醫(yī)患溝通核心技巧

核心溝通技“巧”

北京醫(yī)院骨科張耀南急診科曹素艷2016-04-06周三晚上6-9ＰＭ張耀南簡介男,1969年,醫(yī)學(xué)碩士,主任醫(yī)師,副教授。中華醫(yī)學(xué)會(huì)、中國醫(yī)師協(xié)會(huì)骨科分會(huì)會(huì)員,華裔骨科協(xié)會(huì)會(huì)員,亞洲肩關(guān)節(jié)協(xié)會(huì)會(huì)員,中國肩肘外科協(xié)作組委員。中國醫(yī)師協(xié)會(huì)骨質(zhì)疏松及骨礦鹽工作委員會(huì)委員,肩肘外科工作委員會(huì)委員。中華醫(yī)學(xué)會(huì)北京骨科分會(huì)關(guān)節(jié)組及關(guān)節(jié)鏡組專業(yè)委員會(huì)委員?！侗＝♂t(yī)苑》雜志第二、三屆編委會(huì)編委,《實(shí)用骨科雜志》編委會(huì)特約審稿人,《中華關(guān)節(jié)外科雜志（電子版）》編委,《中華肩肘關(guān)節(jié)外科雜志（電子版）》雜志編委會(huì)編委。先后于日本信原病院骨科（1年）、香港威爾士親王醫(yī)院運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)中心（2周）、韓國忠南大學(xué)附屬醫(yī)院骨科、韓國慶熙大學(xué)骨科、韓國漢城三星醫(yī)學(xué)中心關(guān)節(jié)鏡微創(chuàng)中心（3個(gè)月）、新加坡總醫(yī)院關(guān)節(jié)外科（1周）、英國牛津大學(xué)諾菲爾德骨科中心（6個(gè)月）、英國倫敦Epsom總醫(yī)院關(guān)節(jié)外科（2周）進(jìn)修學(xué)習(xí)。德國漢堡EndoClinic骨?？漆t(yī)院訪問學(xué)習(xí)（2周）。方向:骨科常見疾病，骨關(guān)節(jié)外科，老年骨質(zhì)疏松癥等相關(guān)疾?。挥绕潢P(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)損傷微創(chuàng)技術(shù)，如膝、髖、肩、腕、踝關(guān)節(jié)鏡手術(shù)，人工關(guān)節(jié)置換等手術(shù)。1994.7畢業(yè)醫(yī)療糾紛2010-11醫(yī)療糾紛2012醫(yī)療糾紛2013-14醫(yī)療糾紛201565%醫(yī)療糾紛20142015年1-7月份,我們共梳理40起有報(bào)道的傷醫(yī)事件,約近50名醫(yī)護(hù)人員受到暴力傷害發(fā)生分布地域涵蓋了15個(gè)省市（直轄）,尤其是北京、上海出現(xiàn)惡性事件,說明暴力傷醫(yī)件已經(jīng)到了再不能不重視的境地。地區(qū)傷醫(yī)案例地區(qū)傷醫(yī)案例廣東省9湖北省2江蘇省4河南省2北京市3廣西自治區(qū)2上海市3山東省1重慶市3河北省1福建省3陜西省1浙江省3四川省1云南省22015年上半年傷醫(yī)事件簡析發(fā)生日期發(fā)生單位傷醫(yī)事件內(nèi)容原因及過程簡介關(guān)鍵詞導(dǎo)致結(jié)果1．