客戶關(guān)系管理-2022-2023-1學(xué)期學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

客戶關(guān)系管理-2022-2023-1學(xué)期學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年請(qǐng)分享一個(gè)客戶關(guān)系管理失敗的案例，并分析原因。

答案:按要求分享案例并分析原因，言之有理即可。為什么三個(gè)商販的販賣水果的結(jié)果卻不同？請(qǐng)任選一個(gè)客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行分析。

答案:運(yùn)用理論分析案例，言之有理即可。萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理主要用到了什么理論？請(qǐng)簡(jiǎn)述這種理論的主要特征。

答案:結(jié)合理論對(duì)案例進(jìn)行分析，言之有理即可。有沒有企業(yè)運(yùn)用毛澤東“農(nóng)村包圍城市”的思想選擇客戶？是否取得成功？成功的原因是什么？請(qǐng)運(yùn)用客戶選擇相關(guān)理論作答。

答案:運(yùn)用客戶選擇相關(guān)理論作答，言之有理即可。著名豪車品牌勞斯萊斯因?yàn)檠?qǐng)網(wǎng)紅晚晚林瀚夫妻代言推廣引發(fā)網(wǎng)友爭(zhēng)議，連王思聰都留言稱“太low、不會(huì)買了”，請(qǐng)你結(jié)合客戶的選擇相關(guān)理論，談?wù)劄槭裁磩谒谷R斯這一做法會(huì)引發(fā)這么大的爭(zhēng)議，給品牌帶來(lái)負(fù)面影響。

答案:結(jié)合客戶選擇相關(guān)理論和案例作答，言之有理即可。企業(yè)想要選擇“旗鼓相當(dāng)”的客戶，下面哪些說(shuō)法是正確的？

答案:第一步，企業(yè)要判斷目標(biāo)客戶是否具有較高的綜合價(jià)值;第二步，企業(yè)要衡量自己是否具有足夠的綜合能力去滿足客戶的需求;第三步，尋找客戶綜合價(jià)值與企業(yè)綜合能力兩者的結(jié)合點(diǎn);對(duì)客戶綜合價(jià)值的判斷可以從客戶購(gòu)買的總金額、增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買、無(wú)形價(jià)值、給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和耗費(fèi)的總成本等來(lái)綜合分析。選擇客戶的指導(dǎo)思想有（

）。

答案:選擇與企業(yè)定位一致的客戶;選擇“好客戶”;選擇有潛力的客戶;選擇“旗鼓相當(dāng)”的客戶;選擇與“忠誠(chéng)客戶”具有相似特征的客戶如果企業(yè)的大客戶采取縱向一體化戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)與企業(yè)相同的產(chǎn)品，則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)（

）。

答案:競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)（

）指的是本身“素質(zhì)好”、對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶，至少是給企業(yè)帶來(lái)的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)所花費(fèi)的成本高。

答案:好客戶下列關(guān)于客戶信息收集,說(shuō)法正確的有(

)。

答案:A.服務(wù)過程中是收集客戶信息的最佳時(shí)機(jī);B.客戶與企業(yè)接觸的主動(dòng)性越強(qiáng),客戶信息的真實(shí)性和價(jià)值就越高;C.安踏收購(gòu)加盟店為直營(yíng)店以便收集客戶信息,這種獲取客戶信息的渠道是銷售終端;D.啟動(dòng)頻繁營(yíng)銷方案來(lái)收集客戶信息,這種獲取客戶信息的渠道是營(yíng)銷活動(dòng)下列管理客戶信息管理,說(shuō)法正確的有(

)。

答案:A.進(jìn)行客戶信息管理,需要制定客戶信息管理制度;B.進(jìn)行客戶信息管理,需要進(jìn)行客戶資料歸檔;C.客戶消費(fèi)情況包括客戶消費(fèi)行為與客戶消費(fèi)心理和態(tài)度;D.客戶資料管理的基本工具包括客戶資料卡、客戶名冊(cè)和CRM軟件等收集客戶信息的渠道包括(

)。

答案:A.在調(diào)查中獲取客戶信息;B.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息;C.在服務(wù)過程中獲取客戶信息;D.在銷售終端獲取客戶信息根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》,下列選項(xiàng)錯(cuò)誤的包括(

)。

答案:A.強(qiáng)制推送個(gè)性化廣告不需要賠償;B.企業(yè)可以在公共場(chǎng)合使用個(gè)人身份設(shè)別設(shè)備進(jìn)行客戶信息收集;C.《個(gè)人信息保護(hù)法》也適用于企業(yè)信息管理1.[其它]請(qǐng)任選一《客戶關(guān)系管理》相關(guān)書籍，閱