《民航服務(wù)與溝通學(xué)》課件-第8講 服務(wù)溝通的影響因素與常見障礙

民航服務(wù)與溝通學(xué)第8講：服務(wù)溝通的影響因素與常見障礙(上）服務(wù)溝通的影響因素和障礙民航服務(wù)交往過程中服務(wù)溝通受到各種因素的影響和干擾→溝通障礙服務(wù)溝通的質(zhì)量、準(zhǔn)確性、清晰度等帶來重大影響直接關(guān)系到溝通能否完善、有效服務(wù)溝通的影響因素個(gè)人因素生理性因素心理、社會(huì)性因素溝通密切關(guān)系：生理因素、情緒狀態(tài)、個(gè)人特征、溝通技能等服務(wù)溝通的影響因素(1)生理因素疼痛、饑餓、疲勞等，溝通者難以集中精力影響溝通效果生理不適消失后，溝通正常進(jìn)行永久性生理缺陷（直接影響溝通）感官功能不健全(聽力、視力障礙甚至聾啞、失明等)、智力發(fā)育不健全(智障者、癡呆等)暫時(shí)性生理不適服務(wù)溝通的影響因素民航服務(wù)中：很大可能遇到旅客因暫時(shí)性生理不適缺乏耐性或缺乏交流意愿對(duì)服務(wù)人員出言不遜/愛答不理服務(wù)人員應(yīng)理解包容的心態(tài)耐心溝通，不斤斤計(jì)較服務(wù)溝通的影響因素具有永久性生理缺陷的

特殊旅客服務(wù)人員采取相應(yīng)特殊方式溝通加大音量和光線強(qiáng)度使用手語(yǔ)、盲文等盡量讓他們接收并理解相關(guān)服務(wù)信息服務(wù)溝通的影響因素輕松、愉快

的情緒增強(qiáng)溝通者溝通的興趣和能力(情緒：具有感染力的心理因素，直接影響溝通有效性)焦慮、煩躁

的情緒干擾溝通者傳遞、接收信息的能力(2)情緒狀態(tài)服務(wù)溝通的影響因素溝通者處于悲痛、傷感狀態(tài)溝通者處于特定情緒狀態(tài)→信息理解失真缺乏耐心和忍讓/變敏感

某些信息反應(yīng)過度(超過應(yīng)有程度)溝通者處于憤怒、激動(dòng)狀態(tài)對(duì)某些信息出現(xiàn)淡漠、遲鈍的反應(yīng)，影響溝通過程服務(wù)溝通的影響因素服務(wù)交往雙方因情緒狀態(tài)不佳導(dǎo)致溝通沖突旅客趕航班路上遇堵車，心情非常不好沖服務(wù)人員大發(fā)莫名火等若服務(wù)人員處于消極情緒狀態(tài)，一旦言語(yǔ)閃失，激化矛盾民航服務(wù)中

常見服務(wù)溝通的影響因素許多特征都會(huì)不同程度→人際溝通產(chǎn)生影響現(xiàn)實(shí)中每個(gè)人不同的心理、社會(huì)特征生活環(huán)境和社會(huì)經(jīng)歷不同(3)個(gè)人特征服務(wù)溝通的影響因素1)性格特征的影響：性格特征不同對(duì)溝通效果有不同影響

