第7章 新零售門店運營與-1

新零售門店運營與管理第七章7.1門店日常運營7.1門店日常運營7.1.1門店組織結構規(guī)模較大的連鎖門店通常采用典型的店長負責制，組織結構以店長為統(tǒng)籌管理的核心，下設商品部、營銷部負責日常整理和售賣商品；設客服部、配送部、行政部負責客戶的日常維護以及門店的日常行政工作。7.1門店日常運營7.1.1門店組織結構1.店長工作領域工作職責人員管理人員培訓內(nèi)容包括商品知識、顧客銷售、陳列，店員的行為規(guī)范的督導指導等。員工激勵了解、掌握店面人員的思想動態(tài)，充分調(diào)動其積極性，隨時向區(qū)域主管上報店員的心理問題。員工考勤負責店面人員的加班申請及本月加班時間的統(tǒng)計，并上報至區(qū)域主管。店面行為管控店面人員出勤、儀容的檢查監(jiān)督；對現(xiàn)場各種違章操作的監(jiān)督處罰。售后處理解決店面的客戶投訴，并把處理結果上報至區(qū)域主管。貨品管理貨品運作準確把握店面的貨品情況，隨時了解商品庫存信息。隨時了解店面所需要的貨品并與商品管理部溝通。貨品分析根據(jù)店面及競爭對手情況，并及時地向區(qū)域主管反饋收集到的商場信息。根據(jù)收集信息，若臨時性的貨品需求可直接與公司商品部電話提報。負責組織員工共同討論相關商品的賣點分析。7.1門店日常運營7.1.1門店組織結構1.店長工作領域工作職責賣場管理氛圍營造店面貨品陳列及各類道具的合理擺放，營造門店的舒適銷售氣氛。突發(fā)事件處理店面的臨時性問題。促銷管理嚴格執(zhí)行區(qū)域主管關于店面促銷活動的各項指令，在活動期間合理安排店面人員的工作。店面硬件管理店面各類硬件設施的維護，店面相關物資的需求提報及領取采購。制度落實準確地理解公司各項規(guī)章制度，及時解答店員對規(guī)章制度的各類疑問。目標落實負責店面每日各店員銷售目標的分解、宣導及完成進度。開業(yè)準備帶領店員進行店面清潔，及區(qū)域主管安排的各項工作。工作匯報賬務相關監(jiān)督店面人員清楚完成每日的銷售報表的填寫，及月底準確地向公司提報一切公司要求店面完成的相關財務資料。每日工作9：30前向區(qū)域主管匯報店面銷售數(shù)據(jù)月末工作本月店面加班統(tǒng)計表，下月店面排班表。店長上月總結及下月計劃。店務日志、客流統(tǒng)計表、促銷活動統(tǒng)計表。7.1門店日常運營7.1.1門店組織結構2.商品部崗位名稱崗位職責商品專員商品質(zhì)量監(jiān)管：負責所管理商品價格、質(zhì)量和保質(zhì)的監(jiān)督、檢查；負責所管理商品的客戶商品退換貨的校對；負責記錄和收集所管理商品的相關變動信息，及時向店長匯報；負責確保所有冷藏庫和冷凍庫的溫度保持正常，所有新鮮加工設備處于良好工作狀態(tài)。衛(wèi)生情況：負責檢查所負責門店區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等，確保公司標準和規(guī)范的準確實施，保持商場安全、清潔、清潔、舒適的購物環(huán)境。制定計劃：要完成可持續(xù)的、負責任的營銷計劃，以確定有競爭力的項目，增加銷售季節(jié)性商品。庫存管理員收貨階段：要確保收貨商品的名稱和訂單一致；要確保收貨數(shù)量、重量準確無誤；要驗收生鮮、冷凍等易腐商品。存貨階段：要檢查商品條形碼，保證條形碼與商品實物信息相一致；要負責所有驗貨單據(jù)的保存、整理，分類、歸檔。日常衛(wèi)生：要協(xié)助收貨區(qū)、收貨室、周轉(zhuǎn)倉庫的清潔衛(wèi)生，正確保管和使用各種收貨設備。安全方面：要防止閑雜人員隨意進出承接區(qū)域，幫助防損員做消防安全的接收區(qū)域的工作。其他工作：要與供應商保持良好溝通和聯(lián)系。7.1門店日常運營7.1.1門店組織結構新零售時代營銷部不僅要做好門店市場的開拓，還要做好門店的形象策劃和包裝推介。營銷部一般包含電商運營專員、社交媒體經(jīng)理、用戶體驗設計師等。3.營銷部崗位崗位職責電商運營專員負責門店線上平臺日常運營：包括商品上架、下架、庫存管理、售后服務等。通過各種推廣渠道：如淘寶客、抖音、餓了么、美團等平臺，吸引用戶訪問、轉(zhuǎn)化并購買門店產(chǎn)品。監(jiān)控并分析電商平臺的數(shù)據(jù)：包括流量、轉(zhuǎn)化率、銷售額等，提出優(yōu)化建議，負責制定并執(zhí)行電商平臺的營銷策略，提高銷售額和用戶轉(zhuǎn)化率。負責店鋪美工及相關設計工作。完成上級領導交辦的其他相關工作。7.1門店日常運營7.1.1門店組織結構新零售時代的客服部，一方面需要充分利用技術優(yōu)勢，更好地為客戶提供差異化服務；另一方面，需要將人工服務投放到更有價值的場景，提升整個門店的服務水平。4.客服部崗位名稱崗位職責客服主管1.管理客服團隊：負責招聘、培訓、績效考核和團隊管理，確?？