《高級(jí)文秘與辦公自動(dòng)化》課件第1章

第一節(jié)文秘工作的發(fā)展趨勢(shì)

第二節(jié)文秘工作的地位和特點(diǎn)

第三節(jié)文秘工作的修養(yǎng)

第四節(jié)文秘的商務(wù)禮儀

第五節(jié)辦公室禮儀

1．文秘人員職業(yè)專門化

文秘人員將成為社會(huì)最大的職業(yè)群之一。

2．文秘人員工作手段現(xiàn)代化

隨著高新技術(shù)進(jìn)入辦公室，使傳統(tǒng)的辦公手段發(fā)生了根本性的變革，文秘工作手段自動(dòng)化也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。

3．文秘人員向女性化發(fā)展

目前，我國(guó)的文秘人員多為男性，以后女性在文秘人員中將占優(yōu)勢(shì)。第一節(jié)文秘工作的發(fā)展趨勢(shì)

4．文秘教育研究得到發(fā)展

在我國(guó)，各地先后成立秘書學(xué)會(huì)30多家，創(chuàng)辦秘書雜志30多種，出版秘書專著100多部，有關(guān)秘書學(xué)的活動(dòng)非常活躍。

1．文秘工作的地位

1)文秘工作的從屬地位

在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)者為完成某一工作目標(biāo)，必須隨時(shí)做出重要決策。

2)文秘工作的參謀地位

文秘工作的從屬地位要求文秘人員必須在領(lǐng)導(dǎo)者授意和指導(dǎo)下進(jìn)行工作，不能越權(quán)或擅自行動(dòng)。第二節(jié)文秘工作的地位和特點(diǎn)

2．文秘工作的作用

1)樞紐作用

國(guó)家組織機(jī)構(gòu)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)機(jī)構(gòu)中的上下級(jí)隸屬關(guān)系、各企事業(yè)單位的職能部門和指揮中心，均形成一套上下左右運(yùn)轉(zhuǎn)的工作體系。

2)助手作用

(1)文書處理。

(2)篩選文件。

(3)文字把關(guān)。

(4)事務(wù)處理。

(5)督促作用。

(6)參謀作用。

(7)窗口作用。

3．文秘工作的特點(diǎn)

1)依附性

文秘人員的工作是依附于領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)而存在的。

2)綜合性

文秘工作的職能是全面了解、聯(lián)系、溝通各職能部門，起著全局聯(lián)絡(luò)、整體協(xié)調(diào)的作用。

文秘工作的內(nèi)容既有政務(wù)，又有事務(wù)，具有明顯的綜合性。文秘工作的特點(diǎn)要求文秘人員除了了解、掌握所屬單位的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還需要具備文字表達(dá)與口頭表達(dá)的語言能力；運(yùn)用辦公現(xiàn)代化設(shè)備的動(dòng)手能力以及處理人際關(guān)系的公關(guān)能力等。

3)服務(wù)性

文秘工作的關(guān)鍵，歸根到底是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。

4)機(jī)密性

文秘人員和文秘部門處于機(jī)關(guān)的樞紐位置，每天直接與領(lǐng)導(dǎo)來往，接觸著大量的機(jī)密，這就決定了文秘人員工作具有機(jī)密性特點(diǎn)。

5)政策性

文秘人員和文秘部門是領(lǐng)導(dǎo)的助手，是輔助性工作部門。

1．文秘人員的修養(yǎng)

1)知識(shí)修養(yǎng)

讀書可以明智。

2)政治修養(yǎng)

政治修養(yǎng)是人的靈魂。

3)道德修養(yǎng)

德是立身之本。第三節(jié)文秘工作的修養(yǎng)

2．文秘人員應(yīng)知

1)正確定位、處理好關(guān)系

(1)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系定位。

(2)要尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。

文秘人員要注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)之間的團(tuán)結(jié)，要做領(lǐng)導(dǎo)之間的粘合劑，而不能做分離劑。

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要一視同仁。

文秘人員對(duì)同級(jí)和下級(jí)要謙虛。

(3)要善于從領(lǐng)導(dǎo)角度思考和處理問題。

從領(lǐng)導(dǎo)的角度思考和處理問題，就是從領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)和任務(wù)出發(fā)，運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)、思路，觀察、分析和處理問題，做好工作。

