2024客服人員個人工作計劃（30篇）

客服人員個人工作計劃（精選30篇）

客服人員個人工作計劃篇1

十月份是一個全新的挑戰(zhàn)，客服工作到了下半年了就開始陸陸續(xù)續(xù)

緊張和忙碌起來了。作為公司的一名客服人員，我知道或許接下來這一

個月我是需要花更多的精力和時間去面對的。所以思考良久之后，我也

決定為接下來十月份的工作進行一些計劃，希望可以幫助到我接下來的

整項工作。

一、提高專業(yè)技能，堅持學習和借鑒

客服工作是一項比較煩擾的工作，耐心是這份工作最重要的一部

分。以前我是一個比較沒有計劃和耐心的人，所以在做一些工作的時候,

很容易出現(xiàn)一些問題。以前我也自我反思過，并且一直都在往更好的方

面去發(fā)展。下一個月份，我會繼續(xù)去提高自己的專業(yè)技能，也會一直堅

持學習，把握好學習的機會，在這條道路上建立好自己的標準和原則，

把握好自己的初心，帶著一個好的態(tài)度進行工作和學習，對自我進行提

升，堅持好自己想要堅持的道路。

二、專注工作細節(jié)，提高解決能力

在這份客服工作上，平時都會遇到很多的難題，比如說一些客戶的

刁鉆問題，有些時候還會有一些客戶會進行特意的刁難，還記得這個月

的時候，一名客戶就一直抓著一個問題喋喋不休，明明我已經(jīng)解決了，

但是他還是希望得到一些補償。但是公司根本就沒有這樣的規(guī)定，我也

真的很無奈。所以遇到這樣的客戶的時候，我們還是需要用一些更好的

方式去處理，了解好客戶的心思，提高自己解決問題的能力，同時我相

信自己的工作細節(jié)也會做好的，并且我會完善自己的綜合能力。

三、改善原有不足，樹立全新目標

十月份，是一個有很多機會去挑戰(zhàn)的階段，所以我會一直好好的珍

惜。我一直都是一個很喜歡挑戰(zhàn)難題的人，在這樣的一個關(guān)頭，我為自

己樹立了很多的目標，這也是我接下來十月份會去努力的一個方面。以

前有一些不足的地方，我希望在接下來的這一個月會有所改變，我也希

望在這個十月，我能夠樹立好自己全新的目標，朝著每一個新的目標去

發(fā)展，也朝著一個更好的方向去奮斗和發(fā)展。

十月份，已經(jīng)是下半年一個黃金的階段了，我想我這次也一定會帶

著一個更好的心態(tài)，帶著一個更好的自己，帶著一個全新的目的前行。

每一次挑戰(zhàn)都是建立在各項難題上的，我也會更好的去克服、去完善！

客服人員個人工作計劃篇2

去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負責的

客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。

明年計劃從以下幾個方面做起；

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

去年總客戶咨詢量是1459,成單臺數(shù)42,客戶轉(zhuǎn)化率是2。88%o

明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流

時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力

的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得

聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到

及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與x人溝通，尤具作為客服，客戶需耍從這里

了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，

希望通過自己的學E以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心

的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,

我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問

題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希

望能跟相應(yīng)的'產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

二、客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客

戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客

戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解

網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如調(diào)q、led

光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年

這些產(chǎn)品的'知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨

詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%o明

年的工作，爭取將這個比例提高到85%,方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心

態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路,

新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一

只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善

的計劃指導下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。

這次我們辦公室的JL作計劃分為二部分：

一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力,

在學期初我部已吸納了一批踏實肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我

部將組織成員對本部職能的學習，使其明確并熟悉本部的基本工作任

務(wù)。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng)，多鍛煉新人，為下一屆分團委學

生會培養(yǎng)好人才。

二、以提高效率為原則，科學的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以

初具規(guī)模，這為我僅今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入科

學的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄，索引，

