案)B.產(chǎn)品或服務(wù)有上檢記錄但未檢查出異常，禁止向客戶進(jìn)行推銷和報(bào)價(jià)；(正確答案)C.禁止向客戶進(jìn)行推銷和報(bào)價(jià)多個(gè)功能相同重疊的服務(wù)項(xiàng)目；(正確答案)D.禁止向客戶進(jìn)行推銷超過系統(tǒng)默認(rèn)適配數(shù)量的產(chǎn)品或服務(wù)；(正確答案)E.產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目未到車輛原廠更換周期且上檢照片未能真實(shí)體現(xiàn)故障點(diǎn)，禁止向客戶進(jìn)行推銷和報(bào)價(jià)(正確答案)F.產(chǎn)品或服務(wù)未到車輛原廠更換周期且非客戶主動要求門店進(jìn)行更換，禁止向客戶進(jìn)行推銷和報(bào)價(jià)(正確答案)G.向客戶推銷和報(bào)價(jià)的維修方案應(yīng)與車輛故障對應(yīng)且合理，維修方案禁止超出故障范圍。(正確答案)5.關(guān)于禁止拒絕服務(wù)，描述正確的是（）*A.門店所有上架服務(wù)項(xiàng)目，均需按施工項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶車輛進(jìn)行施工；(正確答案)B.門店人員不得以沒有技師、沒有設(shè)備、沒有耗材、人手不足等理由，拒絕為客戶提供服務(wù)。(正確答案)C.關(guān)鍵項(xiàng)，1次1000元。(正確答案)6.遵守訂單創(chuàng)建規(guī)范，描述正確的是（）*A.門店所有經(jīng)營行為必須在施工前，在途虎商戶App系統(tǒng)中創(chuàng)建訂單；(正確答案)B.門店向客戶贈送服務(wù)需創(chuàng)建免費(fèi)服務(wù)訂單，且贈送的項(xiàng)目需在途虎商戶App免費(fèi)訂單指定范圍之內(nèi)。(正確答案)C.可以先施工再補(bǔ)訂單7.關(guān)于遵守到店記錄創(chuàng)建規(guī)范，描述正確的是（）*A.門店人員應(yīng)在迎賓時(shí)指引客戶通過微信掃描排隊(duì)取號二維碼，并指引客戶完成到店記錄信息填寫，必須在車輛施工前完成(正確答案)B.所有到店記錄應(yīng)基于真實(shí)客戶信息（手機(jī)號、車輛信息均需為真實(shí)信息），不得使用非客戶本人信息代客戶創(chuàng)建到店記錄。(正確答案)C.顧客不想掃碼，技師可以使用自己手機(jī)代顧客排隊(duì)D.如遇客戶未帶手機(jī)或老人機(jī)無法進(jìn)行掃碼時(shí)，應(yīng)由店長或加盟商通過途虎商戶App迎客功能創(chuàng)建到店記錄，且需使用客戶真實(shí)手機(jī)號進(jìn)行到店記錄創(chuàng)建(正確答案)8.關(guān)于遵守上檢情況準(zhǔn)確記錄，描述正確的是（）*A.根據(jù)檢查項(xiàng)目，準(zhǔn)確記錄檢查情況?！氨嘏恼铡表?xiàng)目需要上傳真實(shí)車況照片，照片呈現(xiàn)內(nèi)容需與上檢異常描述一致，禁止虛假錄入上檢信息(正確答案)B.上檢區(qū)域包括：駕駛室、發(fā)動機(jī)艙、底盤部件，單區(qū)域部件可以一起檢查完再一起填寫上檢結(jié)果；(正確答案)C.