《民航服務(wù)與溝通學(xué)》課件-第23講 航班突發(fā)事件

民航服務(wù)與溝通學(xué)第23講航班突發(fā)事件（一）航班運輸不正常的內(nèi)涵飛機在班期時刻表上公布的離站時間前關(guān)好機門在公布的離站時間后15分鐘內(nèi)起飛在公布的到達(dá)站正常著陸反之稱航班運輸不正常航班正常運輸國內(nèi)范圍國際范圍民航運輸行業(yè)中的航班運輸不正常是常見現(xiàn)象航班延誤最常見不正常情況延誤取消補班中斷返航備降航班運輸不正常的內(nèi)涵航班運輸不正常的原因天氣原因1航空公司原因2流量原因3航班時刻安排原因4軍事活動原因5空管原因6機場原因7聯(lián)檢原因8油料原因9離港系統(tǒng)原因10旅客原因11公共安全原因12航班運輸不正常的原因航班延誤和取消的概念航班延誤困擾世界各大航空公司和旅客的一大難題引起航班延誤的原因是多方面的旅客在候機的過程中心里是由急到煩直至產(chǎn)生過激行為逐漸變化的航班到港延誤航班出港延誤機上延誤大面積航班延誤航班延誤航班實際到港時間晚于計劃到港時間超過15分鐘航班到港延誤航班延誤和取消的概念航班實際出港時間晚于計劃出港時間超過15分鐘航班出港延誤航班飛機關(guān)艙門后至起飛前或降落后至開艙門前，旅客在飛機內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間機上延誤航班延誤和取消的概念機場在某一時段內(nèi)一定數(shù)量的進、出港航班延誤或者取消，導(dǎo)致大量旅客滯留，超出該機場高峰小時保障能力大面積航班延誤航班取消航班延誤和取消的概念因預(yù)計航班延誤而停止飛行計劃因延誤而導(dǎo)致停止飛行計劃航班延誤和取消時的旅客心理及其影響因素1航班延誤和取消時的旅客心理航空公司機場航班延誤和取消不愿發(fā)生但又無法避免的現(xiàn)象整個民航業(yè)服務(wù)的難點差異性共性復(fù)雜性播報：“我們抱歉地通知您，由于×××原因?qū)е卤敬魏桨嘌诱`……”旅客的心理需求與客觀現(xiàn)實形成強烈反差，出現(xiàn)心理波動情緒航班延誤和取消時的旅客心理及其影響因素聽到航班因天氣原因被延誤時，部分旅客對航空公司告知的延誤理由持懷疑態(tài)度懷疑心理1“天氣原因是可以理解的，但是我們懷疑航空公司沒有給我們提供真實的信息”遭遇航班延誤時的第一心理反應(yīng)，產(chǎn)生懷疑情緒航班延誤和取消時的旅客心理及其影響因素焦慮心理2選擇乘坐飛機外出航空飛行快捷、舒適航班延誤，尤其是長時間延誤直接打亂人們的出行計劃航班延誤和取消時的旅客心理及其影響因素公務(wù)安排不得不調(diào)整旅游計劃不得不推遲或取消下一段行程的交通票據(jù)不得不改簽或退票接機的親友不得不繼續(xù)等待隨著航班延誤時間的拉長甚至取消，旅客坐立不安，著急、焦慮心理隨之加重航班延誤和取消時的旅客心理及其影響因素當(dāng)航班延誤時，旅客非常期盼航空公司能更多地、及時地、動態(tài)地告知有關(guān)航班的信息期盼心理3旅客調(diào)整或安排行程，預(yù)計成行時間，急切期盼航班延誤盡快結(jié)束航班所在的位置航班延誤多久什么時候能登機航班延誤和取消時的旅客心理及其影響因素窩火心理4部分旅客認(rèn)為，航班延誤或取消并非天天發(fā)生，偏偏被自己撞上，覺得倒霉，產(chǎn)生窩火心理候機員有稍許的服務(wù)不周旅客借機發(fā)泄心中的怨氣和憋屈容易做出欠理智的事情航班延誤和取消時的旅客心理及其影響因素抱怨心理5第一次通知航班延誤時，旅客一般只覺惋惜航班延誤和取消時的旅客心理及其影響因素隨著飛機起飛時間的不斷推遲旅客很難準(zhǔn)確、及時獲得航班延誤信息旅客的抱怨心理開始產(chǎn)生并加深一直沒有航班預(yù)計抵達(dá)或起飛時間長時間等候的疲勞隨著航班延誤時間拉長抱怨情緒持續(xù)增強憤怒心理6航班延誤和取消時的旅客心理及其影響因素感到失望極易產(chǎn)生憤怒心理航班延誤和取消時的旅客心理及其影響因素極具擴散性最后通知航班被取消，旅客憤怒情緒爆發(fā)可能引發(fā)周圍人產(chǎn)生同樣的憤怒情緒可能與工作人員爭吵、投訴、要求賠償，甚至破壞機場設(shè)施航班延誤和取消時的旅客心理及其影響因素2航班延誤和取消時旅客心理的影響因素航班延誤時間的長短1信息告知的透明性與及時性2旅客乘機出行的重要性3服務(wù)補救的有效性4航班延誤和取消時的服務(wù)2016年3月24日第6次交通運輸部務(wù)會議通過2017年1月1日起施行《航班正常管理規(guī)定》對航班延誤和取消時的服務(wù)做具體規(guī)定航班延誤和取消時的服務(wù)1航班出港延誤或取消旅客服務(wù)掌握航班出港延誤或者取消信息后，按各自職責(zé)，做好信息通告工作1航班延誤和取消時的服務(wù)2旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運人應(yīng)當(dāng)