以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方

法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點，提高管理效率。

三、突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的臼象往往是做一些檔案管理、

文件的打印和發(fā)放等工作。在本學年我們將使大家改變這一看法。首先,

我們將做好老師與分團委學生會的橋梁作用，使分團委學生會始終行駛

在正確的航道上。其次，我們將在對活動組織上下功夫，結(jié)合各部的特

點，以專部專用，以長補短，用最短的時間完成最多的任務(wù)為組織活動

的原則，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動，以鍛煉我部的組織能

力。以上就是我部在本學年的工作計?劃，希望我們的工作能順利開展，

也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。

客服人員個人工作計劃篇3

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20_年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和

各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度

績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20_年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、

個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與

公司競爭力的提高。

三、部門年度工作計劃

部門一級職能

20__年重點工作內(nèi)容

（工作內(nèi)容、時間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

20_年業(yè)績指標:客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指

引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。

（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20_年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做

后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關(guān)系管理

擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完

成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并

對落實情況進行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤

計劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活

動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)

主論壇，通過和—論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復(fù)處埋，投訴內(nèi)

容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品

牌形象的目的。

(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,

維護公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論宏的

客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服

務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20_

年第4季度

根據(jù)《20_年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20_年客戶滿意

度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《20_年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶提供

超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到

及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不

發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于

跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和

典型性的問題按季度形成回訪報告。（全年）

各月進行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量

返修、客戶服務(wù)等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投

訴處埋狀況，提出相關(guān)改進建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服

務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售

后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，

根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶

檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每

月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修

數(shù)據(jù)?，投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零

星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利

益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題

造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領(lǐng)導發(fā)送一

次補償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

工程維修及工程質(zhì)