头F隊的工作效率和服務質(zhì)量。2.制定客服相關政策：制定和落實客服相關的政策和流程，確保客服服務符合公司規(guī)定和標準。3.監(jiān)督客服工作：監(jiān)督客服團隊的日常工作，確?？蛻舴諠M意度。4.處理客戶投訴：負責處理客戶投訴和糾紛，及時作出解決方案，并跟蹤問題的解決過程。5.提升客服服務質(zhì)量：建立客服質(zhì)量評估機制，優(yōu)化服務流程和提升服務質(zhì)量。6.協(xié)調(diào)各部門溝通：與銷售、采購、物流和其他部門溝通協(xié)調(diào)，解決客戶問題和提升客戶滿意度。7.報告和分析：定期向上級匯報客服工作的情況，對客服績效進行分析和評估，提出改進建議和方案。7.1門店日常運營7.1.1門店組織結構配送部一般包含配貨員、配送員、售后客服等崗位。5.配送部崗位名稱崗位職責配貨員商品驗收：到貨通知→準備收貨→檢驗合格→卸車打標→系統(tǒng)錄入→放置待入?yún)^(qū)→驗收結束通知入庫→保存驗收記錄。商品入庫：通知入庫→入庫準備→入庫上架（入位）→系統(tǒng)錄入→入庫完畢→入庫記錄。商品分揀：匯總門店訂單→打印揀貨單→整理訂單并分類→揀貨出庫→核對打包→打印出庫單→放置匯集核對區(qū)→揀貨記錄。商品匯集：根據(jù)出庫單復核（無誤）→入置商品待發(fā)區(qū)→整理載具（周圍筐、籠車）→打印配送單→復核記錄。商品整理：第一時間整理缺貨、斷貨訂單，并通知補貨員做好相應的補貨準備保證當天的訂單可以當天1小時內(nèi)完成配送。其他工作：1.配合其他部門做后續(xù)工作，整齊分類堆放好倉庫的產(chǎn)品；2.配合售后、訂單客服跟單；3.空閑配合打包整理貨架。7.1門店日常運營7.1.1門店組織結構該崗位需要協(xié)調(diào)各部門之間的日常事務，，同時負責員工的招聘、考核等工作。行政部一般包含防損員、保潔員、人事等崗位6.行政部崗位崗位職責防損員安全管理：要負責本店顧客、員工、收銀區(qū)、金庫、送款、商品及消防和其他固定資產(chǎn)的有效安全管理；每日開店前，檢查所有門店安全設施是否正常。每日關店前，需要檢查門店各類鎖是否關閉。監(jiān)督巡視工作：要做好監(jiān)督工作，以確保客戶貨物無遺漏，門店商品沒有損失；要做好門店巡視工作，預防偷盜等事件的發(fā)生。定期檢測消防設備：及時消除隱患，配合防損主管對門店員工定期進行消防培訓和應急演練。緊急情況處理：要處理客戶與客戶、客戶/員工與員工之間的沖突；要負責店內(nèi)外購物車/車輛的分類和緊急情況的處理，人員疏散。做好門店交辦的其他工作。7.1門店日常運營7.1.2門店營業(yè)前準備把門店營業(yè)場地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無垃圾、無污跡、無紙屑、無雜物、無灰塵將門窗、玻璃、廣告招牌擦拭明亮，將顧客可能會使用的物品例如試衣鏡、試鞋椅、意見簿等擦拭干凈，并放在合適的位置保持室內(nèi)空氣新鮮流通，店長要檢查營業(yè)照明燈有無故障，如遇當日停電，要準備好其他照明光源，確保門店光亮整潔、空氣清新1.門店清潔7.1門店日常運營7.1.2門店營業(yè)前準備店長：檢查門店計算器、銷售單、價目表、宣傳單等物品是否擺放整齊。檢查促銷信息，檢查商品價格標簽和促銷活動標識是否正確，避免出現(xiàn)價格錯誤。檢查監(jiān)控是否正常運作收銀員：檢查收銀機、POS系統(tǒng)、電腦等設備是否開機并正常運轉(zhuǎn)，確保營業(yè)后可以順利使用。備好足夠小面額零錢，并按票值分類存放。導購員：營業(yè)前準備好開票的工具，如圓珠筆、復寫紙、開票本等。留意營業(yè)用品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時向店長換領。根據(jù)商品特點和需要，準備不同規(guī)格的包裝材料。2.營業(yè)物品檢查7.1門店日常運營7.1.2門店營業(yè)前準備復點過夜商品：對照商品賬目，根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，將過夜商品進行賬目清點和檢查，以明確責任。備足商品：在檢查核對前一天所剩商品的基礎上，根據(jù)自己經(jīng)營商品的特點和最近市場變化，備足當天所需商品。檢查商品質(zhì)量：在補添貨物時，一定要認真檢查商品有無殘損、變質(zhì)等情況，避免出手后造成退貨的麻煩。檢查商品價格標簽：對于附帶價格標簽的商品，要檢查價格標簽是否齊全，有無缺簽。搞好商品的陳列擺放：商品陳列應做到“滿、全、新、齊、美”原則。3.營業(yè)貨品準備7.1門店日常運營7.1.3門店日常營業(yè)管理1.制定和明確日常重點工作事項應該涵蓋門店運營的關鍵方面，例如顧客接待、市場營銷、員工管理等。2.每個單一事項需明確具體工作步驟與要求