跨區(qū)域檢查前需完成上一檢查區(qū)域檢查結(jié)果填寫后，方可進(jìn)行下一區(qū)域檢查與結(jié)果錄入，禁止三個(gè)區(qū)域檢查項(xiàng)全部完成檢查后，再進(jìn)行上檢結(jié)果錄入(正確答案)9.關(guān)于遵守事件上報(bào)執(zhí)行規(guī)范，描述正確的是（）*A.門店突發(fā)緊急事件時(shí)，應(yīng)按照途虎養(yǎng)車工場店《緊急事件上報(bào)流程與標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行事件上報(bào)和處理；事件發(fā)生后，門店店長需在180分鐘內(nèi)，在途虎商戶App系統(tǒng)中對事件進(jìn)行上報(bào)；B.門店突發(fā)緊急事件時(shí)，應(yīng)按照途虎養(yǎng)車工場店《緊急事件上報(bào)流程與標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行事件上報(bào)和處理；事件發(fā)生后，門店店長需在60分鐘內(nèi)，在途虎商戶App系統(tǒng)中對事件進(jìn)行上報(bào)；(正確答案)C.門店人員應(yīng)積極配合相關(guān)部門進(jìn)行事件調(diào)查，配合制定解決方案；不得對真實(shí)情況進(jìn)行隱瞞、作假，如因虛假提報(bào)信息，將根據(jù)門店行為進(jìn)行紅線項(xiàng)違規(guī)處罰(正確答案)10.門店給與客戶優(yōu)惠方式是？（）[單選題]*A.技師可以找店長或加盟商給用戶領(lǐng)?。汗r(shí)折扣券（6折、8折、100元以下減99元優(yōu)惠券）(正確答案)B.通過創(chuàng)建其他服務(wù)訂單實(shí)現(xiàn)11.關(guān)于禁止走私賬，描述正確的是（）*A.門店所有經(jīng)營行為(除充氣、加玻璃水以及未使用工位進(jìn)行施工的檢查類項(xiàng)目外)必須在施工前，在途虎商戶App系統(tǒng)中創(chuàng)建訂單，并在途虎指定的收款(賬戶)系統(tǒng)內(nèi)完成收款；(正確答案)B.顧客只是上工位升車看一下底盤，可以不創(chuàng)建到店記錄；C.門店員工車輛施工或洗車，需正常創(chuàng)建到店記錄，創(chuàng)建免費(fèi)訂單(正確答案)12.關(guān)于禁止誘導(dǎo)取消線上訂單，描述正確的是（）*A.門店人員應(yīng)真實(shí)向客戶反饋線上訂單產(chǎn)品適配情況，在產(chǎn)品適配的情況下，應(yīng)按施工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶進(jìn)行安裝；門店不得引導(dǎo)客戶取消途虎訂單(正確答案)B.若客戶主動提出取消線上訂單更換產(chǎn)品時(shí)，門店人員需指引用戶致電途虎官方客服熱線952688,由官方客服進(jìn)行訂單取消，并重新為客戶進(jìn)行下單，門店不得直接為客戶創(chuàng)建線下訂單(正確答案)C.若產(chǎn)品不適配，門店無現(xiàn)貨需外采，400客服告知門店可外采創(chuàng)建門店訂單，需告知400將電話錄音發(fā)給門店，保留證據(jù)(正確答案)13.關(guān)于禁止外采禁品與國積外采商品，描述正確的是（）*A.禁品未在途虎商戶系統(tǒng)(藍(lán)虎APP)報(bào)備或報(bào)備未通過，不允許從汽配龍以外的渠道進(jìn)行采購。