(4)要擺正自己的位置，做到工作到位不越位。

(5)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示工作的藝術(shù)。文秘部門是綜合部門，每天都有大量的工作要做，也會(huì)遇到許多問題需要研究解決。對(duì)于文秘部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事，或下級(jí)能夠處理解決的事，就不應(yīng)去麻煩領(lǐng)導(dǎo)。

請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)一定要按照組織原則辦事，一是要對(duì)口請(qǐng)示，不要多頭請(qǐng)示。請(qǐng)示工作應(yīng)從直接領(lǐng)導(dǎo)開始，直接領(lǐng)導(dǎo)能答復(fù)的按直接領(lǐng)導(dǎo)意見辦，答復(fù)不了的，由直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，或由直接領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)文秘人員向上請(qǐng)示，切不可拋開直接領(lǐng)導(dǎo)去請(qǐng)示上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示不同于記者招待會(huì)，我問你答，而是要把請(qǐng)示問題和匯報(bào)情況結(jié)合起來。文秘人員向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示的過程，也是參謀的過程。

文秘人員不僅要做好請(qǐng)示的工作，而且對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示要傳達(dá)貫徹好。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的請(qǐng)示要全面準(zhǔn)確地理解，不能從自己的好惡出發(fā)，斷章取義和歪曲原意，不能陽奉陰違，適合口味的就執(zhí)行，不適合口味的就不執(zhí)行。在執(zhí)行過程中，允許創(chuàng)新，但這種創(chuàng)新必須是有利于更好地貫徹領(lǐng)導(dǎo)的指示，而不是相反。

(6)與領(lǐng)導(dǎo)建立融洽互信關(guān)系。

剛剛步入文秘崗位的年輕同志，面對(duì)水平能力比自己高得多的領(lǐng)導(dǎo)和生疏的文秘業(yè)務(wù)，總是小心翼翼，如履薄冰，大有誠(chéng)惶誠(chéng)恐之感，這主要是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不熟悉造成的。

文秘人員的主要任務(wù)是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理政務(wù)，要把重點(diǎn)放在熟悉領(lǐng)導(dǎo)的政治觀點(diǎn)和工作思路上，這兩方面熟悉了，就可以同領(lǐng)導(dǎo)想在一起，從而更好地工作在一起。熟悉領(lǐng)導(dǎo)也和熟悉其他事物一樣，是一個(gè)由點(diǎn)到面、由淺入深的過程。文秘工作在一段時(shí)間適應(yīng)了，在另一段時(shí)間又會(huì)不適應(yīng)，文秘人員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的熟悉也要與時(shí)俱進(jìn)，切不可吃老本，憑經(jīng)驗(yàn)辦事。

文秘人員熟悉領(lǐng)導(dǎo)的過程，也是領(lǐng)導(dǎo)熟悉文秘人員的過程。只有互相了解，彼此熟悉，才能建立融洽互信的關(guān)系。這種關(guān)系一旦形成，領(lǐng)導(dǎo)有些對(duì)別人不便講的話，就可能毫無顧忌地對(duì)文秘人員講，從而使文秘人員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有更加深入和全面的了解。

2)要牢記“兩個(gè)務(wù)必”，樹立公仆形象

文秘人員必須牢記“兩個(gè)務(wù)必”：務(wù)必繼續(xù)保持謙虛謹(jǐn)慎、不驕不躁的作風(fēng)，務(wù)必繼續(xù)保持艱苦奮斗的作風(fēng)。

文秘人員雖然官不大，也沒有多少權(quán)，但因?yàn)樘幵谝Σ块T，又在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作，依靠領(lǐng)導(dǎo)的影響，辦事比較方便，有時(shí)寫個(gè)條子，打個(gè)電話，下級(jí)單位也比較重視。

文秘人員要以普通黨員和普通干部要求自己，自覺接受黨組織和群眾的監(jiān)督。一是時(shí)常給自己敲警鐘，做到警鐘常鳴。

二是慎交朋友。

三是做到三個(gè)管住。

3)要有良好的思想作風(fēng)和工作作風(fēng)