客服人員個人工作計劃篇4

在公司做客服也將近一年了，現(xiàn)在又是新一年的5月份，這月我工

作也是需要一個新的計劃，上月我工作并沒有達到我自己滿意的程度，

所以本月我先把計劃做好，在去實行。以下是我個人5月份的工作計戈人

首先，我給自己規(guī)定一天接待的電話，在規(guī)定本月的接待多少的來

訪客戶和來電。我根據(jù)上個月個人做客服的情況，制作出更加精細的記

錄。原先我是屬于那種不主動的人，但是要達到自己規(guī)定的人數(shù)，那就

必須主動打電話詢問，每天自己要先去訪問客戶，主動聯(lián)系客戶，公司

所有能夠接洽的客戶，都要來一個名單，再去做一個細致的分類，之后

就是把客戶跟自己聯(lián)系起來，把客戶留在自己這邊，才可以做到公司需

要客服做的成績。

第二，我需要加強自己的交流能力，學會更多交流的技巧，訓練自

己的業(yè)務(wù)能力。我雖然做這個客服有一年時間，但是一直都是跟隨這公

司的程序走，要做什么就做什么，其他地方卻是不注意的，所以今年的

前幾月，我客服是沒有做好的，就是因為我缺乏交流的技巧，在跟客戶

打交道的時候，很容易得罪人，而且個人能力也不足，做不好工作，我

客戶是偏少的，都是因為自己業(yè)務(wù)辦理能力不好，每次客戶打到我這里

的電話尋求幫忙，我就搞不好，所以久之就沒有客戶來我這了，大部分

是老客戶，也是熟悉我的客戶了。交流是需要技巧的，溝通更是需要把

握對方的情緒，不然就不能夠談成功。

最后，聯(lián)系客戶上門調(diào)查，追查情況，了解客戶。做客服的一定要

在客戶面前增加印象，不然就很容易出現(xiàn)客戶離開的情況，所以自己這

個月是一定要去跟客戶聯(lián)系一下感情，調(diào)查業(yè)務(wù)情況，把問題找出來，

一起解決，才是比較好的方式，可以長久的合作，至少可以確定以后能

夠合作更久。5月我工作一定要做的比之前幾月都要好，一定要把斃成

拿到手。

5月已經(jīng)來了，工作也已經(jīng)進入到高峰期了，所以一定要堅持下來,

把客服做好，給公司帶來更多的效益，讓自己的價值發(fā)揮的更大，才不

會讓自己努力得不到回報，我相信有了計劃就可以更好的進行下去，最

后會取得成功的。

客服人員個人工作計劃篇5

根據(jù)公司《20_年_》中提出的客服部20年工作計劃和存在的諸

多問題，我提出以下計劃和措施：

一、20_年工作計劃

1、20_年—月份之前統(tǒng)計一年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做

到每戶'業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤；

2、—月份開始催繳多層20_年度物業(yè)費，貼催費通知、電話通知、

短信通知，營造繳費氛圍；

3、_月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做

到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪；

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，

繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作；

5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃;

6、定期召開各部門—會，規(guī)范客服人員，豐富、充實專業(yè)知浜，

為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對

相關(guān)專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高技能;

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借

助社區(qū)居委會掌握的.住戶情況完善業(yè)主檔案；

8、領(lǐng)導交辦的其他工作。

二、工作中存在問題和改進措施

1、收費方法簡單：

20_年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催

繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和

上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費

員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理：

我部門現(xiàn)在采取周一戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,

但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費

員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也

沒有及時的調(diào)整。對于20_年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計

劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走

訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對

收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷、獎

懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒

有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和

收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。

客服人員個人工作計劃篇6

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根

據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有

效地完成培訓；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要

項目，必須規(guī)范填寫；

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)

性意見；

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：

顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人

形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高

附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處

理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間

中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭

取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣

才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

工作計劃

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把

客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問題方

面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服人員個人工作計劃10篇（六）

今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前

兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長，本人在這里做一下今年的工

作計劃，好讓自己在未來的工作中，始終有一個方向指引著，向前走。

一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主

作為一個寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說明本人

還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其

他類別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要

的又是什么呢?是態(tài)度。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，

在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標去努

力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能，

只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會樂意把信任的心交給我們?nèi)シ?/p>

務(wù)。

二、用一絲不茍的精神去完成工作

物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不

可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒

有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會像是有美麗的外表卻沒

有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工

作完成，讓物業(yè)L作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯，也讓物業(yè)作服

務(wù)的對象感到這個物業(yè)很不錯，值得信賴，可以在遇到問題的時候找其

尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神，還

真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶二

三、用耐心細致的行動去監(jiān)督管理

作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個的寫字樓，物業(yè)客服的工

作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管

理的工作，這些工作，首先我會用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還

會用一絲不茍的精神去完成，但整個過程中，我都會帶上我耐心細致的

行動，以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意

的是一些業(yè)主的上門來訪、來信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，

沒有耐心細致的行動去進行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務(wù)態(tài)度

與其發(fā)生不必要的爭執(zhí)。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免

的，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧！

L客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00,在小區(qū)住

戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行

24小時工作制；

2.結(jié)合實際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費標準，

并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打

擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充

實、完善客戶資料；

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管

理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小區(qū)住

戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)，例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等；

