醫(yī)療中的人際關(guān)系課件

醫(yī)療中的人際關(guān)系南方醫(yī)科大學(xué)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院廖四照medicalinterpersonalrelationships醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生重點(diǎn)介紹三個方面的內(nèi)容醫(yī)療中人際關(guān)系的主要內(nèi)容及特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系醫(yī)院內(nèi)部客戶（醫(yī)醫(yī)關(guān)系）醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生一、醫(yī)療中人際關(guān)系的主要內(nèi)容及特點(diǎn)1、何謂人際關(guān)系2、醫(yī)療中有哪些人際關(guān)系3、醫(yī)療中人際關(guān)系的特點(diǎn)醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生社會層面：實(shí)際上就是人與人之間的關(guān)系，各種各樣的人與人的關(guān)系和組織之間的關(guān)系便構(gòu)成了錯綜復(fù)雜的社會關(guān)系心理層面：在人與人的交往過程中，受主體個性特點(diǎn)調(diào)節(jié)而形成的滿意或不滿意的心理關(guān)系。和諧、融洽。張三在醫(yī)院的人際關(guān)系不錯何謂人際關(guān)系醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生社會人醫(yī)生（社會角色）家庭關(guān)系朋友關(guān)系師生關(guān)系同學(xué)關(guān)系……醫(yī)患關(guān)系醫(yī)醫(yī)關(guān)系醫(yī)社關(guān)系……作為一個社會人，與別人發(fā)生的各種各樣的關(guān)系在扮演醫(yī)生這一社會角色的整個過程中，與患者、同事以及其他人之間發(fā)生的各種各樣的關(guān)系醫(yī)療中有哪些人際關(guān)系醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生醫(yī)生（社會角色）患者及其相關(guān)人同事、同行醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)人員、管理人員……同事關(guān)系、上下級關(guān)系、師生關(guān)系……一個共同目標(biāo)下的分工合作關(guān)系、平等的合作共事關(guān)系，需要協(xié)作精神社會政府（衛(wèi)生行政部門、公檢法、社保）保險(xiǎn)業(yè)、各種媒體設(shè)備、藥品供應(yīng)商社會團(tuán)體（醫(yī)學(xué)會、醫(yī)師協(xié)會等）受到社會的高度關(guān)注，重視、謹(jǐn)慎，嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)醫(yī)患關(guān)系醫(yī)醫(yī)關(guān)系醫(yī)社關(guān)系醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生醫(yī)生（社會角色）為患者提供服務(wù)，構(gòu)成了醫(yī)患關(guān)系需要他人的協(xié)作或者為你的同事提供協(xié)作服務(wù)屬性協(xié)作屬性醫(yī)療中人際關(guān)系的屬性醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的社會屬性及其地位社會屬性醫(yī)患關(guān)系醫(yī)醫(yī)關(guān)系醫(yī)社關(guān)系醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生二、醫(yī)患關(guān)系1、何謂醫(yī)患關(guān)系2、如何處理好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生何謂醫(yī)患關(guān)系(Doctor-patientrelationships)醫(yī)患關(guān)系就是指病人及其相關(guān)者與醫(yī)務(wù)人員之間的相互作用，在整個醫(yī)療過程中形成和建立起來的一種人際關(guān)系，其本質(zhì)是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系醫(yī)者患者所有醫(yī)務(wù)人員以病人為主的群體家屬、單位、律師服務(wù)提供者服務(wù)接受者醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生如何處理好醫(yī)患關(guān)系了解什么是服務(wù)了解醫(yī)院服務(wù)了解服務(wù)對象——患者用心服務(wù)，感動患者醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生什么是服務(wù)？顧客花錢買什么？東西（有形產(chǎn)品）服務(wù)（無形產(chǎn)品）理念（無形產(chǎn)品）五星級酒店賣什么?大排檔賣什么?麥當(dāng)勞賣什么?買電腦你會關(guān)注什么?銀行為我們提供什么？醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)系?！狿hilpKotler醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生連續(xù)譜顯著無形顯著有形保姆教育法律服務(wù)空中旅行餐飲化妝飲料服裝米和鹽醫(yī)院在哪個位置?醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生病人花錢買什么？東西（有形產(chǎn)品）服務(wù)（無形產(chǎn)品）理念（無形產(chǎn)品）醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生無形性－－服務(wù)在被購買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不見，聞不出不可分性－－典型的服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時(shí)間完成的，顧客參與到過程中無存貨性－－服務(wù)不能儲存以供日后銷售或使用，服務(wù)是一次行動，一次體驗(yàn)可變性－－服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式以及顧客的期望與配合服務(wù)服務(wù)的四個特性醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生醫(yī)院服務(wù)屬性醫(yī)院服務(wù)的本質(zhì)是建立一個互信基礎(chǔ)上的和諧的醫(yī)患關(guān)系，它具有雙重屬性：服務(wù)過程的屬性：由輸入、過程、輸出等一系列相互聯(lián)系的活動組成無形產(chǎn)品的屬性：它是一種行為、一種表現(xiàn)、一項(xiàng)努力、一種體驗(yàn)。醫(yī)院服務(wù)對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員而言，是一種體現(xiàn)。對病人而言，是一種體驗(yàn)醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生醫(yī)院服務(wù)的特性高風(fēng)險(xiǎn)性。醫(yī)院服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生之后，是一個不可逆的過程。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)首先必須保證醫(yī)療安全，如何克服病人的不安全感高度接觸性和流程的復(fù)雜性。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員與病人接觸的程度比較高。并且病人及其家屬要求參與醫(yī)療服務(wù)過程。醫(yī)院各部門分工很細(xì)，必須高度重視流程的合理性與順暢性信息不對稱性。必須注重醫(yī)患之間的溝通，告知非常重要，爭取患者的理解與配合，比如護(hù)士給患者打針時(shí)應(yīng)告訴患者什么社會屬性。高度關(guān)注，政府監(jiān)督，三方博奕高技術(shù)含量。專業(yè)人員，執(zhí)業(yè)資格，專家的力量，人才競爭醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生醫(yī)療汽車修理法律服務(wù)電視維修照顧嬰兒理發(fā)度假餐館的菜肴汽車衣服搜尋性能高經(jīng)驗(yàn)性能高難以評價(jià)信任性能高

