《現(xiàn)代公關(guān)禮儀》課件第4章

學(xué)習(xí)情境4聯(lián)絡(luò)溝通4.1電信溝通禮儀4.2文書溝通禮儀

君子所貴乎道者三：動(dòng)容貌，斯遠(yuǎn)暴慢矣；正顏色，斯近信矣；出辭氣，斯遠(yuǎn)鄙倍矣。

——《論語(yǔ)·泰伯》

博學(xué)于文，約之以禮。

——《論語(yǔ)·雍也》

4.1.1電話禮儀

電話是人們開展社交活動(dòng)不可缺少的工具，在日常生活社交和工作交往中，都要利用電話與別人取得聯(lián)系和交談。據(jù)美國(guó)《電話綜述》(TelephoneReview)說(shuō)，一個(gè)人一生平均有8760小時(shí)在打電話。在視頻電話還沒(méi)普及之前，人們通過(guò)電話給人的印象完全靠聲音和使用電話時(shí)的習(xí)慣，要想有“帶著微笑的聲音”或者通過(guò)電話贏得信任，就必須掌握使用電話的禮節(jié)與技巧。4.1電信溝通禮儀

1．電話語(yǔ)言要求

電話傳輸?shù)男盘?hào)是聲音，但這一信號(hào)載體卻包含著許多信息。說(shuō)話人想做什么、要做什么，是高興還是悲傷，還有對(duì)另一方的信任感、尊重感，這些都取決于電話的語(yǔ)言與聲調(diào)。因此，電話語(yǔ)言要求禮貌、簡(jiǎn)潔和明了，以準(zhǔn)確地傳遞信息。

(1)

態(tài)度禮貌友善。當(dāng)我們使用電話交談時(shí)，我們不能簡(jiǎn)單地將對(duì)方視做一個(gè)“聲音”，而應(yīng)看做是面對(duì)一個(gè)正在交談的人。尤其是對(duì)辦公人員來(lái)說(shuō)，我們面對(duì)的是組織的一名公眾，如果你們是初次交往，那么，這樣一次電話接觸便是你給公眾的第一次“亮相”，應(yīng)十分慎重。因此，在使用電話時(shí)，多用肯定語(yǔ)，少用否定語(yǔ)，酌情使用模糊用語(yǔ)；多用些致歉語(yǔ)和請(qǐng)托語(yǔ)，少用些傲慢語(yǔ)、生硬語(yǔ)。禮貌的語(yǔ)言、柔和的聲音，往往會(huì)給對(duì)方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的權(quán)威所說(shuō)：“不管是在公司還是在家庭里，憑這個(gè)人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)?！?/p>

(2)

傳遞信息簡(jiǎn)潔。電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用最簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。因?yàn)橥ㄔ挼囊环奖M管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語(yǔ)言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來(lái)自他聽(tīng)到的聲音。在通話時(shí)最忌諱發(fā)話人吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯；正確的做法是：?jiǎn)柡蛲戤厡?duì)方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說(shuō)廢話。

(3)控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)。通話時(shí)語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)氣、語(yǔ)速適中，這種有魅力的聲音容易使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。如果說(shuō)話過(guò)程語(yǔ)速太快，則對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚，顯得應(yīng)付了事；太慢，則對(duì)方會(huì)不耐煩，顯得懶散拖沓；語(yǔ)調(diào)太高，則對(duì)方聽(tīng)得刺耳，感到剛而不柔；太低，則對(duì)方會(huì)聽(tīng)得不清楚，感到有氣無(wú)力。一般說(shuō)話的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和平常的一樣就行了，即使是長(zhǎng)途電話，也無(wú)須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對(duì)著它講就行了。另外通電話時(shí)，周圍有種種異樣的聲音，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得自己未受尊重而變得惱怒，這時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ浇忉?，以保證雙方心情舒暢地傳遞信息。

(4)使用禮貌用語(yǔ)。在電話交際中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。關(guān)于禮貌用語(yǔ)在本書相關(guān)部分已經(jīng)論述，在此不再贅述。

2．接電話的禮儀

“如何接電話”，正是國(guó)際上許多大公司作為培訓(xùn)其員工職業(yè)化程度的一項(xiàng)內(nèi)容。比如微軟公司的員工拿起電話，第一句話肯定是“你好，微軟公司！”有一次公司舉行慶祝會(huì)，員工們集體在一家賓館住宿。深夜，某項(xiàng)活動(dòng)日程臨時(shí)變動(dòng)，前臺(tái)小姐只得一個(gè)個(gè)打電話通知。第二天她面露驚奇：“你知道吧？我給145個(gè)房間打電話，起碼有50個(gè)電話的第一句話是‘你好，微軟公司！’?！痹谏钜估锩悦院亟与娫挘谝痪湓捯廊皇恰澳愫?，微軟公司！”，可見(jiàn)微軟文化的力量，同時(shí)也顯示了微軟人的職業(yè)水準(zhǔn)。接電話的禮儀包括：

(1)迅速接聽(tīng)。接電話首先應(yīng)做到迅速接聽(tīng)，力爭(zhēng)在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌。電話鈴響過(guò)三遍后才做出反應(yīng)，會(huì)使對(duì)方焦急不安或不愉快。正如日本著名社會(huì)心理學(xué)家鈴木健二所說(shuō)：“打電話本身就是一種業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在體現(xiàn)每個(gè)人的特性?！薄霸诂F(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽(tīng)到電話鈴聲就立即去接。”接電話時(shí)，也應(yīng)首先自報(bào)單位、姓名，然后確認(rèn)對(duì)方，如：“您好！這是XX公司營(yíng)銷部。”如果對(duì)方?jīng)]有馬上進(jìn)入正題，可以主動(dòng)請(qǐng)教：“請(qǐng)問(wèn)您找哪位通話？”

(2)積極反饋。作為受話人，通話過(guò)程中，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。通話中聽(tīng)不清楚或意思不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方。在電話中接到對(duì)方邀請(qǐng)或會(huì)議通知時(shí)，應(yīng)熱情致謝。

(3)熱情代轉(zhuǎn)。如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或按保留鍵，然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉(zhuǎn)到別的部門，應(yīng)客氣地告之對(duì)方，你將電話轉(zhuǎn)到處理此事的部門或適當(dāng)?shù)穆殕T。如：“真對(duì)不起，這件事是由財(cái)務(wù)部處理，如果您愿意，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去好嗎？”

(4)做好記錄。如果要接電話的人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)?？衫秒娫捰涗浛ㄆ龊秒娫捰涗洝?/p>

3．打電話的禮儀

(1)時(shí)間適宜。打電話的時(shí)間應(yīng)盡量避開上午7時(shí)前、晚上10時(shí)以后的時(shí)間，還應(yīng)避開晚飯時(shí)間。有午休習(xí)慣的人，也請(qǐng)不要用電話打擾他。電話交談所持續(xù)的時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，事情說(shuō)清楚了就可以了，一般以3～5分鐘為宜。因?yàn)樵谵k公室打電話，要照顧到其他電話的進(jìn)出，不可過(guò)久占線，更不可將辦公室的電話或公用電話作為聊天的工具，這是惹人討厭的行為。著名相聲表演藝術(shù)家馬季曾說(shuō)過(guò)一段相聲《打電話》，諷刺的就是這種人。

(2)有所準(zhǔn)備。通話之前應(yīng)該核對(duì)對(duì)方公司或單位的電話號(hào)碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出談話要點(diǎn)及詢問(wèn)要點(diǎn)，準(zhǔn)備好在應(yīng)答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。估計(jì)一下對(duì)方情況，決定通話時(shí)間。