及時提供承運人應(yīng)根據(jù)運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)航班延誤和取消時的服務(wù)承運人應(yīng)按照運輸總條件，做好旅客服務(wù)工作34機務(wù)維護航班調(diào)配機組1承運人自身原因造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)航班延誤和取消時的服務(wù)天氣非承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消承運人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理突發(fā)事件安檢旅客空中交通管制國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應(yīng)當(dāng)向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)23航班延誤和取消時的服務(wù)優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務(wù)5機場管理機構(gòu)應(yīng)在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務(wù)6航班延誤和取消時的服務(wù)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運人的航班7旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費8民航服務(wù)與溝通學(xué)航班突發(fā)事件(二)航班延誤和取消時的服務(wù)2機上延誤服務(wù)1機上延誤時的信息通告餐飲服務(wù)提供時間下機的條件及限制承運人應(yīng)制定并向社會公布機上延誤應(yīng)急預(yù)案與機場管理機構(gòu)、海關(guān)、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)航班延誤和取消時的服務(wù)2流量控制軍事活動發(fā)生機上延誤后，承運人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息空管部門應(yīng)當(dāng)每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息航班延誤和取消時的服務(wù)3飲用水食品機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應(yīng)當(dāng)保證盥洗設(shè)備的正常使用≥2小時航班延誤和取消時的服務(wù)4機場管理機構(gòu)地面服務(wù)代理人機上延誤≥3小時且無明確起飛時間的，承運人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下機等待協(xié)助做好機上延誤時的各項服務(wù)工作5航班延誤和取消時的服務(wù)3大面積航班延誤的服務(wù)1信息共享航班放行協(xié)調(diào)旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機場管理機構(gòu)及駐場各單位應(yīng)共同建立大面積航班延誤聯(lián)動協(xié)調(diào)機制航班延誤和取消時的服務(wù)2機場管理機構(gòu)應(yīng)及時宣布啟動大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案承運人地面服務(wù)代理人機場公安機關(guān)空管部門服務(wù)保障單位航班延誤和取消時的服務(wù)3空管部門應(yīng)按照規(guī)定向有關(guān)單位通告航班延誤原因、預(yù)計起飛時間等航班動態(tài)信息機場管理機構(gòu)應(yīng)建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布延誤及處置情況航班延誤和取消時的服務(wù)4啟動航班放行協(xié)調(diào)機制空管部門承運人機場管理機構(gòu)地面服務(wù)代理人5機場公安承運人地面服務(wù)代理人機場管理機構(gòu)啟動旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機制組織實施相關(guān)服務(wù)工作航班延誤和取消時的服務(wù)夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機場巴士運營時間機場管理機構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、檢驗檢疫等聯(lián)