第四章 溝通-讓能力表現(xiàn)課件

第四章

溝通-----讓能力表現(xiàn)出來(lái)

教學(xué)目標(biāo)

1、了解溝通的類型

2、了解溝通過(guò)程

3、了解溝通的三要素

4、了解聆聽(tīng)的積極和不良表現(xiàn)

5、學(xué)會(huì)在工作中對(duì)員工下指令

6、學(xué)會(huì)開(kāi)高效會(huì)議第四章溝通-讓能力表現(xiàn)

溝通技能水平測(cè)試知道為1分，不知道為0分1、我知道溝通的目的2、我知道溝通的定義與溝通的類型是什么3、我知道督導(dǎo)常用的溝通形式有哪些4、我知道溝通的過(guò)程5、我知道在溝通過(guò)程中信息發(fā)送人如何發(fā)送信息6、我知道在溝通過(guò)程中信息接收人如何接收信息7、我知道溝通的三大要素是什么8、我知道溝通要素與溝通過(guò)程的關(guān)系是什么9、我知道如何利用聲音要素進(jìn)行溝通10、我知道如何利用視覺(jué)要素進(jìn)行溝通第四章溝通-讓能力表現(xiàn)11、我知道非語(yǔ)言溝通的重要性12、我知道很多非語(yǔ)言溝通形式及其所表明的意義13、我知道非語(yǔ)言溝通象征符號(hào)說(shuō)明的是什么14、我知道如何用非語(yǔ)言形式表達(dá)態(tài)度與情緒15、我知道如何發(fā)揮語(yǔ)言溝通的作用16、我知道如何避免溝通失誤17、我知道如何克服猜忌的習(xí)慣18、我知道聆聽(tīng)的步驟以及如何積極地聆聽(tīng)19、我知道如何在工作中對(duì)員工下指令20、我知道如何召開(kāi)及主持會(huì)議第四章溝通-讓能力表現(xiàn)

溝通與溝通類型1、溝通是什么？溝通是人與人之間信息發(fā)送與接受的過(guò)程。是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息交換過(guò)程，包括信息發(fā)送與信息接收。2、溝通類型個(gè)人溝通酒店內(nèi)部溝通外部溝通督導(dǎo)常用的溝通形式（面談、下達(dá)指令、開(kāi)會(huì)、發(fā)出備忘錄與通知）第四章溝通-讓能力表現(xiàn)

溝通過(guò)程溝通包括信息發(fā)送與信息接收兩方面信息發(fā)送人的發(fā)送過(guò)程是：構(gòu)思、表達(dá)、發(fā)送信息接收人的接收過(guò)程是：接收、意譯、理解第四章溝通-讓能力表現(xiàn)

