什么是客戶關懷？課件

湖南潤錦旗艦店客戶關懷活動2024/11/231目錄什么是客戶關懷？客戶關懷的起源；目的；體系方法。實體案列。2024/11/232第一部分:客戶關懷的理念2024/11/233什么是客戶關懷理念客戶關懷理念最早由克拉特巴克提出,他認為:顧客關懷是服務質量標準化的一種基本方式,它涵蓋了公司經營的各個方面,從產品或服務設計到它如何包裝、交付和服務。2024/11/234第二部分:客戶關懷的起源及具體方法2024/11/235起源客戶關懷理念最早由克拉特巴克提出,他認為:顧客關懷是服務質量標準化的一種基本方式,它涵蓋了公司經營的各個方面,從產品或服務設計到它如何包裝、交付和服務。事實上,在討論后勤和營銷過程時,克里斯托弗論述到:顧客服務是連接后勤和營銷過程的主線,原因在于最終后勤系統(tǒng)的輸出是顧客服務。技巧在于以某種方式管理營銷和后勤這雙臂膀,以圖在追求成本優(yōu)勢的同時通過顧客服務來最大化增值。2024/11/236發(fā)展單一的價格戰(zhàn)容易讓市場陷入紅海競爭,企業(yè)急需尋求另外一種更加平和的競爭方式,一些跨國性質的大公司率先開始掠奪客戶資源,它們設立了單獨的客戶關懷部門,利用數據庫存儲所有客戶及潛在客戶信息,分析顧客偏好,在合適的時候推薦合適的產品,目的是在留住老客戶的同時搶奪更多新客戶。這明顯緩解了價格戰(zhàn)帶來的惡性循環(huán)。隨著客戶管理體系不斷完善,客戶關懷的門檻逐步放低,在互聯網發(fā)達的今天,小公司、個體商戶也開始花費較少的成本更細致地管理自己的客戶,一系列店鋪管理軟件、會員管理軟件直接推動了客戶關懷的普及,其中比較有代表性的是生意專家,這是一款綜合的店鋪管理軟件,幫助店主記賬并且分析記賬數據,找出會員的消費喜好,將會員管理與短信營銷功能相結合,讓店主能夠在顧客生日的時候第一時間送上祝福。2024/11/237國內外差異開發(fā)一個新客戶的成本要遠遠大于維護一個老客戶。經濟發(fā)達國家企業(yè)客戶關懷機制普遍比較完善,一些大公司耗費大量人力物力向客戶提供無微不至的關懷,具體到個人?？蛻絷P懷機制在我國正處于發(fā)展階段,大多數先進理念引自外資公司或合資公司,本土企業(yè)仍然在學習,但發(fā)展勢頭很好,更有像生意專家這樣的管理軟件應運而生,專門幫助個體商戶關懷客戶。2024/11/238目的提高客戶忠誠度客戶關懷能夠有效提高顧客消費體驗,具體表現體現在以下幾方面:(1)高度滿意的顧客會更加、更久地忠實于企業(yè);(2)主動嘗試企業(yè)更多的新產品并提高購買價值更高的產品;(3)對企業(yè)及其產品說好話,形成良性口碑;(4)忽視競爭品牌及其廣告。并對價格變化反應平淡;(5)由于更加熟悉與交易的程序化而降低服務成本。2024/11/239延長客戶生命周期所謂的客戶生命周期指一個客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。成長、成熟、和衰老這三個階段往往伴隨消費,尤其是成熟期,是客戶消費的黃金時期,有效延長客戶生命周期將提高客單價,從而提高總盈利。2024/11/2310改進產品忠實顧客是最好的產品設計師,通過使用他們會發(fā)現那些不好用、不方便的地方,顧客關懷其實為企業(yè)建立了聆聽建議的渠道,讓企業(yè)發(fā)現改進空間,設計出更符合顧客要求、更有市場的產品。2024/11/2311口碑傳播也可以稱之為品牌效應。當你的產品或服務超出了顧客的期望,他們將習慣性地向周圍的朋友分享,很顯然,熟人傳遞的產品信息更加可信,成交概率也更高。2024/11/2312體系方法記錄客戶信息客戶關懷建立在數據庫營銷的基礎之上,需要記錄的數據包括顧客的姓名、手機號碼、生日等重要紀念日、消費記錄、最后一次消費距今時間等等。最快度的方法就是將普通顧客變成會員,會員就如同儲蓄罐中的錢幣,是一個長期積累的過程,積累的越多,商家的財富就越多。生日關懷在生日這樣重要的日子,如果能夠收到一條來自商家的祝福短信,無疑會加深客戶對該商家的印象。特別的紀念日對每個人來說都是特殊的,如果商家能夠抓住時機送上祝福無疑會被劃分到"親朋好友"之列,客戶自然更加忠誠。短信營銷與大企業(yè)相比,小商家人力財力有限,缺少廣告支撐,難以開展豐富花樣的營銷活動,如果你有幾百個會員短信營銷呢?情況會大不一樣。找一個足夠吸引眼球的主題策劃一場活動,用短信通知所有會員,可以是直白的告知,也可以通過短信發(fā)放電子代金券,甚至告訴會員邀請朋友同來就可以享受折扣?？傊?一定有一種營銷方法適合你?；顒赢斕煸賹⒌陜茸鲆恍┎贾?吸引更多流動的散客,與短信營銷相結合,效果會更好。2024/11/2313體系方法電子賬單目前在中國電子賬單常用于信用卡消費提醒,就是刷卡消費后手機將收到一條提示短信,短信內容中包括本次勾選發(fā)送電子賬單消費的金額、卡內余額等信息。當會員管理與短信營銷相結合,即使是個體店鋪也可以向顧客發(fā)送電子賬單,提供銀聯界別的消費體驗,以更優(yōu)質的服務提高客戶忠誠度。儲值消費儲值消費一方面能為顧客帶來方便--不用掏錢或者刷卡也可以消費,另一方面大大提高了顧客的粘性,如果他們愿意先把錢存在你這里,無疑證明他們是信任你的,在某些行業(yè),如美容美體,客戶是否儲值消費直接決定了其忠誠程度。積分管理積分是商家評估客戶價值的重要依據,根據積分對客戶進行獎勵,或者讓高額積分的顧客享受更優(yōu)惠的價格,可以有效提升客戶粘性,同時刺激客戶消費積極性。流失顧客挽留有些客戶曾經在你的店里消費上千元,可是最近卻一直沒來過,如果對客戶消費記錄進行分析,很快你就能找流失顧客挽回出這些正在流失的客戶,有的放矢地向他們發(fā)送挽留短信,針對他們開展與眾不同的活動,打出回訪電話,傾聽他們的建議并做出改進。這將讓商戶得到良性的發(fā)展。2024/11/2314第三部分:實際案列2024/11/23154月會員生日趴！準備工作已經完成，小朋友都躍躍欲試了！2024/11/2316會員們陪著小朋友緊鑼密鼓的制作中！2024/11/2317中場問答，大家都踴躍的舉手搶答！2024/11/2318拿到