檢單位根據(jù)進出港航班運行情況確保旅客快速辦理聯(lián)檢手續(xù)航班延誤和取消時的服務(wù)6機場公安機關(guān)應(yīng)增加現(xiàn)場執(zhí)勤警力，維護民航運輸生產(chǎn)秩序機場管理機構(gòu)應(yīng)與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制，必要時請求地方政府協(xié)助7航班延誤和取消時的溝通策略1信息透明實事求是，及時告知2安排膳宿造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消的原因是承運方的，承運人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿服務(wù)1航班延誤和取消時的溝通策略造成航班在始發(fā)地出港延誤或取消的原因是非承運方的，承運人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理2航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，承運人均應(yīng)向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)3航班延誤和取消時的溝通策略3安排改乘如果有旅客要求改乘其他航班，承運人或地面服務(wù)代理人應(yīng)該在航班有可利用座位的情況下給予妥善安排優(yōu)先安排本公司后續(xù)航班，不能滿足旅客要求時，幫助旅客簽轉(zhuǎn)其他航空公司航班航班延誤和取消時的溝通策略為旅客辦理改乘手續(xù)時，按照以下順序安排重要旅客有特別困難急于成行的旅客需在目的站轉(zhuǎn)機的旅客頭等艙公務(wù)艙旅客其他旅客航班延誤和取消時的溝通策略4辦理退票在始發(fā)站提出退票，應(yīng)退還旅客所付的全部票款在航班經(jīng)停站提出退票，應(yīng)退還未使用航段的票款，但所退金額不得超過原付票款金額航班延誤和取消時的溝通策略1退票程序收回登機牌，退還旅客乘機聯(lián)注明“航班不正?！?、簽名、加蓋業(yè)務(wù)章請旅客到相應(yīng)地點辦理退票，不收取退票費向旅客說明業(yè)務(wù)規(guī)定，做好解釋工作航班延誤和取消時的溝通策略2退票時，取消原訂座記錄3旅客堅持就地退票時，如乘坐的是本公司航班或使用公司客票填開的航班可按非自愿退票辦理(僅限國內(nèi)客票)，免收退票費，在退款單上應(yīng)注明“航班不正常”航班延誤和取消時的語言溝通技巧1延誤取消時的語言溝通技巧告知信息或回答咨詢時，力求發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清楚，確保旅客能清晰聽見避免因語言表達(dá)欠清楚帶來的不必要的麻煩1語言清晰含混不清語速太快應(yīng)付了事航班延誤和取消時的語言溝通技巧2語氣平和若語氣生硬，易讓旅客感覺不友好、不和善，可能起到反作用發(fā)生航班延誤或取消，旅客心情欠佳注意語氣柔和，音調(diào)不要太高，音量適中，確保旅客聽得舒服航班延誤和取消時的語言溝通技巧3態(tài)度和藹和藹、謙恭的態(tài)度讓人心情舒暢，感覺友善，有效降低旅客產(chǎn)生的窩火、抱怨、憤怒和抵觸等心理面帶微笑，使用禮貌用語，客氣、耐心地為旅客服務(wù)，融洽客我關(guān)系“想旅客之所想，急旅客之所急”航班延誤和取消時的語言溝通技巧延誤了8個小時的南航CZ3182次航班終于在廣州落地，隨后19名旅客因延誤及不滿航空公司的解釋而拒下飛機。航班延誤已屢見不鮮，有乘客質(zhì)疑，航空公司為何不以人性化的服務(wù)減少沖突呢?蔣先生乘坐的南方航空公司從內(nèi)蒙古海拉爾飛往廣州的CZ3182航班，登機時間本應(yīng)是頭天傍晚6時，但由于飛機遲遲未到延誤8個小時，直到第二日凌晨2時才起飛。乘客蔣先生告訴記者，在漫長的等待中，南航給每位乘客提供了一碗方便面、一瓶水、一根香腸。當(dāng)飛機到達(dá)海拉爾機場時，南航工作人員要求乘客迅速登機，并且給每位乘客補償100元人民幣。但讓乘客氣憤的是，言語不睦間竟有工作人員態(tài)度非常惡劣：“你們愛上不上，不上拉倒!行李隨機帶走，帶到哪里是哪里?！闭f起此事，南航也表示非常委屈，這次誤機是由于前一天的暴雨造成整個周轉(zhuǎn)出了問題，而且公司已經(jīng)按照規(guī)定安排了乘客并做出了相應(yīng)補償?！鞍凑找?guī)定需要做的事情，我們都做了?！闭`機事件已經(jīng)日見尋常，但為何仍引得爭執(zhí)連連?“不可抗拒的因素大家都理解，我們只是需要一個良好的服務(wù)態(tài)度?！币晃怀丝驼f出了大家的心聲，“有時一句暖心的話就能避免沖突?！卑咐汉桨嘌诱`后言語不睦致矛盾升級航班延誤和取消時的語言溝通技巧延誤了8個小時的南航CZ3182次航班終于在廣州落地，隨后19名旅客因延誤及不滿航空公司的解釋而拒下飛機。