物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)書

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)書前言首先感謝貴公司給予我公司參與XXX服務(wù)項(xiàng)目的投標(biāo)機(jī)會(huì)。承蒙貴方給予我司的這次投標(biāo)機(jī)會(huì)，我們深感榮幸并表示衷心的感謝。如果我們有合作的機(jī)會(huì)，我們將充分發(fā)揮我公司在物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及實(shí)力的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，為您提供最完美、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為XXX服務(wù)工作做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。第一章項(xiàng)目分析及管理思路第一節(jié)項(xiàng)目分析一、項(xiàng)目概括現(xiàn)在大型商場(chǎng)越來越多，人們對(duì)購(gòu)物環(huán)境的要求也越來越高。***位于***市湞江區(qū)東堤路一帶，曾是華南歷史上最繁榮的商貿(mào)街之一。清末民國(guó)時(shí)期，是無數(shù)南來北往的走卒商販進(jìn)出廣東時(shí)的商貿(mào)、休憩集散地，是粵湘贛三省交界最繁華商貿(mào)街，是當(dāng)年赫赫有名的“老板街”。***以建設(shè)中國(guó)首個(gè)內(nèi)陸漁人碼頭、打造華南首席歡樂購(gòu)物公園為主題的游客接待基地，項(xiàng)目以南洋騎樓為建筑風(fēng)格的多個(gè)特色商業(yè)組團(tuán)：主題文化廣場(chǎng)、特色瀑布酒店、國(guó)內(nèi)國(guó)外特色餐飲及***本土特色餐飲、休閑商業(yè)水街、大型購(gòu)物商場(chǎng)、濱江廣場(chǎng)綠化長(zhǎng)廊等，項(xiàng)目建成后有望再現(xiàn)***東堤北路過去百年商業(yè)繁榮，再續(xù)東街百年的興旺，成為***城市新名片。如次大型的購(gòu)物中心，物業(yè)管理是重要環(huán)節(jié)。物業(yè)狀況如何，直接影響著購(gòu)物環(huán)境，影響著其的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。XXX屬于商業(yè)物業(yè)，商業(yè)物業(yè)管理的功能除了是為物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造整潔、舒適的環(huán)境。同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為商場(chǎng)樹立品牌形象，吸引更多的商客，提高經(jīng)濟(jì)效益。商業(yè)物業(yè)管理范圍廣泛，包括公共區(qū)域、通道、設(shè)備設(shè)施、外圍廣場(chǎng)、地下停車場(chǎng)等。每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由管理服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，商業(yè)物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。由于商業(yè)進(jìn)出人員無法控制，人員復(fù)雜，所以服務(wù)難度較辦公物業(yè)及小區(qū)物業(yè)大，針對(duì)商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們必須遵循現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合實(shí)際運(yùn)作狀況，使每步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來。在日常管理過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響服務(wù)正常運(yùn)行。因此，管理人員必須學(xué)會(huì)統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題。二、服務(wù)理念（一）組建一支專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍在效勞過程中，我們將以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“頭腦過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、效勞一流”的專業(yè)化效勞隊(duì)伍。通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，以及有用的培?xùn)、查核，確保個(gè)人素質(zhì)得到保持和提高，以形成整個(gè)效勞隊(duì)伍的高素質(zhì)。約束員工不拿、不貪、不占物業(yè)內(nèi)的一針一線，不利用工作之便利用物業(yè)內(nèi)的活動(dòng)場(chǎng)所，遵守貴公司的紀(jì)律。1、嚴(yán)格隊(duì)伍管理，我們?yōu)樵擁?xiàng)目配備的所有工作人員都要進(jìn)行嚴(yán)格的審查和培訓(xùn)，定期做頭腦教誨工作和保密教誨。其次，在具體工作上有相應(yīng)的措施，比如在入室保潔工作時(shí)應(yīng)當(dāng)做記錄；制訂完善的員工手冊(cè)和獎(jiǎng)懲制度，從多方面、全方位有用地進(jìn)行保密性效勞。采取各類措施確保所轄物業(yè)的安全。2、加強(qiáng)員工的保密意識(shí)，建立完善的保密規(guī)章和培訓(xùn)制度在項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作中，我們將實(shí)踐對(duì)本項(xiàng)目的保密承諾，對(duì)全體員工進(jìn)行保密工作教育，并逐步形成了“三不”制度，即不該看的不看、不該聽的不聽、不該說的不說，絕對(duì)禁止翻看貴公司的文件，禁止打著公司的旗號(hào)外出宣傳，禁止以任何形式向外傳遞不該外傳的信息，如果出現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理責(zé)任人。