服務(wù)企業(yè)管理制度創(chuàng)新

服務(wù)企業(yè)管理制度創(chuàng)新第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在規(guī)范企業(yè)服務(wù)管理制度，提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。本制度的訂立依據(jù)包含有關(guān)法律法規(guī)、公司章程及其他相關(guān)規(guī)定。第二條適用范圍本制度適用于本企業(yè)服務(wù)部門及全體從業(yè)人員。全部服務(wù)工作必需依照本制度進(jìn)行操作，不得違反。第二章服務(wù)部門設(shè)立與職責(zé)第三條服務(wù)部門設(shè)置企業(yè)應(yīng)設(shè)立特地的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)服務(wù)工作的組織、管理和監(jiān)督。第四條服務(wù)部門職責(zé)訂立企業(yè)的服務(wù)管理制度和規(guī)范，確保服務(wù)工作的順利開展。組織和協(xié)調(diào)各部門間的服務(wù)工作，供應(yīng)支持和引導(dǎo)。定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)估，分析服務(wù)情況，提出改進(jìn)方案。培訓(xùn)和引導(dǎo)服務(wù)人員，提高服務(wù)質(zhì)量。接受客戶的服務(wù)投訴，及時(shí)處理解決，確?？蛻魸M意。第三章服務(wù)流程管理第五條服務(wù)需求確認(rèn)在客戶提出服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)人員需要認(rèn)真了解客戶的需求，并將其記錄下來(lái)。服務(wù)人員需要與客戶溝通，確保雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)容、期限、費(fèi)用等達(dá)成全都。第六條服務(wù)計(jì)劃訂立依據(jù)客戶需求，服務(wù)部門應(yīng)訂立認(rèn)真的服務(wù)計(jì)劃，包含具體工作內(nèi)容、工作流程和時(shí)間布置。服務(wù)計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過(guò)審核，并及時(shí)告知客戶。第七條服務(wù)執(zhí)行與監(jiān)控服務(wù)人員依照服務(wù)計(jì)劃，執(zhí)行具體的工作任務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注服務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。服務(wù)人員需要及時(shí)向客戶報(bào)告服務(wù)進(jìn)展情況，并接受客戶的監(jiān)督。第八條服務(wù)結(jié)果評(píng)估與反饋服務(wù)完成后，服務(wù)部門應(yīng)對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并與客戶進(jìn)行溝通，征求客戶的看法和反饋。依據(jù)客戶的反饋和評(píng)估結(jié)果，服務(wù)部門需要及時(shí)改進(jìn)服務(wù)方案，提高服務(wù)質(zhì)量。第四章服務(wù)質(zhì)量管理第九條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訂立服務(wù)部門應(yīng)訂立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)經(jīng)過(guò)審核，并告知服務(wù)人員和客戶。第十條服務(wù)人員素養(yǎng)要求服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通本領(lǐng)和服務(wù)意識(shí)，能夠自動(dòng)去滿足客戶需求。服務(wù)人員應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識(shí)和技能。第十一條客戶滿意度評(píng)估服務(wù)部門應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)向服務(wù)人員和相關(guān)部門反饋。第五章服務(wù)信息管理第十二條服務(wù)記錄與歸檔服務(wù)部門應(yīng)建立服務(wù)記錄和歸檔制度，對(duì)每一次服務(wù)進(jìn)行認(rèn)真記錄和保管。服務(wù)記錄和歸檔應(yīng)包含服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果和客戶反饋等信息。第十三條數(shù)據(jù)安全和保密服務(wù)部門需要保護(hù)客戶的信息安全和隱私，嚴(yán)禁泄露客戶信息。服務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，確?？蛻粜畔⒌陌踩院屯暾?。第六章服務(wù)投訴與糾紛處理第十四條服務(wù)投訴受理服務(wù)部門負(fù)責(zé)接受客戶的服務(wù)投訴，并確?？蛻舻耐对V得到妥當(dāng)處理。服務(wù)部門應(yīng)建立服務(wù)投訴受理系統(tǒng)，對(duì)每一次投訴進(jìn)行記錄。第十五條糾紛處理程序服務(wù)部門在處理服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)依照公司相關(guān)規(guī)定和法律法規(guī)進(jìn)行處理。服務(wù)部門應(yīng)樂(lè)觀協(xié)調(diào)各方，妥當(dāng)解決服務(wù)糾紛。第七章附則第十六條本制度的解釋權(quán)及修訂本制度的解釋權(quán)歸企業(yè)全部。如需對(duì)本制度進(jìn)行修訂，需經(jīng)過(guò)相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的審批，并及時(shí)告知全體從業(yè)人員。