航班延誤已屢見不鮮，有乘客質(zhì)疑，航空公司為何不以人性化的服務(wù)減少沖突呢?蔣先生乘坐的南方航空公司從內(nèi)蒙古海拉爾飛往廣州的CZ3182航班，登機時間本應(yīng)是頭天傍晚6時，但由于飛機遲遲未到延誤8個小時，直到第二日凌晨2時才起飛。乘客蔣先生告訴記者，在漫長的等待中，南航給每位乘客提供了一碗方便面、一瓶水、一根香腸。當(dāng)飛機到達(dá)海拉爾機場時，南航工作人員要求乘客迅速登機，并且給每位乘客補償100元人民幣。但讓乘客氣憤的是，言語不睦間竟有工作人員態(tài)度非常惡劣：“你們愛上不上，不上拉倒!行李隨機帶走，帶到哪里是哪里。”說起此事，南航也表示非常委屈，這次誤機是由于前一天的暴雨造成整個周轉(zhuǎn)出了問題，而且公司已經(jīng)按照規(guī)定安排了乘客并做出了相應(yīng)補償?！鞍凑找?guī)定需要做的事情，我們都做了?！闭`機事件已經(jīng)日見尋常，但為何仍引得爭執(zhí)連連?“不可抗拒的因素大家都理解，我們只是需要一個良好的服務(wù)態(tài)度?！币晃怀丝驼f出了大家的心聲，“有時一句暖心的話就能避免沖突?！卑咐汉桨嘌诱`后言語不睦致矛盾升級航班延誤和取消時的語言溝通技巧4傾聽訴求工作人員盡量讓旅客將抱怨、不滿等說出來，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)充當(dāng)“出氣筒”詳細(xì)了解旅客對本次航班延誤或取消處理的要求和期待，按相關(guān)規(guī)定盡量滿足民航服務(wù)與溝通學(xué)航班突發(fā)事件(三)航班延誤和取消時的語言溝通技巧2航班延誤或取消時提倡使用的服務(wù)用語1非常抱歉，飛機暫時還未從前站起飛，請留意我們的廣播通知，如有最新消息，我們一定會廣播告知每位旅客2您請稍等，我這就去幫您問一下看是否可行3請您不要著急，再稍等一會兒，大家都會上飛機的航班延誤和取消時的語言溝通技巧4對不起，我有做得不到位的地方還請您諒解5請大家少安毋躁，我會逐個地回答大家的提問6您反映的問題，我將向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映7請您配合我們的工作，謝謝!8感謝您對我們工作的配合和支持航班延誤和取消時的語言溝通技巧3航班延誤或取消時禁止使用的服務(wù)用語1沒時間就是沒時間6有意見你去投訴呀!2這個我可管不了7沒看見我正在忙?3我就這態(tài)度8真是麻煩4這老天要打雷下雨，我們也管不著9等著吧!5不知道，我也不清楚，不要問我10自己看!航班延誤時客艙服務(wù)語言溝通范例1航班延誤，不管是承運人還是非承運人原因“先生(小姐)，我知道您一定有很要緊的事，很著急，我們也為您著急，但有義務(wù)將真實情況通知大家，請相信我們。我這就再去詢問一下機長看有沒有最新進展，好嗎?”范例航班延誤時客艙服務(wù)語言溝通范例“先生(小姐)，您的心情我理解，讓您那么著急我很遺憾，也很不愿意。一有最新消息我們將馬上通知您，我先給您倒杯溫開水定定心吧?”范例航班延誤時客艙服務(wù)語言溝通范例2航空公司機械故障原因?qū)е潞桨嘌诱`“先生(小姐)，今天飛機有一點小故障，為了您的安全，我們不能馬上起飛，對此給您造成的不便我們深表歉意。我們的工程師正在抓緊時間修復(fù)，我去給您倒杯溫水……請用，我還特地給您拿來了一份《環(huán)球時報》，看看報紙，時間可以過得快一些……我還可以為您做點什么嗎?”范例航班延誤時客艙服務(wù)語言溝通范例3航空公司卸貨原因?qū)е潞桨嘌诱`“先生(小姐)，實在對不起，貨物還未裝載完畢，大概還要15分鐘，請您在座位上稍做休息。我去給您拿點飲料和果仁好嗎?您想喝什么飲料?”范例航班延誤時客艙服務(wù)語言溝通范例4航空公司等待旅客導(dǎo)致航班延誤“先生(小姐)，真對不起，由于目前還有幾位旅客沒有登機，但是他們已經(jīng)辦過登機手續(xù)，請您在座位上休息一會兒，一有消息我會馬上告訴您。我去幫您拿張報紙來好嗎?我們有……您喜歡哪種?……這是您喜歡的《新民晚報》，我還給您帶來一份《美酒與美食》的雜志，先解解悶吧!謝謝您的理解與支持!”范例航班延誤時客艙服務(wù)語言溝通范例5天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`“先生(小姐)，很抱歉，××上空有雷雨，為了您的安全，我們暫時還不能起飛。我去給您沖杯茶好嗎?您先休息一下……給您毛毯和枕頭，墊著舒服些，還有報紙，喝喝茶，看看報，休閑放松放松，一有最新消息我會立告訴您……”范例航班延誤時客艙服務(wù)語言溝通范例“先生(小姐)，我知道您一定很著急，您想換乘其他航空公司的飛機啊，但所有去北京的航班都走不了，我們現(xiàn)在排在第二位，萬一您下機了而我們又起飛了，這樣不就把您給落下了，我們會內(nèi)疚的。