2024年服務(wù)外包合同：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服體系構(gòu)建與運(yùn)營

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年服務(wù)外包合同：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服體系構(gòu)建與運(yùn)營本合同目錄一覽第一條合同主體與定義1.1甲方名稱與地址1.2乙方名稱與地址1.3合同術(shù)語定義第二條服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍2.2服務(wù)目標(biāo)2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三條服務(wù)時間3.1服務(wù)開始時間3.2服務(wù)結(jié)束時間3.3服務(wù)延期條款第四條服務(wù)費(fèi)用4.1費(fèi)用計算方式4.2費(fèi)用支付方式4.3費(fèi)用調(diào)整條款第五條人員配備5.1乙方人員要求5.2乙方人員培訓(xùn)5.3人員替換條款第六條信息安全與保密6.1數(shù)據(jù)保護(hù)6.2信息安全措施6.3保密義務(wù)第七條違約責(zé)任7.1乙方違約情形7.2甲方違約情形7.3違約責(zé)任承擔(dān)第八條爭議解決8.1協(xié)商解決8.2調(diào)解解決8.3法律訴訟第九條合同的變更與終止9.1合同變更條件9.2合同終止條件9.3合同終止后的事宜第十條法律適用與爭議解決10.1法律適用10.2爭議解決方式第十一條其他條款11.1不可抗力11.2通知與送達(dá)11.3合同附件第十二條甲方權(quán)利與義務(wù)12.1甲方權(quán)利12.2甲方義務(wù)第十三條乙方權(quán)利與義務(wù)13.1乙方權(quán)利13.2乙方義務(wù)第十四條雙方約定的其他事項14.1雙方其他約定14.2補(bǔ)充條款第一部分：合同如下：第一條合同主體與定義1.1甲方名稱與地址甲方全稱：某某互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司甲方地址：某某市某某區(qū)某某路某某號1.2乙方名稱與地址乙方全稱：某某服務(wù)外包有限公司乙方地址：某某市某某區(qū)某某路某某號1.3合同術(shù)語定義（1）客服體系：指甲方提供的在線客服、電話客服、郵件客服等多種形式的客戶服務(wù)系統(tǒng)。（2）服務(wù)外包：指乙方根據(jù)甲方的要求，為其提供客服體系的構(gòu)建與運(yùn)營服務(wù)。（3）服務(wù)期：指本合同約定的乙方提供服務(wù)的時間期限，自2024年1月1日至2026年12月31日。（4）服務(wù)費(fèi)用：指乙方為甲方提供服務(wù)外包所需收取的費(fèi)用，具體金額按照本合同約定的計算方式確定。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍乙方需為甲方提供客服體系的構(gòu)建與運(yùn)營服務(wù)，包括但不限于：（1）客服人員的招聘、培訓(xùn)和管理；（2）客服體系的日常運(yùn)營與管理；（3）客服服務(wù)質(zhì)量的提升與改進(jìn)；（4）客服體系的維護(hù)與升級。2.2服務(wù)目標(biāo)乙方需確?？头w系在服務(wù)期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到甲方約定的目標(biāo)，具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照本合同附件一《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）客服人員具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和溝通能力；（2）客服體系運(yùn)行穩(wěn)定，響應(yīng)速度快；（3）客服服務(wù)質(zhì)量滿足甲方和客戶的合理需求；（4）客服體系的安全性和保密性符合相關(guān)法律法規(guī)要求。第三條服務(wù)時間3.1服務(wù)開始時間本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，服務(wù)開始時間為2024年1月1日。3.2服務(wù)結(jié)束時間本合同服務(wù)期為兩年，自服務(wù)開始時間起算，服務(wù)結(jié)束時間為2026年12月31日。3.3服務(wù)延期條款如雙方同意延長服務(wù)期，應(yīng)簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議，并明確延長的服務(wù)期限、費(fèi)用等事項。第四條服務(wù)費(fèi)用4.1費(fèi)用計算方式（1）基本費(fèi)用：人民幣萬元/年；（2）績效費(fèi)用：根據(jù)乙方實際完成的客服服務(wù)質(zhì)量，按照甲方約定的績效考核標(biāo)準(zhǔn)計算。4.2費(fèi)用支付方式甲方按照本合同約定的服務(wù)費(fèi)用計算方式，每月支付一次服務(wù)費(fèi)用。4.3費(fèi)用調(diào)整條款如因市場行情、政策等因素導(dǎo)致服務(wù)費(fèi)用發(fā)生較大變化，雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。第五條人員配備5.1乙方人員要求乙方應(yīng)按照甲方需求，配備足夠數(shù)量的客服人員，確?？头w系的正常運(yùn)營。