(禁品包括：輪胎、機(jī)油、蓄電池、油液化學(xué)品、窗膜、隱形車衣、改色車膜、鍍晶商品)(正確答案)B.門店有外采商品實(shí)物，但該外采商品沒有對應(yīng)的客戶訂單關(guān)聯(lián)。(外采商品：是指門店通過第三方渠道進(jìn)行采購，或汽配龍采購。)(正確答案)C.門店外采禁品的采購單必須關(guān)聯(lián)對應(yīng)外采報(bào)備單。(正確答案)14.關(guān)于遵守工位使用規(guī)范，描述正確的是（）*A.不得將工位借用、租賃、外包給到第三方進(jìn)行使用；(正確答案)B.不得以招聘不到技師、服務(wù)項(xiàng)目不賺錢為由，擅自棄用工位；(正確答案)C.任何工位信息變更，需進(jìn)行公司審批經(jīng)公司確認(rèn)后，才可進(jìn)行工位改造、增加或減少；并在工位啟用、刪除后，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行數(shù)量變更(正確答案)15.關(guān)于遵守訂單結(jié)算規(guī)范，描述正確的是（）*A.施工完成后，應(yīng)及時(shí)向用戶進(jìn)行收款，并在用戶離店后10分鐘內(nèi)，在途虎商戶App系統(tǒng)中點(diǎn)擊“完工已取車”;(正確答案)B.因未及時(shí)完成收款，系統(tǒng)將根據(jù)訂單狀態(tài)，自動取消或結(jié)算；所造成的貨品損失、訂單損失，將由門店承擔(dān)；(正確答案)16.關(guān)于遵守監(jiān)控設(shè)備管理規(guī)范，描述正確的是（）*A.門店監(jiān)控?cái)z像頭每日應(yīng)24小時(shí)正常工作開啟，當(dāng)發(fā)現(xiàn)故障時(shí)需立即報(bào)修并在7天內(nèi)修復(fù)；(正確答案)B.途虎上門修理：自發(fā)現(xiàn)故障起24小時(shí)內(nèi)通過途虎商戶App進(jìn)行報(bào)修，并在24小時(shí)內(nèi)完成報(bào)價(jià)確認(rèn)后，由途虎安排專人上門維修；(正確答案)C.門店自行修理：自發(fā)現(xiàn)故障起3個(gè)自然日內(nèi)完成修復(fù)，如需延長時(shí)間，需上傳維修憑證；(正確答案)D.門店監(jiān)控命名需與拍攝實(shí)際功能區(qū)域命名一致(正確答案)E.門店應(yīng)定期查看監(jiān)控，確保場區(qū)貨架、收銀臺、店門口、扒胎區(qū)、施工工位均無盲區(qū)。如發(fā)現(xiàn)盲區(qū)，需通過途虎商戶App進(jìn)行保修或自行完成角度調(diào)整，確保無盲區(qū)(正確答案)F.場區(qū)線上訂單區(qū)和貨架需在監(jiān)控內(nèi)露出不低于四分之三(正確答案)17.關(guān)于遵守客休區(qū)衛(wèi)生執(zhí)行規(guī)范，描述正確的是（）*A.客休區(qū)內(nèi)無異味、地面無積水，紙屑或其他污物；玻璃干凈明亮、無手指印、無水跡、無污漬、無積灰；(正確答案)B.收銀臺：收銀臺正面、臺面無灰塵，無污漬；收銀臺桌面上無與工作無關(guān)的東西，物品擺放整齊，無灰塵；(正確答案)C.桌椅：無人使用時(shí)，桌椅表面及扶手應(yīng)保持干凈、整潔；客戶離開客休室，10分鐘內(nèi)完成桌椅歸位并擺放整齊；(正確答案)D.