您先喝杯水定定神，我這就去問問機長有無最新消息，我馬上回來……”范例航班延誤時客艙服務(wù)語言溝通范例6流量控制原因?qū)е潞桨嘌诱`“先生(小姐)，很抱歉地通知您，由于空中交通管制原因，我們不能馬上起飛，我們的飛機現(xiàn)在排在第××架等待起飛，每一架次的間隔時間大約是××。一有最新情況我們會及時告訴您。請您在座位上休息…。”范例航班延誤時客艙服務(wù)語言溝通范例6旅客不忍長時間等待要求下機“先生(小姐)，很抱歉，耽誤了您這么長時間我們真的很遺憾，我馬上將您的要求報告乘務(wù)長、機長，盡可能幫您聯(lián)系，您請稍等，我會隨時告訴您進一步情況。您需要喝點什么嗎?”“先生(小姐)，現(xiàn)在可以下機了，請帶好您的所有手提物品，跟隨地面工作人員下機。再次感謝您的理解!祝旅途愉快!”范例航班中斷1航班中斷的概念中斷航班航班因故未在經(jīng)停站降停降停非目的地而不繼續(xù)飛行的航班航班中斷2航班中斷的服務(wù)與溝通1地面旅客服務(wù)部門在飛機落地前，向生產(chǎn)調(diào)度部門了解航班的旅客人數(shù)&有無重要旅客或特殊旅客等情況2地面服務(wù)員引導(dǎo)旅客提取行李航班中斷3對將繼續(xù)乘機的旅客，如需提供膳宿服務(wù)，按承運人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定處理4旅客要求改變航程或終止旅行的，按規(guī)定辦理5轉(zhuǎn)其他航班飛行補班1補班的概念補班天氣突發(fā)事件航空公司飛行故障航班計劃航班無法按原班期時刻完成運輸造成旅客在始發(fā)地滯留確定起飛時間后于次日完成航班任務(wù)2補班的服務(wù)與溝通1了解清楚執(zhí)行補班飛行的機型、機號、座位布局等信息2未辦理乘機手續(xù)的，起飛當(dāng)日按正常辦理乘機手續(xù)辦理補班3已辦理乘機手續(xù)的，起飛當(dāng)日應(yīng)重新登記，收回原航班登機牌，換發(fā)新登機牌原登記旅客未到，值機柜臺應(yīng)向生產(chǎn)調(diào)度報告補班1登機前派人到登機口為可能未換新登機牌的旅客補辦乘機手續(xù)2如果未到的旅客有行李托運，應(yīng)將行李牌號碼告知裝卸部門將行李拉下，待旅客到機場后，安排后續(xù)航班旅行補班3個別旅客因故退票或簽轉(zhuǎn)其他航班，形成載量變化，載量尚余時，可以辦理非補班航班旅客的購票、乘機手續(xù)4航班返航1航班返航的概念航班返航天氣變化突發(fā)事件空中交通管制航班從始發(fā)地機場飛往目的地機場的途中不能繼續(xù)執(zhí)行航班飛行任務(wù)，返回始發(fā)地機場降落的情況2航班返航的服務(wù)與溝通1航班起飛后返航，應(yīng)立即向有關(guān)部門詢問航班返航原因及將延誤的時間2如起飛時間不能確定或等待時間較長，應(yīng)安排旅客下機等候，做好航班長時間延誤、取消的準(zhǔn)備工作航班返航3了解相同航段后續(xù)航班座位的可利用情況，提前做好旅客簽轉(zhuǎn)的準(zhǔn)備工作4協(xié)助旅客辦理退票、改簽工作，確保收回已退票或改簽旅客的登機牌和行李提取牌航班返航5航班重新登機時，重新核對旅客人數(shù)及行李件數(shù)民航服務(wù)與溝通學(xué)航班突發(fā)事件（四）航班備降1航班備降的概念航班備降天氣或機械故障等原因，航班臨時降停在非預(yù)定的經(jīng)停地點航班備降2航班備降的服務(wù)與溝通1飛機落地前，向生產(chǎn)調(diào)度部門了解航班的旅客人數(shù)&有無重要旅客或特殊旅客等情況航班備降2安排有經(jīng)驗的工作人員處理備降航班，按航班過站提供服務(wù)3與機場調(diào)度部門聯(lián)系，確定機上旅客是否留在飛機上等候若在機上等候?通過機上廣播通知旅客航班備降原因、預(yù)計停留時間航班備降若旅客下機等候由地面服務(wù)員接航班，發(fā)過站登機牌，引導(dǎo)和安排旅客休息1派專人做好服務(wù)工作，提供相應(yīng)的休息室2重要旅客頭等艙旅客特殊服務(wù)旅客航班備降有旅客行動不便不愿下機，考慮留在機上休息等候3確定備降航班在當(dāng)?shù)赝Ａ魰r間，聯(lián)系配餐部門提供餐飲4如遇備降航班取消后續(xù)航班飛行，按航班中斷飛行辦理5航班備降旅客要求改變航程或終止旅行，退還未使用航段的全部票款，但所退票款不得超過原付票款金額，不收取退票費，協(xié)助變更航程的旅客另行購票6繼續(xù)旅行的旅客，如需要安排膳宿服務(wù)，按承運人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定辦理7航班備降航班在原入境點之前備降，如需在備降地點辦理全部入境手續(xù)，按國際到達(dá)航班辦理運輸手續(xù)。