基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析研究

摘要：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求的不斷提升及激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。文章結(jié)合SERVQUAL模型和第三方物流企業(yè)的實(shí)際，以有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性作為一級(jí)指標(biāo)，17個(gè)影響因素作為二級(jí)指標(biāo)，首先邀請(qǐng)物流行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行打分，采用層次分析法構(gòu)建判斷矩陣得出影響因素的權(quán)重。其次選取云南省第三方物流企業(yè)的個(gè)人客戶為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲取其對(duì)各影響因素的評(píng)價(jià)，利用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行分析，得出評(píng)價(jià)結(jié)果靠后的影響因素是提供個(gè)性化關(guān)懷、設(shè)施設(shè)備、最優(yōu)路線、員工素養(yǎng)、顧客和企業(yè)之間缺乏信任。因此，研究結(jié)果為第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)提升給予一定的參考，為提升客戶滿意度給出了建議對(duì)策。關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)；物流服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；層次分析法；模糊綜合評(píng)價(jià)法0

引

言環(huán)境的動(dòng)態(tài)性增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，促使大量企業(yè)選擇與第三方物流企業(yè)合作從而降低運(yùn)營(yíng)成本，然而是否能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)選擇合作伙伴關(guān)注的重要焦點(diǎn)之一。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶不再只局限于滿足基本需求，也提出了更多的個(gè)性化需求。因此，市場(chǎng)需求推動(dòng)著第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展。第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量逐漸成為研究焦點(diǎn)，物流服務(wù)質(zhì)量的衡量備受關(guān)注。在衡量服務(wù)質(zhì)量方面，Parasuraman等提出的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型用于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究比較多，被大量運(yùn)用到與物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上。[1]因此，本文借鑒SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，選擇有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性作為5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，根據(jù)第三方物流企業(yè)實(shí)際發(fā)展情況選取17個(gè)二級(jí)指標(biāo)，邀請(qǐng)物流行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家對(duì)各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行打分確定各指標(biāo)權(quán)重，選取云南省內(nèi)第三方物流企業(yè)的個(gè)人客戶為調(diào)查對(duì)象，向其發(fā)放問(wèn)卷，收集打分情況，將得到的數(shù)據(jù)處理后得出具體的評(píng)價(jià)得分。本文的研究目的在于分析研究第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度情況，找出影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不高的具體因素，針對(duì)具體問(wèn)題提出可行性建議，可以幫助企業(yè)清晰地了解自身的不足，在一定程度上幫助第三方物流企業(yè)解決服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)改進(jìn)和提升的問(wèn)題，通過(guò)提升第三方物流企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量，有助于第三方物流企業(yè)帶動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。1

文獻(xiàn)綜述在已有有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究中，由Parasuraman等在1985年首次提出的由有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性5個(gè)評(píng)價(jià)維度和22個(gè)量表組成的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表最具代表性。[1]后來(lái)，Parasuraman等于1988年對(duì)FEITOSA等的研究中涉及的概念圖包含服務(wù)特點(diǎn)、物流服務(wù)、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入分析，得出研究對(duì)象公司的顧客滿意度問(wèn)卷模型不符合SERVQUAL模型的主要結(jié)構(gòu)，需要重新進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，對(duì)于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量做出了貢獻(xiàn)。[2]SERVQUAL模型的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，也在物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量領(lǐng)域得了較為廣泛的應(yīng)用。[3]為提高公司信譽(yù)、降低成本企業(yè)應(yīng)尋找影響客戶服務(wù)效率的因素，從而確定第三方物流公司的客戶服務(wù)功能及其效率水平。[4]對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量提出自己的觀點(diǎn)，從修改顧客、公司服務(wù)、服務(wù)過(guò)程三個(gè)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)可為物流供應(yīng)商和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)。[5]隨著國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我國(guó)學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度也逐漸提高。結(jié)合物流企業(yè)、行業(yè)等開(kāi)展物流服務(wù)質(zhì)量的研究顯得尤為重要，肖和英認(rèn)為利用有效的測(cè)量方法找到物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題是當(dāng)前應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)[6]。從企業(yè)角度出發(fā)，提出從成本、信息、整合等多方面對(duì)其他物流企業(yè)提出具有參考價(jià)值的具體措施。[7-9]從行業(yè)角度出發(fā)，借助SERVQUAL量表結(jié)合各行業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究，均認(rèn)為此量表具有很好的效度。[6，10-11]綜上所述，已有的研究文獻(xiàn)大多從客戶角度出發(fā)，各學(xué)者在對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的研究方法多采用文獻(xiàn)研究法、層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合、調(diào)查問(wèn)卷研究法等，對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估具有一定的參考價(jià)值?；诖?，文本選擇云南省第三方物流企業(yè)服務(wù)對(duì)象為研究出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合SERVQUAL模型及對(duì)第三方物流企業(yè)的個(gè)人客戶開(kāi)展調(diào)查，系統(tǒng)研究第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為第三方物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)提供決策參考及借鑒，增強(qiáng)第三方物流企業(yè)對(duì)云南交通樞紐發(fā)揮作用、貿(mào)易暢通的輻射作用。2