溝通要素1、溝通的三要素聲音要素（語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量、標(biāo)準(zhǔn)話）視覺(jué)要素（目光交流、儀態(tài)、形體語(yǔ)言、面部表情）語(yǔ)言要素（接收到的、意譯的、理解的）第四章溝通-讓能力表現(xiàn)2、溝通要素與溝通過(guò)程發(fā)送人1、構(gòu)思2、表達(dá)3、發(fā)送溝通要素1、聲音2、視覺(jué)3、語(yǔ)言接收人1、接收2、意譯3、理解第四章溝通-讓能力表現(xiàn)3、聲音要素聲音要素，包括人們說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量以及標(biāo)準(zhǔn)話等。聲音，是人們進(jìn)行口頭溝通的媒介。聲音要素信息發(fā)送人對(duì)聲音的運(yùn)用信息接收人對(duì)聲音的感受語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)吐字清晰抑揚(yáng)頓挫堅(jiān)定、有力度調(diào)動(dòng)人的興趣和熱情使講話有激情有權(quán)威性和可信度語(yǔ)速專業(yè)性強(qiáng)、內(nèi)容繁瑣、強(qiáng)調(diào)信息語(yǔ)速要慢非專業(yè)性的信息語(yǔ)速要快讓人聽(tīng)明白能增強(qiáng)記憶容易理解語(yǔ)音視工作環(huán)境的噪音大小強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)時(shí)聲音要大公共場(chǎng)所講話聲音要小讓人聽(tīng)著清晰，清楚讓人聽(tīng)著舒適，悅耳標(biāo)準(zhǔn)話講標(biāo)準(zhǔn)的普通話講標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ)避免口頭語(yǔ)讓人聽(tīng)懂表現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)第四章溝通-讓能力表現(xiàn)4、視覺(jué)要素視覺(jué)要素，是人們發(fā)送及獲取信息的重要渠道。視覺(jué)要素包括人們談話中的目光交流、行走坐立的儀態(tài)、形體語(yǔ)言以及面部表情。眼睛和眼神起到了重要作用視覺(jué)要素信息發(fā)送人對(duì)視覺(jué)要素的運(yùn)用信息接收人對(duì)視覺(jué)要素的感受目光交流重視對(duì)方表明自信受到信息發(fā)出人的注視感到受尊敬引發(fā)對(duì)信息發(fā)出人的興趣儀態(tài)儀態(tài)輕松大方、瀟灑自信站如松、坐如鐘、行如風(fēng)感受到信息發(fā)出人的個(gè)人修養(yǎng)受到感染形體語(yǔ)言附加信息量使信息傳遞多樣化、生動(dòng)化獲取更多信息從外表行為看出人的內(nèi)心想法面部表情自然微笑與所表達(dá)的內(nèi)容相一致表露出信息發(fā)出人的態(tài)度表達(dá)喜怒哀樂(lè)等情感第四章溝通-讓能力表現(xiàn)5、非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話的方式，用聲音或視覺(jué)要素作為表現(xiàn)形式。A、常用非語(yǔ)言溝通形式目光交流回避目光交流微笑搖頭咬唇抓頭雙手交叉胸前揚(yáng)眉第四章溝通-讓能力表現(xiàn)B、非語(yǔ)言溝通符號(hào)C、非語(yǔ)言形式的表達(dá)非語(yǔ)言形式所表達(dá)的態(tài)度與情緒接受，準(zhǔn)備采取行動(dòng)開(kāi)放—盯住對(duì)方，防范，抑制，拒絕緊張、焦慮、不安、情緒壓抑沮喪、憤怒、爆發(fā)威脅第四章溝通-讓能力表現(xiàn)6、語(yǔ)言要素讓語(yǔ)言更加有效地方法：簡(jiǎn)明扼要用詞簡(jiǎn)單、直接尊重聽(tīng)著重復(fù)要點(diǎn)檢查是否理解7、避免溝通失誤A、造成溝通事物的原因發(fā)送人：構(gòu)思、表達(dá)、發(fā)送接收人：接收、意譯、理解B、避免溝通失誤的做法第四章溝通-讓能力表現(xiàn)聆聽(tīng)聆聽(tīng)，是溝通過(guò)程的另外一半，只把全部注意力放在對(duì)方所說(shuō)的話上，從頭聽(tīng)到尾的一個(gè)過(guò)程。1、聆聽(tīng)的不良表現(xiàn)心不在焉感情用事打斷他人2、積極的聆聽(tīng)表集中注意力聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完避免感情用事第四章溝通-讓能力表現(xiàn)探尋真正的信息扮演自己的角色3、聆聽(tīng)的步驟集中注意力釋意評(píng)估回應(yīng)4、鼓勵(lì)他人說(shuō)話技巧表示認(rèn)可Eg，明白了、再說(shuō)詳細(xì)點(diǎn)表示同意Eg，我理解您的感受第四章溝通-讓能力表現(xiàn)澄清問(wèn)題Eg，您說(shuō)···，比如說(shuō)呢？重述對(duì)方的話Eg，您想要再加個(gè)編制是嗎？結(jié)核性核實(shí)Eg，如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，您想·····第四章溝通-讓能力表現(xiàn)在工作中對(duì)員工下指令在工作中對(duì)員工下指令的步驟準(zhǔn)備下指令創(chuàng)造接受指令的氛圍發(fā)出指令核實(shí)是否理解后