如繼續(xù)飛行，做國內(nèi)航班處理8航班起飛前，載量如有變動，重新填制載重表并將情況報告生產(chǎn)調(diào)度部門9航班備降4及時了解航班信息，向旅客提供準(zhǔn)確的航班動態(tài)5及時了解并盡量滿足旅客的要求不正常航班服務(wù)溝通案例分析案例：國內(nèi)航班取消外賓拒絕改簽2010年8月18日，由于航空公司計劃原因，B機場-北京的某航班被取消，一外籍旅客被改簽到次日的B機場至北京航班。由于該旅客需乘坐19日20：25北京至法蘭克福航班，而后續(xù)航班因航班滿客無法改期，故該旅客拒絕乘坐19日的改簽航班飛往北京事情經(jīng)過不正常航班服務(wù)溝通案例分析事情處置B機場售票員聯(lián)系承運航空公司外語服務(wù)熱線，對旅客進行解釋該旅客方肯乘坐改簽航班到北京后，再與承運航空公司聯(lián)系后續(xù)航班的簽轉(zhuǎn)事宜處置效果積極幫助旅客聯(lián)系航空公司，解決遺留問題在旅客與航空公司之間起到良好的協(xié)調(diào)作用不正常航班服務(wù)溝通案例分析案例：航班信息不明確旅客抱怨受冷遇2011年5月10日，上海飛往貴陽的某航班由于貴陽天氣原因，于19：50備降到G機場。飛機落地后，機組通知機場先安排旅客在機上等待。21：33，仍未得到貴陽天氣好轉(zhuǎn)的消息，機場方接到機組通知，安排旅客下機到候機樓休息等候。機場對旅客解釋了航班備降和延誤情況，并配發(fā)了餐食和飲料，積極安撫旅客情緒，此時旅客情緒也一直比較平穩(wěn)。次日凌晨0：10，機場地勤公司接到機組通知“貴陽天氣好轉(zhuǎn)，旅客可以登機”，便趕緊組織旅客登機。旅客登機后，因貴陽天氣迅速變差，無法達(dá)到飛機降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)，就再次安排旅客在機上等待。至2：18，機場接到機組通知：航班取消，組織旅客下機，安排賓館休息，補班時間為15：00。旅客下機后，部分旅客情緒十分激動，強行沖入機坪并要求上機與機組進行交涉，但被公安民警、機坪監(jiān)護和服務(wù)人員在飛機客梯車下攔住。機組為了避免不安全事件發(fā)生，將機艙門關(guān)閉。隨后，旅客采取坐在機下進行聲討的方式對航空公司表達(dá)不滿。機場在接到航班取消的信息后，立即安排旅客分批乘車前往賓館休息，并與航空公司駐場工作人員一道向旅客做解釋、協(xié)調(diào)工作。發(fā)生旅客沖入停機坪事件后，安檢站、公安分局立即加派人手維持現(xiàn)場秩序，以防發(fā)生不安全事件。滯留在機坪上的旅客向航空公司提出了三點要求：一是進行道歉；二是進行賠償；三是安排早晨的補班。因航空公司無法滿足旅客這三點要求，靜坐場面僵持至5：52。為保障當(dāng)日機場的正常運營，機場公安干警在對靜坐旅客宣讀《告知詞》后，采取了強制措施，將滯留機坪旅客請上擺渡車撤出機坪，并分批乘車前往賓館休息。事情經(jīng)過事情處置案例：航班信息不明確旅客抱怨受冷遇2011年5月10日，上海飛往貴陽的某航班由于貴陽天氣原因，于19：50備降到G機場。飛機落地后，機組通知機場先安排旅客在機上等待。21：33，仍未得到貴陽天氣好轉(zhuǎn)的消息，機場方接到機組通知，安排旅客下機到候機樓休息等候。機場對旅客解釋了航班備降和延誤情況，并配發(fā)了餐食和飲料，積極安撫旅客情緒，此時旅客情緒也一直比較平穩(wěn)。次日凌晨0：10，機場地勤公司接到機組通知“貴陽天氣好轉(zhuǎn)，旅客可以登機”，便趕緊組織旅客登機。旅客登機后，因貴陽天氣迅速變差，無法達(dá)到飛機降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)，就再次安排旅客在機上等待。至2：18，機場接到機組通知：航班取消，組織旅客下機，安排賓館休息，補班時間為15：00。旅客下機后，部分旅客情緒十分激動，強行沖入機坪并要求上機與機組進行交涉，但被公安民警、機坪監(jiān)護和服務(wù)人員在飛機客梯車下攔住。機組為了避免不安全事件發(fā)生，將機艙門關(guān)閉。隨后，旅客采取坐在機下進行聲討的方式對航空公司表達(dá)不滿。機場在接到航班取消的信息后，立即安排旅客分批乘車前往賓館休息，并與航空公司駐場工作人員一道向旅客做解釋、協(xié)調(diào)工作。發(fā)生旅客沖入停機坪事件后，安檢站、公安分局立即加派人手維持現(xiàn)場秩序，以防發(fā)生不安全事件。滯留在機坪上的旅客向航空公司提出了三點要求：一是進行道歉；二是進行賠償；三是安排早晨的補班。因航空公司無法滿足旅客這三點要求，靜坐場面僵持至5：52。為保障當(dāng)日機場的正常運營，機場公安干警在對靜坐旅客宣讀《告知詞》后，采取了強制措施，將滯留機坪旅客請上擺渡車撤出機坪，并分批乘車前往賓館休息。事情經(jīng)過事情處置案例：航班信息不明確旅客抱怨受冷遇2011年5月10日，上海飛往貴陽的某航班由于貴陽天氣原因，于19：50備降到G機場。飛機落地后，機組通知機場先安排旅客在機上等待。21：33，仍未得到貴陽天氣好轉(zhuǎn)的消息，機場方接到機組通知，安排旅客下機到候機樓休息等候。