對(duì)所有進(jìn)場(chǎng)員工進(jìn)行一周的理論教育，一周的保密法教育，兩個(gè)月的崗下代培實(shí)操演練，經(jīng)全面考核合格后方可上崗的制度。3、注重消防管理，確保消防零事故3.1堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針,認(rèn)真落實(shí)和貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制；3.2制訂完善的消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，制訂滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案；定期檢查消防設(shè)施、器材配置和消防安全標(biāo)志，并定期組織檢修、維修，確保其完好有用，保持檢測(cè)記錄完整準(zhǔn)確，存檔備查；3.3確保疏散通道、安全出口、消防通道暢通；3.4定期組織防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；每日實(shí)施防火放哨，并建立放哨記錄；3.5對(duì)員工進(jìn)行崗前消防安全培訓(xùn)，定期組織消防安全培訓(xùn)和消防演練，以確保***的消防安全。4、建立完善的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，組織全體員工研究和培訓(xùn)，定期組織突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)教育1、要求員工在服務(wù)態(tài)度上做到“四心”。即誠(chéng)心、熱心、耐心、細(xì)心；2、要求員工在效勞行為上做到“五勤”。即眼勤、嘴勤、耳朵勤、手勤、腿勤。3、樹立“服務(wù)無小事”的服務(wù)理念。強(qiáng)化“重視細(xì)節(jié)”服務(wù)精神，使員工樹立細(xì)節(jié)意識(shí)和主人翁意識(shí)，抓好全體員工的職業(yè)道德建設(shè)與服務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)加強(qiáng)素質(zhì)教育，增強(qiáng)員工歸屬感。培養(yǎng)高尚情操，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神；（三）溝通無間，與業(yè)主保持融洽干系做好服務(wù)，溝通甚為重要。俗話說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這就要求我們物業(yè)管理人員想業(yè)主所想，做業(yè)主想做。（四）正規(guī)有序，實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系“做好一件事容易，但是要持續(xù)做好一件事就不容易。”為了長(zhǎng)期不亂地提供業(yè)主愜意的效勞，持續(xù)不斷地改進(jìn)和提高效勞質(zhì)量，根據(jù)項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際情況和特點(diǎn)，我們從效勞產(chǎn)物的開發(fā)、設(shè)想、運(yùn)作、效勞和信息反饋的整個(gè)過程，將建立一套嚴(yán)密、協(xié)調(diào)、高效的管理系統(tǒng)：1、明確職責(zé)與合作：明確訂出個(gè)部門職責(zé)和每一個(gè)人的崗位義務(wù)和合作。2、確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：我們將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，建立物業(yè)管理各部門的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)規(guī)范，制定周全的服務(wù)計(jì)劃；3、強(qiáng)化培訓(xùn)和督導(dǎo)：指導(dǎo)員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)計(jì)劃，使員工有章可循，有標(biāo)準(zhǔn)可依，做到“該說的說到，該知道的知道，知道了做到，做到了有證據(jù)”。4、落實(shí)監(jiān)督措施：建立健全班組、中心、部門的“三級(jí)”放哨機(jī)制。部門負(fù)責(zé)人開展自檢自查，管理部門實(shí)行監(jiān)督檢查與綜合放哨兩手抓，把存在的題目按“時(shí)間、人員、任務(wù)”三落實(shí)準(zhǔn)繩做好整改，為物業(yè)效勞質(zhì)量提供牢靠保證。5、服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)：構(gòu)建完整的信息反饋臺(tái)帳，建立回訪制度，和服務(wù)質(zhì)量的檢查和監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正預(yù)防；通過貫徹質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，以提高物業(yè)管理的工作效率，徹底辦理效勞質(zhì)量不不亂；通過溝通與持續(xù)改進(jìn)，避免出現(xiàn)重復(fù)的質(zhì)量題目，使貴公司權(quán)益得到充分保證。第二節(jié)管理思路一、建立物業(yè)管理效勞中心若我公司能與貴公司雙方達(dá)成合作關(guān)系，將為該項(xiàng)目組建物業(yè)管理服務(wù)中心，管理服務(wù)中心依照項(xiàng)目管理本身的規(guī)律、特點(diǎn)，依次開展項(xiàng)目的管理業(yè)務(wù)，且每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格依照公司制定的規(guī)章制度體系進(jìn)行運(yùn)行。達(dá)成合作干系簽定委托合同組建管理效勞中心人員培訓(xùn)接管驗(yàn)收日常管理二、創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈我們擬在***采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我公司將在項(xiàng)目全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。