服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 課程教學(xué)大綱

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課程教學(xué)大綱一、課程簡(jiǎn)介課程中文名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程英文名Service

Marketing雙語(yǔ)授課□是否課程代碼28112012課程學(xué)分2總學(xué)時(shí)數(shù)32課程類(lèi)別□通識(shí)教育課程□公共基礎(chǔ)課程專(zhuān)業(yè)教育課程□綜合實(shí)踐課程□教師教育課程課程性質(zhì)必修□選修□其他課程形態(tài)□線上線下□線上線下混合式□社會(huì)實(shí)踐□虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)考核方式閉卷□開(kāi)卷□課程論文□課程作品匯報(bào)展示報(bào)告課堂表現(xiàn)階段性測(cè)試平時(shí)作業(yè)其他（可多選）開(kāi)課學(xué)院管理學(xué)院開(kāi)課系(教研室)工商管理系面向?qū)I(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)課學(xué)期第五學(xué)期先修課程《管理學(xué)》、《西方經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》等后續(xù)課程無(wú)選用教材鄭銳洪.《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：理論、方法與案例（第2版）》[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2019年1月參考書(shū)目1.李克方、聶元昆，《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》（第3版）[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2020年7月。2.李克芳.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2021年7月.3.蘇朝暉.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理：服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵[M].北京：清華大學(xué)出版社，2023年5月.課程資源/course/HZIC1205903804?from=searchPage&outVendor=zw_mooc_pcssjg_課程簡(jiǎn)介《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)必修課程，主要教學(xué)內(nèi)容包括服務(wù)產(chǎn)品概念、特征、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P策略以及服務(wù)補(bǔ)救等。該課程旨在讓學(xué)生了解和掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)和理論，熟悉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合7P策略和流程，提高學(xué)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)素養(yǎng)，具備一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃和管理能力，樹(shù)立為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，為將來(lái)可能從事的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作打下基礎(chǔ)。二、課程目標(biāo)表1課程目標(biāo)序號(hào)具體課程目標(biāo)課程目標(biāo)1了解和掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論知識(shí)，了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)和前沿動(dòng)態(tài)，能夠熟練運(yùn)用所學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)分析服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中遇到的各種問(wèn)題，提出有針對(duì)性的解決方案。課程目標(biāo)2能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為服務(wù)企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃并撰寫(xiě)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，具備一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理能力。課程目標(biāo)3幫助學(xué)生樹(shù)立顧客導(dǎo)向、顧客至上的核心價(jià)值觀以及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平交易的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值觀，培養(yǎng)學(xué)生為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)、良好的職業(yè)道德和高度的敬業(yè)精神。課程目標(biāo)4樹(shù)立學(xué)生正確的勞動(dòng)觀念和勞動(dòng)態(tài)度，讓學(xué)生體驗(yàn)到勞動(dòng)的重要性和價(jià)值，培養(yǎng)學(xué)生踏實(shí)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭趧?dòng)品質(zhì)以及遵紀(jì)守時(shí)的勞動(dòng)習(xí)慣。表2-1課程目標(biāo)與畢業(yè)要求對(duì)應(yīng)關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)課程目標(biāo)畢業(yè)要求1：素養(yǎng)要求【M】1.3【專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)】系統(tǒng)掌握工商管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)；具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)；能夠快速準(zhǔn)確地識(shí)別和分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的各種問(wèn)題，能夠適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。課程目標(biāo)3畢業(yè)要求3：能力要求【M】3.1【專(zhuān)業(yè)技能】具備為企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃、新媒體營(yíng)銷(xiāo)等方面的專(zhuān)業(yè)能力；具備運(yùn)用創(chuàng)新思維等處理各項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的實(shí)踐能力。