2024客服人員工作計劃范文（30篇）

客服人員工作計劃范文（精選30篇）

客服人員工作計劃范文篇1

一、規(guī)劃工作計劃目標

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目

標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

1,鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標1可以通過以下途徑：

1,定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

2,通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客

戶最新的出游動向。

完成目標n可以通過以下途徑：

1,在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，

提供新客戶來源。

2,在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列

為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的

條件包括：

L豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)

熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該

為誰服務(wù)。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部

門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務(wù)

的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么？誰來制定?如何評估？（因為服務(wù)工作的

不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到

了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，BP：既要制

定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，

具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進

的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢

查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系?！耙钥?/p>

戶為關(guān)注焦點”是20xx版IS09000標準的精髓所在，這不正與我為客

服工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有

必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)

的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)

水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛

盾問題。

關(guān)于IS09001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報

上看到過一篇文章：《運用TSO標準提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一

個新的概念：什么是CRM?

CRM(CustomerRe1ationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM

是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合IS09001：20xx

的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不

正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎？

當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開

始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻

礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

二、具體操作手法

1.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對

積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，

我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成

功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)

人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員斃供

一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨

詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則

該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

2.“走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展

也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去，請進來”。

所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，泥高

春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上

門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更

容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來二

3.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)

運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。

而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與

數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當當對這個客戶資料庫的情況

了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之,呆持

長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是

及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春

秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時

將這些信息傳達到客戶手中。

三、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶

的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)

的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更

穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，

并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對

性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會更好。在工

作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。

為公司的發(fā)展，做出貢獻。

客服人員工作計劃2

20xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入

工作已經(jīng)一年了，叵想這年的工作經(jīng)歷，確實讓我成長不少，從一個沒

有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓(xùn)時刻遑醒

我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男模撬械男〕煽冇衷诓粩?/p>

的激勵著我，促使我必須去了解自己、經(jīng)營好自己。在回顧過去，總結(jié)

經(jīng)驗，展望未來，聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部新一年的

工作計劃：

一、指導(dǎo)思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)

展；以加強學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，

努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆

研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

二、工作目標

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目

標的確定關(guān)鍵在于落實。為使目標如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作:

1.轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切"，心態(tài)的好壞直接影響

著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的

工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思

想，堅持“工作是為自己做的.提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗

位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須

跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作

角色，積極融入部門的新發(fā)展當中。

2.加強學(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì)

學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進步。要向“書

本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育,

而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運行和處

理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與

行、說與做的統(tǒng)一。

3,拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值。

把自我價值與價值相結(jié)合。我堅信只要多為做貢獻，就能更多獲得

的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。為我們員工施展個人才

華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機遇，

以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4.強化客服部技能學(xué)習(xí)。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工，我認為

必須加強和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此，我要進一步提高工作的主

動性和自覺性；

(1).對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計

劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡

視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每

月的匯總上報工作。日常紀律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，

必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚

此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化。

(2).要積極配合班長下達的指定任務(wù)，對于所管樓層，要經(jīng)常與

銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的

各頂活動，并做好借鑒工作。

(3).顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗，掌

握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層

管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交

流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標，力求做到投訴

規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接

待及記錄規(guī)范化。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言20xx不

僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星樂和城的開業(yè),

會進入全新的里程碑，而作為我們，更會在華麗篇章中綻放異彩！

延伸閱讀：計劃的寫作方法

一制訂計劃的原則和步驟

1.制訂計劃的原則

⑴政策面面原則。無論什么計劃，都應(yīng)有明確的指導(dǎo)思想，貫徹，

體現(xiàn)國家的有關(guān)方針政策。從全局出發(fā)，以上級的總計劃為前提和依據(jù)。

⑵可操作原則。制訂計劃是為了提高效率，順利完成任務(wù)。因此計

劃中的任務(wù)要明確，措施要具體，有可操作性。

⑶群眾面面原則。任何計劃的制定和實施都應(yīng)遵循民主集中制原

則。

2.制訂計劃的步驟

⑴全面面領(lǐng)會上級的指示精神；

⑵分析本單位的具體情況，因地制宜；

⑶確立本單位工作的方針，任務(wù)，要求和具體方法，措施；

⑷根據(jù)可能發(fā)生的情況，制訂應(yīng)付的辦法；

⑸合理分配資源，明確分工；

⑹在以上基礎(chǔ)上制訂的計劃草案，須經(jīng)群眾討論，進行修改和完善;