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季

運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人

員，盡快將活動中心開放；

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學

習等方式來提高服務(wù)技能。

8.落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶；

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。

客服人員個人工作計劃篇7

新時期教師應(yīng)該是什么樣的教師？有人作了這樣形象素描：具備崇

高的師德、廣博的知識、精湛的教藝、健康的心理、強健的體魄。我渴

望成為這樣的教師。通過這次寫個人學習和專'也發(fā)展計戈ij,我又重新審

視了自己，“解剖”了自己，在認真學習領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，我為自己制定

的發(fā)展目標為：

一、理論方面：提升自己的生命質(zhì)量，做一個高雅的‘人。

首先，加強理論學習。積極參與學校組織的各項活動。學習新的課

程標準，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學觀念，提高對課程、教材的研

究與實踐能力。

其次，繼續(xù)認真學習《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德

不是一個抽象的政治說教，而是具有深刻的知識內(nèi)涵和文化品格的，一

個有廣博知識的教師才會有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然

是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的。唯有

如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。

再次，要把“學習與思考”真正成為自己的一個習慣。

二、業(yè)務(wù)方面：

1、掌握自己所教學科的學科特點，教的化要落實到學的化，形成

自己的教學風格。

2、多讀書，多學習，認真完成讀書筆記、教育敘事、讀書感悟。

3、通過課后反思，運用所學的理論知識分析課堂教學中的得與失,

進一步做好課堂教學的整改計劃的實施，提高課堂教學實效。

4、做一個有心人，隨時記錄教學感想、教學體會，學習捕捉教學

中的靈感，歸納教學中的閃光點，以便于寫好教學敘事和教學論文，提

高自己的教學科研能力。

三、專業(yè)發(fā)展的期望

1、以豐富的理論知識武裝自己，以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學科

價值觀指導日常的課堂教學。學會設(shè)計彈性化教學方案，使課堂教學更

適合于學生的實際狀態(tài)，更好地指導學生自主學習數(shù)學。

2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個教學過程中，能夠?qū)W生擺在主

體地位，做課堂學習的主人。能夠及時關(guān)注學生課堂上是否以飽滿的熱

情、濃厚的興趣參與學習，是否真正做到自主學習、自主讀書、自主合

作、自主探索，從每一節(jié)課中體驗到學習成功的樂趣。

客服人員個人工作計劃篇8

一、個人學習計劃。

作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手，我想說，我所要學

習和加強的實在是太多。我將它們總結(jié)成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺

乏的，所以我將它們列為我20_年的學習任務(wù)。

第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學習。盡快熟悉公

司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，

某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專

業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會

是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)?也，緊接著他會想到這個

公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。

第二點：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學習。首先，作為客服，所要掌握

的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是

直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明

了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服

的心態(tài)、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌

握到的，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累。也許在某些人看來，客

服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。

當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還

是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢？而最重要的，在經(jīng)過了這

么多種種狀況之后，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什么？揣摩

客戶的心理，“對癥下藥”！如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變

主動，引導客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，

就會臨危不亂了。

第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一

下你的組織與管埋能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導地位的人員才獨有的。

當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的

領(lǐng)導能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學會管理自己，你才能有資格

去管理別人。

第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作,

盡快學會設(shè)計軟件和視頻軟件。

二、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。

幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的

我還有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài)。讓客戶

感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離,

讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得

的最大的榮譽。永遠做到客戶是上帝。

客服人員個人工作計劃篇9

一、總體目標

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標準，擬定標準的服

務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，維護企業(yè)在售前、售中、售

后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為企業(yè)所擁有的客

戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度；與企業(yè)其他部門

協(xié)同合作，共同推動企業(yè)的良性運作和持續(xù)發(fā)展。

二、目標分解

1、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。

2、協(xié)助市場部維護并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的

關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。

3、協(xié)助生產(chǎn)部，對項目生產(chǎn)全程跟進，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的

各項事宜。

4、銜接市場部與生產(chǎn)部、企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為企

業(yè)營造最佳的運營環(huán)境。

5、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護，為堤高客戶的滿意度和企業(yè)的

利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客

戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對

高價值客戶重點管理。

工作職責及操作規(guī)范

客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與企業(yè)內(nèi)部的橋

梁。因此，客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分。

一、對內(nèi)職責：對內(nèi)負責各項目設(shè)計、生產(chǎn)的全程跟進，以及協(xié)

調(diào)溝通各部門之間的工作。職責分解如下：

1、項目建檔：

1）、審核業(yè)務(wù)員遞交的項目交接表，了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、

運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。

2）、項目檔案應(yīng)包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合

同金額及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、項目生產(chǎn)