(3)注意禮節(jié)。接通電話后，應(yīng)主動(dòng)友好，自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。應(yīng)先說(shuō)明自己是誰(shuí)，除非通話的對(duì)方與你很熟悉，否則就該同時(shí)報(bào)出你的公司及部門名稱，然后再提一下對(duì)方的名稱。打電話要堅(jiān)持用“您好”開頭、“請(qǐng)”字在中、“謝謝”收尾，態(tài)度溫文爾雅。你找的人不在，可以請(qǐng)接電話的人轉(zhuǎn)告，如：“對(duì)不起，麻煩您轉(zhuǎn)告×××……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方。最后別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問(wèn)清對(duì)方的姓名。切不可“咔嚓”一聲就把電話掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對(duì)方轉(zhuǎn)告，你也應(yīng)該說(shuō)一聲：“謝謝，打擾了?！贝螂娫捊Y(jié)束時(shí)，要道謝和說(shuō)聲再見(jiàn)，這是通話結(jié)束的信號(hào)，也是對(duì)對(duì)方的尊重。注意聲音要愉快，聽(tīng)筒要輕放。一般說(shuō)，應(yīng)是打電話的人先擱下電話，接電話的人再放下電話。但是，假如是與上級(jí)、長(zhǎng)輩、客戶等通話，無(wú)論你是通話人還是發(fā)話人，都最好讓對(duì)方先掛斷。

4．使用手機(jī)的禮儀

(1)遵守秩序。使用手機(jī)時(shí)不允許有意、無(wú)意破壞公共秩序，具體來(lái)說(shuō)，此項(xiàng)要求主要是指：不允許在公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來(lái)人往之處，旁若無(wú)人地使用手機(jī)。不允許在要求“保持寂靜”的公共場(chǎng)所，諸如音樂(lè)廳、美術(shù)館、影劇院、歌劇院等大張旗鼓地使用手機(jī)。在體育比賽場(chǎng)館，觀看射擊等比賽項(xiàng)目，運(yùn)動(dòng)員需要安靜環(huán)境，這時(shí)也應(yīng)注意使手機(jī)關(guān)機(jī)或處于靜音狀態(tài)。不允許在聚會(huì)期間，例如開會(huì)、會(huì)見(jiàn)、上課之時(shí)，使用移動(dòng)通訊工具，從而分散他人注意力。

(2)注意安全。使用手機(jī)時(shí)必須牢記“安全至上”的原則，否則不但害人，還會(huì)害己。要注意以下幾點(diǎn)：不要在駕駛汽車時(shí)使用手機(jī)打電話或是查看短信內(nèi)容，以防止發(fā)生車禍。不要在病房、油庫(kù)等地方使用手機(jī)，以免手機(jī)所發(fā)出的信號(hào)有礙治療，或引發(fā)火災(zāi)、爆炸。不要在飛機(jī)飛行期間使用手機(jī)，否則極可能使飛機(jī)“迷失方向”，造成嚴(yán)重后果。

(3)置放到位。手機(jī)要放在合乎禮儀的位置，不要在未使用時(shí)將其拿在手中，或掛在上衣口袋之外，那樣有招搖之嫌。一般應(yīng)將手機(jī)放在隨身攜帶的公文包內(nèi)。

5．手機(jī)短信禮儀

手機(jī)短信已成為人們從事公共關(guān)系活動(dòng)和待人處事的一種重要方式。其禮儀主要包括以下方面：

(1)書寫發(fā)送手機(jī)短信禮儀。這包括：①內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了。大多數(shù)人在看短信時(shí)，都不太有耐心，而且也沒(méi)有太多的時(shí)間，所以發(fā)送的內(nèi)容盡量要簡(jiǎn)單扼要、條理分明，避免長(zhǎng)篇大論。②語(yǔ)意要清楚。短信要語(yǔ)意清楚連貫，字句段落盡可能分明，以免對(duì)方產(chǎn)生誤解或摸不著頭緒。③檢查文法和錯(cuò)別字。在短信發(fā)出前，最好自己從頭到尾先檢查一遍，看有沒(méi)有文法錯(cuò)誤、語(yǔ)意不通之處或是錯(cuò)別字。尤其是寫給上司和重要客戶的短信，更要特別注意。④短信拜年，記得署名。短信已經(jīng)成為拜年和節(jié)日祝賀的一種非常重要的方式。短信拜年最好能自己動(dòng)手寫，才能更有針對(duì)性，也更親切；同時(shí)記得在短信最后或前面署名。

此外，還有一點(diǎn)需要注意：在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。因?yàn)橥ㄟ^(guò)你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時(shí)反映了你的品味和水準(zhǔn)。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的、格調(diào)不高的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。

(2)接收手機(jī)短信禮儀。這包括：①接收短信及時(shí)回復(fù)。接到短信，如果有必要回復(fù)的，要及時(shí)回復(fù)短信，短信說(shuō)不清的，可以回電詢問(wèn)。有些時(shí)候是電話打不通，就發(fā)個(gè)短信簡(jiǎn)單告知一下。②及時(shí)刪除不用短信。由于手機(jī)內(nèi)存都是有限的，因此要及時(shí)刪除不用的短信，保持手機(jī)短信容量有一定空余量，以免影響新短信的接收。在春節(jié)、元旦等節(jié)日期間由于短信較多，尤其要加以注意。③重要短信及時(shí)移至收藏夾。手機(jī)短信收藏夾有儲(chǔ)存重要短信功能，不易被誤刪，因此重要短信要及時(shí)移至收藏夾，妥善保存起來(lái)。④注意垃圾短信處理。手機(jī)短信的流行，牟利的人也隨之鉆空子，因此垃圾短信也就產(chǎn)生了。行騙的、推銷的、做廣告的短信經(jīng)常不期而至，防不勝防，只有及時(shí)刪除。一些訂制的短信，稍不注意也是垃圾短信，要及時(shí)取消不需要的訂制業(yè)務(wù)。4.1.2網(wǎng)絡(luò)禮儀

1．收發(fā)電子郵件禮儀

電子郵件即通常說(shuō)的E-mail。它是一種重要的通信方式，因其方便快捷，費(fèi)用低廉，深受人們喜愛(ài)，使用者越來(lái)越多，尤其是進(jìn)行國(guó)際間通信交流和大量信息交流時(shí)優(yōu)勢(shì)明顯。對(duì)待電子郵件，應(yīng)像對(duì)待其他進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò)工具一樣講究禮儀。

(1)書寫規(guī)范。雖然是電子郵件，但是寫信的內(nèi)容與格式應(yīng)與平常書信一樣，稱呼、敬語(yǔ)不可少，簽名則僅以打字代替即可。寫電子郵件語(yǔ)言要簡(jiǎn)略、不要重復(fù)、不要閑聊，寫完后要檢查一下有無(wú)錯(cuò)誤。因?yàn)榘l(fā)出去的郵件很可能被對(duì)方打印出來(lái)研讀或是貼在公告牌上。寫完后還要選定所用字體和字號(hào)大小，太小的字號(hào)不僅收件人讀起來(lái)費(fèi)力，也顯得粗心和不夠禮貌。寫郵件時(shí)最好在主題欄寫明主題，以便讓收件人一看就知道來(lái)信的主旨。

(2)發(fā)送講究。電子郵件的發(fā)送有如下講究：最好不要將正文欄空白而只發(fā)送附件，除非是因?yàn)楦鞣N原因出錯(cuò)后重發(fā)的郵件，否則不僅不禮貌，還容易被收件人當(dāng)作垃圾郵件處理掉。重要的電子郵件可以發(fā)送兩次，以確保能發(fā)送成功。發(fā)送完畢后，可通過(guò)電話等詢問(wèn)是否收到郵件，通知收件人及時(shí)閱讀。對(duì)于來(lái)信，則應(yīng)盡快回復(fù)，如果暫時(shí)沒(méi)有時(shí)間，就先簡(jiǎn)短回復(fù)，告訴對(duì)方自己已經(jīng)收到其郵件，有時(shí)間再詳細(xì)說(shuō)明。