機場對旅客解釋了航班備降和延誤情況，并配發(fā)了餐食和飲料，積極安撫旅客情緒，此時旅客情緒也一直比較平穩(wěn)。次日凌晨0：10，機場地勤公司接到機組通知“貴陽天氣好轉(zhuǎn)，旅客可以登機”，便趕緊組織旅客登機。旅客登機后，因貴陽天氣迅速變差，無法達(dá)到飛機降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)，就再次安排旅客在機上等待。至2：18，機場接到機組通知：航班取消，組織旅客下機，安排賓館休息，補班時間為15：00。旅客下機后，部分旅客情緒十分激動，強行沖入機坪并要求上機與機組進行交涉，但被公安民警、機坪監(jiān)護和服務(wù)人員在飛機客梯車下攔住。機組為了避免不安全事件發(fā)生，將機艙門關(guān)閉。隨后，旅客采取坐在機下進行聲討的方式對航空公司表達(dá)不滿。機場在接到航班取消的信息后，立即安排旅客分批乘車前往賓館休息，并與航空公司駐場工作人員一道向旅客做解釋、協(xié)調(diào)工作。發(fā)生旅客沖入停機坪事件后，安檢站、公安分局立即加派人手維持現(xiàn)場秩序，以防發(fā)生不安全事件。滯留在機坪上的旅客向航空公司提出了三點要求：一是進行道歉；二是進行賠償；三是安排早晨的補班。因航空公司無法滿足旅客這三點要求，靜坐場面僵持至5：52。為保障當(dāng)日機場的正常運營，機場公安干警在對靜坐旅客宣讀《告知詞》后，采取了強制措施，將滯留機坪旅客請上擺渡車撤出機坪，并分批乘車前往賓館休息。事情經(jīng)過事情處置不正常航班服務(wù)溝通案例分析處置效果事件的發(fā)生是因為天氣變化的不確定性航空公司和機組未能及時果斷取消航班導(dǎo)致旅客兩次機上長時間等待后兩次下飛機旅客兩次在飛機上等候時間較長，產(chǎn)生不滿情緒航班決定取消后，旅客向航空公司提出的三點要求無法得到滿足不正常航班服務(wù)溝通案例分析處于旅游旺季，團隊旅客大幅度上升酒店處于接待飽和狀態(tài)，機場聯(lián)系可接納旅客住宿的酒店花了不少時間，導(dǎo)致旅客滯留機場時間過長雖然機場方已經(jīng)為旅客提供相應(yīng)的服務(wù)，但是旅客因航空公司無法滿足提出的要求，仍然以過激的行為表示不滿不正常航班服務(wù)溝通案例分析案例：航班延誤焦心主動服務(wù)暖心2011年3月27日，一位來自臺灣的陳先生一行5人來到機場貴賓服務(wù)室。他們購買了當(dāng)日FM××航班的體驗頭等艙艙位機票，該航班計劃11：30飛往廣州。當(dāng)時，由于執(zhí)行該航班的飛機尚在上一站沒有起飛，因天氣原因而處于延誤中，并且難以確定延誤后的預(yù)計起飛時間。貴賓服務(wù)員在通知陳先生航班延誤的信息后，發(fā)現(xiàn)陳先生在貴賓服務(wù)總臺前躊躇徘徊，并不停地?fù)艽螂娫?，似有為難之事。貴賓服務(wù)員見狀，立即主動詢問是否需要幫助。陳先生告訴服務(wù)員，他們一行5人下午兩點都要在廣州銜接后續(xù)國際航班，如無法按時抵達(dá)廣州，將會導(dǎo)致全體都趕不上出境飛機。假如你是這位貴賓服務(wù)員，你將如何處理這件事情?得知情況后，貴賓服務(wù)員首先熱心地幫助陳先生查詢最近可簽轉(zhuǎn)的航班信息，并查看了當(dāng)日的離港系統(tǒng)：最靠近的航班是原計劃10：50起飛的CZ××航班，但此航班因為流量控制也在延誤中。然后，服務(wù)員根據(jù)以往的工作經(jīng)驗，溫馨提示了陳先生航班簽轉(zhuǎn)的多種可能性，并提出建議：優(yōu)先關(guān)注兩個從廣州起飛的航班動態(tài)，從中選擇乘坐最先起飛的航班；最先起飛的航班有了確定的到達(dá)本場時間后，服務(wù)員立刻將航班信息告訴陳先生。陳先生采納了服務(wù)員的建議。獲悉CZ××航班最先從廣州起飛的信息后，陳先生確定更改此航班。根據(jù)陳先生的決定，貴賓服務(wù)員馬上聯(lián)系相關(guān)航空公司和有關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)將客人的相關(guān)手續(xù)辦理好。但是當(dāng)服務(wù)員打電話到航空公司柜臺確認(rèn)是否同意陳先生簽轉(zhuǎn)航班時，該航空公司工作人員拒絕了陳先生的請求，理由是：體驗頭等艙的機票是不可以辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)的。此時距離CZ××航班落地時間只有五分鐘了，為此陳先生非常著急，因為只有乘坐CZ××航班才能趕上后續(xù)航班。貴賓服務(wù)員這時先安慰陳先生不要著急，又提出新建議：退掉FM××航班的客票，購買CZ××航班的機票。在陳先生采納了此建議的前提下，貴賓服務(wù)員立即通知有關(guān)部門先將陳先生一行的行李從FM××航班待運的行李堆中找出來，以便節(jié)約后續(xù)轉(zhuǎn)入CZ××航班的時間。