進度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況、售

后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據(jù)。

3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。

2、項目跟進：

1）、項目交接表下達后，全程跟進生產(chǎn)制作過程。

2）、負責生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負責客

戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理

3）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，

并跟蹤落實到位。

4）、項目進展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)

員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與

業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實到位。

5）、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單

給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據(jù)回收管理。

3^售后跟蹤

1）、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)

去電回訪安裝及制作滿意度情況。

2）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包

括來電、來函）必須在24小時之內(nèi)給予回復(fù)，并及時處理解決。

3）、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行

性：免費服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門，并跟蹤落實執(zhí)行情況;

不屬于免費服務(wù)范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可后開具售

后維修單給相關(guān)部門，開具維修費用發(fā)票，并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修

款到帳情況；監(jiān)督按時按質(zhì)完成。

4）、根據(jù)售后維修記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時

收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見，向企業(yè)反饋，提供產(chǎn)品修改意見及

合理化建議。

4、模型項目資料檔案管理：

1）、根據(jù)《項目資料歸檔制度》，執(zhí)行項目資料檔案管埋。

2）、所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件，一

律留客服部存檔，生產(chǎn)部持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

5、標識樣板管理：

1）、建立標識樣板檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。后期新

樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。

2）、編制樣板借用單，每個樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手

續(xù)。

3）、樣板管理必須有據(jù)可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、一

目了然。

二、對外職責：客戶服務(wù)的對外職責就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的

服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注，

鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對企業(yè)的滿意

度和忠誠度，建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

對外職能分解如下：

1、客戶來訪接待：

熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄，及

時跟進。

2、項目生產(chǎn)制作過程中客戶管理:

項目生產(chǎn)制作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準確了解客戶要求

及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實，做到對

內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓企業(yè)在項目制作上掌握主動權(quán)。

3、日常售后：

1）、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在產(chǎn)品使用中的

常見問題。

2）、受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶的糾紛，提高客戶滿意

度，維持企業(yè)的信譽及形象。

3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期護。

4、客戶管理：

1）、不斷進行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進

行整理和歸檔，建立客戶資料庫。

2）、根據(jù)客戶對企業(yè)的現(xiàn)有價值及潛在價值，進行客戶分類。

3）、為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供

超值服務(wù)，提高其對企業(yè)的忠誠度，避免客戶流失。

4）、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。如：客戶開

盤贈送花籃祝賀；客戶慶典致電、致函祝賀；客戶老總及與企業(yè)業(yè)務(wù)往

來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。

5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與客

戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。

6）、協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶，為企業(yè)尋找合作伙伴。

崗位設(shè)置

一、客服部主管一名

職責：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工

作重點，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與企業(yè)其他部門的各項事宜。

二、客服專員二名

職責：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進。

薪酬體系

客戶服務(wù)部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制?？己酥贫热缦拢?/p>

一、薪資構(gòu)成：

客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分：1、總薪資的2/3為基本底薪；2、

總薪資的1/3為績效薪資。

二、績效考核方式：

分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。

按底數(shù)為100樂總分100分計算。部門主管考核得分占50%,總得

分50分；其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核：市場部主管考核得

分占20%,總得分20分；生產(chǎn)部主管考核得分占20%,總得分20分；

部門人員互評得分占10%,總得分10分。若同一部門為多人考核，則取

其平均得分。

三、績效薪資計算方式：

按總績效得分率計算績效薪資。

如：某甲上月部門得分45分，其他部門得分分別為市場部18分、

生產(chǎn)部17分，互評得分10分，那么其上月總績效得分為90分，則上

月績效薪資為90%。

客服人員個人工作計劃篇10

瞬間，某某年即將過去，在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情

并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝

前，日子就這樣平靜下去的時候。某某年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來

到了usfinc,我非常.高興。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開

始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我

更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工

作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練

運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里

既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后

的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、某某年總結(jié)

（一）工作總結(jié)

某某年11月23日，我開始加入到usfine,跟著老員工學習，第一

次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一

次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。

在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我

從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，

感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實

的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾

的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是

在未來的一年中，我要面臨和改變方八案范%文庫-整理八的首要，也是最

重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問題不夠

全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時

間和精力去學習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很

大的距離。同時，英語埋論知識水平、」二作壓力承受能力方案范文.庫.