我公司將用高性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)效勞為客戶提供利用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、增進(jìn)物業(yè)的保值、增值，同時(shí)為本人創(chuàng)造生存和開展空間，我們用效勞為客戶創(chuàng)造消費(fèi)代價(jià)、為公司員工創(chuàng)造投資和工作代價(jià)、同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造我們的存在代價(jià)。我們把員工愜意、客戶愜意作為我們的追求目標(biāo)。服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D企業(yè)文化導(dǎo)入培訓(xùn)專業(yè)活動(dòng)合理化建議與相關(guān)單位與主管部門愜意度調(diào)查自我評(píng)價(jià)與合作同伴日常管理社區(qū)文化員工檔案有用激勵(lì)與貴公司與商客服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈效勞代價(jià)鏈三、我公司物業(yè)管理特色1、效勞特色效勞風(fēng)格人性化——注入以人為本的理念，圍繞***需求和特點(diǎn)，力求通過人性化的效勞，塑造商客和消費(fèi)者心目中的良好形象，從而增長(zhǎng)物業(yè)管理效勞的附加值。2、制度化管理在我公司形成的機(jī)制體系中，起核心和發(fā)揮明顯效應(yīng)的管理模式主要是“三化、四定、五制”。“三化”即實(shí)行效勞隊(duì)伍專業(yè)化，效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化?！八亩ā保疵考?jí)機(jī)構(gòu)、每一個(gè)項(xiàng)目實(shí)行定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰的目標(biāo)義務(wù)?！拔逯啤?，即明確界定員工的主崗位義務(wù)、輔助崗位義務(wù)、效勞區(qū)域義務(wù)、整體效勞義務(wù)的“1＋3”義務(wù)制。將執(zhí)行落實(shí)和完成情況向下達(dá)人報(bào)告反饋，以此晉升義務(wù)感和運(yùn)作速度與效率的“限時(shí)復(fù)命制”，制度化與按需要相聯(lián)合的多種形式的“效勞訪查制”，層層實(shí)施的“查核監(jiān)督制”，大家有份的目標(biāo)查核制。3、后勤效勞管理內(nèi)、內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)3.1常規(guī)管理：由物業(yè)管理效勞中心根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理協(xié)會(huì)和貴公司的相干法規(guī)、規(guī)章和制度等實(shí)施管理，其業(yè)務(wù)接受物業(yè)管理協(xié)會(huì)和貴公司后勤部門的指導(dǎo)監(jiān)督。3.2指揮系統(tǒng)：我公司本部是管理服務(wù)中心管理事務(wù)的最高決策機(jī)構(gòu)，XXX直接領(lǐng)導(dǎo)；管理服務(wù)中心的內(nèi)設(shè)部門由管理服務(wù)中心直接指揮。3.3管理的協(xié)調(diào)：管理效勞中心內(nèi)部協(xié)調(diào)工作由管理效勞中心負(fù)責(zé)，一般每月召開一次協(xié)調(diào)會(huì)；管理效勞中心與本部的協(xié)調(diào)工作由公司管理層負(fù)責(zé)，一般每季召開一次協(xié)調(diào)會(huì)；若單方有需要協(xié)調(diào)的事務(wù)，由單方提出，由提出方主持召開協(xié)調(diào)會(huì)議，時(shí)間可由單方協(xié)調(diào)決定。第二章管理目標(biāo)及保證措施第一節(jié)管理目標(biāo)我們將根據(jù)國(guó)家商業(yè)物業(yè)管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及我公司的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，不低于《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》和《廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》，緊密配合貴公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃，完成以下工作目標(biāo)：序號(hào)12345項(xiàng)目商鋪利用完好率商鋪急修及零星維修及時(shí)率維修工程質(zhì)量合格率商業(yè)街區(qū)路燈完好率商戶有效投訴處理率目標(biāo)95%95%99%95%100%實(shí)施措施落實(shí)責(zé)任人、制定巡檢記錄，確保鋪面及配套設(shè)施完好無損接到維修通知30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄遵照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)安裝驗(yàn)收，并定期回訪，以確保維修工程實(shí)際效果落實(shí)責(zé)任人、實(shí)行巡查、清潔、保養(yǎng)、建立記錄檔案，以確保路燈完好無損正常使用。管理部經(jīng)理直接監(jiān)督處理并定期回訪，以保證按照商戶需求處理。落實(shí)義務(wù)人進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行放哨制度，建檔記錄，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損一般利用。對(duì)于進(jìn)行維修項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保滿足商戶的需求建立綠化監(jiān)督管理制度、措施及檢查標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置專人負(fù)責(zé)。建立保潔工人監(jiān)督管理制度、措施及檢查標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置專人負(fù)責(zé)。落實(shí)義務(wù)人、制訂放哨制度，建檔記錄，經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保門路完好。