(3)注意安全。電子郵件是計(jì)算機(jī)病毒重要的傳染源和感染病毒的主要渠道。收發(fā)電子郵件都要注意遠(yuǎn)離計(jì)算機(jī)病毒。發(fā)送電子郵件時(shí)要注意盡可能不使郵件攜帶計(jì)算機(jī)病毒。因此如果沒(méi)有反病毒軟件適時(shí)監(jiān)控，發(fā)送郵件前務(wù)必要用殺毒程序殺毒，以免不小心把有毒郵件寄給對(duì)方。要是沒(méi)有把握不妨用貼文的方式代替附加文檔。

接收電子郵件時(shí)的安全問(wèn)題更為重要，來(lái)歷不明的信件必須謹(jǐn)慎處理，若不確定則最好刪除。目前一般計(jì)算機(jī)都安裝有監(jiān)控郵件病毒的反病毒軟件進(jìn)行適時(shí)監(jiān)控，如金山毒霸的金山網(wǎng)鏢、KV-3000的病毒王等。由于監(jiān)控軟件考慮安全性較多，因此，許多正常郵件也會(huì)給出可能有病毒的提醒，需要及時(shí)判斷處理，有時(shí)寧可損失信息也要果斷刪除一些可能含有病毒的不明郵件，以免計(jì)算機(jī)感染病毒。對(duì)于沒(méi)有正文僅有附件的不明郵件，除非與發(fā)件人熟悉或事先約定好了，原則上都不應(yīng)該打開郵件，對(duì)正文中提示的郵件地址不熟悉一般不要輕易打開，因?yàn)檫@往往是陷阱，許多國(guó)際電話費(fèi)騙子就把誘餌放在這里。在刪除了懷疑的病毒郵件后，要及時(shí)清空郵件回收箱，否則，病毒會(huì)還在計(jì)算機(jī)硬盤中，沒(méi)有從物理硬盤上將其刪除掉。

此外，要注意定期及時(shí)清理郵件收件箱、發(fā)件箱、回收箱，空出有限的郵箱容量空間。及時(shí)將一些有用的電子郵件地址記下來(lái)并存入通訊簿也是很必要的。

2．發(fā)帖、聊天禮儀

發(fā)帖是指在任何被允許發(fā)表自己言論的論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)提供的交流平臺(tái)上，針對(duì)某一主題發(fā)表自己的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和看法；聊天是指與特定的網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)提供的交流平臺(tái)上進(jìn)行互動(dòng)式的溝通。利用互聯(lián)網(wǎng)搭建的交流平臺(tái)與人交往，重要的是必須考慮如何給自己帶來(lái)愉快與如何避免給他人帶來(lái)不悅，同時(shí)要提高自我保護(hù)意識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，發(fā)帖、聊天要遵守下面的禮儀規(guī)范：

(1)記住你是在跟“人”打交道?；ヂ?lián)網(wǎng)給來(lái)自不同地域的人們提供了一個(gè)共享、溝通的平臺(tái)，這是高科技的優(yōu)點(diǎn)，但往往也使人們覺(jué)得面對(duì)著的只是電腦屏幕，而忘了自己是在跟其他人打交道，很多人在上網(wǎng)時(shí)放松了自我道德約束，降低了自己的道德標(biāo)準(zhǔn)，允許自己的行為更粗俗和無(wú)禮。為了構(gòu)建一個(gè)融洽、和諧的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，人人都應(yīng)該做到：當(dāng)著別人的面不會(huì)說(shuō)的話在網(wǎng)上也不要說(shuō)，發(fā)帖以前仔細(xì)斟酌用詞和語(yǔ)氣，不要故意挑釁和使用臟話，為自己塑造良好的網(wǎng)絡(luò)形象。

(2)尊重別人的時(shí)間。打算在一個(gè)論壇上發(fā)表主題時(shí)，首先要看看該論壇是否開展過(guò)類似的討論，有可能現(xiàn)成的答案隨手可及。不要以自我為中心，隨意提問(wèn)，讓別人為你尋找答案而消耗時(shí)間。

(3)自覺(jué)遵守論壇規(guī)則。同樣是網(wǎng)站，不同的論壇有不同的規(guī)則。在這個(gè)論壇可以做的事情，也許到那個(gè)論壇就不能做。因此，先瀏覽一個(gè)論壇中的內(nèi)容，熟悉該論壇的氣氛然后再發(fā)帖子。注意不要全部用大寫字母鍵入信息，這表示在大喊大叫，會(huì)觸怒很多網(wǎng)絡(luò)高手。

(4)樹立共享知識(shí)的理念。網(wǎng)上交流時(shí)，當(dāng)你提了一個(gè)有意思的問(wèn)題而得到很多回答之后，應(yīng)該寫一份總結(jié)與大家分享，同時(shí)表明謝意。這是對(duì)那些未曾謀面的熱心人必不可少的禮節(jié)。

(5)提倡有風(fēng)度的辯論。在網(wǎng)絡(luò)上，人們有不同的觀點(diǎn)、看法是正?，F(xiàn)象，辯論甚至爭(zhēng)論也是正?，F(xiàn)象。辯論時(shí)要保持翩翩君子的風(fēng)度，以理服人，以情感人。不要一遇不同觀點(diǎn)就大動(dòng)肝火，用過(guò)激的言辭對(duì)對(duì)方進(jìn)行人身攻擊。

(6)重視保護(hù)隱私權(quán)。不隨意公開個(gè)人情報(bào)，比如個(gè)人的郵件地址、真實(shí)姓名、住宅地址、電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等。對(duì)于他人的情報(bào)，應(yīng)該更加注意，以免給人帶來(lái)傷害。別人與你用電子郵件或私聊(QQ)的記錄應(yīng)該是隱私的一部分。假如你認(rèn)識(shí)的某個(gè)人用筆名上網(wǎng)，未經(jīng)過(guò)他同意就將其真名在論壇上公開，也是一種不道德的行為。

(7)以寬容之心對(duì)待網(wǎng)友。當(dāng)看到別人寫錯(cuò)字，用錯(cuò)詞，問(wèn)低級(jí)問(wèn)題時(shí)，不要諷刺挖苦或嚴(yán)厲訓(xùn)斥，應(yīng)該用平和、平等的語(yǔ)氣指出來(lái)。如果你想進(jìn)一步幫助他，最好用電子郵件或其他聯(lián)系方式私下溝通，這樣就能有效地維護(hù)網(wǎng)絡(luò)新手的尊嚴(yán)。

(8)堅(jiān)決杜絕有害行為。切忌以淫穢內(nèi)容傷害他人，或表面文質(zhì)彬彬的惡意攻擊行為，或者導(dǎo)致他人的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)受損。蓄意的破壞者常常悄悄地進(jìn)入他人的系統(tǒng)，或者發(fā)送死循環(huán)指令讓他人的計(jì)算機(jī)當(dāng)場(chǎng)死機(jī)。這些行為都是不道德的，甚至是非法的。

公關(guān)禮儀文書是給特定的公眾看的，其功能是信息告知、思想感情溝通、誘導(dǎo)公眾態(tài)度等，具有很強(qiáng)的實(shí)用性，為達(dá)到這一公關(guān)目的，公關(guān)人員在公共關(guān)系實(shí)踐中應(yīng)予以高度重視。作為組織與公眾進(jìn)行溝通的一種手段，公關(guān)文書的寫作具有許多新穎的特點(diǎn)。4.2文書溝通禮儀