5.2乙方人員培訓(xùn)乙方應(yīng)對客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，確保客服人員能夠滿足甲方需求。5.3人員替換條款如乙方客服人員不符合甲方需求，乙方應(yīng)在甲方要求的時間內(nèi)替換不符合要求的人員。第六條信息安全與保密6.1數(shù)據(jù)保護(hù)乙方應(yīng)采取有效措施保護(hù)甲方提供的客戶數(shù)據(jù)和商業(yè)秘密，防止數(shù)據(jù)泄露、損毀或者被未授權(quán)訪問。6.2信息安全措施乙方應(yīng)按照甲方要求，建立和完善客服體系的信息安全措施，確?？头w系的穩(wěn)定和安全運(yùn)行。6.3保密義務(wù)乙方應(yīng)對本合同約定的服務(wù)內(nèi)容、甲方商業(yè)秘密等信息予以保密，未經(jīng)甲方同意，不得向第三方泄露。第八條違約責(zé)任8.1乙方違約情形（1）未能按照約定時間提供服務(wù)；（2）客服人員不符合甲方要求，經(jīng)甲方通知后仍未能改進(jìn)；（3）泄露甲方商業(yè)秘密或客戶數(shù)據(jù)；（4）違反本合同約定的其他義務(wù)。8.2甲方違約情形（1）未按照約定時間支付服務(wù)費(fèi)用；（2）未按照約定提供必要的技術(shù)支持和配合；（3）違反本合同約定的其他義務(wù)。8.3違約責(zé)任承擔(dān)違約方應(yīng)承擔(dān)因此給守約方造成的損失，包括但不限于直接損失、間接損失、違約金等。第九條爭議解決9.1協(xié)商解決雙方應(yīng)通過友好協(xié)商的方式解決本合同履行過程中的爭議。9.2調(diào)解解決如協(xié)商不成，任何一方均可向乙方所在地的人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。9.3法律訴訟如調(diào)解不成，任何一方均有權(quán)向乙方所在地的人民法院提起訴訟。第十條法律適用與爭議解決10.1法律適用本合同的訂立、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。10.2爭議解決方式如本合同的任何條款與法律相抵觸，該條款將按法律的規(guī)定重新解釋或調(diào)整，但不影響其他條款的合法性和有效性。第十一條其他條款11.1不可抗力因不可抗力導(dǎo)致一方不能履行或部分履行本合同的，受影響的一方應(yīng)立即通知對方，并在合理時間內(nèi)提供相關(guān)證明文件。11.2通知與送達(dá)雙方之間的通知和文件送達(dá)，均應(yīng)按照本合同約定的聯(lián)系方式進(jìn)行，所產(chǎn)生的送達(dá)時間以收到的日期為準(zhǔn)。11.3合同附件本合同附件為本合同不可分割的一部分，與本合同具有同等法律效力。第十二條甲方權(quán)利與義務(wù)12.1甲方權(quán)利（1）監(jiān)督乙方提供服務(wù)的質(zhì)量和進(jìn)度；（2）要求乙方按照約定提供服務(wù)報告；（3）按照約定支付服務(wù)費(fèi)用；（4）提出改進(jìn)意見和調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。12.2甲方義務(wù)（1）提供乙方所需的工作場所和設(shè)施；（2）及時提供甲方業(yè)務(wù)需求和技術(shù)要求；（3）協(xié)助乙方進(jìn)行人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；（4）保密乙方提供的商業(yè)秘密和客戶數(shù)據(jù)。第十三條乙方權(quán)利與義務(wù)13.1乙方權(quán)利（1）按照約定要求甲方支付服務(wù)費(fèi)用；（2）要求甲方提供必要的工作條件和配合；（3）根據(jù)甲方需求提供服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案；（4）要求甲方協(xié)助人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。13.2乙方義務(wù)（1）按照約定提供客服體系構(gòu)建與運(yùn)營服務(wù)；（2）確?？头藛T的業(yè)務(wù)知識和溝通能力；（3）維護(hù)客服體系的穩(wěn)定和安全運(yùn)行；（4）保密甲方提供的商業(yè)秘密和客戶數(shù)據(jù)。第十四條雙方約定的其他事項14.1雙方其他約定雙方在本合同之外的其他事項，可另行簽訂書面協(xié)議，作為本合同的附件。14.2補(bǔ)充條款本合同未盡事宜，雙方可簽訂補(bǔ)充條款，與本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入的定義與范圍1.1第三方定義本合同所稱第三方，是指除甲方和乙方之外，參與本合同履行過程的各方，包括但不限于中介方、咨詢方、技術(shù)支持方、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等。1.2第三方范圍（1）中介方協(xié)助甲方乙方的服務(wù)對接與協(xié)調(diào)；（2）咨詢方為甲方提供業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)；（3）技術(shù)支持方為乙方提供客服體系的維護(hù)與升級；（4）監(jiān)管機(jī)構(gòu)對甲方乙方的合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督和檢查。第二條第三方介入的程序與條件2.1第三方介入程序當(dāng)甲方乙方需要第三方介入時，應(yīng)提前書面通知對方，并說明介入的原因、方式、期限等事項。