21昆明醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院一產(chǎn)婦家屬因分娩過程對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)有意見服務(wù)連續(xù)5天組織人員對產(chǎn)科醫(yī)生進(jìn)行污辱謾罵，打傷產(chǎn)科主任和一名醫(yī)生。2．17（臘月29）江蘇省南通市第一人民醫(yī)院胃腸外科一位病人家屬，情緒激動(dòng)服務(wù)將病患的大便袋甩進(jìn)護(hù)士站，正在工作的四名護(hù)士身上都沾上了糞便2．21(正月三)湖北省十堰市人民醫(yī)院ICU搶救一位42歲大面積腦梗死、腦疝形成的女性患者，經(jīng)多次復(fù)蘇最終搶救無效死亡。參與搶救的女醫(yī)生甚至還來不及摘下手套，就被患者丈夫(據(jù)悉為該市一法院法官)毆打死亡致其視力、聽力下降，眼眶骨折，顏面部嚴(yán)重挫傷2．23（正月初五）河南商丘睢縣中醫(yī)院收治一空腹喝酒又喝劇毒農(nóng)藥敵敵畏病人，到時(shí)已沒心跳呼吸，接診醫(yī)護(hù)全力搶救仍回天乏力，醫(yī)生被患者家屬圍毆，警察來了仍無法阻止他們的暴行死亡醫(yī)生被迫躺地上4個(gè)多小時(shí)得不到救治，當(dāng)晚7點(diǎn)多醫(yī)生在病床上躺著的時(shí)候，死者家屬還騷擾辱罵醫(yī)生，逼醫(yī)生喝小便！2．28浙江杭州京都醫(yī)院因醫(yī)院不具備司法鑒定資質(zhì)，69歲坐診的精神科副主任醫(yī)師宋雅珍拒絕開精神病司法鑒定書，被26歲的疑似精神病患者姚某用水果刀刺傷溝通刺傷背部、腹部等多個(gè)部位。3．8重慶市涪陵中心醫(yī)院一位1歲左右的急診患兒家屬因護(hù)士在病房搶救病人，值班醫(yī)生在其他病區(qū)會(huì)診暫時(shí)不在，接診護(hù)士在對其安置后，引發(fā)家屬及陪伴不滿，共有三人并對肖護(hù)士進(jìn)行毆打服務(wù)導(dǎo)致其頭部、面部、右側(cè)手肘、腰部、腿部多處受傷，在送往急診科的途中發(fā)生暈厥！2015年上半年傷醫(yī)事件簡析中國醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)2014年,59.8%的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力,13.1%受到過身體上的傷害,僅有27.1%未遭遇過暴力事件。根據(jù)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì),醫(yī)師受到傷害事件逐年增高,醫(yī)師普遍感到執(zhí)業(yè)中的人身安全和人格尊嚴(yán)得不到保障中國醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)丁香園調(diào)查數(shù)據(jù)湖北天門傷醫(yī)事件截圖66.7%的醫(yī)護(hù)人員表示發(fā)生醫(yī)療糾紛后,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)最常以“不顧是非、息事寧人”的方法來平息事端。如果醫(yī)院持續(xù)以這種方式處理醫(yī)療糾紛,那么暴力傷醫(yī)事件根本不可能被遏止。南京江寧中醫(yī)院傷醫(yī)事件重慶兒童醫(yī)院傷醫(yī)事件富陽醫(yī)院受傷醫(yī)生