課程目標(biāo)2畢業(yè)要求2：知識(shí)要求【H】2.4【專(zhuān)業(yè)知識(shí)】具備消費(fèi)者行為、營(yíng)銷(xiāo)策劃、新媒體營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)策略等現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)經(jīng)典理論和基礎(chǔ)知識(shí)；了解本學(xué)科前沿及發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)和前沿營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐；課程目標(biāo)1畢業(yè)要求1：素養(yǎng)要求【L】1.3【綜合素養(yǎng)】具有良好的職業(yè)道德和高度的敬業(yè)精神；充滿責(zé)任感地工作課程目標(biāo)4三、課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與方法（一）理論學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求表3課程目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和教學(xué)方法對(duì)應(yīng)關(guān)系序號(hào)課程模塊學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)任務(wù)課程目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法學(xué)時(shí)1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論1.服務(wù)1.教材第1章測(cè)試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國(guó)大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點(diǎn)：1.服務(wù)產(chǎn)品的特征及營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)難點(diǎn)：服務(wù)產(chǎn)品的特征講授法、案例教學(xué)法22.服務(wù)業(yè)課程目標(biāo)13.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程目標(biāo)12服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心概念1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角理論1.教材第2章測(cè)試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國(guó)大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點(diǎn)：1.服務(wù)質(zhì)量及其測(cè)量2.顧客滿意3.顧客忠誠(chéng)難點(diǎn)：1.服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量2.顧客價(jià)值講授法和案例教學(xué)法42.服務(wù)利潤(rùn)鏈理論課程目標(biāo)13.服務(wù)質(zhì)量及其測(cè)量課程目標(biāo)1、34.顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與顧客價(jià)值課程目標(biāo)1、33服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新觀念1.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)1.教材第3章測(cè)試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國(guó)大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點(diǎn)：1.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)2.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)3.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)：1.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)2.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)講授法、案例討教學(xué)法和專(zhuān)題研討法22.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)課程目標(biāo)13.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)課程目標(biāo)14.口碑營(yíng)銷(xiāo)課程目標(biāo)1、34服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略1.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分1.教材第4章測(cè)試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國(guó)大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點(diǎn)：服務(wù)市場(chǎng)定位難點(diǎn)：服務(wù)市場(chǎng)定位講授法和案例教學(xué)法22.服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇課程目標(biāo)13.服務(wù)市場(chǎng)定位課程目標(biāo)15服務(wù)產(chǎn)品及品牌1.服務(wù)產(chǎn)品1.教材第5章測(cè)試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國(guó)大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點(diǎn)：1.服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)2.服務(wù)品牌塑造難點(diǎn)：服務(wù)品牌塑造講授法和案例教學(xué)法42.服務(wù)產(chǎn)品組合課程目標(biāo)13.服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)課程目標(biāo)14.服務(wù)品牌塑造課程目標(biāo)16服務(wù)定價(jià)1.服務(wù)定價(jià)的特點(diǎn)1.教材第6章測(cè)試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國(guó)大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點(diǎn)：服務(wù)定價(jià)的特點(diǎn)難點(diǎn)：服務(wù)定價(jià)的特殊方法講授法和案例教學(xué)法22.服務(wù)定價(jià)的方法課程目標(biāo)13.服務(wù)定價(jià)的主要策略課程目標(biāo)14.服務(wù)產(chǎn)品的特殊定價(jià)方法課程目標(biāo)17服務(wù)分銷(xiāo)1.服務(wù)分銷(xiāo)概述1.教材第7章思考題2.線上學(xué)習(xí)，去中國(guó)大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點(diǎn)：服務(wù)分銷(xiāo)的主要模式難點(diǎn)：服務(wù)分銷(xiāo)的主要模式講授法、案例教學(xué)和課堂討論法22.服務(wù)分銷(xiāo)的主要模式課程目標(biāo)13.服務(wù)特許經(jīng)營(yíng)課程目標(biāo)14.電子渠道分銷(xiāo)課程目標(biāo)18服務(wù)促銷(xiāo)與溝通1.服務(wù)促銷(xiāo)1.教材第8章測(cè)試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國(guó)大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1、2重點(diǎn)：整合營(yíng)銷(xiāo)溝通難點(diǎn)：整合營(yíng)銷(xiāo)溝通講授法、案例教學(xué)法和課堂討論法42.服務(wù)促銷(xiāo)與溝通工具課程目標(biāo)1、23.整合營(yíng)銷(xiāo)溝通課程目標(biāo)19服務(wù)人員1.服務(wù)人員的價(jià)值1.教材第9章測(cè)試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國(guó)大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點(diǎn)：服務(wù)人員的激勵(lì)難點(diǎn)：1.服務(wù)人員的激勵(lì)2.