落實(shí)義務(wù)人、實(shí)行放哨、定期疏通、清理，建檔記錄，經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建立記錄，經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。6消防設(shè)施、設(shè)備網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的完好率98%7891011維修效勞回訪率綠化完好率保潔達(dá)標(biāo)率商業(yè)街區(qū)道路完好率化糞池、雨水井、污水井完好率100%98%100%95%99%12排水管、暗溝完好率100%13停車場(chǎng)（自行車庫(kù)）設(shè)施完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，以確保設(shè)施完好，方便使用。員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不及格者予以淘汰；從事特種行業(yè)的員工實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)率達(dá)100%，以保障員工的素質(zhì)。在日常工作中及時(shí)搜集客戶的需求信息，盡可能愜意商戶的需求，加強(qiáng)單方的溝通。14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%15商戶對(duì)物業(yè)管理效勞管理的愜意率95%第二節(jié)保證措施一、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo)：（一）員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制，所有員工均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和XXX員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者，準(zhǔn)予錄用。不合格者，不予錄用。（二）重要崗位的員工（如：設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、綠化人員、前臺(tái)人員）必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。（三）員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期個(gè)月的試用制度，在試工和試用時(shí)代，經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者，予以辭退。（四）國(guó)家要求必須持有上崗證、操作證的相干工種，根絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。二、建立具有XXX效勞特色的“一站式”效勞受理監(jiān)控中心，實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式效勞模式。三、考慮***特點(diǎn)和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。（一）保潔服務(wù)實(shí)行營(yíng)業(yè)時(shí)段全服務(wù)制；（二）各專業(yè)部門的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo)，無干擾服務(wù)又符合貴公司要求等原則具體制定。四、配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備，保證工作效率。第三章機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備建議第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案如我公司接管XXX服務(wù)項(xiàng)目，將專門成立XXX，采取直線職能機(jī)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理服務(wù)中心下設(shè)工程部、保安部、保潔部、形成以物業(yè)中心為核心部門，其他由服務(wù)中心統(tǒng)一管理，3個(gè)專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前線組織結(jié)構(gòu)。一、管理效勞中心組織架構(gòu)圖二、物業(yè)管理效勞中心部門設(shè)置與職責(zé)說明（一）物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理效勞中心是核心部門。同時(shí)，又兼顧客戶效勞以及對(duì)外聯(lián)絡(luò)溝通工作，是管理效勞的緊張中樞，是面向客戶的緊張窗口，是與客戶直接接觸和有用溝通的橋梁。具體職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)處理對(duì)客戶服務(wù)工作包括：受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、對(duì)外協(xié)調(diào)、檔案管理、財(cái)務(wù)管理等；2、負(fù)責(zé)管理效勞中心內(nèi)部人事、檔案、行政管理。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、開展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作；3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的公關(guān)、物業(yè)宣傳等工作；4、管理儲(chǔ)備物資，定期盤點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用；5、狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。6、按貴公司指示安排人員催收本標(biāo)的租金和物業(yè)管理費(fèi)、水電等用度。7、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)、施肥等綠地保潔等工作。負(fù)責(zé)綠化工作相干安排。（二）工程部工程部是保證物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門。主要負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。