首先，文秘人員要有奉獻(xiàn)精神，甘當(dāng)無名英雄。

文秘工作不僅無名無利，而且很辛苦，經(jīng)常加班加點(diǎn)搞突擊，有時(shí)節(jié)假日也不能休息。

其次，要樹立實(shí)事求是的思想作風(fēng)。

第三，工作要周到細(xì)致。

第四，文秘人員要有雷厲風(fēng)行、緊張快捷的工作作風(fēng)。

第五，要樹立牢固的保密觀念。禮儀是一種尊重他人、尊重自己的禮節(jié)，是一種交往和溝通的藝術(shù)。

1．見面禮儀

在社交場(chǎng)合，見面與問候是必不可少的。

1)拱手禮

2)鞠躬禮

3)致意禮第四節(jié)文秘的商務(wù)禮儀

2．稱呼禮儀

稱呼，一般是指人們?cè)诮煌鶓?yīng)酬中彼此之間所采用的稱謂語。選擇正確的、適當(dāng)?shù)姆Q呼，既反映自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)對(duì)他人的重視程度，有時(shí)甚至還體現(xiàn)雙方關(guān)系所發(fā)展到的程度。

1)正規(guī)稱呼

2)稱呼之忌以下四種錯(cuò)誤稱呼，都是基層文秘人員、公務(wù)員平日不宜采用的。

(1)庸俗的稱呼。

(2)他人的綽號(hào)。

(3)地域性稱呼。

(4)簡(jiǎn)化性稱呼。

3．問候禮儀

問候，亦稱問好、打招呼。

1)問候的次序

在正式會(huì)面時(shí)，賓主之間的問候，在具體的次序上有一定的講究。

2)問候的態(tài)度

問候是敬意的一種表現(xiàn)。

3)問候的內(nèi)容

問候他人，在具體內(nèi)容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的范圍。

4．握手禮儀

在見面與告別時(shí)，人們通常都會(huì)握手行禮。在國(guó)內(nèi)外交往中，握手都是最為通行的會(huì)見禮節(jié)。

1)握手的方式

握手的方式頗有講究，其具體操作要注意如下四點(diǎn)：

(1)神態(tài)。

(2)姿勢(shì)：與人握手時(shí)，一般均應(yīng)起身站立，迎向雙方，在距其約1米左右伸出右手，握住對(duì)方的右手手掌，稍許上下晃動(dòng)一兩下，并且令其垂直于地面，如圖1.1所示。

(3)力度。

(4)握手時(shí)間。

2)握手的順序

握手順序一般講究“尊者決定”，即女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。

握手時(shí)要注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：

(1)握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手與人相握。

(2)握手時(shí)應(yīng)脫掉手套，拿掉墨鏡。

(3)握手時(shí)不要毫無力氣，也不要過分用力。

(4)不要用雙手與人握手，更不要用臟手與人握手。

5．介紹禮儀

1)自我介紹

自我介紹是指在社交活動(dòng)中常用的介紹方式，如欲結(jié)識(shí)某些人或某個(gè)人，而又無人引見時(shí)，如有可能，可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門，將自己介紹給對(duì)方。

(1)自我介紹的時(shí)機(jī)。

(2)自我介紹的形式。

(3)自我介紹要注意的幾點(diǎn)。

2)介紹他人

(1)介紹他人的時(shí)機(jī)。

(2)介紹他人應(yīng)注意的幾點(diǎn)。

3)他人介紹

6．遞名片禮儀

名片是人們交往結(jié)識(shí)的工具。

1)遞名片

首先要把自己的名片準(zhǔn)備好，名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。

2)接名片

接受名片時(shí)要恭敬和面帶微笑。

7．交談禮儀

(1)談話表情要自然，語言和氣可親，表達(dá)得體。說話可適當(dāng)做些手勢(shì)，但不要過大，更不要手舞足蹈，不要用手指指向別人。

(2)參與別人談話，要先打招呼。

(3)交談現(xiàn)場(chǎng)超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)的所有人攀談幾句。

(4)在交談中，要注意給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，要善于聆聽對(duì)方的講話，不輕易打斷對(duì)方發(fā)言。