(1)委婉含蓄。為適應(yīng)公眾因環(huán)境變化而導(dǎo)致的各種心態(tài)，組織在傳播信息時(shí)，應(yīng)十分注重在表意的基礎(chǔ)上，尋求一種為公眾樂(lè)于接受的方式。這種方式表現(xiàn)在公關(guān)日常文體寫作中，便是以藏而不露、耐人尋味為特征的委婉含蓄。公關(guān)人員或選用含義豐富的詞語(yǔ)，使組織和公眾避免因言語(yǔ)直露而帶來(lái)的尷尬局面；或運(yùn)用眾所周知的禮貌語(yǔ)，令接受宣傳的一方倍感親切和溫暖。通過(guò)這些含蓄的表達(dá)手段，組織既能傳遞信息，又可成功地結(jié)交公眾。

(2)語(yǔ)氣平和。語(yǔ)氣是貫穿文章始終的一條虛線，是作者喜、怒、哀、樂(lè)在語(yǔ)言運(yùn)用中的體現(xiàn)，不同的文體要求有不同的語(yǔ)氣。公關(guān)文章的讀者是文化層次不同、自身修養(yǎng)有別的廣大公眾，要想被各類公眾接受，就必須使用平和、自然的語(yǔ)氣。

平和即意味著平易近人，它以商量的口吻、和善的態(tài)度、輕松幽默的詞語(yǔ)，敘述所要表達(dá)的內(nèi)容，讓不同身份的讀者都感到平等和受尊重。

(3)曉暢易懂。公關(guān)寫作要在有限的篇幅中讓讀者了解較為生疏的內(nèi)容，就要利用好書面語(yǔ)言。由于書面語(yǔ)的表達(dá)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)口語(yǔ)，它能夠以精練的詞語(yǔ)傳遞較多的信息，故在反映復(fù)雜內(nèi)容時(shí)，就必須讓文中的每一個(gè)詞都起到真正的橋梁作用。公關(guān)文章內(nèi)容豐富，只有用曉暢易懂和公眾熟悉喜愛(ài)的語(yǔ)言來(lái)反映，才能一語(yǔ)破的，讓公眾既迅速了解文意，又準(zhǔn)確把握作者的用意。

(4)語(yǔ)言精練。在講究效率的公關(guān)活動(dòng)中，公關(guān)寫作應(yīng)當(dāng)以最經(jīng)濟(jì)的語(yǔ)言闡明最復(fù)雜的觀點(diǎn)。那些經(jīng)過(guò)高度濃縮的固定詞組、成語(yǔ)、專用名詞等，均有相當(dāng)強(qiáng)的概括力，將它們按照題意有機(jī)地組織到文章中，就會(huì)起到事半功倍的作用。

(5)感情真摯。公關(guān)活動(dòng)能強(qiáng)化認(rèn)識(shí)雙方的依戀意識(shí)，給每一方打上深深的感情烙印。因此，不同于迎來(lái)送往、客套應(yīng)酬，公關(guān)更注意真摯感情的傾注。這種發(fā)自內(nèi)心的真情，會(huì)給對(duì)方等值的感情回報(bào)，實(shí)現(xiàn)一見(jiàn)傾心、剔除庸俗關(guān)系的目的。日常公關(guān)寫作就是情真意切的延伸和保留，它以真淳樸實(shí)的行文，波瀾起伏的純情，贏得公眾那顆同樣真誠(chéng)的心。

(6)樸實(shí)簡(jiǎn)短。在信息量迅速擴(kuò)大的今天，公眾已開始有選擇地吸收那些簡(jiǎn)短而富有價(jià)值的信息。公關(guān)寫作由于在傳遞信息的過(guò)程中時(shí)空跨度較大，缺少正面交談時(shí)控制對(duì)方、適應(yīng)對(duì)方、引導(dǎo)對(duì)方的優(yōu)勢(shì)，短小精悍、言簡(jiǎn)意賅便顯得尤為重要。另外，短的形式還應(yīng)配以樸實(shí)的文風(fēng)，公關(guān)宣傳的關(guān)鍵是讓人承認(rèn)你、接納你，如果寫作時(shí)詞彩艷麗、華而不實(shí)，往往會(huì)買櫝還珠，適得其反。4.2.1往來(lái)信函

信函是社會(huì)組織與社會(huì)公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情的重要文書形式，在公共關(guān)系實(shí)踐中應(yīng)用廣泛，公共關(guān)系人員必須對(duì)此有充分的了解和把握。

1．信函的一般禮儀要求

信函通常指信件。它一般包括社交信函、商務(wù)信函、公務(wù)信函等。信函的格式和要求，各個(gè)國(guó)家有不同的標(biāo)準(zhǔn)。這里先介紹一下中國(guó)的信函及其禮貌用語(yǔ)。

信是一種按照習(xí)慣的格式把要說(shuō)的話用文字等符號(hào)寫下來(lái)，給指定對(duì)象閱讀的一種文書。信又稱書信、信件等，是人們?cè)谏缃换顒?dòng)中經(jīng)常采用的一種交際工具。書信可分為社交書信和公務(wù)書信兩種。社交書信一般指私人間來(lái)往的信件；公務(wù)書信指用在公務(wù)活動(dòng)中的各種信件，如介紹信、證明信、保證書、申請(qǐng)書等。

函原意是指信的封套，后轉(zhuǎn)意將別人來(lái)的信件尊稱為“函”。函目前是我國(guó)行政機(jī)關(guān)確定的公文的一種，用于平行機(jī)關(guān)或不相聯(lián)隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作，詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題時(shí)使用的一種公文。

上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)有所詢問(wèn)或答復(fù)詢問(wèn)時(shí)也可以用函。函可分為公函、便函兩種。公函是指按照正規(guī)公文手續(xù)處理較重要問(wèn)題時(shí)所使用的函件，它有完備的公文格式。便函則是指處理一般性事務(wù)時(shí)所使用的函件，它行文較自由，格式要求不太嚴(yán)格。

信函的格式通常包括稱呼、正文、署名、日期以及信封等幾部分。

(1)稱呼。稱呼表明發(fā)信函者與收信函者之間的關(guān)系，要求在第一行頂格寫，稱謂要使用禮貌用語(yǔ)，并加上冒號(hào)，表示下面有話要說(shuō)。

(2)正文。正文是信函的主要內(nèi)容。正文通常包括問(wèn)候語(yǔ)、起始語(yǔ)、正文主體、結(jié)束語(yǔ)、祝頌語(yǔ)等部分。

①問(wèn)候語(yǔ)。正文通常以問(wèn)候語(yǔ)開頭。問(wèn)候?qū)Ψ绞菚胖械囊环N禮節(jié)禮貌，它體現(xiàn)出發(fā)信函者對(duì)收信函者的一種關(guān)切。書面問(wèn)候與口頭問(wèn)候語(yǔ)有所不同，書面問(wèn)候語(yǔ)一般比較簡(jiǎn)潔文雅，常用的書面問(wèn)候語(yǔ)是“您好”、“近好”、“新年好”等，問(wèn)候語(yǔ)一般在稱呼之下另起一行空兩格書寫，并自成一段。

②起始語(yǔ)。起始語(yǔ)是在正文開始之前的引子。通常是表達(dá)雙方之間互通信息情況、情感、思念、欽佩、關(guān)切、問(wèn)安、祝賀、致謝、致哀等。試舉幾例如下：表情感：惠書敬悉，甚以為慰；久不通函，甚是為念。