患者對醫(yī)療效果不滿意中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2014年組織的調(diào)查顯示

醫(yī)患沖突的主要原因不信任醫(yī)生出具的治療方案

某些不夠得體、透明的說話方式

醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不夠好

醫(yī)生告知的不到位患方醫(yī)方1.醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的提供的保護(hù)措施不夠（醫(yī)療糾紛等因素）2.主流媒體不正確報(bào)道（引起公民從眾化心理）3.司法機(jī)關(guān)的懲戒過于輕率4.公民自我意識的無原則強(qiáng)化5.某些方面的監(jiān)管還有缺陷傷醫(yī)事件深層的原因-機(jī)制如何應(yīng)對？010204050603政府職能問題社會(huì)教育問題個(gè)人素質(zhì)問題醫(yī)院管理問題醫(yī)學(xué)局限問題醫(yī)療保障問題傷醫(yī)事件的發(fā)生是一個(gè)社會(huì)的系統(tǒng)問題傷醫(yī)事件個(gè)人素質(zhì)教育有缺失行政管理教育有缺失社會(huì)公德教育有缺失醫(yī)學(xué)科普教育有缺失法律知識教育有缺失

醫(yī)患----溝通主要內(nèi)容

溝通的重要意義

溝通的概念

有效溝通技巧

臨床溝通通用步驟醫(yī)生護(hù)士

與患者與患者家屬醫(yī)生間溝通及其他臨床工作人員溝通醫(yī)療服務(wù)管理者相互間溝通與醫(yī)生及臨床工作人員溝通與患者及其家屬溝通臨床工作人員與醫(yī)生溝通相互間溝通藥劑師技術(shù)員檔案室及預(yù)約登記人員與患者溝通與管理者溝通醫(yī)療溝通---主體是誰？什么是職業(yè)career？是一個(gè)人在他的整個(gè)工作生涯中選擇從事工作總的行為。Career=job+job+job+……什么是職業(yè)生涯？是一個(gè)人一生的工作經(jīng)歷，是職業(yè)、職位的變動(dòng)及工作理想實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程。

溝通的重要意義職業(yè)的需要:醫(yī)生職業(yè)與職業(yè)生涯職業(yè)早期（22~30歲）職業(yè)中期（30~50歲）職業(yè)晚期（50~65歲）職業(yè)能力職業(yè)與職業(yè)生涯

決定職業(yè)人士能力的三個(gè)主要方面態(tài)度:attitude知識:knowledge技巧:skill職業(yè)與職業(yè)生涯職業(yè)人士必備的三個(gè)基本技巧:有效溝通的技巧時(shí)間管理的技巧團(tuán)隊(duì)合作的技巧

職業(yè)生涯與溝通溝通能力是職業(yè)發(fā)展的基石有效溝通是獲取成功的捷徑

卡耐基說:“與人相處的學(xué)問,在所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的,溝通能夠帶來其他知識所不能帶來的力量,它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船?！碧幨罍贤ㄋ囆g(shù)是成功者必備的素質(zhì)。能不能與別人很好地溝通,決定了一個(gè)人的生存質(zhì)量。

卡耐基說:“一個(gè)人的成功,15%靠個(gè)人才能,85%靠人際合作,因此完美交際是成功的最重要因素?！笔澜玑t(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出:所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無能力的表現(xiàn)。職業(yè)生涯與溝通溝通的重要意義達(dá)到更高的工作滿意度提高醫(yī)療效率增進(jìn)同事之間的合作:

減輕工作環(huán)境壓力職業(yè)的需要:醫(yī)生實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量:提高診斷準(zhǔn)確率醫(yī)生的職責(zé)之一:幫助患者順利渡過患病的日子贏得患者的信任降低因醫(yī)療差錯(cuò)造成訴訟的可能性溝通的重要意義增加改善患者的預(yù)后:患者對疾病治療的積極參與,獲得更大的依從性增加患者的依從性:

增加患者的滿意度患者癥狀緩解和身體康復(fù)效果什么是溝通？為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通的概念溝通三要素:1明確目標(biāo)

2共同協(xié)議

3信息、思想和情感

溝通的概念溝通方式:溝通語言口頭非語言書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作

溝通的概念溝通方式:溝通語言口頭非語言書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作

溝通的概念游戲:1案例角色扮演，2錄像現(xiàn)實(shí)

溝通的概念場景回顧:一天下午，王某，男，17歲高中生，學(xué)校踢球時(shí)摔傷頭部，家長及老師帶進(jìn)急診室外科。王某‘臉上都是血，看上去很嚇人’，但值班醫(yī)生一看創(chuàng)面，就知道是一個(gè)頭皮外傷，傷口不嚴(yán)重，也就是破了個(gè)小口子，所以一點(diǎn)也不急。醫(yī)生開了藥物處方和治療單，讓病人交費(fèi)取藥后再進(jìn)行創(chuàng)面處理。醫(yī)生不急，可病人和病人家屬都非常急，一看醫(yī)生慢騰騰的，還要先交費(fèi)再處理，發(fā)火了，大聲吵鬧說醫(yī)生只認(rèn)錢不先治病，揚(yáng)言要上告院級領(lǐng)導(dǎo)找醫(yī)生算賬。傳遞者雙向溝通:接受者反饋

溝通的概念信息思想感情醫(yī)生醫(yī)患溝通:患者反饋

溝通的概念信息思想感情溝通三行為:1說:speak2聽:listen3問:ask說問聽溝通循環(huán):

溝通的概念

有效發(fā)送信息的技巧

有效傾聽的技巧

反饋的技巧有效溝通三環(huán)節(jié):說問聽

溝通循環(huán)