→

獨(dú)立型性格與順從型性格的人溝通性格互補(bǔ)建立良好溝通關(guān)系，利于溝通順利展開

→

兩個(gè)性格獨(dú)立、主觀性強(qiáng)的人溝通不容易建立和諧的溝通關(guān)系，甚至矛盾沖突服務(wù)溝通的影響因素與性格開朗、大方、爽快的人溝通→比較容易與性格內(nèi)向、孤僻、拘謹(jǐn)和狹隘的人溝通會(huì)遇到許多困難服務(wù)溝通的影響因素2)認(rèn)識(shí)差異的影響知識(shí)水平、認(rèn)識(shí)深度與廣度、了解的領(lǐng)域和專業(yè)背景相同或相近等→相互理解溝通雙方個(gè)人經(jīng)歷、教育程度和生活環(huán)境等不同(知識(shí)面、專業(yè)存在差異)服務(wù)溝通的影響因素認(rèn)知越接近知識(shí)面重疊程度越大知識(shí)面廣、認(rèn)知水平高的人適合與不同認(rèn)知范圍和水平的人進(jìn)行溝通服務(wù)溝通的影響因素3)文化傳統(tǒng)的影響：文化發(fā)展具有歷史延續(xù)性文化傳統(tǒng)的影響定勢(shì)，左右每個(gè)人行為→共性與個(gè)性的文化特征不同地域、民族的文化(長(zhǎng)期發(fā)展）特定文化傳統(tǒng)鮮明地域性和民族性的特征服務(wù)溝通的影響因素文化傳統(tǒng)相同/相近的人在一起親切、自然利于溝通（反之產(chǎn)生不利影響）理解并尊重對(duì)方文化傳統(tǒng)溝通雙方文化傳統(tǒng)

有差異容易建立相互信任的溝通關(guān)系服務(wù)溝通的影響因素4)角色與關(guān)系的影響師生之間、上下級(jí)之間、服務(wù)人員與旅客之間不能如此隨意溝通參與者的角色與關(guān)系的不同影響溝通方式的選擇和溝通效果同學(xué)之間可以隨便說話、嬉戲打鬧服務(wù)溝通的影響因素民航服務(wù)人員與旅客有自己的

個(gè)人特征服務(wù)提供方民航服務(wù)人員主動(dòng)調(diào)整自己與旅客順利進(jìn)行服務(wù)溝通服務(wù)溝通的影響因素溝通技能：簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等通過書寫、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介有效、明確表達(dá)自己想法、感受、態(tài)度較快、正確解讀他人信息了解他人想法、感受、態(tài)度(4)溝通技能：收集、發(fā)送信息的能力服務(wù)溝通的影響因素利于民航服務(wù)人員溝通時(shí)興利除弊、隨機(jī)應(yīng)變情境千差萬(wàn)別、千變?nèi)f化影響因素復(fù)雜多樣了解常見溝通

影響因素人際溝通民航服務(wù)與溝通學(xué)服務(wù)溝通的影響因素與常見障礙(下）服務(wù)溝通的影響因素溝通隱私問題無關(guān)人員在場(chǎng)環(huán)境因素噪音干擾環(huán)境氛圍不合適服務(wù)溝通的影響因素需要雙方提高音量、重復(fù)表達(dá)等(1)噪音干擾服務(wù)溝通進(jìn)行時(shí)，無法保證溝通環(huán)境沒有噪音門窗開關(guān)聲音、音響聲、其他人說話談笑的聲音等航班上，發(fā)動(dòng)機(jī)的轟鳴噪音、空調(diào)噪音等持久干擾乘務(wù)人員與旅客的溝通服務(wù)溝通的影響因素(2)環(huán)境氛圍不合適溝通時(shí)，環(huán)境光線昏暗→不容易看清對(duì)方表情室溫過高或過低，有難聞的氣味等溝通者精神渙散、注意力不集中服務(wù)溝通的影響因素色彩鮮麗活潑的環(huán)境布置氛圍（溝通者放松、愉快，利于促膝談心）單調(diào)、莊重的環(huán)境布置和氛圍適合正式、嚴(yán)肅的會(huì)談溝通者緊張、壓抑、詞不達(dá)意利于集中精神服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)：營(yíng)造輕松、愉悅的溝通氛圍，保證服務(wù)溝通愉快進(jìn)行服務(wù)溝通的影響因素回避無關(guān)人員的安靜場(chǎng)所，利于消除顧慮、暢所欲言(3)溝通隱私問題時(shí)無關(guān)人員在場(chǎng)溝通內(nèi)容涉及