⑺根據(jù)實施過程中的情況變化，在實踐中進一步修改，補充和完善

計劃。

二計劃的內(nèi)容

計劃的內(nèi)容

計劃的內(nèi)容一般應(yīng)包括工作（或生產(chǎn)，學(xué)習(xí)）的目的和要求，任務(wù)和

指標，以及實施的方法，步驟和措施等。也就是〃做什么〃（任務(wù)和要求），

〃怎么做〃（方法和措施）以及〃什么時候完成〃（進度和時間安排）O

客服人員工作計劃范文篇2

非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會，感謝公司領(lǐng)

導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之

中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。新的一

年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我

對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

一、工作總存在的問題

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎

樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把

客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方

面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

二、下一步工作計劃

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起

點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。

09年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司07年制定的銷售

任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)?/p>

致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、

美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象

破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的的銷售帶來一定的影響，同時再伴

隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客

戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍

風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以

在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局

意識，加強服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求

自己，按以下兒點迎接20xx年的工作。

1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬

天那么春天就不會離我們太遙遠。

2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維

護公司的品牌形象。

3、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變

環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠。我相信隨著公司的改

革和不斷的進步，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全

體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下

相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。

非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會，感謝公司領(lǐng)

導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之

中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

客服人員工作計劃范文篇3

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在

辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，'業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表

并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括；客

戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、

維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本

公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表

二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方

面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、

通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進

廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)

容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢

測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之

清楚；

(6)咨詢服務(wù)；

(7)走訪客戶

四、售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)員

負責完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪

談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定

第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)

計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，

應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題

與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶

車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的

真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,

特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處

理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后

要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,

請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個

滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤

員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興

趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的

真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動

后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日

內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或沒訴

電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記

錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登

記入表（附后），并歸檔保存。

（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人

員暫時代理工作。

（2）業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部笆后

服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工

作會形式進行，山業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服

務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表:

客服人員工作計劃范文篇4

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展

的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,

在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的

問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)

部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶

的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)

的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更

穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，

并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對

性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目

標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標I可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客

戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑：

1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列

為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，

提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的

條件包括:

1、豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通客服知識，只有客

服熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)

該為誰服務(wù)。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上二點條件中，客服知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷

的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)客服培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會

都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的

62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后

的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的,相關(guān)信息，而這

些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客

戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部

門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務(wù)

的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務(wù)工

作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣

落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既

要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性

的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估

改進的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢

查，考核落實，評估改進？這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系?！耙?/p>

客戶為關(guān)注焦點”是20xx版1S09000標準的精髓所在，這不正與我們

客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標準運用到客服工作中來是

有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服

務(wù)的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服

務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的

矛盾問題。

關(guān)于IS。9001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券

報上看到過一篇文章：《運用ISO標準提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了

一個新的概念：什么是CRM?

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。

CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合IS09001：

20xx的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，

這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎？

當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開

始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻

礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1、依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)

運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。

而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與

數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況了

如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長

期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及

時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋

有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。

2、“走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展

也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去，請進來”。

所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高

春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上

門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更

容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來二

3、適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對

積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，

我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成

功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)