供水、供電、供氣、供煤、電信等專業(yè)單位在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)對(duì)相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時(shí)，進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和管理；（三）保潔部保潔部是物業(yè)管理效勞中心環(huán)境美化、凈化的主要職能部門。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)環(huán)境衛(wèi)生管理。（四）保安部保安部是維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目正常安全秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。（五）綠化部綠化部是該項(xiàng)目綠化美化、養(yǎng)護(hù)的主要職責(zé)部門，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)植、更換及綠地保潔等工作。第二節(jié)人員配備建議一、人員配備原則（一）、內(nèi)培外引、按部就班、落實(shí)培訓(xùn)；（二）、誠(chéng)實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、一專多能；（三）、擇優(yōu)聘用、專業(yè)查核、定崗定責(zé)；（四）、效勞熱情、耐心周到、專業(yè)管理。二、人員配備打算的建議根據(jù)XXX項(xiàng)目標(biāo)具體情況，并聯(lián)合我們以往管理經(jīng)驗(yàn)，建議在管理效勞中心配備各類管理效勞人員共計(jì)102人。人員配備表序號(hào)1崗位設(shè)置管理處主任崗位要求本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理5年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理服務(wù)中心工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部物業(yè)經(jīng)理資格證。高中以上學(xué)歷，35歲以下，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，有較強(qiáng)的賬務(wù)管理能力。大專以上學(xué)歷，機(jī)電、曖通專業(yè)，具有初級(jí)以上職稱，從事本專業(yè)多年，相識(shí)物業(yè)管理常識(shí)，持證上崗，有組織和協(xié)調(diào)能力。建議人數(shù)12接待員23工程隊(duì)長(zhǎng)14工程隊(duì)員45歲以下，具有相干上崗證，并通過本公司的專業(yè)考核。85保潔主管中專以上學(xué)歷，45歲以下，身體健康，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力及管理能力。46保潔員50歲以下，五官端正，身體健康，動(dòng)作麻利，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗。退伍軍人或持有相干證件上崗、45歲以下，3年以上專業(yè)工作經(jīng)歷，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。退伍軍人或持有相關(guān)證件上崗、45歲以下，2年以上專業(yè)工作經(jīng)歷，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。年齡20-45周歲，初中以上文化程度，身體健康，相貌端莊，有酒店或物業(yè)管理保安工作經(jīng)驗(yàn)及退XXX優(yōu)先。受過正規(guī)培訓(xùn)。無犯罪記錄。2年以上綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，形象好，勤快、身體健康，外地人員須有本市親友擔(dān)保，無犯罪記錄。387協(xié)管組長(zhǎng)48協(xié)管副組長(zhǎng)49協(xié)管員3810綠化工2合計(jì)102第五章各專項(xiàng)服務(wù)管理方案物業(yè)的日常管理直接體現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理實(shí)力，技術(shù)實(shí)力和員工服務(wù)意識(shí)，真實(shí)反映物業(yè)管理公司的整體水平和快速反應(yīng)能力，它完全把物業(yè)管理公司的服務(wù)展現(xiàn)在用戶面前，是物業(yè)管理單位實(shí)施管理與服務(wù)功能的重要環(huán)節(jié)。XXX服務(wù)，其日常物業(yè)管理工作運(yùn)行的好壞直接關(guān)系到物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)中心服務(wù)工作的質(zhì)量水平。第一節(jié)房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)一、房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)的公共部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)是現(xiàn)代物業(yè)管理的主要內(nèi)容之一，也是***如許的大型購(gòu)物中心的管理重點(diǎn)之一。我們將堅(jiān)持“因地制宣、科學(xué)管理”的目標(biāo)，體例科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)打算并合理組織實(shí)施，力爭(zhēng)達(dá)到如下目標(biāo)：延長(zhǎng)物業(yè)物質(zhì)壽命，愜意公共設(shè)施、設(shè)備的一般利用功用；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕客戶經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。我們將以建設(shè)部、廣東省有關(guān)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的相關(guān)法規(guī)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范以及我公司質(zhì)量保證體系中的相關(guān)操作規(guī)程作為依據(jù)，做好該物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)工作。