《民航禮儀》課件-1.2.3.2-服務(wù)禮儀

民航禮儀1.2：民航服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀06服務(wù)禮儀禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式服務(wù)禮儀的含義表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例服務(wù)人員通過(guò)言談、舉止、行為服務(wù)禮儀體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象無(wú)形的服務(wù)有形化規(guī)范化、系統(tǒng)化塑造受歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧服務(wù)人員贏得理解、好感和信任服務(wù)禮儀作為民航服務(wù)人員，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀不僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要服務(wù)禮儀是一門實(shí)用性很強(qiáng)的禮儀學(xué)科服務(wù)禮儀的特征作為一種特殊形式，同其他門類相比，具有以下特征服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的規(guī)范性主要體現(xiàn)為崗位規(guī)范規(guī)范性與其具體服務(wù)崗位的工作特點(diǎn)緊密結(jié)合、融為一體的儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范儀容禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀禮貌用語(yǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范就是人們常說(shuō)的規(guī)矩服務(wù)禮儀的規(guī)范性要求服務(wù)人員站有站相，坐有坐相，沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓服務(wù)禮儀典型的

崗位規(guī)范“待客三聲”來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲服務(wù)禮儀“四個(gè)不講”服務(wù)人員在工作崗位必須做到的基本要求不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言不講不友好的語(yǔ)言不講不客氣的語(yǔ)言不講不耐煩的語(yǔ)言只有做到這些，才能使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象服務(wù)禮儀操作性服務(wù)禮儀的可操作性在服務(wù)人員的工作崗位上表現(xiàn)得非常具體，絕不抽象不是“賓至如歸”“賓客至上”“以人為本”的口號(hào)，而是一條條、一款款可操作的細(xì)則服務(wù)禮儀服務(wù)人員在工作崗位上，必須按照此要求進(jìn)行操作乘務(wù)員在客艙口遇到走進(jìn)來(lái)的乘客時(shí)，應(yīng)微笑注視客人后，點(diǎn)頭致意，問(wèn)候“您好！”民航對(duì)服務(wù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作，從時(shí)間到方式，都作了極其詳盡的描述服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀擁有其他禮儀沒(méi)有的單向性，服務(wù)關(guān)系的特殊性所決定單向性服務(wù)從內(nèi)容上講是服務(wù)生產(chǎn)者滿足服務(wù)消費(fèi)者需求的行為消費(fèi)者向服務(wù)人員提出要求，服務(wù)人員依據(jù)需求提供服務(wù)服務(wù)禮儀服務(wù)關(guān)系中，服務(wù)人員作為需求的滿足方有義務(wù)最大限度地滿足顧客的各種需求，卻不能要求顧客來(lái)滿足自己的某些需求服務(wù)人員向客人鞠躬，不能要求客人向自己鞠躬，聆聽(tīng)不滿客人大聲斥責(zé)，辱罵，即使有理也不能同樣的大聲、壞脾氣地回敬客人

服務(wù)禮儀服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)致市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈服務(wù)禮儀的作用任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)，求生存、謀發(fā)展，最根本的條件是要有良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)保證怎樣才能創(chuàng)造良好的服務(wù)質(zhì)量？提高服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和能力是非常重要的一環(huán)服務(wù)禮儀要實(shí)現(xiàn)這樣的要求和目的，就必須依靠規(guī)范化的服務(wù)禮儀只有明確服務(wù)過(guò)程中正確的行為規(guī)范更好地提高服務(wù)質(zhì)量，以周到、熱情、主動(dòng)的服務(wù)水準(zhǔn)為顧客提供全方位的服務(wù)推廣服務(wù)禮儀，是服務(wù)行業(yè)自身發(fā)展的需要，是滿足消費(fèi)者的需求服務(wù)禮儀有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)為服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的行為符合服務(wù)對(duì)象的要求提供保障，有助于服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)的提高服務(wù)禮儀作為服務(wù)人員角色行為服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀通過(guò)深入剖析服務(wù)關(guān)系的性質(zhì)來(lái)正確定位服務(wù)人員的角色真正明白服務(wù)的內(nèi)涵和意義，理解什么是服務(wù)的基礎(chǔ)上形成服務(wù)意識(shí)具備可依據(jù)的服務(wù)原則自如應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的服務(wù)情景的能力從而形成較高的服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人素質(zhì)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀為在與服務(wù)交往時(shí)所可能出現(xiàn)的每一個(gè)場(chǎng)合，每一個(gè)細(xì)節(jié)作出了具體的行為要求有助于展現(xiàn)良好的人際溝通防止服務(wù)人員不知道怎樣表示尊重，想表達(dá)而表達(dá)不出來(lái)的情況讓服務(wù)人員能順利地選擇合適的行為與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行自覺(jué)的交往服務(wù)禮儀防止因?yàn)椴徽_的表達(dá)方式，誤認(rèn)為失禮，即表達(dá)錯(cuò)誤的情況服務(wù)禮儀通常簡(jiǎn)單易行使服務(wù)工作變得相對(duì)輕松和簡(jiǎn)單使服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象交往順利使服務(wù)對(duì)象容易產(chǎn)生被尊重和優(yōu)越的心理感受服務(wù)禮儀服務(wù)質(zhì)量，通常泛指服務(wù)人員服務(wù)工作的好壞與服務(wù)水平的高低有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的行為的總和情感性服務(wù)（服務(wù)態(tài)度）機(jī)能性服務(wù)（服務(wù)技能）情感性服務(wù)包括動(dòng)作、表情和談話等，質(zhì)量有很大的主觀性和不確定性服務(wù)禮儀情感性服務(wù)重視程度機(jī)能性服務(wù)重視程度提高情感性服務(wù)的質(zhì)量提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和禮儀修養(yǎng)服務(wù)禮儀良好的企業(yè)形象是吸引消費(fèi)者、擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額的有效保證有助于塑造民航的整體形象塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象良好的服務(wù)禮儀是一個(gè)企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象的有效手段不是為自我欣賞，而是為服務(wù)對(duì)象服務(wù)禮儀好的服務(wù)禮儀可以塑造、完善對(duì)一個(gè)企業(yè)的認(rèn)識(shí)首先是從該企業(yè)為服務(wù)對(duì)象提供的服務(wù)開(kāi)始的一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家的整體形象服務(wù)禮儀市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈，科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)有助于擴(kuò)大民航的競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品滿足不了消費(fèi)者的要求01產(chǎn)品難以保持技術(shù)上領(lǐng)先02市場(chǎng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)03服務(wù)禮儀消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)使企業(yè)之間的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)空間越來(lái)越小，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)顯現(xiàn)出魅力不但希望買到質(zhì)優(yōu)的有形產(chǎn)品，而且希望獲得滿意的無(wú)形服務(wù)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀能夠給服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中以行為指導(dǎo)，使服務(wù)交往變動(dòng)容易進(jìn)行，幫助服務(wù)人員養(yǎng)成良好的服務(wù)意識(shí)具有良好服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員，能夠長(zhǎng)期贏得服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可，有效地?cái)U(kuò)大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)禮儀有助于增強(qiáng)民航的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益各航空公司、機(jī)場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)不是有形產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，更多的是無(wú)形服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)航空公司和機(jī)場(chǎng)已經(jīng)意識(shí)到良好的服務(wù)