(5)男性與女性交談要謙讓、謹(jǐn)慎，特別是開玩笑要謹(jǐn)慎，爭(zhēng)論問題要有節(jié)制。

(6)談話中要使用禮貌語言，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“再見”和“歡迎再來”等。

8．訪問禮儀

1)準(zhǔn)時(shí)

讓別人無故等待無論如何都是嚴(yán)重失禮的事情。

2)要有耐心

在等待時(shí)要安靜，不要通過談話來消磨時(shí)間，這樣會(huì)打擾別人的工作。

3)不要耽誤別人的時(shí)間

一般情況下對(duì)方都很忙，所以要盡可能快地使談話進(jìn)入正題，清楚直接地表達(dá)你要說的事情，不要講無關(guān)緊要的事情。

9．談判禮儀

1)針對(duì)性強(qiáng)

在商務(wù)談判中，語言的針對(duì)性要強(qiáng)，做到有的放矢。

2)方式婉轉(zhuǎn)

談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語言，這樣易于被對(duì)方接受。

3)靈活應(yīng)變

談判過程中往往會(huì)遇到一些意想不到的事情，這就要求談判者具有靈活的語言應(yīng)變能力，巧妙地?cái)[脫困境。

4)無聲語言

在商務(wù)談判過程中，談判者通過姿勢(shì)、手勢(shì)、眼神和表情等非發(fā)音器官來表達(dá)的無聲語言，往往可在談判中發(fā)揮重要的作用。

10．請(qǐng)客禮儀

1)宴請(qǐng)菜單的確定

2)宴會(huì)座位的排列

(1)“面門為主”。

(2)“右高左低”。

(3)“各桌同向”。

3)用餐環(huán)境的選擇

1．辦公禮儀

(1)辦公環(huán)境不僅影響工作人員的情緒，而且也影響工作效率，因此，每個(gè)人都應(yīng)將自己的辦公桌收拾整齊，并保持辦公室的公共衛(wèi)生。

(2)在辦公室里舉止要莊重，不能大聲叫嚷、指手畫腳。

(3)辦公室里不要接聽私人電話，在規(guī)定的午餐時(shí)間用餐，且上班下班要絕對(duì)守時(shí)。

(4)不要在辦公室里談?wù)撔匠暝掝}。

第五節(jié)辦公室禮儀

(5)如果有些小事情弄錯(cuò)了，老板問起來時(shí)，即使是大家都有點(diǎn)責(zé)任，你也應(yīng)該直接給老板解釋明白，首先向老板道歉，而不要再將責(zé)任推給大家，自己承認(rèn)就算了。

(6)發(fā)型要簡(jiǎn)潔，女士一般應(yīng)略施淡妝。

(7)切勿閑談別人。

(8)對(duì)上級(jí)要尊重，不可越權(quán)而行，要認(rèn)真遵循上級(jí)的命令、聽取上級(jí)的意見，迅速、準(zhǔn)確地完成任務(wù)。

(9)對(duì)待同事要平等，要同心協(xié)力，相互協(xié)作，互相支持。

2．電話禮儀

1)打電話的基本禮儀

(1)打電話要禮貌待人。

(2)打電話前要準(zhǔn)備充分。

(3)打電話音量要適中。

(4)打電話要注意場(chǎng)合。

(5)打電話時(shí)間要恰當(dāng)。

2)接電話的基本禮儀

(1)電話鈴響兩遍就要接，不要拖時(shí)間。

(2)如遇要找的人不在，可婉轉(zhuǎn)回答對(duì)方或告訴對(duì)方過會(huì)兒再打來，對(duì)方有重要事可轉(zhuǎn)告或被要求記錄下來時(shí)，應(yīng)認(rèn)真予以記錄。

(3)要學(xué)會(huì)配合別人談話。

(4)在辦公室里接私人電話時(shí)，盡量縮短時(shí)間，以免影響其他人工作。

3)電話禮儀注意事項(xiàng)

文秘人員的個(gè)人形象代表了單位的形象。

(1)接聽電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門。

(2)接聽電話時(shí)，要詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。

(3)正在通電話又有來訪客人時(shí)，應(yīng)盡快向通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。

(4)在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、時(shí)間、日期等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。

(5)如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位？”

(6)要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可