大多數(shù)大多數(shù)商品服務(wù)容易評價(jià)如果讓你來銷售一種新的美容產(chǎn)品你院在某社區(qū)新建一個門診服務(wù)中心服務(wù)消費(fèi)者的行為特征醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生口碑個人需要過去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）感知服務(wù)質(zhì)量1、超出期望

ES＜PS（質(zhì)量驚喜）2、滿足期望

ES＝PS（滿意質(zhì)量）3、低于期望

ES＞PS（不可接受的質(zhì)量）顧客滿意(心理特征)醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生降低顧客期望值的方法1、了解顧客的期望，辨別顧客的期望值是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的2、關(guān)鍵在排序。關(guān)鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么不可以得到，并說明理由，以此去設(shè)定顧客的期望值3、提供更多的信息和選擇是降低客戶不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時(shí)，就要強(qiáng)調(diào)那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。在顧客期望不能全部滿足時(shí)，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢赃_(dá)到很好的效果4、無論何時(shí)，始終保持一個態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性病人輸液時(shí)有哪些期望?醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生關(guān)鍵時(shí)刻

在每年每月每周的每一天每一個時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個無聲的評判----他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的到考評表上，每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時(shí)刻”。

--------SEANDINAVIANAIRLIVESSYSTEM

前總裁JANCARLZON的有關(guān)著作醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生找存車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間

員工每一次與顧客接觸都是一個關(guān)鍵時(shí)刻。進(jìn)入貨區(qū)醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生醫(yī)院服務(wù)機(jī)遇模型“服務(wù)機(jī)遇”產(chǎn)生在病人就醫(yī)的流程中！醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生開心回家通過手機(jī)短信或信件預(yù)約日前提醒預(yù)約日登記驗(yàn)血用小點(diǎn)心!等待就診就診就診后服務(wù)再預(yù)約與付費(fèi)藥房“你在門診的整體體驗(yàn)…”安排入院身高和體重你的體驗(yàn)從此開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客的全程體驗(yàn)醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生醫(yī)院顧客（患者）的特點(diǎn)病人人病有基本的生理需求與心理需求有年齡的差異有性別的差異有文化、信仰等差異具有他的社會關(guān)系，注意了解有治療疾病的特殊需求具有疾病行為特征不同疾病具有不同心理特征疾病不同階段有不同的心理特征與醫(yī)者之間的信息不對稱醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生如何讓病人感動用心服務(wù)創(chuàng)造感動醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生1、按照病人的期望去做