垃圾桶：垃圾桶滿溢(自然狀態(tài))時(shí)即更換新垃圾袋；(正確答案)E.飲水機(jī)：保持外表無積灰、污漬；保持溢水槽干凈清潔。(正確答案)18.關(guān)于遵守場區(qū)衛(wèi)生規(guī)范，描述正確的是（）*A.場區(qū)垃圾桶：桶內(nèi)垃圾不超過垃圾桶邊緣(正確答案)B.場區(qū)貨架貨品：貨品表面無明顯灰塵；相同貨品(外包裝一模一樣)擺放一起；同類貨品擺放朝向一致且擺放整齊(例：4升裝機(jī)油手柄朝向一致、機(jī)濾、空濾型號朝外);舉例不同貨品是指：殼牌-灰殼5W-30和殼牌-灰殼5W-20屬于不同貨品(正確答案)C.場區(qū)工位：施工完成后10分鐘內(nèi)，清理工位衛(wèi)生。做到工位無雜物，無積水，無積油(包括地坑、工位表面)。(正確答案)D.做到放油車接油盤內(nèi)無廢棄機(jī)濾或雜物。(正確答案)E.工具車：工具車表面無油污；工具車上工具表面無油污，整齊排列；工具車每層必須放置墊紙且無雜物、無廢舊件、無廢抹布。(正確答案)19.施工完質(zhì)檢-輪胎質(zhì)檢交車B(質(zhì)檢操作)，描述正確的是（）*A.質(zhì)檢技師用扭力扳手檢查施工過輪胎的每個(gè)螺栓擰緊力矩，循環(huán)緊固逐個(gè)檢查，檢查確認(rèn)后安裝車輪螺栓飾蓋，禁止使用非扭力扳手檢查緊固(正確答案)B.質(zhì)檢技師檢查輪胎安裝方向，對稱花紋輪胎生產(chǎn)日期一側(cè)向外，非對稱花紋輪胎OUTSIDE一側(cè)向外，單導(dǎo)向輪胎ROTATION箭頭旋轉(zhuǎn)方向應(yīng)與車輛前進(jìn)方向一致(正確答案)C.質(zhì)檢技師檢查胎壓監(jiān)測系統(tǒng)復(fù)位成功。(正確答案)20.關(guān)于施工操作-更換制冷劑，描述正確的是（）*A.抽真空操作15~20分鐘，觀察數(shù)值下降指針回落，高低壓表顯示壓力值負(fù)1bar后，保壓15分鐘，保壓期間壓力無回升；(正確答案)B.將瓶裝制冷劑倒立(倒立加注),打開高壓側(cè)開關(guān)加注液態(tài)制冷劑，先從高壓側(cè)加一瓶制冷劑，加注完成后關(guān)閉高壓開關(guān)。警告：空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)嚴(yán)禁從高壓端加注制冷劑；(正確答案)C.再次排出管路中的空氣，將瓶裝制冷劑正立(正立加注),打開低壓開關(guān)從低壓側(cè)以氣態(tài)形式加注全部的制冷劑；(正確答案)D.加注完成后，進(jìn)入車內(nèi)，打開空調(diào)檢查系統(tǒng)工作是否正常，測量空調(diào)出風(fēng)口溫度(應(yīng)≤8°℃)。(正確答案)21.關(guān)于施工操作-更換防凍液，描述正確的是（）*A.預(yù)熱發(fā)動機(jī)：啟動發(fā)動機(jī)，水溫升至90°C以上節(jié)溫器打開電子扇啟動；(正確答案)B.關(guān)閉發(fā)動機(jī)釋放冷卻系統(tǒng)壓力：使用濕毛巾墊著膨脹水壺加注蓋，逆時(shí)針緩慢松開水壺蓋釋放水箱壓力，直到冷卻系統(tǒng)壓力完全釋放，然后擰開加注蓋；(正確答案)C.舉升車輛舉升機(jī)落鎖放入接油盆，拆卸發(fā)動機(jī)下護(hù)板，拆卸水箱下水管或擰開放水螺栓，排出舊冷卻液直至冷卻液全部排空，如果要拆卸下水管，注意避免燙傷；(正確答案)D.熄火后等待完全排空時(shí)，安裝下水管或擰緊放水螺栓；(正確答案)E.