2.2第三方介入條件（1）第三方具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力；（2）第三方與甲方乙方無利益沖突；（3）第三方介入不違反相關(guān)法律法規(guī)；（4）甲方乙方均同意第三方介入。第三條第三方的主要權(quán)利與義務(wù)3.1第三方權(quán)利第三方在本合同履行過程中，有權(quán)按照約定獲得甲方乙方的配合與支持。3.2第三方義務(wù)第三方應(yīng)按照約定履行相關(guān)職責(zé)，并承擔(dān)因其違約給甲方乙方造成的損失。第四條第三方責(zé)任限額4.1第三方責(zé)任限額定義本合同所稱第三方責(zé)任限額，是指第三方在履行合同過程中，對其違約行為所承擔(dān)的最高責(zé)任額度。4.2第三方責(zé)任限額的確定第三方責(zé)任限額根據(jù)第三方的資質(zhì)、能力、影響力等因素綜合確定，具體金額在雙方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上約定。4.3第三方責(zé)任限額的調(diào)整如第三方因客觀原因?qū)е仑?zé)任限額需要調(diào)整，雙方可協(xié)商簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議，對責(zé)任限額進(jìn)行調(diào)整。第五條第三方與甲方乙方的關(guān)系5.1第三方與甲方的關(guān)系第三方與甲方之間的權(quán)利義務(wù)，按照本合同及第三方與甲方簽訂的協(xié)議確定。5.2第三方與乙方的關(guān)系第三方與乙方之間的權(quán)利義務(wù)，按照本合同及第三方與乙方簽訂的協(xié)議確定。5.3第三方與甲方乙方的劃分第三方在履行合同過程中，對甲方乙方的責(zé)任劃分，按照雙方簽訂的協(xié)議及本合同約定確定。第六條第三方介入對合同履行的影響6.1第三方介入不影響本合同的效力，本合同仍對甲方乙方具有約束力。6.2第三方介入不影響甲方乙方的權(quán)利義務(wù)，除非本合同另有約定。6.3第三方介入不影響本合同的爭議解決方式，除非本合同另有約定。第七條第三方介入的終止7.1第三方介入終止條件第三方介入終止條件包括但不限于：（1）第三方完成約定的事務(wù)；（2）第三方與甲方乙方的協(xié)議到期終止；（3）第三方因違約被甲方乙方解除合同；（4）法律法規(guī)規(guī)定的其他終止條件。7.2第三方介入終止程序第三方介入終止時，應(yīng)提前書面通知甲方乙方，并辦理相關(guān)手續(xù)。7.3第三方介入終止后的責(zé)任承擔(dān)第三方介入終止后，對終止前的行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第八條第三方介入的違約責(zé)任8.1第三方違約情形（1）未能按照約定時間完成事務(wù)；（2）未按照約定履行相關(guān)職責(zé)；（3）泄露甲方乙方商業(yè)秘密或客戶數(shù)據(jù)；（4）違反本合同約定的其他義務(wù)。8.2第三方違約責(zé)任承擔(dān)第三方應(yīng)承擔(dān)因此給甲方乙方造成的損失，包括但不限于直接損失、間接損失、違約金等。第九條甲方乙方的配合與支持9.1甲方乙方的配合義務(wù)甲方乙方應(yīng)按照約定履行配合與支持的義務(wù)，確保第三方的順利介入。9.2甲方乙方的支持措施甲方乙方應(yīng)提供必要的文件、資料、場地、設(shè)備等支持措施，以便第三方順利履行合同。第十條甲方乙方的監(jiān)督與檢查10.1甲方乙方的監(jiān)督權(quán)甲方乙方有權(quán)對第三方的履行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保第三方按照約定履行合同。10.2甲方乙方的檢查措施甲方乙方應(yīng)定期對第三方的工作進(jìn)行評估，并提出改進(jìn)意見和調(diào)整建議。第十一條第三方介入的合同變更與終止11.1合同變更如第三方介入導(dǎo)致本合同內(nèi)容發(fā)生變更，雙方應(yīng)簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議，第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》詳細(xì)描述客服體系的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于客服人員的業(yè)務(wù)知識、溝通能力、客服體系的響應(yīng)速度、穩(wěn)定性、安全性等方面的要求。附件二：《人員配備方案》詳細(xì)列出乙方應(yīng)配備的客服人員數(shù)量、崗位、職責(zé)等要求，并提供人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)的具體內(nèi)容。附件三：《信息安全措施》詳細(xì)描述乙方應(yīng)采取的信息安全措施，包括數(shù)據(jù)保護(hù)、信息系統(tǒng)安全、保密義務(wù)等方面的要求。附件四：《績效考核標(biāo)準(zhǔn)》詳細(xì)列出甲方對乙方提供的客服服務(wù)質(zhì)量的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，包括考核指標(biāo)、評分方法、獎勵懲罰機(jī)制等。附件五：《費(fèi)用計算與支付明細(xì)》詳細(xì)描述服務(wù)費(fèi)用的計算方式、支付時間、支付方式等要求。附件六：《合同變更與終止條件》詳細(xì)列出合同變更和終止的條件、程序、違約責(zé)任等要求。附件七：《爭議解決方式》詳細(xì)描述爭議解決的途徑、程序、責(zé)任劃分等要求。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)