表思念：見(jiàn)信如面，分手多日，別來(lái)無(wú)恙；鴻雁傳書，千里咫尺，海天在望，不盡依依。

表欽佩：奉讀大示，向往尤深；新作拜讀，敬佩之至。

表時(shí)令問(wèn)候：春光明媚，想必合家安康；氣候多變，起居何似？

表問(wèn)安：聞君貴體欠安，甚念。

表自述：賤體初安，可請(qǐng)勿念。

表賀喜：喜聞足下新婚燕爾，特申祝賀。

表致謝：承賜忠喜，心感至極。表致歉：久未通信，甚以為歉。

表致哀：驚悉×老不幸逝世，不勝哀悼。

③正文的主體。這是發(fā)信函者要書寫的中心內(nèi)容。無(wú)論中心內(nèi)容是什么，在書寫時(shí)都要注意語(yǔ)言的表述，一要真誠(chéng)，這是書寫信函的關(guān)鍵；二要得體，即合乎雙方的關(guān)系及實(shí)際；三要簡(jiǎn)潔，即語(yǔ)言精練、簡(jiǎn)潔，字跡工整、清楚，切不可字跡潦草；四要表述準(zhǔn)確。信函的內(nèi)容一旦躍然紙上，發(fā)給對(duì)方，便是“君子一言，駟馬難追”，故對(duì)表述內(nèi)容要仔細(xì)考慮，三思而后寫，切不可草率下筆，自尋煩惱。④結(jié)束語(yǔ)。結(jié)束語(yǔ)通常是總結(jié)全篇，表達(dá)書寫者的情感和意圖等。俗話說(shuō)“編筐編簍，全在收口”，有禮貌的結(jié)束語(yǔ)會(huì)令人回味。結(jié)束語(yǔ)的內(nèi)容常用于請(qǐng)托、承諾、婉辭、請(qǐng)教、商討、饋贈(zèng)禮物、邀約、催辦、附言、代言以及其他客套用語(yǔ)等。試舉幾例如下：

表請(qǐng)托：拜托之處，乞費(fèi)神代辦，不勝感激。

表承諾：托付之事，不敢忘懷，敬請(qǐng)放心。

表婉辭：所托之事，能力所限，無(wú)法奉命，尚希鑒諒。

表請(qǐng)教：拙作幼稚，懇請(qǐng)大加斧正。表商討：相見(jiàn)以誠(chéng)，請(qǐng)恕不謙。

表贈(zèng)物：千里鵝毛，聊表寸心。

表邀約：祈望一會(huì)，共敘友情。

表催辦：如蒙速?gòu)?fù)，不勝感激。

表情感：言不盡思，再祈珍重。

⑤祝頌語(yǔ)。祝頌語(yǔ)是對(duì)對(duì)方的一種祝福、祈愿。祝頌語(yǔ)可分為兩部分，第一部分是一般祝頌語(yǔ)，常緊接正文之后寫或另起一行空兩格書寫；第二部分是特殊祝頌語(yǔ)(專門祝頌語(yǔ))，一般要根據(jù)具體情況來(lái)選擇使用，常另起一行頂格書寫。表4-1常

見(jiàn)

祝

頌

語(yǔ)(3)署名與日期。署名和日期一般都寫在祝頌語(yǔ)下一行末端處。署名占一行，日期另起一行，在末端處緊接上一行署名下書寫。

署名也有謙稱、敬稱等。如果是給朋友、同學(xué)的信函，可直接署上自己的名字或用習(xí)慣的自稱，如王剛、小王、剛等。如果是寫給父母長(zhǎng)輩的信函，通常在署名前加上相應(yīng)的自稱，如小兒(小女)、兒子(女兒)等。如果是長(zhǎng)輩給晚輩的信函，一般只署自稱，如爸爸、媽媽或者說(shuō)父字、母字等。如果是夫妻間的書信，則可隨意，或署名，或自稱，或愛(ài)稱皆可。如果是普通的私交信函，則應(yīng)鄭重起見(jiàn)，以示尊重。如若是學(xué)生給老師的信函，則可署“您的學(xué)生×××”，后面還要寫上“敬上”、“謹(jǐn)上”等，以示尊敬。如是公務(wù)信函，則可在署名前加上單位或內(nèi)部科室名稱，然后再署全名，有的也可在名稱前署上自己的職務(wù)、職稱等。

日期一項(xiàng)則書寫當(dāng)日時(shí)間或確切時(shí)刻，也可在日期一欄加上寫作地點(diǎn)，如2009年1月30日于山石齋。

(4)信封。中國(guó)的信封由國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一格式。信封上的內(nèi)容包括收信人的郵政編碼、收信人的詳細(xì)地址、收信人姓名、寄信人詳細(xì)地址、寄信人姓名及寄信人郵政編碼。中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)信封長(zhǎng)220毫米，寬110毫米，上面左上角為收信人郵政編碼，右上角為貼郵票處，中間為收信人的姓名和收信人詳細(xì)地址，下面為寄信人詳細(xì)地址、寄信人姓名，右下角為寄信人郵政編碼。

信封上的郵政編碼和地址、人名一定要寫準(zhǔn)確，地址須寫省、市、單位或區(qū)(縣)街道的全稱，不能寫簡(jiǎn)稱，字跡要工整、清楚、不能潦草，以便于郵政人員辨識(shí)以及微機(jī)檢索。

2．商務(wù)信函的禮儀

在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)信函依然是商務(wù)通信的基礎(chǔ)和重要內(nèi)容之一，傳真件、E-mail等通信文件的書寫依然要遵循和借鑒書信禮儀規(guī)范，書面商務(wù)信函仍然是普遍承認(rèn)的具有法律效力的經(jīng)濟(jì)交往工具，因此，商務(wù)書信禮儀的地位仍然很重要。商務(wù)信函的禮儀規(guī)則如下：

(1)格式正確。商業(yè)信函應(yīng)使用印有公司抬頭的專用紙，質(zhì)量應(yīng)盡可能優(yōu)良。這種紙張一般只能用于公司業(yè)務(wù)，不書寫私人信件，以免收信人在閱讀全文之前分不清來(lái)函的性質(zhì)。所有信函的結(jié)構(gòu)，大體都分三部分，即開頭、正文與結(jié)尾。開頭是收信者和主題；正文用于說(shuō)明和討論問(wèn)題的細(xì)節(jié)；結(jié)尾則說(shuō)明發(fā)信人將采取何種行動(dòng)或希望對(duì)方采取何種行動(dòng)以及落款和日期。信函格式應(yīng)美觀大方。不可密密麻麻一大片，令人看而生厭，要留足頁(yè)邊。段落要有長(zhǎng)有短，句型要參差有致。重點(diǎn)地方不妨加框，采用列表形式，或使用黑體字、斜體字，給人以美感。

(2)稱謂得體。稱謂也叫稱呼語(yǔ)，信函的稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確，符合寄信人與收信人的特定關(guān)系，要正確表現(xiàn)收信人的身份、性別等。稱呼語(yǔ)使用不當(dāng)，可能會(huì)得罪人，也可能使收件人沒(méi)興趣往下看信件的具體內(nèi)容。要正確使用對(duì)方的姓名與頭銜，這是一個(gè)重要的禮節(jié)問(wèn)題。一般平時(shí)對(duì)對(duì)方稱呼什么就寫什么。在格式上，稱呼語(yǔ)在信的第一行起首的位置單獨(dú)成行，以示尊重。如果是自己尊敬的領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩要寫成“尊敬的某某”；寫給非親屬的長(zhǎng)輩、業(yè)務(wù)伙伴一般在姓氏、名字或姓名后加職務(wù)、學(xué)銜或職稱，如張經(jīng)理、衛(wèi)國(guó)書記、趙志堅(jiān)博士、王工程師等。中國(guó)人習(xí)慣稱職務(wù)，歐美人一般愿意被稱呼學(xué)銜，如果不知道對(duì)方的姓名和頭銜，在發(fā)函前最好先打電話詢問(wèn)收信人的姓名與頭銜。