在服務(wù)員的大力幫助下，終于在CZ××航班到達(dá)之前將就旅客的乘機手續(xù)全部辦妥。同時在剩余的候機時間內(nèi)，陳先生也將退票手續(xù)一一辦理完畢。CZ××航班上客時，服務(wù)員全程陪伴并引導(dǎo)陳先生一行順利登機。事情經(jīng)過事情處置案例：航班延誤焦心主動服務(wù)暖心2011年3月27日，一位來自臺灣的陳先生一行5人來到機場貴賓服務(wù)室。他們購買了當(dāng)日FM××航班的體驗頭等艙艙位機票，該航班計劃11：30飛往廣州。當(dāng)時，由于執(zhí)行該航班的飛機尚在上一站沒有起飛，因天氣原因而處于延誤中，并且難以確定延誤后的預(yù)計起飛時間。貴賓服務(wù)員在通知陳先生航班延誤的信息后，發(fā)現(xiàn)陳先生在貴賓服務(wù)總臺前躊躇徘徊，并不停地?fù)艽螂娫挘朴袨殡y之事。貴賓服務(wù)員見狀，立即主動詢問是否需要幫助。陳先生告訴服務(wù)員，他們一行5人下午兩點都要在廣州銜接后續(xù)國際航班，如無法按時抵達(dá)廣州，將會導(dǎo)致全體都趕不上出境飛機。假如你是這位貴賓服務(wù)員，你將如何處理這件事情?得知情況后，貴賓服務(wù)員首先熱心地幫助陳先生查詢最近可簽轉(zhuǎn)的航班信息，并查看了當(dāng)日的離港系統(tǒng)：最靠近的航班是原計劃10：50起飛的CZ××航班，但此航班因為流量控制也在延誤中。然后，服務(wù)員根據(jù)以往的工作經(jīng)驗，溫馨提示了陳先生航班簽轉(zhuǎn)的多種可能性，并提出建議：優(yōu)先關(guān)注兩個從廣州起飛的航班動態(tài)，從中選擇乘坐最先起飛的航班；最先起飛的航班有了確定的到達(dá)本場時間后，服務(wù)員立刻將航班信息告訴陳先生。陳先生采納了服務(wù)員的建議。獲悉CZ××航班最先從廣州起飛的信息后，陳先生確定更改此航班。根據(jù)陳先生的決定，貴賓服務(wù)員馬上聯(lián)系相關(guān)航空公司和有關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)將客人的相關(guān)手續(xù)辦理好。但是當(dāng)服務(wù)員打電話到航空公司柜臺確認(rèn)是否同意陳先生簽轉(zhuǎn)航班時，該航空公司工作人員拒絕了陳先生的請求，理由是：體驗頭等艙的機票是不可以辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)的。此時距離CZ××航班落地時間只有五分鐘了，為此陳先生非常著急，因為只有乘坐CZ××航班才能趕上后續(xù)航班。貴賓服務(wù)員這時先安慰陳先生不要著急，又提出新建議：退掉FM××航班的客票，購買CZ××航班的機票。在陳先生采納了此建議的前提下，貴賓服務(wù)員立即通知有關(guān)部門先將陳先生一行的行李從FM××航班待運的行李堆中找出來，以便節(jié)約后續(xù)轉(zhuǎn)入CZ××航班的時間。在服務(wù)員的大力幫助下，終于在CZ××航班到達(dá)之前將就旅客的乘機手續(xù)全部辦妥。同時在剩余的候機時間內(nèi)，陳先生也將退票手續(xù)一一辦理完畢。CZ××航班上客時，服務(wù)員全程陪伴并引導(dǎo)陳先生一行順利登機。事情經(jīng)過事情處置案例：航班延誤焦心主動服務(wù)暖心2011年3月27日，一位來自臺灣的陳先生一行5人來到機場貴賓服務(wù)室。他們購買了當(dāng)日FM××航班的體驗頭等艙艙位機票，該航班計劃11：30飛往廣州。當(dāng)時，由于執(zhí)行該航班的飛機尚在上一站沒有起飛，因天氣原因而處于延誤中，并且難以確定延誤后的預(yù)計起飛時間。貴賓服務(wù)員在通知陳先生航班延誤的信息后，發(fā)現(xiàn)陳先生在貴賓服務(wù)總臺前躊躇徘徊，并不停地?fù)艽螂娫挘朴袨殡y之事。貴賓服務(wù)員見狀，立即主動詢問是否需要幫助。陳先生告訴服務(wù)員，他們一行5人下午兩點都要在廣州銜接后續(xù)國際航班，如無法按時抵達(dá)廣州，將會導(dǎo)致全體都趕不上出境飛機。假如你是這位貴賓服務(wù)員，你將如何處理這件事情?得知情況后，貴賓服務(wù)員首先熱心地幫助陳先生查詢最近可簽轉(zhuǎn)的航班信息，并查看了當(dāng)日的離港系統(tǒng)：最靠近的航班是原計劃10：50起飛的CZ××航班，但此航班因為流量控制也在延誤中。然后，服務(wù)員根據(jù)以往的工作經(jīng)驗，溫馨提示了陳先生航班簽轉(zhuǎn)的多種可能性，并提出建議：優(yōu)先關(guān)注兩個從廣州起飛的航班動態(tài)，從中選擇乘坐最先起飛的航班；最先起飛的航班有了確定的到達(dá)本場時間后，服務(wù)員立刻將航班信息告訴陳先生。陳先生采納了服務(wù)員的建議。獲悉CZ××航班最先從廣州起飛的信息后，陳先生確定更改此航班。根據(jù)陳先生的決定，貴賓服務(wù)員馬上聯(lián)系相關(guān)航空公司和有關(guān)部門，