（一）主要管理措施1、技術(shù)力量配備我們將從公司儲(chǔ)備的各類專業(yè)技術(shù)人才中抽調(diào)熟悉土建、機(jī)電、給排水及空調(diào)等專業(yè)的技術(shù)人員充實(shí)到管理中心，以滿足物業(yè)日常管理及維修養(yǎng)護(hù)的需要。同時(shí)，我們將加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。通過開展長(zhǎng)期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握公共部位、共有設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。2、制度保證我們將嚴(yán)格執(zhí)行相干法規(guī)，并聯(lián)合公司質(zhì)量管理體系的要求，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況體例《房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理程序》、《用戶房屋維修管理程序》等程序文件和《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》、《維修工作手冊(cè)》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等工作手冊(cè)及文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。3、建立和完善維修檔案我們將對(duì)物業(yè)的公用設(shè)施設(shè)備、共用部位進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檔案卡片和臺(tái)帳（包括：檔案臺(tái)帳、分戶臺(tái)帳、分類匯總臺(tái)帳），并輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握公用設(shè)施設(shè)備、共用部位的運(yùn)行使用狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考。4、預(yù)防性維修保養(yǎng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)所有的設(shè)施設(shè)備實(shí)施分級(jí)預(yù)防性保養(yǎng)，確保得到有效的維護(hù)，保證正常的使用功能和延長(zhǎng)其使用壽命。5、節(jié)能降耗能源約占管理開支的百分之二十以上，因此在節(jié)減管理開支中，節(jié)能便是最有效的方法。具體節(jié)能方法需根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際和安排成立專題小組研究及監(jiān)管，由公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)，監(jiān)督日常運(yùn)作，制定每月工作進(jìn)度表，確保指定的工作如期完成。二、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理（一）維修養(yǎng)護(hù)范圍共用設(shè)施設(shè)備包括電梯、變配電沒備、消防設(shè)施設(shè)備、中央空調(diào)設(shè)備、水泵房設(shè)備系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、公共照明、化糞池清洗、給排水系統(tǒng)、通道水溝、智能化設(shè)備等。1、給水設(shè)施保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明，地面排水暢通；水泵運(yùn)行正常，每2小時(shí)巡查泵房1次，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護(hù)，出現(xiàn)問題隨時(shí)處理。2、排水設(shè)施化糞池保持出入口暢通,井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)；每周清掃1次以上排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草；達(dá)到目視根本潔凈無污漬、無雜草，排水暢通，無積水、臭味；必要時(shí)對(duì)公開管井清理，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物，清理結(jié)束空中沖洗潔凈。清理時(shí)，空中豎警示牌，必要時(shí)加護(hù)欄，清理后達(dá)到目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水面無漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。每周清掃1次溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草；必要時(shí)用洗滌劑擦洗排水溝。達(dá)到潔凈無污漬、無青苔雜草、排水暢通，無積水、臭味。3、供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交代班制度；每年委托專業(yè)單元對(duì)變壓器、高壓開關(guān)柜進(jìn)行1次測(cè)試、試驗(yàn)等項(xiàng)目標(biāo)維修保養(yǎng)；每年對(duì)變壓器內(nèi)部、高壓配電柜進(jìn)行2次清潔、保養(yǎng)；保證一般電力供給，限電、停電按規(guī)定時(shí)間告訴用戶（利用人）；每年檢測(cè)1次保安接地電阻；每年檢測(cè)1次配電房東要電器設(shè)備的絕緣強(qiáng)度；每年檢測(cè)2次配電房?jī)?nèi)消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測(cè)1次；每日填寫運(yùn)轉(zhuǎn)記錄，建檔備查。