一般稱女性為“小姐”是可接受的稱呼，公函上常用。如果對(duì)方喜歡被稱作“夫人”，那就稱呼“夫人”。如果弄不清稱呼“夫人”還是“小姐”時(shí)，不妨統(tǒng)稱“女士”。不是萬(wàn)不得已不寫“親愛(ài)的先生/小姐”和“致有關(guān)人士”的稱呼，這等于告訴對(duì)方，你連他是誰(shuí)，是男是女都尚不清楚。如打聽(tīng)不到收信人的姓名，可以用職務(wù)等中性名稱代替，比如稱對(duì)方為經(jīng)理、代表之類，并在前面加上其公司或部門的名稱。如果從姓名上判斷不出對(duì)方的性別，可稱其全名，在前面加上“尊敬的”而略去“先生”、“小姐”等字樣。

(3)內(nèi)容得當(dāng)。正文是商務(wù)書信的主體，即寫信人要說(shuō)的話，要交代的事情。正文一般從信的第二行前面空兩格開始。書信盡管內(nèi)容寫法各不相同，但是都要表情達(dá)意，以具體準(zhǔn)確為原則，要字跡工整、言之有物、語(yǔ)句通順，還要措辭得體，根據(jù)收信人的特點(diǎn)和寫信人與收信人的關(guān)系來(lái)進(jìn)行措辭。應(yīng)避免寫錯(cuò)字或打字錯(cuò)誤，這不僅不禮貌，還會(huì)給人粗心的印象。恰當(dāng)駕馭語(yǔ)言文字能產(chǎn)生影響力，即使是書面聯(lián)系也能對(duì)他人的感受和行動(dòng)產(chǎn)生久遠(yuǎn)的影響，并能通過(guò)語(yǔ)言文字的魅力給對(duì)方留下好感。有時(shí)即使對(duì)方不同意你的意見(jiàn)或建議，也會(huì)對(duì)你流利的書法、通暢的文字和彬彬有禮的態(tài)度留下深刻的印象。

寫信的目的是為了進(jìn)行溝通，因此寫信時(shí)應(yīng)做到清晰易懂、開門見(jiàn)山、直截了當(dāng)，以便收信人看過(guò)一遍就能完全領(lǐng)會(huì)你的意思。信寫完后應(yīng)仔細(xì)檢查并閱讀一遍，如果讀起來(lái)感覺(jué)欠佳，那對(duì)方收到后閱讀的效果也不會(huì)好，應(yīng)重新進(jìn)行修改。通信不像打電話或面對(duì)面交談，你的文字和語(yǔ)句沒(méi)有聲調(diào)，對(duì)方看不見(jiàn)你的表情，聽(tīng)不見(jiàn)你的聲音，弄不好就會(huì)產(chǎn)生誤解。一些無(wú)傷大雅的幽默可以使信函更活潑、更親切，但切記慎用，以防誤用而無(wú)意中傷害他人，使人產(chǎn)生誤解和不快。一般來(lái)說(shuō)，信件還是以簡(jiǎn)明為宜，不要啰嗦，盡可能不浪費(fèi)他人的時(shí)間。內(nèi)容要豐富，但應(yīng)盡量簡(jiǎn)練，避免重復(fù)，重復(fù)表述相同的意思容易引起混亂。用詞也應(yīng)盡可能簡(jiǎn)練。例如，“未解決的問(wèn)題”可以寫成“問(wèn)題”；“預(yù)先提出警告”可以簡(jiǎn)單地寫成“警告”等等。為了少用詞語(yǔ)，有時(shí)可列出所有要點(diǎn)，并在每行之前標(biāo)以序號(hào)，既清楚又醒目。要多用常用詞。詞匯越豐富，用詞就越準(zhǔn)確。但不可使用只有在大辭典中才能找到的生僻、晦澀的詞，這樣，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你在故弄玄虛，賣弄學(xué)問(wèn)；也要避免使用對(duì)方不懂的行話。各行各業(yè)都有其獨(dú)特的行話，非本行業(yè)的人極難明白其中真正涵義；同樣，一些文縐縐的老式用語(yǔ)，也以不用為宜，免得被人視為“老古董”。如“于茲附上”可寫成“內(nèi)附”，“望予俯允”可寫成“請(qǐng)求”，“前舉”可寫成“上述”，“惠予通告”可寫成“請(qǐng)告知”等等。

(4)語(yǔ)言規(guī)范。含有性別歧視或易產(chǎn)生歧義的詞語(yǔ)不宜使用。要從收信人的角度突出說(shuō)明：“他為什么要關(guān)心此事？”

“這事與他有什么關(guān)系？”以及“這對(duì)他有什么好處？”讓讀信人一開始就進(jìn)入角色。要開門見(jiàn)山，把最重要的內(nèi)容寫在最前面，對(duì)收信人可能提出的問(wèn)題應(yīng)盡量先做回答。這樣，即使收信人看了一半時(shí)中斷閱讀，也會(huì)了解書信的基本內(nèi)容。書信中使用反面或否定的語(yǔ)言顯得粗魯，極易使人產(chǎn)生受責(zé)備的感覺(jué)，因此，要盡量使用正面、肯定的詞語(yǔ)。用正面而有禮的表達(dá)方式可以增加親切感，使人更容易接受。如有利、得益、慷慨、成功、務(wù)請(qǐng)、為您驕傲等都是正面詞語(yǔ)，而失誤、遺憾、軟弱、疏忽、馬虎、無(wú)能、錯(cuò)誤等等都是反面詞語(yǔ)。比如，要求對(duì)方及時(shí)送來(lái)報(bào)告，寫成“請(qǐng)按時(shí)將報(bào)表寄來(lái)”，比“這份報(bào)表不可延誤”來(lái)得婉轉(zhuǎn)。還要正確使用過(guò)渡詞語(yǔ)，如“因此”、“所以”、“此外”、“例如”、“仍然”、“然而”、“其結(jié)果是”、“更有甚者”等，可使文字顯得流暢，但不宜濫用，以免啰嗦。注意使用正確的語(yǔ)法、拼寫和標(biāo)點(diǎn)，在這些方面出差錯(cuò)會(huì)給人以不好的印象，雖然這些都是小節(jié)，不能據(jù)此對(duì)一個(gè)人作出判斷，但讓人找出錯(cuò)誤說(shuō)明寫稿人工作馬虎，也顯得對(duì)對(duì)方不夠尊重。

此外，商務(wù)信函的語(yǔ)氣要親切、直接、自然，像面對(duì)面說(shuō)話一樣。

(5)結(jié)尾講究。商務(wù)信函的結(jié)尾部分一般要有結(jié)束語(yǔ)、致敬語(yǔ)、署名或簽名，以及日期。結(jié)束語(yǔ)如“特此函告”、“專此說(shuō)明”等，致敬語(yǔ)如“此致敬禮”、“順致發(fā)財(cái)”等。署名、簽名可并用，也可簽名單獨(dú)用，函件一般還需要加蓋公章。人們很重視親筆簽名，有人接到信后還要仔細(xì)辨認(rèn)是親筆簽名還是簽章。

(6)仔細(xì)審校。使用電腦寫信時(shí)最好打印出一份草稿以便審校，因?yàn)橛行╁e(cuò)誤從熒屏上看不出來(lái)。如能有人代為審校，那效果會(huì)更好。另外，審校時(shí)最好能大聲念讀，要是聽(tīng)起來(lái)不順耳，則接信人閱讀時(shí)肯定也不會(huì)滿意。為避免出錯(cuò)，商務(wù)信函寫好后最好先核查一遍再寄出。信件在寄出之前，在可能的情況下，最好“涼”上一兩個(gè)鐘頭，或等到第二天上班或午飯以后再投遞，以便能在冷靜下來(lái)時(shí)再看一遍，看看還有沒(méi)有不妥之處。比如用詞是否得體？表達(dá)是否清楚？要設(shè)身處地地替接信人考慮。