病人的主要期望：

方便、及時(shí)、周到、親切、價(jià)廉、有效、安全、保障、享受、參與、合作

病人期望朋友式的醫(yī)務(wù)人員為他們提供全面、全程負(fù)責(zé)的——終極服務(wù)醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生2、超越病人的期望高血壓患者醫(yī)院買藥1選擇最適合患者的藥物2算好經(jīng)濟(jì)帳3如何改變生活方式4如何合理用藥5詢問其他方面的健康狀況目的醫(yī)生幫助患者高血壓患者

不僅買到了藥物，并獲得了一個系統(tǒng)治療方案和一個朋友式的醫(yī)生醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生3、細(xì)微之處顯真情從小事做起，小事做好了，才能做好大事——別人不做的，我們應(yīng)該去做——別人做不好的的，我們應(yīng)該做成精品——別人想不到的，我們應(yīng)該想到——別人不在乎的，我們應(yīng)該特別在乎——醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生4、特別在乎病人的感受和要求服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體印象服務(wù)機(jī)構(gòu)的門面、環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備服務(wù)機(jī)構(gòu)的宣傳、承諾醫(yī)務(wù)人員的儀表、態(tài)度、觀念、技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理、服務(wù)流程、服務(wù)模式如果坐在面前的是我自己或者是我的父母、兄弟、姐妹醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生5、真正站在病人的立場上，維護(hù)病人的利益總價(jià)值讓渡價(jià)值總成本物品價(jià)值服務(wù)價(jià)值情感價(jià)值形象或感官享受上的價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本和感情成本醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生6、做病人的知心朋友

醫(yī)生應(yīng)掌握嫻熟的人際交往技巧善于溝通理解說服解釋教育鼓勵激勵用熱情真誠愛心耐心責(zé)任心同情心感化病人醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生7、用實(shí)際行動或事例來打動病人社區(qū)醫(yī)生社區(qū)居民社區(qū)居民街道辦事處居委會

找到社區(qū)中人們最關(guān)心、最需要幫助、最能說明問題的病人和家庭，組織各方面的資源幫助這個家庭解決問題醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生8、把病人的意見投訴當(dāng)禮物

讓病人和老百姓主動關(guān)心醫(yī)院的生存與發(fā)展，主動參與，共同建設(shè)與發(fā)展

聘請社會監(jiān)督員，成立社區(qū)居民管委會，參與醫(yī)院的監(jiān)督和管理

鼓勵病人為醫(yī)院出謀劃策，將自身的發(fā)展與老百姓的切身利益聯(lián)系起來，走社會化發(fā)展的道路醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生9、做好售后服務(wù)電話聯(lián)系家訪預(yù)約書面聯(lián)系感情聯(lián)系關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生四、醫(yī)院內(nèi)部客戶1、醫(yī)院內(nèi)部客戶的概念2、醫(yī)院內(nèi)部客戶的基礎(chǔ)3、內(nèi)部客戶對外部客戶的影響醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生醫(yī)務(wù)人員之間、各部門之間為了共同的外部顧客――患者，而相互協(xié)作、配合的關(guān)系一線科室與機(jī)關(guān)管理部門互為內(nèi)部客戶外科醫(yī)生與麻醉科手術(shù)室互為內(nèi)部客戶臨床科室與醫(yī)技科室互為內(nèi)部客戶邀請會診的醫(yī)生與被邀請醫(yī)生互為內(nèi)部客戶醫(yī)生與護(hù)士互為內(nèi)部客戶……