服務(wù)文化的培育講授法和案例教學(xué)法22.服務(wù)人員的激勵(lì)課程目標(biāo)13.服務(wù)文化的培育課程目標(biāo)1、310服務(wù)過(guò)程1.服務(wù)過(guò)程及其特點(diǎn)1.教材第10章測(cè)試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國(guó)大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)3重點(diǎn)：1.服務(wù)接觸點(diǎn)管理2.服務(wù)藍(lán)圖難點(diǎn)：服務(wù)藍(lán)圖講授法和案例教學(xué)法22.服務(wù)接觸點(diǎn)管理課程目標(biāo)33.服務(wù)藍(lán)圖技巧課程目標(biāo)1、211服務(wù)有形展示1.有形展示及其作用1.教材第11章測(cè)試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國(guó)大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點(diǎn)：服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)難點(diǎn)：服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)講授法、案例教學(xué)法和專(zhuān)題研討法22.有形展示的分類(lèi)課程目標(biāo)13.服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)課程目標(biāo)1、212服務(wù)管理1.服務(wù)承諾與服務(wù)失誤1.教材第12章測(cè)試題2.線上學(xué)習(xí)，去中國(guó)大學(xué)MOOC觀看《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程視頻課程目標(biāo)1重點(diǎn)：服務(wù)補(bǔ)救難點(diǎn)：1.服務(wù)補(bǔ)救2.顧客投訴處理講授法和案例教學(xué)法42.顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救課程目標(biāo)13.顧客投訴處理課程目標(biāo)14.客戶(hù)關(guān)系管理課程目標(biāo)113含勞動(dòng)教育1學(xué)時(shí)讓學(xué)生利用課外時(shí)間去一家服務(wù)企業(yè)（面館、超市或奶茶店等）無(wú)償工作半天時(shí)間或是做兼職工作一天，親身體驗(yàn)一下勞動(dòng)。學(xué)生勞動(dòng)結(jié)束后提交一份總結(jié)，闡明自己在本次勞動(dòng)中的感想、心得體會(huì)等。課程目標(biāo)4學(xué)生課外實(shí)踐課外時(shí)間四、課程考核（一）考核內(nèi)容與考核方式表4課程目標(biāo)、考核內(nèi)容與考核方式對(duì)應(yīng)關(guān)系課程目標(biāo)考核內(nèi)容所屬學(xué)習(xí)模塊/項(xiàng)目考核占比考核方式課程目標(biāo)1了解和掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論知識(shí)，了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)和前沿動(dòng)態(tài)，能夠熟練運(yùn)用所學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)分析服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中遇到的各種問(wèn)題，提出有針對(duì)性的解決方案。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論、服務(wù)核心概念、創(chuàng)新觀念、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、產(chǎn)品及品牌、定價(jià)、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)與溝通、人員策略、過(guò)程策略、有形展示策略以及服務(wù)管理×40%個(gè)人作業(yè)課堂測(cè)驗(yàn)期末考核課程目標(biāo)2能夠?yàn)榉?wù)企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃并撰寫(xiě)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，具備一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理能力。服務(wù)促銷(xiāo)、人員激勵(lì)、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)、服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)×30%個(gè)人作業(yè)課堂測(cè)驗(yàn)課程目標(biāo)3幫助學(xué)生樹(shù)立顧客導(dǎo)向、顧客至上的核心價(jià)值觀以及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平交易的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值觀，培養(yǎng)學(xué)生為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)、良好的職業(yè)道德和高度的敬業(yè)精神。服務(wù)質(zhì)量及測(cè)量、顧客滿意、服務(wù)人員的激勵(lì)、服務(wù)文化的培育、顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救、顧客投訴處理×20%個(gè)人作業(yè)課堂測(cè)驗(yàn)期末考核課程目標(biāo)4培養(yǎng)學(xué)生正確的勞動(dòng)觀念和勞動(dòng)態(tài)度，讓學(xué)生體驗(yàn)到勞動(dòng)的重要性和價(jià)值，培養(yǎng)學(xué)生踏實(shí)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭趧?dòng)品質(zhì)以及遵紀(jì)守時(shí)的習(xí)慣。勞動(dòng)教育10%以接納學(xué)生參與勞動(dòng)實(shí)踐的企業(yè)出具的勞動(dòng)實(shí)踐考核成績(jī)和學(xué)生提交的勞動(dòng)總結(jié)為準(zhǔn)表4-2課程目標(biāo)與考核方式矩陣關(guān)系課程目標(biāo)考核方式考核占比期末考試成績(jī)比例50%平時(shí)作業(yè)成績(jī)比例28%課堂測(cè)驗(yàn)成績(jī)比例12%課程目標(biāo)150%50%50%45%課程目標(biāo)230%30%30%27%課程目標(biāo)320%20%20%18%課程目標(biāo)410%（二）成績(jī)?cè)u(píng)定1.平時(shí)成績(jī)?cè)u(píng)定（1）課堂測(cè)驗(yàn)（×30%）：圍繞課程學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)行作業(yè)安排，考核學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握情況。（2）個(gè)人作業(yè)（×70%）：圍繞課程學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)行作業(yè)安排，考核學(xué)生對(duì)知識(shí)的認(rèn)識(shí)、理解以及運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。2.期末成績(jī)?cè)u(píng)定期末考核采取試卷形式，主要考核學(xué)生對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本概念和相關(guān)理論的理解和掌握情況，以及運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。3.總成績(jī)?cè)u(píng)定總成績(jī)（100%）=平時(shí)成績(jī)（×40%）+期末成績(jī)（×50%）+勞動(dòng)教育成績(jī)（×10%）勞動(dòng)教育：此項(xiàng)考核分為兩部分，一部分是接納學(xué)生參與勞動(dòng)