人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員禿供

一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨

詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則

該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

學(xué)習(xí)的主人。能夠及時關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣

參與學(xué)習(xí)，是否真正做到自主學(xué)習(xí)、自主讀書、自主合作、自主探索，

從每一節(jié)課中體驗到學(xué)習(xí)成功的樂趣。

客服人員工作計劃范文篇5

三月份即將到來，面對今年的第三個月，其實我的內(nèi)心已經(jīng)開始有

一些激動和洶涌了，也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的

還算可以，二月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實客服工

作一點兒也沒有他人口中說的那么艱難，只要自己方式對了，態(tài)度對了，

很多問題都是可以快速解決的。當然，這也是根據(jù)個人的能力去定論的。

在此，我想對接下來三月份的工作進行一個安排和計劃。

一、提高反應(yīng)能力，提升服務(wù)態(tài)度

在從事客服工作兩年以來，其實我對這份工作的理解也是比較通透

了的。這兩年的時間，我受了不少的委屈，聽到了太多的客戶的情緒沖

動。但是多少委屈就有多少成長，忍受了多少的發(fā)泄，自己就有多少的

提升。其實人就是這樣的，不管是工作還是生活，我們都難免做到萬無

一失，所以只有提高自己，才能在這樣的環(huán)境當中找到自己的一席之地,

樹立自己的口碑。三月份，算得上今年一個比較重要的階段了，在這一

個月，我會繼續(xù)提升自己的服務(wù)態(tài)度，保持微笑服務(wù)，不管對方在情緒

上多么激動或者是對待我多么的憤怒，我想我都能夠應(yīng)付下來，提高自

己的臨場反應(yīng)能力，讓每一件事情都大事化了小事化無。

二、鞏固原有客戶，做好售后工作

在我手上的'原有客戶還是蠻多的，很多客戶也是非常容易去相處

的，除了個別客戶之外，其實保持一份良好溝通還是可以的。過完這個

月，我們就要到四月份了，因此這個月的基礎(chǔ)是至關(guān)重要的，服務(wù)好了

原有的客戶，我們今年才能完美的收官，也才能給自己的工作畫上一個

較為圓滿的句號啊。此外，我也會繼續(xù)做好售后工作，保持一個絕對的

服務(wù)姿態(tài)，讓更多客戶看到我們公司的真誠，極力將他們發(fā)展成老客戶。

三、保持良好心態(tài)，穩(wěn)定個人發(fā)展

對于客服工作而言，你要說它簡單，其實它非常的不簡單，但是如

果你要說它很難，它并不是很難的。當我保持了一個良好的心態(tài)去處理

任何問題的時候，其實很多時候會少走許多彎路，自己在進步的路上也

越來越順利了。我相信自己未來還是有一個很大的發(fā)展前景的，我也愿

意繼續(xù)在這一條道路上努力下去，我會繼續(xù)為自己爭取進步的空間，積

極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績、創(chuàng)下良好口碑！

客服人員工作計劃范文篇6

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主耍負責

的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完

善。明年計劃從以下幾個方面做起；

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流

時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力

的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得

聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到

及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這

里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中,

希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心

的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,

我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問

題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希

望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)埋對接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客

戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客

戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解

網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚

儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準分

子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強

四、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨

詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%o明

年的工作，爭取將這個比例提高到85%,方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心

態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

一、加強護士在職教育，提高護理人員的綜合素質(zhì)

（一）、按護士規(guī)范化培訓(xùn)及護士在職繼續(xù)教育實施方案抓好護士的

“三基”及?？萍寄苡?xùn)練與考核工作

1、重點加強對新入院護士、聘用護士、低年資護士的考核，強化

她們的學(xué)習(xí)意識，排理部工作計劃上半年以強化基礎(chǔ)護理知識為主，增

加考核次數(shù)，直至達標。

2、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓(xùn)對象的護士，在年內(nèi)16項基本

技能必須全部達標，考核要求在實際工作中抽考。其他層次的護士計劃

安排操作考試一次，理論考試二次。

3、加強?？萍寄艿呐嘤?xùn)：各科制定出周期內(nèi)專科理論與技能的培

訓(xùn)與考核計劃，每年組織考試、考核2—3次，理論考試耍有試卷并由

護士長組織進行閉卷考試，要求講究實效，不流于形式，為培養(yǎng)?？谱o

士打下扎實的基礎(chǔ)。

4、強化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)掌握，組織進行一次規(guī)章制度的實際考核,

理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。

（二）、更新專業(yè)理論知識，提高?？谱o理技術(shù)水平。隨著護理水平

與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，各科室護士長組織學(xué)習(xí)專科知識，如遇

開展新技術(shù)項目及特殊疑難病種，可通過請醫(yī)生授課、檢索文獻資料、

護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能。同時，有

計劃的選送部分護士外出進修、學(xué)習(xí)，提高學(xué)術(shù)水平。

（三）、加強人文知識的學(xué)習(xí)，提高護士的整體素養(yǎng)

組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化，強化護士的現(xiàn)代護理文化意識，先在

護士長層次內(nèi)進行討論，達成共識后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動，

制定訓(xùn)練方案及具體的實施計劃。

安排全院性的講座和爭取派出去、請進來的方式學(xué)習(xí)護士社交禮儀

及職業(yè)服務(wù)禮儀。開展護士禮儀競賽活動，利用“5.12”護士節(jié)期間掀

起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動月，組織寓教寓樂的節(jié)日晚會。

二、加強護理管理，嚴謹護士長工作計劃，提高護士長管理水平

（一）、年初舉辦一期院內(nèi)護士長管理學(xué)習(xí)班，主要是更新管理理念、

管理技巧及護理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng)，當今社會人群對護理的服務(wù)需

求，新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等.