醫(yī)院內(nèi)部客戶的概念醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生影像中心為臨床科室提供影像診斷報(bào)告，臨床科室便是影像中心的內(nèi)部客戶藥材科為臨床提供藥品和藥品信息，臨床科室便是藥材的內(nèi)部客戶臨床科室為檢驗(yàn)科提供合格的檢驗(yàn)標(biāo)本，檢驗(yàn)科便是臨床科室的內(nèi)部客戶后勤部門為一線科室提供維修服務(wù)，一線科室便是后勤部門的內(nèi)部客戶護(hù)士執(zhí)行醫(yī)生的醫(yī)囑，醫(yī)生便是護(hù)士的內(nèi)部客戶你為內(nèi)部的哪個部門或哪些同事提供服務(wù)，那他就是你的內(nèi)部客戶醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生

我為別人做什么別人為我做什么我我人人為我，我為人人醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生工作流程與服務(wù)流程良好的溝通醫(yī)院內(nèi)部客戶的基礎(chǔ)醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生工作流程服務(wù)流程服務(wù)行業(yè)：民航、餐飲、醫(yī)療顧客的角度醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生服務(wù)流程：患者在醫(yī)院所經(jīng)歷的，被服務(wù)的整個過程。把患者與醫(yī)院發(fā)生的各種接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（服務(wù)機(jī)遇）有機(jī)聯(lián)接起來面向患者，患者直接參與，很關(guān)心，給患者留下的感受決定著他對服務(wù)的滿意程度服務(wù)機(jī)遇是醫(yī)院獲得服務(wù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，也是醫(yī)院服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。要認(rèn)真研究醫(yī)院與顧客發(fā)生的每一個關(guān)鍵時(shí)刻，抓住每一個關(guān)鍵時(shí)刻，并贏得每一個關(guān)鍵時(shí)刻醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生急診科醫(yī)技科室手術(shù)室外科各種診療出院掛號交費(fèi)CT檢查送病人交押金手術(shù)簽字入科登記手術(shù)急救X光檢查服務(wù)圈模型進(jìn)入急診科辦理入院麻醉簽字關(guān)鍵時(shí)刻：患者與任何一個部門或任何一位工作人員接觸時(shí)發(fā)生的那一瞬間醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生工作流程各部門之間通過一定的程序?yàn)榛颊咛峁┓?wù)，將這個程序中的所有點(diǎn)有機(jī)整合起來，就構(gòu)成了醫(yī)院的工作流程面向工作人員，內(nèi)部各部門之間和人員之間的交接、信息傳遞有些環(huán)節(jié)患者并不參與，并不了解，也不太關(guān)心，但會直接影響到服務(wù)的效率和患者的滿意度輸血科向臨床供血檢驗(yàn)、檢查結(jié)果準(zhǔn)確、及時(shí)地傳輸給臨床藥材科向臨床供藥由哪個科室收治、是否術(shù)后進(jìn)入ICU的討論后勤部門為一線科室服務(wù)醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生急診科醫(yī)技科室手術(shù)室外科掛號室急診科住院處臨床科室手術(shù)室藥材科醫(yī)技科室因?yàn)榉止げ煌鞑块T之間，為了共同的顧客－－患者，相互提供技術(shù)、信息、產(chǎn)品、服務(wù)等輸血科醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生良好的溝通

：內(nèi)部客戶之間除了相互提供服務(wù)或產(chǎn)品外，更主要的是相互之間的信息傳遞，這是內(nèi)部客戶關(guān)系的基礎(chǔ)發(fā)送者接收者產(chǎn)生意念表達(dá)方式傳送接收領(lǐng)悟接受行動對信息發(fā)送者而言，溝通的目的是讓接收者接受信息，而不僅僅是接收信息，所以選擇合適的表達(dá)方式是信息發(fā)送過程中至關(guān)重要的一步醫(yī)療中的人際關(guān)系-學(xué)生內(nèi)部客戶對外部客戶的影響外部客戶并不關(guān)心組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的運(yùn)作。外部客戶只有得到最好的服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)才會滿意無人負(fù)責(zé)整個工作流程，各部門按專業(yè)劃分，猶如“鐵路警察”各管一段，結(jié)果是各部門只關(guān)