緩慢添加新冷卻液，避免冷卻系統(tǒng)產(chǎn)生氣阻，添加冷卻液時(shí)不斷的擠壓水管；(正確答案)F.冷卻系統(tǒng)排氣：啟動發(fā)動機(jī)，擰緊水壺蓋，松開冷卻液管上的排氣閥，連接診斷儀，讀取水溫?cái)?shù)據(jù)流，觀察冷卻液和排氣閥，直至排氣閥有冷卻液連續(xù)排出；(正確答案)G.待冷卻液風(fēng)扇運(yùn)行后，再次檢查冷卻液液位；(正確答案)H.也可以使用循環(huán)法更換冷卻液，所謂的“循環(huán)法”是指：拆卸回水管，啟動發(fā)動機(jī)，一邊加注新的冷卻液，一邊排放舊冷卻液。22.關(guān)于施工操作-脈沖缸內(nèi)積碳清洗，描述正確的是（）*A.預(yù)熱發(fā)動機(jī)，待發(fā)動機(jī)溫度達(dá)到90℃時(shí)關(guān)閉發(fā)動機(jī)；(正確答案)B.調(diào)整活塞位置，使各氣缸內(nèi)活塞處于相同水平高度；(正確答案)C.使用量杯和漏斗將每個(gè)氣缸內(nèi)分別加入150毫升脈沖清洗劑，浸泡20分鐘；(正確答案)D.連接脈沖清洗機(jī)，將脈沖清洗管插入火花塞安裝孔，并用濕毛巾覆蓋在火花塞安裝孔上部，打開電源開關(guān)，設(shè)置清洗時(shí)長15分鐘，將清洗壓力調(diào)至2.0bar,開始清洗(正確答案)E.使用抽油器將各缸內(nèi)的殘液抽出，使用長嘴吹塵槍上下移動吹掃各氣缸內(nèi)部，確保各氣缸內(nèi)無殘留清洗劑；(正確答案)F.清洗后必須使用內(nèi)窺鏡檢查，拍攝各氣缸活塞頂部積碳去除情況照片，并邀請非施工技師進(jìn)行過程檢驗(yàn)；(正確答案)G.積碳清洗完成后可以不用更換機(jī)油機(jī)濾。23.關(guān)于施工操作-洗車類施工標(biāo)準(zhǔn)，描述正確的是（）*A.所有洗車服務(wù)項(xiàng)目，需按照洗車服務(wù)施工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工：(正確答案)B.標(biāo)準(zhǔn)洗車項(xiàng)目施工時(shí)，需進(jìn)行外觀沖洗、腳墊除塵、內(nèi)飾清潔、輪轂擦拭；(正確答案)C.虎標(biāo)快洗項(xiàng)目施工時(shí)，需進(jìn)行車身沖水、泡沫清洗、車身收水、門框收水；(正確答案)D.精致洗車項(xiàng)目施工時(shí)，需進(jìn)行腳墊清洗、縫隙清洗、后備箱邊槽刷洗、輪轂深度清洗、油箱蓋內(nèi)外刷洗。(正確答案)24.關(guān)于遵守邀請客戶驗(yàn)收規(guī)范，描述正確的是（）*A.當(dāng)車輛完成質(zhì)檢后，施工技師需邀請用戶對本次施工服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收；(正確答案)B.保養(yǎng)：邀請客戶至車頭前，拔出機(jī)油尺向客戶展示機(jī)油液位在正常范圍；電子油尺車輛邀請客戶至主駕駛艙位，向客戶展示儀表盤上機(jī)油液位正常；在駕駛艙位向客戶展示儀表盤保養(yǎng)提示燈已復(fù)位；(正確答案)C.輪胎：邀請客戶環(huán)車檢查輪胎，為客戶展示輪胎前后、正反面安裝效果，對稱花紋輪胎生產(chǎn)日期一側(cè)向外，非對稱花紋輪胎OUTSIDE一側(cè)向外，單導(dǎo)向輪胎ROTATION箭頭旋轉(zhuǎn)方向應(yīng)與車輛前進(jìn)方向一致；在駕駛艙位向客戶展示胎壓報(bào)警提示燈已復(fù)位；(正確答案)D.