（二）、加強護士長目標管理考核，月考評與年終考評相結(jié)合，科室

護理質(zhì)量與護士長考評掛鉤等管理指標。

（三）、促進護士長間及科室間的學(xué)習(xí)交流，每季組織護理質(zhì)量交叉

大檢查，并召開護士長工作經(jīng)驗交流會，借鑒提高護埋管埋水平。

三、加強護理質(zhì)量過程控制，確保護理工作安全、有效

（一）、繼續(xù)實行護理質(zhì)量二級管理體系，尤其是需開發(fā)提高護士長

發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，同時又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用，

明確各自的質(zhì)控點，增強全員參與質(zhì)量管理的意識，提高護理質(zhì)量。

（二）、建立檢查、考評、反饋制度，設(shè)立可追溯機制，護理部人員

經(jīng)常深入各科室檢查、督促、考評?？荚u方式以現(xiàn)場考評護士及查看病

人、查看記錄、聽取醫(yī)生意見，發(fā)現(xiàn)護理工作中的問題，提出整改措施。

（三）、進一步規(guī)范護理文書書寫，從細節(jié)上抓起，加強對每份護理

文書采取質(zhì)控員一護士長一護理部的三級考評制度，定期進行護理記錄

缺陷分析與改進，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重，強調(diào)不合格的護理文

書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第一、二、三名。

（四）加強護理過程中的安全管理：

1、繼續(xù)加強護理安全三級監(jiān)控管理，科室和護理部每月進行尹理

安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析，多從自身及

科室的角度進行分析，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范與改

進措施。對同樣問題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個人，追究護上長管理及個人的

有關(guān)責任。

2、嚴格執(zhí)行查對制度，強調(diào)二次核對的執(zhí)行到位，加強對護生的

管理.，明確帶教老師的安全管理責任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生。

3、強化護士長對科室硬件設(shè)施的常規(guī)殮查意識，平時加強對性能

及安全性的檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時維修，保持設(shè)備的完好。

四、深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

（一）、在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范護理操作用語，

護患溝通技能。培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象。

（二）、注重收集護理服務(wù)需求信息，護理部通過了解回訪卡意見、

與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反

饋信息，及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵，調(diào)動她為的

工作積極性。

五、做好教學(xué)、科研工作

（一）、指定具有護師以上職稱的護士負責實習(xí)生的帶教工作，定期

召開評學(xué)評教會，聽取帶教教師及實習(xí)生的意見。

（二）、各科護士長為總帶教老師，重視帶教工作，經(jīng)常檢查帶教老

師的帶教態(tài)度、責任心及業(yè)務(wù)水平，安排小講課，了解實習(xí)計劃的完成

情況，做好出科理論及操作考試。

（三）、護理部做好實習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作，不定期下科室檢查帶教

質(zhì)量，每屆實習(xí)生實習(xí)結(jié)束前，組織進行一次優(yōu)秀帶教老師評選活動。

（四）、增強科研意識，力爭年內(nèi)引進或開展新技術(shù)項目1-2項。

（五）、計劃制作護理園地網(wǎng)，上傳我院護理動態(tài)，及時傳遞護理學(xué)

習(xí)資料，發(fā)揮局域網(wǎng)的空間優(yōu)勢，豐富護士的學(xué)習(xí)生活.