有效溝通技巧有效發(fā)送信息的技巧:決定信息發(fā)送有效的方法:How發(fā)送信息注意:

有效溝通技巧語言口頭非語言書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作面談第一印象:多長時(shí)間能形成第一印象？7秒記住：永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！

有效溝通技巧-非語言溝通方式形成第一印象要素:衣著表情眼神動(dòng)作—手勢話語第一印象:

有效溝通技巧-非語言溝通方式

有效溝通技巧-非語言溝通方式語言文字:7%語音語調(diào):38%肢體語言:55%美國心理專家研究心得:

有效溝通技巧-非語言溝通方式語音語調(diào):上三角中三角下三角

有效溝通技巧-非語言溝通方式心靈的窗戶眼神眼神禁忌:瞇盯瞪肢體語言:不能少于3秒

有效溝通技巧-非語言溝通方式肢體語言:好的肢體語言友好的開放性的動(dòng)作：身體向你交談的對象傾斜點(diǎn)頭回應(yīng)面部表情：微笑？保持中性；避免過度夸張的反應(yīng)眼神的交流：保持目光的接觸手勢和必要接觸：“強(qiáng)效鎮(zhèn)靜劑”

有效溝通技巧-非語言溝通方式肢體語言:好的肢體語言注意:文化差異

有效溝通技巧-非語言溝通方式肢體語言:不好的肢體語言拒絕性的動(dòng)作:身體后仰，皺眉，抱胸等注意力不集中:看表，玩弄小飾物等眼神飄忽不定，眼睛左顧右盼；不禮貌不尊敬的動(dòng)作:抖動(dòng)，腳搭在桌子上

有效溝通技巧-非語言溝通方式重要性真實(shí)的反映患者、家屬的情感,內(nèi)心思想提供佐證,幫助去偽存真

有效溝通技巧-非語言溝通方式通過用眼“觀察”用心理解看出什么？觀察重要性帶有職業(yè)目的敏銳觀察獲取有價(jià)值臨床信息的重要手段建立和諧、信任關(guān)系的開始判斷和防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的開始時(shí)間:溝通的全過程對象:患者、家屬、及其它陪伴者內(nèi)容:觀察要素觀察內(nèi)容觀察目的一般狀況病情程度精神心理關(guān)系地位形體語言:面部表情、眼神；體態(tài)姿勢:體位、站姿、坐姿、手勢；語言與非語言的協(xié)調(diào)一致性恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞竭M(jìn)行溝通了解其真實(shí)意圖初步評估風(fēng)險(xiǎn)有效發(fā)送信息的技巧:決定信息發(fā)送有效的方法:How何時(shí)發(fā)送信息:When確定信息內(nèi)容:What誰該接受信息:Who何處發(fā)出信息:Where發(fā)送信息注意:

有效溝通技巧有效傾聽的技巧:適應(yīng)對方的風(fēng)格眼耳并用，五官并用共情:首先理解他人，再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己傾聽的原則:

有效溝通技巧聽眼心耳專注傾聽(listening)是去了解所聽到的內(nèi)容

聽見（hearing）只是接收到聲波的震動(dòng)傾聽五到

眼到、耳到、口到、手到、心到有效傾聽的技巧:準(zhǔn)備傾聽:目光接觸回應(yīng)表達(dá)感受:以表情、點(diǎn)頭肯定對方在溝通過程中采取積極的行為理解:提問，澄清，共情確定自己理解的是對方所表達(dá)的傾聽的步驟:

有效溝通技巧傾聽不要分散注意力注意力集中于講話者非語言溝通

(講話者的和你的)身體姿勢保持目光的接觸面部表情手勢有效傾聽的技巧:語言溝通

(講話者的)語速和語調(diào)語言溝通(你的)共情

有效溝通技巧共情定義:站在患者角度，深入患者內(nèi)心去理解患者的內(nèi)心世界和其對疾病的感受善于識別和承認(rèn)患者的情感體驗(yàn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)給患者目的:使患者知道醫(yī)生在認(rèn)真傾聽、理解了他的感受概念:某女病人，有女兒11歲，上體育課時(shí)暈倒，送醫(yī)院發(fā)現(xiàn)有先天性心臟病，需手術(shù)治療。媽媽在兩星期內(nèi)選擇了最好的醫(yī)院，親自把女兒推進(jìn)了手術(shù)室。經(jīng)過“漫長”的等待，女兒做完手術(shù)，媽媽那顆懸著的心終于放了下來。術(shù)后第三天，女兒突然出現(xiàn)心率失常，搶救無效，去世。媽媽非常痛苦、自責(zé)，認(rèn)為自己太粗心，很失職，那么多年竟然沒有發(fā)現(xiàn)女兒有先心病，導(dǎo)致女兒失去了早期手術(shù)的機(jī)會(huì)。并認(rèn)為自己不應(yīng)該這么快把女兒推進(jìn)手術(shù)室，或許不做手術(shù)的話，女兒還能多活幾年，“都是我害死了女兒！”共情案例:共情一:“我能體會(huì)，你現(xiàn)在很痛苦?！焙芊蠇寢尩母星椋頊\了，因?yàn)闆]有說出媽媽為什么會(huì)這么痛苦。

共情二:“你失去了女兒，你會(huì)感到很痛苦?！闭f出了痛苦的原因是失去了女兒，屬于“理性共情”，卻沒有說出媽媽的動(dòng)機(jī)、目的和挫敗感、自責(zé)自罪感。共情案例:共情三:“你本來是想盡快治好女兒的病，讓她盡快恢復(fù)健康，可是，最終還是沒有能夠保住女兒的生命，這讓你感到很無力，很挫敗，甚至很自責(zé)?！闭f出了媽媽的多重情感，目的和動(dòng)機(jī)，使媽媽感到醫(yī)生在更深層面上理解了她的痛苦。但是，此共情總是在談?wù)搵寢尩呢?fù)性情緒，比較“消極”。

共情四:“你為了挽救孩子的生命，已做了你所能做的一切，我理解，你非常愛你的女兒?！狈e極表達(dá)媽媽的情感和愿望，有助于媽媽從自責(zé)自罪的痛苦之中走出來。共情案例:共情是在關(guān)心、關(guān)注、理解病人的基礎(chǔ)上開展的,要力求準(zhǔn)確共情的最佳表達(dá)時(shí)機(jī),是選擇在病人最痛苦的時(shí)候,特別是在他痛苦得難以說清楚自己情感的時(shí)候先從感性共情開始,然后逐漸地深入到動(dòng)機(jī)和愿望,最后是理性的共情共情共情注意事項(xiàng):盡量避免做過多地“消極取向”的共情,應(yīng)逐漸地過度到說出病人的積極情緒和愿望,最后上升到“愛”的高度。共情次數(shù)適度。50分鐘的會(huì)談,超過5次共情,就顯偏多共情共情注意事項(xiàng):有效傾聽的技巧:適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用，五官并用共情:首先理解他人，再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己傾聽的原則:

有效溝通技巧肯定肯定患者體驗(yàn)和感受的“個(gè)人真實(shí)性”也要肯定檢查結(jié)果的“客觀真實(shí)性”贊揚(yáng)建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)人們都有被肯定、贊美的需求出自真誠、有獨(dú)到之處、越具體越好有效傾聽的技巧:

有效溝通技巧神經(jīng)官能癥有效傾聽的技巧:聽而不聞:不作任何努力假裝傾聽:做出聆聽的樣子選擇性傾聽:只聽一部分內(nèi)容專注的傾聽:認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容設(shè)身處地的傾聽:最高層次傾聽的五個(gè)層次:

有效溝通技巧有效傾聽的技巧:傾聽回應(yīng):好，不錯(cuò)，我也這樣認(rèn)為的。提示問題:沒聽清時(shí)及時(shí)提問重復(fù)內(nèi)容:簡單重復(fù)，澄清歸納總結(jié):將對方話總結(jié)，以示理解準(zhǔn)確表達(dá)感受:的確，我感受到你的擔(dān)心—共情非常好，我同意---贊同，以示鼓勵(lì)

有效溝通技巧設(shè)身處地的傾聽的技巧

有效發(fā)送信息的技巧

有效傾聽的技巧

反饋的技巧有效溝通三環(huán)節(jié):說問聽

溝通循環(huán)