4、門路、停車場(chǎng)、及照明系統(tǒng)等配套設(shè)施加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施；保持道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)；道路、車場(chǎng)每天檢查1次；勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；停車場(chǎng)、停車設(shè)備完好無損，有大、中、小修計(jì)劃；每日對(duì)道路、停車場(chǎng)進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)缺損立即維護(hù)。對(duì)進(jìn)入的施工單位，派人跟蹤，確保道路、停車場(chǎng)不受損壞。每2年對(duì)道路，停車場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行一次維護(hù)，每5年進(jìn)行一次大修。停車場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場(chǎng)規(guī)范要求，便于管理和停放車輛。每日對(duì)停車場(chǎng)路燈進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)通知工程維修部。每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每年對(duì)于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。5、電梯為確保電梯設(shè)備日常正常運(yùn)行，電梯人員要做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，操作前不飲酒，精神集中，不做與電梯維護(hù)無關(guān)的事情，不擅自改變?cè)芯€路，確需要改動(dòng)需征得貴公司同意方可進(jìn)行，保持各部位的清潔，對(duì)商場(chǎng)所有電梯將實(shí)行日常檢查、月度保養(yǎng)、年度整修等計(jì)劃。第二節(jié)安全、秩序維護(hù)管理為了確保安全保衛(wèi)工作，規(guī)范安全保衛(wèi)工作的管理，提高保安人員素質(zhì)，創(chuàng)建一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、素質(zhì)過硬、保障有力的保安隊(duì)伍，切實(shí)維護(hù)的***安全秩序。發(fā)生特殊事件，我公司將啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案確保貴公司利益。一、安全管理（一）治安形式分析根據(jù)***所處市中心步行街口位置，地段繁華，車輛、人流較多，且有人員復(fù)雜，給治安管理上帶來一定難度。不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為此，我們將在保安員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移等方面采取對(duì)應(yīng)措施，確保物業(yè)項(xiàng)目的安全有序。（二）安全管理的措施及對(duì)策1、對(duì)護(hù)衛(wèi)員實(shí)施軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“三集中”即集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。2、著力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，樹立“用戶需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉肀０矄T單一的安全防范功能，使我們的保安員成為“護(hù)衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。安全管理體系的建立3、我們將采用固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行安全管理。機(jī)動(dòng)巡邏我們重點(diǎn)在商鋪及街道的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)；4、在巡邏上，我們采用定線不定線，定時(shí)與不定時(shí)，點(diǎn)線結(jié)合，制服與便裝的多種手段以加強(qiáng)巡邏工作；5、強(qiáng)調(diào)全員管理。我們要求車管員充分發(fā)揮治安固定崗的作用，管理服務(wù)中心與其他員工也應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。（三）安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移1、接管期，我們主要以人防為主，技防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)來訪文員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是根絕偷盜現(xiàn)象的發(fā)生，阻止破壞公共設(shè)施以及盜竊事件。2、正常管理期，安全防范管理逐步向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。3、若貴公司有配備監(jiān)控系統(tǒng)，我們將充分利用好閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等先進(jìn)的安全防護(hù)設(shè)施對(duì)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施更好地安全提防管理。二、崗位責(zé)任我們將貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)安全保衛(wèi)工作的法律、法規(guī)，開展安全保衛(wèi)基礎(chǔ)工作建設(shè)，制定和組織落實(shí)應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作制度、防范措施和制定應(yīng)急預(yù)案,發(fā)生緊急事件啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（一）固定崗的任務(wù)：1、文明執(zhí)勤；2、維護(hù)出入口的交通秩序；3、嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入轄區(qū)；4、為業(yè)主提供便利性服務(wù)。