整理、、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高八方案

范-文庫.為您搜集整理飛，工作總結(jié)《客服部個人工作總結(jié)》。一系列

的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職

工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不

退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和

大膽仔細。

二、某某年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此?/p>

容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的

耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人

的不懈努力，某某年會是我在usfine實現(xiàn)］方案-范文庫.整理.蛻變的

一年。

（一）增強責任感，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，提高八方案范-

文庫.為您搜集整理”工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅

持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作

情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重

要性。

（二）勤學習，提高

涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了

許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service

信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題

等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以

及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言

語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著

公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻

的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必

要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很

多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點

就是學習能力方案范文?庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤于動手

做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室

的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)

的勤總結(jié)、勤分析、勒匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨

練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟熟悉

了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，理取

糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學

習和自我提高。

客服人員個人工作計劃篇11

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強員工責任心和主動性

自園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理

的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。

針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)

定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。

對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓，并定期進行考核。

加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人

員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。

目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、

積極的工作狀態(tài)。

二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)

素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。

這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部

門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。

加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的'技巧培訓，部門始終

貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人

員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

三、圓滿完成園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是

協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。

四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服

務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

三、20xx年工作計劃要點

一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)

管理不同階段制定相應(yīng)的培訓計劃。

二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工

作和入伙.1：作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導交代的各項任務(wù)。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服

人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏

低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在

服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。

為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結(jié)一致、齊心協(xié)

力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

客服人員個人工作計劃篇12

一、不斷地學習，加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。

扎扎實實做好各項工作。

(1)鑒于客服部的重要性，不但要承擔導醫(yī)的管理。還要對咨洵工

作開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對于新入職的員工要求

各科開展培訓。熟悉

我院制定的文明用語。

(2)每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，

及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛

事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進工作，把每一

個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。

(2)做好門診.住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室

之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，

減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

(4)繼續(xù)做好(建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系)工作，對全院11個“聆聽箱”

每周進行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲.意見和建女。

使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。

(5)繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便及時了解外面對我

院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風的評價。

(6)繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯(lián)系，認真聽取他們對我院的醫(yī)療水平，

服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風的意見和建議。以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

(7)收集醫(yī)院的好人好事，及時宣傳和表揚，提高醫(yī)院正氣。

(8)繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無煙醫(yī)院。

(9)配合院領(lǐng)導做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建

活動。

(10)及時回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴，盡量做到患者家屬較滿

意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。

客服人員個人工作計劃篇13

一、本年度個人工作情況

—年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些

繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責

范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初

期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝_總在我的工作上給予了很大

的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20_年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及

一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20_年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪

銷售工作的開展。

20_年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售

工作。

20_年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工

作。

20_年11—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本

人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間

的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部

長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一

項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止

已辦理退房客戶45位。3、完成_總臨時安排的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作

做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，

下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié),

但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多

的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重的影響了工作效率.，這個問題小

到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，

一定耍注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運

用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可

以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,

偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一

想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人

來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們

面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很

大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客

戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖

拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

三、明年的工作計劃

20_年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起

點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。

—年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司—年制定的銷售任

務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е?/p>

一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美

譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破

壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著

因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目

前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳

的降價風潮都給我們20_年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個

時候我們我們更應(yīng)該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，

加強服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，

按以下幾點迎接20_年的工作。

客服人員個人工作計劃篇14

一、規(guī)劃工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目

標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

1,鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標I可以通過以下途徑：

1,定期選擇客戶群，進行有針對性的上門PT訪及促銷。

2,通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客

戶最新的出游動向。

完成目標II可以通過以下途徑：

1,在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,

提供新客戶來源。

2,在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列

為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的

條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。耍服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)

務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)

該為誰服務(wù)。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部

門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務(wù)

的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么？誰來制定?如何評估？（因為服務(wù)工作的

不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到

了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制

定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，

具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進

的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢

查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系。以客

戶為關(guān)注焦點是20xx版IS09000標準的精髓所在，這不正與我們客服

工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必

要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的

標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水

平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾

問題。

關(guān)于ISO9001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券

報上看到過一篇文章：《運用ISO標準提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了

一個新的概念：什么是CRM?