有效溝通技巧有效反饋的技巧:正面反饋:好的，對的，表揚(yáng)建設(shè)性反饋:不足的，建議反饋的定義:反饋的種類:反饋就是當(dāng)你接收別人的信息之后,給別人一個(gè)建議,是為了幫助別人工作做得更好的事情。

有效溝通技巧尊重事實(shí)就事論事

有效發(fā)送信息的技巧

有效傾聽的技巧

反饋的技巧有效溝通三環(huán)節(jié):說問聽

溝通循環(huán)

有效溝通技巧主要內(nèi)容

溝通的重要意義

溝通的概念

有效溝通技巧

臨床溝通通用步驟臨床晤談開始會(huì)談病史采集體格檢查解釋和計(jì)劃結(jié)束會(huì)談提供結(jié)構(gòu)使組織結(jié)構(gòu)清晰注意流程建立關(guān)系使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言行為構(gòu)建和諧氛圍讓患者參與提供正確的信息類型和信息量輔助準(zhǔn)確的回憶和理解達(dá)到共同理解:合成患者疾病框架計(jì)劃:共同參與決策制定

保證恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束點(diǎn)

將來的計(jì)劃

臨床溝通通用步驟步驟一:事先準(zhǔn)備步驟二:確認(rèn)需求步驟一:闡述觀點(diǎn)步驟二:處理疑義步驟一:達(dá)成協(xié)議步驟二:共同實(shí)施開始階段深入階段結(jié)束階段溝通技巧

準(zhǔn)備傾聽觀察提問共情反饋形體總結(jié)步驟一:事先準(zhǔn)備▲設(shè)立溝通的目標(biāo):圍繞主題進(jìn)行▲制訂計(jì)劃:了解病人有關(guān)資料:如姓名、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、病史、診斷、治療等交談因人而異:見什么人，說什么話，注意用詞

臨床溝通通用步驟開始階段▲場景布置:獨(dú)立、安靜、座位、紙巾、水等▲預(yù)測可能遇到的爭端和異議

臨床溝通通用步驟步驟一:事先準(zhǔn)備開始階段第一步:有效提問。第二步:積極傾聽。第三步:及時(shí)確認(rèn)。步驟二:確認(rèn)需求

臨床溝通通用步驟開始階段了解和澄清問題控制和引導(dǎo)談話反饋和交流感情提問:步驟二:確認(rèn)需求開始階段

臨床溝通通用步驟開放性提問對病情你怎么看?充滿同情的回應(yīng)當(dāng)你健康時(shí),要接受這么嚴(yán)重的疾病一定非常困難。封閉式提問你認(rèn)為運(yùn)動(dòng)就能不得癌癥了嗎?敵對反應(yīng)你必須面對。你得了癌癥?；颊呤?0歲的業(yè)余運(yùn)動(dòng)員,每天騎車并跑步5公里。但他吸煙,他因胸痛來急診時(shí)被發(fā)現(xiàn)患肺癌面談時(shí),醫(yī)生說,“X線顯示你肺里有腫瘤?！八麘嵟姆裾J(rèn),“我每天跑步?！?2開放性提問允許病人主動(dòng)的不限制的訴說或回答,有助于開啟心扉,心理宣泄,了解真正的情況或需要收集信息全,談話氛圍愉快,時(shí)間較長,話題易跑偏,不易控制。封閉式提問只要病人作出是與否的回答,效率較高對方易緊張,不易了解病人思想,情感或額外信息收集信息不全面。但容易控制方向。有時(shí)收集的信息可能不真實(shí)提問方式:提問舉例開放式提問：您怎么不好了請說說您的情況您有什么問題？您最近病情怎樣？您最近的飲食情況怎樣？封閉式提問：您有煙酒嗜好嗎？結(jié)合式提問：您有藥物過敏的情況嗎？如有，轉(zhuǎn)入開放式：能談?wù)勗敿?xì)情況？開始溝通是營造輕松氛圍:開放式問題多重問題:不同時(shí)提出一連串的問題注意提問時(shí)機(jī):應(yīng)在對方充分表達(dá)意思后避免提不愉快的問題?；蛟谔釂柷罢f明注意提問的方式和用詞少用暗示性或誘導(dǎo)性的問題:腹痛多次、補(bǔ)充性詢問提問的技巧:步驟二:確認(rèn)需求開始階段談話結(jié)束時(shí)的提問再問:“還有問題嗎”—封閉式“還有其他（那些）問題嗎”提問的技巧:注意“門把手現(xiàn)象”:這可能是問題的關(guān)鍵開頭語:“喔，差點(diǎn)忘了”步驟二:確認(rèn)需求開始階段第一步:有效提問。第二步:積極聆聽。第三步:及時(shí)確認(rèn)---總結(jié)