3．便條的禮儀

便條是日常交際的輕便通信工具，包括便箋和留言條。與一般書信相仿，便條的使用范圍很廣泛，幾乎不受限制。

(1)便箋禮儀。便箋即便函，俗稱便條，其書寫要求和格式與一般書信大致相同。特點(diǎn)是文字簡(jiǎn)短，內(nèi)容單一。便箋的內(nèi)容，如果是告知對(duì)方某一日常生活事宜的，雖三言兩語(yǔ)卻情味雋永；若是就某一問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)的，應(yīng)有真知灼見(jiàn)，寫得言簡(jiǎn)意深；如果拜托對(duì)方幫辦某一具體事情的，宜禮貌周全、簡(jiǎn)潔明確。

(2)留言條禮儀。留言條，是一種臨時(shí)性的書面留言，通常在訪問(wèn)未遇或在日常交往中未見(jiàn)對(duì)方而有事要告知對(duì)方時(shí)所書寫的一種便條。

訪謁不遇，是留言條用得較多的場(chǎng)合。在這種情形下，留言條一般應(yīng)寫明來(lái)訪目的、未遇心情，以及希望、要求等。如果以前與對(duì)方?jīng)]有交往，還需作自我介紹。臨時(shí)想到一件事要告訴對(duì)方，或者臨時(shí)有一活動(dòng)希望對(duì)方參加，而對(duì)方恰恰暫時(shí)離開，這時(shí)也常常采用留言條通知的方式。

應(yīng)該說(shuō)，留言條上的內(nèi)容，一般都比較簡(jiǎn)單，寫起來(lái)也是開門見(jiàn)山?？梢园岩f(shuō)的事情寫在紙條上，也可以只把再聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方法提出要求或建議，而不寫具體事項(xiàng)。

如果是給從未見(jiàn)過(guò)面的人留條，應(yīng)該比較鄭重，可按一般書信的要求和格式書寫。如果比較熟悉友好，那么，留言條的寫法就有較大的自由性，可以活潑，可以簡(jiǎn)單，可以語(yǔ)言幽默些，惟以對(duì)方能夠完全理解為原則。尤其關(guān)系密切的雙方，往往有某種默契，更無(wú)須對(duì)留言條的寫法以及遣詞用語(yǔ)做嚴(yán)格的規(guī)范要求。

4．特種信函禮儀

(1)公開信。公開信是組織或個(gè)人在節(jié)日或特殊日子和背景里，將某事、某意見(jiàn)、某想法公布于眾的專用書信形式。公開信的公開形式，有的是在電臺(tái)播放，有的在報(bào)刊上發(fā)表，有的張貼，有的宣讀。公開信有的是以集體或個(gè)人名義通過(guò)傳播媒介向廣大受眾發(fā)表；有的是機(jī)關(guān)、團(tuán)體和個(gè)人針對(duì)某一問(wèn)題給有關(guān)對(duì)象而發(fā)出；有的是以領(lǐng)導(dǎo)者、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、群眾團(tuán)體的名義，在傳統(tǒng)節(jié)日、重大事件、重要活動(dòng)里給有關(guān)單位、集體和個(gè)人發(fā)出的。

(2)感謝信。感謝信是因得到了某人或某單位的關(guān)心、幫助、支持而寫給對(duì)方的致以感謝之意的專用書信。感謝信要陳述對(duì)方給予了自己什么關(guān)心、幫助和支持，交待清楚有關(guān)人物、事件、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、結(jié)果等，重點(diǎn)放在所產(chǎn)生的效果上。還要用簡(jiǎn)練的文字，激情洋溢地贊揚(yáng)對(duì)方的先進(jìn)事跡和良好品質(zhì)、作風(fēng)，表達(dá)自己的謝意，并表示自己向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)的態(tài)度和決心。

(3)慰問(wèn)信。慰問(wèn)信是組織或個(gè)人向有關(guān)人員表示關(guān)懷、慰藉、問(wèn)候、鼓勵(lì)的專用書信。慰問(wèn)信體現(xiàn)的是組織的關(guān)懷、集體的溫暖、同志間的友愛(ài)。常見(jiàn)的慰問(wèn)信，或?qū)懡o作出突出貢獻(xiàn)的集體或個(gè)人，或?qū)懡o舍己救人、一心為公的英雄，或?qū)懡o默默奉獻(xiàn)的邊防戰(zhàn)士、一線職工、人民教師，或?qū)懡o蒙受病痛、災(zāi)害與不幸的個(gè)人和組織等。通過(guò)慰問(wèn)信，使他人得到精神慰藉，受到鼓舞，產(chǎn)生戰(zhàn)勝困難的勇氣和力量。慰問(wèn)信要寫得誠(chéng)懇、親切、真摯，有針對(duì)性。

(4)介紹信。介紹信主要用于社會(huì)組織在派出人員去其他單位和部門聯(lián)系工作、商辦事務(wù)、參加會(huì)議和參觀學(xué)習(xí)時(shí)證明該派出人員身份，并說(shuō)明所接洽的事務(wù)。在程序上，這樣顯得比較正式和規(guī)范。

需要指出的是：目前不少社會(huì)組織中經(jīng)常使用一種印刷體介紹信，即事先按一定格式將介紹信印制好，需用時(shí)填上相關(guān)內(nèi)容并加蓋公章即可。這種格式化的介紹信，如用于一些簡(jiǎn)單事務(wù)的聯(lián)系，有時(shí)倒也不失方便。但從公共關(guān)系工作的特殊要求來(lái)說(shuō)，在許多情況下，最好還是采用專門撰寫并用社會(huì)組織專用信箋打印的介紹信——既表示對(duì)對(duì)方的尊重，又顯得較為鄭重其事。介紹信的撰寫，一般掌握以下要點(diǎn)：①題頭注明“介紹信”字樣；②頂格書寫派出人員前往單位的全稱；③寫明所派出人員的姓名、職務(wù)、性別，在某些特定情況下，還需注明所派出人員的年齡和政治面貌，另外，如派出人員不止一人時(shí)，應(yīng)注明派出人數(shù)；④寫明派出人員所要聯(lián)系的事宜，并表明希望或要求，但文字必須非常簡(jiǎn)要，不必另加說(shuō)明性詞語(yǔ)；⑤介紹信的結(jié)尾，一般亦寫上“此致敬禮”之類的禮貌用語(yǔ)，并署上簽發(fā)介紹信的社會(huì)組織的全稱和發(fā)函時(shí)間(有時(shí)還需要注明該介紹信的有效日期)，加蓋公章。

(5)邀請(qǐng)信。邀請(qǐng)信是以組織(單位或團(tuán)體)或個(gè)人的名義就會(huì)議、聚會(huì)以及其他活動(dòng)向某組織或個(gè)人發(fā)出邀請(qǐng)的專用書信。

邀請(qǐng)信比起請(qǐng)柬容量更大，更注意與被邀請(qǐng)者感情成份的輸入。盡管邀請(qǐng)信與請(qǐng)柬一樣，帶有務(wù)實(shí)性，即為某事，邀請(qǐng)對(duì)方在某時(shí)某地出席某個(gè)活動(dòng)，但請(qǐng)柬雖然鄭重、簡(jiǎn)潔，紅底燙金，禮數(shù)在其表，但字里行間卻顯干巴無(wú)味，而邀請(qǐng)信則可以在字里行間去播撒情誼，在更大的空間范圍傾注熱情。因此，邀請(qǐng)信往往虛實(shí)相間，相得益彰。使被邀請(qǐng)者通過(guò)這種專用書信，感受到親切和熱情，從而對(duì)被邀請(qǐng)一事采取更為積極、鄭重的態(tài)度。邀請(qǐng)書信在格式上與普通書信幾乎沒(méi)有什么不同，如問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)語(yǔ)等，只是在內(nèi)容上圍繞邀請(qǐng)一事闡述背景、原因，交待時(shí)間、地點(diǎn)、人物，表示態(tài)度。4.2.2公關(guān)柬帖