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM

是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合TS09001：20xx

的以客戶為中心，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是

客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎？

當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開

始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻

礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

二、具體操作手法

1.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對

積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上，

我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成

功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導

人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員遑供

一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨

詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則

該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

2.走出去，請進來

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展

也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當走出去，請進來，所

謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春

秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上門

服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容

易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶請進來。

3.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)

運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。

而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c

數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況了

如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長

期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及

時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋

有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。

三、明確指導思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶

的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)

的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更

穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，

并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對

性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

希望在新的一年，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會更好。在工

作做希望領(lǐng)導指正，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習。不斷的提高。

為公司的發(fā)展，做出貢獻。

客服人員個人工作計劃篇15

根據(jù)公司在下一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，XX區(qū)在20xx年下半

年工作計劃將緊緊圍繞〃服務(wù)質(zhì)量提升年〃來開展工作，主要工作計劃

有：

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴

格執(zhí)行，加大制度的.執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，

健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可

查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責,

責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,

促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有

針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)

的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能

力、自律性等方面反復(fù)加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理

服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力

資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強

隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的

維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服

務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客服人員個人工作計劃篇16

20xx年xx區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，

保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳

績。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，

開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相

結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，

具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。

3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧

客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝修改，下架，圖片美化,

店鋪裝修，物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時光有條件

的'狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責；每一天進步

一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不

斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能

更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任

何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫

出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人

心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有

一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，

務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不

相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼！

有位智者說過：〃上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一扇窗?！ㄎ覀?/p>

以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……最重要的,

我一向在奮斗。

客服人員個人工作計劃篇17

網(wǎng)店客服每一天工作計劃1、早起（1小時）

堅持每一天早上8點起床，9點準時上線。古話說一日之際在于晨。

早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身

體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為

做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠

晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有單你

也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你明白嗎？就

是時光。

網(wǎng)店客服每一天工作計劃2、整理檢查自我的店鋪（1小時）

每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網(wǎng)店，多看看，多瞧

瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿

了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒

有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人

家。還有等待的評價，用心點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生

意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

網(wǎng)店客服每一天工作計劃3、多逛逛，多看看，多露面（1小時）

每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流

心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學習人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考

參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動必須要耍立刻報名參加，人氣始終是你店鋪火

暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會找

上你的。。呵呵！

網(wǎng)店客服每一天工作計劃4、原創(chuàng)帖精華帖（2個半小時）

每一天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但必須要精。你的帖

子質(zhì)量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只

要你用心了，堅持寫，下一次必須會輪到你！精華帖帶來的流量是數(shù)以

萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個

百萬富翁就是你啦

網(wǎng)店客服每一天工作計劃5、同行學習我經(jīng)（1小時）

多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎樣做的，對自我的店鋪做比較，

取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整

網(wǎng)店客服每一天工作計劃6、主動尋找客戶（2個半小時）

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去尋找,

而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復(fù)。淘寶打

聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營

的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦！

網(wǎng)店客服每一天工作計劃7、廣告時光（2小時）

要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，務(wù)必走去大山，在

外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你

的廣告遍地開花，時光長了效果也是相當明顯的，而且這是一次投入終

生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)！

網(wǎng)店客服每一天工作計劃8、幫派、群（1小時）

那么多的幫派、群，有時候自我看上去都覺得眼花，不管怎樣多加

沒壞處，你的幫派加多了。活動范圍也變大了。宣傳自