臨床溝通通用步驟步驟二:確認(rèn)需求開始階段主要技巧:肢體語言、觀察、傾聽、提問建立相互信任---建立好第一印象發(fā)現(xiàn)臨床中心問題(如主訴、談話的實(shí)際主題、隱藏的目的)患者的心理、社會(huì)狀況、需求目的

臨床溝通通用步驟開始階段步驟一:事先準(zhǔn)備步驟二:確認(rèn)需求步驟一:闡述觀點(diǎn)FAB原則描述特點(diǎn)---features轉(zhuǎn)化作用---advantage強(qiáng)調(diào)利益---benefit

臨床溝通通用步驟深入階段柔道方法用對方的觀點(diǎn)說服對方即讓對方自己說服自己

---借力打力的方法態(tài)度要表現(xiàn)出具有同理心---共情有禮比有理重要

臨床溝通通用步驟步驟二:處理疑義深入階段

臨床溝通通用步驟深入階段目的:澄清問題解釋、說明問題尋找解決問題的方法技巧:共情、非言語溝通、提問、觀察步驟一:闡述觀點(diǎn)步驟二:處理疑義在不損害病人利益前提下,如實(shí)告知病情、預(yù)后、治療費(fèi)用等情況弄清楚患者或家屬的疑慮,有針對性地解釋盡量用普通百姓能聽懂的語言,對醫(yī)學(xué)術(shù)語要加以必要的說明

臨床溝通通用步驟深入階段步驟一:闡述觀點(diǎn)步驟二:處理疑義例如:解釋病情晤談:

臨床溝通通用步驟深入階段步驟一:闡述觀點(diǎn)步驟二:處理疑義提出幾套供選擇的方案讓患者或家屬先選擇再從醫(yī)師的角度推薦其中的一套通過協(xié)商找出雙方都比較滿意的方案要確?；颊呃斫庾约盒枰鍪裁匆约皶?huì)有什么樣的困難例如:協(xié)商制定方案晤談:建議:表示感謝對方，贊美對方增加了信任，下次更容易溝通最后治療方案的選擇權(quán)----患者或家屬

臨床溝通通用步驟步驟一:達(dá)成協(xié)議結(jié)束階段建議:一定要守信用，否則就會(huì)失去信任，使下一次溝通就會(huì)變得非常困難。信任是溝通的基礎(chǔ)

臨床溝通通用步驟步驟二:共同實(shí)施結(jié)束階段目的:得出結(jié)論、達(dá)成共識，為進(jìn)一步談話作好鋪墊，建立隨訪，保障安全性技巧:總結(jié)、開放式提問

臨床溝通通用步驟結(jié)束階段步驟一:達(dá)成協(xié)議步驟二:共同實(shí)施通過提問澄清患者或家屬來確保他們已理解注意“門把手現(xiàn)象”進(jìn)行簡短總結(jié)

臨床溝通通用步驟結(jié)束階段步驟一:達(dá)成協(xié)議步驟二:共同實(shí)施例如:解釋病情晤談:商定合適的方案后,要確?；颊呃斫庾约盒枰鍪裁匆约皶?huì)有什么樣的困難最后,要明確告訴患者,如果有意外情況出現(xiàn),你隨時(shí)都準(zhǔn)備幫助他,讓他覺得安全,也表明自己會(huì)定期隨訪療效

臨床溝通通用步驟結(jié)束階段步驟一:達(dá)成協(xié)議步驟二:共同實(shí)施