（二）巡邏崗的任務(wù)：1、按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；2、巡查商鋪安全情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；3、對(duì)轄區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查提防；4、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患，確保不發(fā)生安全方面的問題，能迅速有效處置突發(fā)事件；5、各個(gè)區(qū)域安全、防火檢查；6、防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；7、防范和制止各類違反管理制度的行為。8、對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，完善義務(wù)制。第三節(jié)消防維護(hù)一、消防管理消防義務(wù)重于泰山，同時(shí)消防管理又是物業(yè)管理的緊張環(huán)節(jié)。因此，我們將認(rèn)真做好以下工作，確保物業(yè)項(xiàng)目消防事故率為零。（一）管理服務(wù)中心通過各種途徑和方法不間斷地向用戶宣傳消防法規(guī)、防火知識(shí)。（二）重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防培訓(xùn)與演，每年組織一次義務(wù)消防隊(duì)員和用戶共同參與的消防疏散演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。（三）保證消防通道的順暢。（四）建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)。聯(lián)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在保安員當(dāng)選撥一批隊(duì)員組建XXX“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能疾速做出反應(yīng)，容身“自救”，最大限度地減小火災(zāi)損失。第四節(jié)車輛管理一、機(jī)動(dòng)車輛管理方案在節(jié)假日高峰期，增設(shè)臨時(shí)車管員在主要出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。同時(shí)，要求員工對(duì)進(jìn)入***的車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視，安排車輛合理停放，消防、救護(hù)等特殊車輛除外。輔助、引導(dǎo)車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關(guān)閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提示車主，同時(shí)向管理服務(wù)中心報(bào)告。二、道路交通管理方案1、出入口地面用明顯標(biāo)識(shí)交通指引標(biāo)志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、警示、禁鳴、限速等標(biāo)志，確保道路車輛行駛暢通、安全。2、各類標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目、完整。對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定停車。三、停車場(chǎng)管理方案1、合理規(guī)劃停車場(chǎng)的利用管理，防止亂停、亂放。同時(shí)，建立完善的管理制度，確保***有序的環(huán)境。2、對(duì)駛?cè)胲噹?kù)的車輛，均限速5公里以下，嚴(yán)防高速行駛，并有專人指引按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學(xué)合理、安全有序，以完善細(xì)致的管理，進(jìn)行安全有序的效勞，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。3、完善的管理制度、全方位的安全護(hù)衛(wèi)監(jiān)控緊密配合，保證無控制盲點(diǎn)。貫徹技防為主、人防為輔的準(zhǔn)繩，做好停車場(chǎng)的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生，同時(shí)，停車場(chǎng)防止無關(guān)人員進(jìn)入和逗留。4、關(guān)注已停車輛，查看有無損壞、漏油、漏水情況，做好相干記錄，若出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與利用者接洽，減小損失。留意日常放哨，停車庫(kù)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。保持停車庫(kù)環(huán)境整潔、無滲漏水、空中平整，無積水。第五節(jié)日常保潔效勞保潔員是負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)沉重而辛勤的清潔衛(wèi)生工作，直接效勞于商家、顧客的緊張工作個(gè)人，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的緊張基層組織，鑒于商業(yè)物業(yè)對(duì)清潔標(biāo)準(zhǔn)較高，要求嚴(yán)格以及功課時(shí)段合適比及特點(diǎn)，保潔工作是物業(yè)效勞工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)之一。一、保潔日常素養(yǎng)（一）樹立高度的義務(wù)心，關(guān)心貴公司的利益，嚴(yán)格片區(qū)保潔義務(wù)制，在清潔過程中，如發(fā)覺設(shè)施設(shè)備有損壞或反常情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管或工程維修人員匯報(bào)，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清新、美觀，保證場(chǎng)所內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視賣場(chǎng)，發(fā)覺污物雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證商場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。（二）保