公關(guān)柬帖是請(qǐng)柬、聘書、賀卡等的通稱，在公關(guān)工作中會(huì)經(jīng)常遇到，掌握這些公關(guān)禮儀柬帖的禮儀規(guī)范對(duì)促進(jìn)公共關(guān)系工作大有益處。

1．請(qǐng)柬的禮儀

請(qǐng)柬是一種禮貌性的書面通知。在我國(guó)古代，人們每遇到重大事件，均以文字請(qǐng)友邀親，用來(lái)表示敬意和隆重的就是所謂的請(qǐng)柬或柬帖。如今，人們舉行宴會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)、招待會(huì)、舞會(huì)、婚禮，以及各種專題性的活動(dòng)，如博覽會(huì)、訂貨會(huì)、展銷會(huì)、聯(lián)歡會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等，都用柬貼邀請(qǐng)各界賓朋。當(dāng)然，邀請(qǐng)賓朋的方式很多，如打電話、寫信等，但是柬帖這種方式比較正式、禮貌，顯示了對(duì)所邀賓朋的重視和尊重，是一種比較流行且很受歡迎的社交方式。

請(qǐng)柬的形狀、大小可根據(jù)各自喜好自行確定，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)柬最好自己設(shè)計(jì)、制作，極具紀(jì)念意義。其基本格式包括以下幾個(gè)部分：①封面。顏色、圖案可自行設(shè)計(jì)，封面上寫明“請(qǐng)柬”二字。②稱謂。與信函稱謂基本相同。③正文內(nèi)容。主要包括活動(dòng)性質(zhì)、規(guī)格、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)事項(xiàng)。④祝頌語(yǔ)。與信函的祝頌語(yǔ)基本相同，但較之于信函要簡(jiǎn)單些。最常用的祝頌語(yǔ)是“敬請(qǐng)光臨”。⑤署名和日期。與信函相同。請(qǐng)柬是一種比較正規(guī)、隆重的文書，是一種具有特殊意義的書信，常為應(yīng)邀者當(dāng)作紀(jì)念品收藏，因此，發(fā)請(qǐng)柬者一定要注意請(qǐng)柬的設(shè)計(jì)、制作，因?yàn)樗碇銓?duì)所邀者的真誠(chéng)、重視，也體現(xiàn)著你自身的形象。請(qǐng)柬上的文字最好由發(fā)柬者自己書寫。請(qǐng)柬一般應(yīng)提前4～10天寄出或親自送達(dá)，以便受邀請(qǐng)者及早做出應(yīng)邀與否的決定或準(zhǔn)備。

2．聘書的禮儀

聘書是一個(gè)組織邀請(qǐng)有關(guān)人員擔(dān)任某項(xiàng)職務(wù)，承擔(dān)某項(xiàng)工作時(shí)所使用的柬帖。聘書結(jié)構(gòu)上包括名稱、正文、結(jié)尾、署名、日期幾個(gè)要素。名稱為“聘書”或“聘請(qǐng)書”，字體較大，印在封面以及內(nèi)頁(yè)正文上方。在封面的名稱占整面的居中位置，文字一般豎排；在內(nèi)頁(yè)正文上方的名稱，字號(hào)大于正文文字即可。正文語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，應(yīng)寫上被聘人姓名、為何聘請(qǐng)、聘請(qǐng)為什么職務(wù)，有時(shí)也寫上聘請(qǐng)期限或時(shí)間。除以書信形式出現(xiàn)的聘書外，一般不在開頭寫被聘者的姓名、稱呼。被聘者的姓名和稱呼往往在正文中寫明。聘書的結(jié)尾，習(xí)慣寫上“此聘”兩字，有時(shí)不寫。書信體的聘書結(jié)尾也可以寫表敬意和祝愿的話。署名是在正文的右下方署上聘請(qǐng)單位的名稱并加蓋公章。最后在正文的右下方簽發(fā)聘書的日期。

現(xiàn)在許多聘書，封面上的標(biāo)題都燙金字，以示隆重。封面有鍛面、布紋面、塑料面幾種，顏色以紅色為多，也有墨綠色的。填發(fā)擔(dān)負(fù)任務(wù)、擔(dān)任某職務(wù)的聘書，事先應(yīng)讓被聘人知曉，也可以主動(dòng)、友好地與被聘請(qǐng)人商量，使之有思想準(zhǔn)備，達(dá)成一致意見(jiàn)。貿(mào)然行事，有時(shí)會(huì)使被聘人感到對(duì)他不尊重。

3．賀卡的禮儀

賀卡已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)專門的通信門類，它被廣泛運(yùn)用于現(xiàn)代公關(guān)禮儀中，使用方便而且外觀精美。近年來(lái)，加上其使用風(fēng)行南北，尤其是新年、圣誕節(jié)前，售賣、選買及寄發(fā)賀卡成為人們文化生活中交流感情的重要內(nèi)容。

(1)賀卡的形式和名稱。賀卡多是雙面折疊式的，印制精美，多為32開的，也有較小的賀卡，但較大幅的賀卡也越來(lái)越常見(jiàn)。賀卡越做越大，其實(shí)是受了“禮大情深”的觀念影響，賀卡大了，不僅顯得更精美、華貴、氣派，也顯得送卡人情真意切。賀卡有橫式和豎式之分，但常見(jiàn)的賀卡多是豎式的，且文字大都橫排，除非是設(shè)計(jì)的需要才豎排。封面是賀卡的門面，設(shè)計(jì)精美，且文字多用燙金等手段修飾。但賀卡不像請(qǐng)柬，一般不印“賀卡”、“圣誕卡”、“情人卡”等名稱，而是寫上“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等字樣來(lái)表示種類，以之來(lái)喻示賀卡的名稱。相對(duì)封面來(lái)說(shuō)，里面比較素雅，一般很少有大紅大紫。里面一般也有文字，通常是因不同種類而選擇的祝賀文字、情言心語(yǔ)，并留有一定的空白，供寄卡人寫上自己的親筆祝詞。封底常有兩種形式，一種是與封面相連，一種是素色。不同情形下所使用的賀卡，色調(diào)上有明顯的區(qū)別，制作上也略有不同。比如配有電子音樂(lè)的生日賀卡；適合于孩子或青年人的賀卡，還有做成鏤空立體的；一些賀卡還帶有淡淡的清香。

(2)賀卡使用禮儀。絕大部分賀卡都和時(shí)間有著密切關(guān)系，當(dāng)我們采用賀卡時(shí)，記住準(zhǔn)確的日期很有必要，新年、圣誕如此，生日、周年紀(jì)念日等更要十分在意。我們可以在臺(tái)歷、年歷手冊(cè)中把重要的日期和人名都提前填寫好，并經(jīng)常翻看，及時(shí)把賀卡寄出。生日賀卡是祝福生日用的賀卡。每當(dāng)親朋好友過(guò)生日，寄上一張生日賀卡，往往可以維系親情，增進(jìn)友誼。音樂(lè)賀卡中，以生日賀卡居多，這種生日音樂(lè)卡在打開時(shí)放出優(yōu)美的生日祝福音樂(lè)，有的還有與整個(gè)圖案相諧調(diào)的彩燈，可謂是形色輝映、聲情并茂。

周年紀(jì)念賀卡也能表現(xiàn)出多方面的禮儀。這里說(shuō)的周年，有訂婚、結(jié)婚的周年，畢業(yè)、獲得學(xué)位的周年以及其他值得紀(jì)念的日子。其中最突出的是結(jié)婚紀(jì)念日，這對(duì)于夫妻及其家庭都是個(gè)重要的日子，尤其是逢整數(shù)的日子。

新年賀卡和圣誕賀卡是最多見(jiàn)的賀卡。新年賀卡幾乎是全世