我們相信以上全體護理人員工作計劃只要嚴格執(zhí)行，我們在20xx

年中的工作中一定能取得好的成績。

20xx年新的一年，對剛成立二年多的電氣設(shè)備有限公司分公司來

講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于

上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項工作己逐漸完

善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶

心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：

（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝

通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、

辦好;不可忽視細節(jié)題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù):認真學(xué)

習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的

關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度,

深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作

中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）

（三）增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動地把工作做

到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處

理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的

損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的

質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合

作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊

合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定

（wi-xg-s006）,應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分（責任部分），同時并填寫

客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投

訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底

將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。（此段可納為

工作總結(jié)）

以上，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不

明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年，

我會更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多

利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。

客服人員工作計劃范文篇7

網(wǎng)店客服每一天工作計劃1、早起（1小時）

堅持每一天早上8點起床，9點準時上線。古話說一日之際在于晨。

早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身

體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為

做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠

晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你

也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你明白嗎？就

是時光。

網(wǎng)店客服每一天工作計劃2、整理檢查自我的店鋪（1小時）

每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網(wǎng)店，多看看，多瞧

瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿

To沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒

有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人

家。還有等待的評價，用心點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生

意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

網(wǎng)店客服每一天工作計劃3、多逛逛，多看看，多露面（1小時）

每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流

心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考

參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動必須要要立刻報名參加，人氣始終是你店鋪火

暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會找

上你的。。呵呵！

網(wǎng)店客服每一天工作計劃4、原創(chuàng)帖精華帖（2個半小時）

每一天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但必須要精。你的帖

子質(zhì)量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只

要你用心了，堅持寫，下一次必須會輪到你！精華帖帶來的流量是數(shù)以

萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個

百萬富翁就是你啦

網(wǎng)店客服每一天工作計劃5、同行學(xué)習(xí)我經(jīng)（1小時）

多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎樣做的，對自我的店鋪做比較，

取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整

網(wǎng)店客服每一天工作計劃6、主動尋找客戶（2個半小時）

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去尋找,

而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復(fù)。淘寶打

聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營

的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦！

網(wǎng)店客服每一天工作計劃7、廣告時光（2小時）

要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，務(wù)必走去大山，在

外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你

的廣告遍地開花，時光長了效果也是相當明顯的，而且這是一次投入終

生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)!

網(wǎng)店客服每一天工作計劃8、幫派、群（1小時）

那么多的幫派、群，有時候自我看上去都覺得眼花，不管怎樣多加

沒壞處，你的幫派加多了。活動范圍也變大了。宣傳自然更到位。

客服人員工作計劃范文篇8

首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團

隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺,

我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個

月，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。

今天，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進行一次小結(jié)，并就目前情

況提出自己的一點想法。

一、服務(wù)

客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交

道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾

所周知，挖掘一個期客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，

服務(wù)是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認

可企業(yè)，是當今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認為，世界上并沒有標準的服務(wù)方式。那些所謂的標準術(shù)語、語

氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某

位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而

言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求

的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這

樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務(wù)效果。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)

經(jīng)理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來

的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做

三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才

能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效

的重要保障。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標?？h分客服可綜合考慮市

公司下達文件的指標為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標準。指標設(shè)置必須得當,

指標太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則

會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到。

還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予

獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合

作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大

家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，

不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人

能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感

情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇

和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人

盡具才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。

客服人員工作計劃范文篇9

20xx年xx區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，

保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳

績。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，

開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相

結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，

具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。

3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧

客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝修改，下架，圖片美化,

店鋪裝修，物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時光有條件

的'狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每一天進步

一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不

斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能

更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任

何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫

出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人

心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有

一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，

務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不

相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼！

有位智者說過：〃上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一扇窗?！ㄎ覀?/p>

以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……最重要的,

我一向在奮斗。

客服人員工作計劃范文篇10

根據(jù)公司在下一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，XX區(qū)在20xx年下半

年工作計劃將緊緊圍繞〃服務(wù)質(zhì)量提升年〃來開展工作，主要工作計劃

有：

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴

格執(zhí)行，加大制度的.執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，

健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可

查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責,

責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,

促進工作有效完成。

三、強化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有

針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)

的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能

力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理

服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力

資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強

隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的

維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有，'嘗服

務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客服人員工作計劃范文篇11

20xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入

工作已經(jīng)一年了，叵想這年的工作經(jīng)歷，確實讓我成長不少，從一個沒

有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓(xùn)時刻斃醒

我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男模撬械男〕煽冇衷诓粩?/p>

的激勵著我，促使我必須去了解自己、經(jīng)營好自己。在回顧過去，總結(jié)

經(jīng)驗，展望未來，聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部新一年的

工作計劃：

一、指導(dǎo)思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)

展；以加強學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，

努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆

研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

二、工作目標

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目

標的確定關(guān)鍵在于落實。為使目標如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作:

1、轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響

著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的

工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思

想，堅持“工作是為自己做的二提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗

位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須

跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作

角色，積極融入部門的新發(fā)展當中。

2、加強學(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì)

學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進步。要向“書

本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育,

而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運行和處

理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與

行、說與做的統(tǒng)一。

3、拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值。

把自我價值與價值相結(jié)合。我堅信只要多為做貢獻，就能更多獲得

的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。為我們員工施展個人才

華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機遇，

以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4、強化客服部技能學(xué)習(xí)。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工，我認為

必須加強和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此，我要進一步提高工作的主

動性和自覺性；

(1)、對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計

劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡

視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每

月的匯總上報工作。日常紀律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，

必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚

此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化。

(2)、要積極配合班長下達的指定任務(wù)，對于所管樓層，要經(jīng)常與

銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的

各頂活動，并做好借鑒工作。

(3)、顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗，掌

握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與嘍層

管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交

流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標，力求做到投訴

規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接

待及記錄規(guī)范化。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言20xx不

僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星樂和城的開業(yè),

會進入全新的里程碑，而作為我們，更會在華麗篇章中綻放異彩！

延伸閱讀：計劃的寫作方法

一制訂計劃的原則和步驟

1.制訂計劃的原則

⑴政策面面原則。無論什么計劃，都應(yīng)有明確的指導(dǎo)思想，貫徹，

體現(xiàn)國家的有關(guān)方針政策。從全局出發(fā)，以上級的總計劃為前提和依據(jù)。

⑵可操作原則。制訂計劃是為了提高效率，順利完成任務(wù)。因此計

劃中的任務(wù)要明確，措施要具體，有可操作性。

⑶群眾面面原則。任何計劃的制定和實施都應(yīng)遵循民主集中制原

則。

2.制訂計劃的步驟

⑴全面面領(lǐng)會上級的指示精神；

（2）分析本單位的具體情況，因地制宜；

⑶確立本單位工作的方針，任務(wù)，要求和具體方法，措施；

⑷根據(jù)可能發(fā)生的情況，制訂應(yīng)付的辦法；

⑸合理分配資源，明確分JL；

⑹在以上基礎(chǔ)上制訂的計劃草案，須經(jīng)群眾討論，進行修改和完善;

⑺根據(jù)實施過程中的情況變化，在實踐中進一步修改，補充和完善

計劃。

二計劃的內(nèi)容

計劃的內(nèi)容

計劃的內(nèi)容一般應(yīng)包括工作（或生產(chǎn)，學(xué)習(xí)）的目的和要求，任務(wù)

和指標，以及實施的方法，步驟和措施等。也就是〃做什么〃（任務(wù)和要

求），〃怎么做〃（方法和措施）以及〃什么時候完成〃（進度和時間安排）。

客服人員工作計劃范文篇12

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，

開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相

結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，

具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。

3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧

客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝修改，下架，圖片美化,

店鋪裝修，物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時光有條件

的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每一天進步

一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不

斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀向上的工作態(tài)度才能更好

的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則：堅持大的,方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任

何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫

出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人

心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有

一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，

務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不

相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼！

有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一扇窗J

我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……

最重要的，我一向在奮斗。

客服人員工作計劃范文篇13

規(guī)劃工作計劃目標

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目

標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

1,鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標I可以通過以下途徑：

1,定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

2,通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客

戶最新的出游動向。

完成目標11可以通過以下途徑：

1,在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，

提供新客戶來源。

2,在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列

為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。要完成以上工

作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)

務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)

該為誰服務(wù)。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部

門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務(wù)

的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么？誰來制定？如何評估？(因為服務(wù)工作的

不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到

了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制

定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，

具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進

的責任。

延伸閱讀(英語版)：

Customerservicestafftrainingplan1

(I)continuetostrengthencustomerservicelevelandservice

quality,andthesatisfactionrateoftheownerreaches85%.

(ii)furtherincreasethelevelofpropertyfeesandensure

thattherateofcollectionisabout80%.

(3)strengthenthetrainingworkofthedepartmentandensure

thatthecustomerservicestaffsbusinesslevelhasimproved

significantly.

(4)improvecustomerservicesystemandprocess,and

implementinstitutionalizedmanagement.

(5)workcloselywithalldepartments,timelyandproperly

handletheownersdispute