個(gè)人隱私其他無關(guān)人員在場(chǎng)，缺乏保護(hù)隱私的條件干擾溝通(溝通者不能真正投入溝通中)服務(wù)溝通的影響因素給出相應(yīng)配合,不是簡(jiǎn)單請(qǐng)旅客大聲說清楚旅客表達(dá)服務(wù)需求時(shí)吞吞吐吐、猶猶豫豫服務(wù)人員考慮隱私保護(hù)需要的可能性民航服務(wù)服務(wù)溝通的常見障礙信息在傳遞和交換過程中，信息意圖受干擾或誤解，導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象服務(wù)溝通活動(dòng)影響因素→導(dǎo)致溝通過程受阻礙文化差異、語(yǔ)言的理解、心理、地位、組織機(jī)構(gòu)等溝通障礙服務(wù)溝通的常見障礙常造成服務(wù)溝通障礙文化背景障礙不同的文化背景種族、民族生活方式及受教育程度語(yǔ)言、社會(huì)風(fēng)俗、社會(huì)規(guī)范差異等服務(wù)溝通的常見障礙

尼泊爾、保加利亞、印度等國(guó)家對(duì)點(diǎn)頭、搖頭的理解與我國(guó)的習(xí)慣不盡相同，如果不了解這些差異，就會(huì)造成誤會(huì)。

中國(guó)人見面時(shí)常常喜歡以“吃飯了嗎”“上哪兒去啊”來作為問候語(yǔ)，但對(duì)西方不少國(guó)家而言，這些話會(huì)產(chǎn)生不同的理解，“吃飯了嗎”可能被對(duì)方理解為“如果我還沒吃飯，你是打算請(qǐng)我吃飯嗎”;“上哪兒去啊”則會(huì)被認(rèn)為打探隱私，引起對(duì)方的反感。案例分析服務(wù)溝通的常見障礙詞語(yǔ)的多重含義、下意識(shí)聯(lián)想等→溝通障礙語(yǔ)義理解障礙人際交往中的溝通語(yǔ)言：文字、圖像、身體語(yǔ)言等信息溝通利用符號(hào)表達(dá)一定含義符號(hào)通常有多種含義，必須選擇一種（選錯(cuò)出現(xiàn)語(yǔ)義障礙）服務(wù)溝通的常見障礙

在航班上，餐車推出前，乘務(wù)員和乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)過餐食的品種是雞飯魚飯后，推到旅客面前，張嘴就問:“有雞飯魚飯，請(qǐng)問您吃什么?”旅客不答，反而意味深長(zhǎng)地問乘務(wù)員:“有人吃的飯嗎?”

這本不是乘務(wù)員的初衷，她們只是習(xí)慣了這樣的簡(jiǎn)稱，但碰到一位咬文嚼字的旅客，就造成了語(yǔ)義障礙。

語(yǔ)言習(xí)慣和修養(yǎng)上的差異，即使使用同一種語(yǔ)言，也會(huì)對(duì)表達(dá)的內(nèi)容和意義有不同理解，給服務(wù)溝通帶來一定障礙。面對(duì)外國(guó)旅客時(shí)就更應(yīng)注意了。案例分析服務(wù)溝通的常見障礙一個(gè)習(xí)慣以自我為中心的人優(yōu)越感強(qiáng)烈，較少主動(dòng)與他人交流思想，在人際交往中通常較難得到深入的交流心理障礙人在需求、動(dòng)機(jī)、愛好、興趣、態(tài)度、能力和人格等方面

差異造成人際交往中的障礙服務(wù)溝通的常見障礙給交往帶來障礙地位障礙不同社會(huì)地位，造成人們交往上的困難(障礙)社會(huì)地位：政治地位、經(jīng)濟(jì)地位、職業(yè)地位等差別交往中持有不同態(tài)度和動(dòng)機(jī)服務(wù)溝通的常見障礙交往中的障礙組織結(jié)構(gòu)障礙組織機(jī)構(gòu)→人際交往中的障礙組織機(jī)構(gòu)過于龐大、臃腫，層次重疊