洗車：邀請客戶環(huán)車檢查洗車效果，為客戶展示車身、車窗玻璃清洗效果；(正確答案)E.貼膜：邀請客戶環(huán)車對窗膜效果進(jìn)行展示，提醒客戶在7天內(nèi)不要打開車窗，避免窗膜翹邊。(正確答案)F.除以上項(xiàng)目外，其它施工項(xiàng)目根據(jù)不同施工效果，向客戶進(jìn)行展示，并獲得客戶確認(rèn)；(正確答案)G.上檢中被檢出的異常項(xiàng)本次未修復(fù)時(shí)，技師應(yīng)主動向客戶講明未修復(fù)原因，并告知客戶注意事項(xiàng)，提醒客戶做好定期檢查；(正確答案)H.當(dāng)客戶有廢舊件時(shí)，技師需詢問客戶是否帶走舊件；如果客戶帶走舊件，主動幫助客戶包裝好并放置在客戶要求的指定位置；如果客戶不帶走，門店人員需告知客戶，門店不負(fù)責(zé)保管舊件，將會直接處理。(正確答案)25.關(guān)于遵守舉升作業(yè)安全，描述正確的是（）*A.龍門/雙柱/大小剪每次舉升前技師需進(jìn)行環(huán)繞一周檢查，檢查車輛支撐是否牢固、檢查設(shè)備落鎖是否鎖牢，確認(rèn)安全后才可繼續(xù)舉升作業(yè)；(正確答案)B.龍門/雙柱每次舉升前技師需進(jìn)行環(huán)繞一周檢查，檢查舉升臂四個(gè)支撐點(diǎn)是否牢固、檢查舉升臂四組齒塊是否鎖牢，確認(rèn)安全后才可繼續(xù)舉升作業(yè)；(正確答案)C.大剪/小剪每次舉升前技師需進(jìn)行環(huán)繞一周檢查，檢查大/小剪四個(gè)支撐墊塊是否牢固、檢查大/小剪兩組齒塊是否鎖牢，確認(rèn)安全后才可繼續(xù)舉升作業(yè)。(正確答案)26.關(guān)于遵守大前臺主動問候執(zhí)行規(guī)范，描述正確的是（）*A.起立主動接待客戶，向客戶問候；(正確答案)B.如客戶有咨詢類問題，應(yīng)站起身為客戶耐心解答，解決客戶問題；(正確答案)C.如客戶有咨詢類問題，可以坐著為客戶耐心解答，解決客戶問題；D.如客戶在客休區(qū)落座后，應(yīng)及時(shí)提供飲品或茶點(diǎn)。(正確答案)27.關(guān)于施工前檢查-自動變速箱油更換，描述正確的是（）*A.施工前檢查試車：啟動發(fā)動機(jī)檢查儀表顯示是否有故障燈，連接診斷儀，檢查是否有故障記錄；(正確答案)B.試車檢查變速箱，所有擋位換擋有無頓挫、打滑等故障現(xiàn)象，詢問客戶換擋和行駛中有無異常。注意：所有擋位都要路試，如有異常應(yīng)記錄并告知客戶；(正確答案)C.如果顧客著急，可以不用路試D.舉升車輛拆卸發(fā)動機(jī)下護(hù)板，檢查變速箱底部連接有無滲漏，油底殼有無剮蹭變形等(正確答案)E.放出原車少量變速箱油至清潔的容器內(nèi)，檢查容器底部有無金屬顆粒雜質(zhì)，變速箱油有無其它液體混入等；(正確答案)28.關(guān)于遵守反向移庫/退貨規(guī)范，描述正確的是（）*A.線上訂單退貨任務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)建后，門店必須在24H內(nèi)系統(tǒng)操作呼叫取件，并將產(chǎn)品整理至退貨區(qū)域；(正確答案)B.線上訂單退貨方式為快遞，必須按訂單號將訂單退貨封箱單貼在對應(yīng)訂單包裹上，門店并拍照上傳到訂單退貨系統(tǒng)。退貨方式為自配，必須上傳退貨交接