構(gòu)建評(píng)價(jià)模型2.1

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建由于第三方物流企業(yè)具有自己的特點(diǎn)，本文參考SERVQUAL模型以及謝廣營(yíng)[12]的觀點(diǎn)，結(jié)合第三方物流企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，最終確定衡量第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)為5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，17個(gè)二級(jí)指標(biāo)，具體如表1所示。2.2

層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重2.2.1

構(gòu)造判斷矩陣由于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)涉及的指標(biāo)較多，層次分析法可以把繁瑣的問(wèn)題分解成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，將每一個(gè)準(zhǔn)則層下的指標(biāo)兩兩進(jìn)行重要性比較，可采用層次分析法對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。邀請(qǐng)4名物流行業(yè)專(zhuān)家和3名物流企業(yè)高層管理者進(jìn)行指標(biāo)兩兩比較打分，指標(biāo)重要性如表2所示，構(gòu)成判斷矩陣，如式1，表示相對(duì)于自身一樣重要，表示D2相對(duì)于D1的重要程度。整理專(zhuān)家對(duì)一、二級(jí)指標(biāo)的打分情況，利用SPSS26處理構(gòu)造判斷矩陣得出如表3—表8的6個(gè)判斷矩陣。2.2.2

一致性檢驗(yàn)對(duì)判斷矩陣進(jìn)行檢驗(yàn)，以便判定其是否合理，從而計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重。首先，計(jì)算最大特征根λmax，根據(jù)RI的值（參考表9）及式2計(jì)算得出CI值。CI

（2）然后，計(jì)算一致性指標(biāo)CR=CI/RI，若CR<0.1，檢驗(yàn)通過(guò)，說(shuō)明判斷矩陣的一致性比較好；最后，根據(jù)評(píng)分計(jì)算得出一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣的CR值全部小于0.1，說(shuō)明專(zhuān)家打分合理，全部通過(guò)檢驗(yàn)，對(duì)二級(jí)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行檢驗(yàn)，CR值也全部小于0.1，全部通過(guò)檢驗(yàn)，說(shuō)明專(zhuān)家給出的數(shù)值合理，可以進(jìn)行綜合判斷。2.2.3

計(jì)算指標(biāo)權(quán)重利用幾何加權(quán)平均法得出一、二級(jí)指標(biāo)的綜合判斷矩陣后計(jì)算出各一級(jí)指標(biāo)數(shù)值，并利用和積法進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得出最大特征值是5.022，CI值是0.006，CR值為0.005小于0.1，通過(guò)檢驗(yàn)，而且有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性的權(quán)重值分別是：9.89%、27.662%、24.663%、28.707%、9.480%，得出指標(biāo)權(quán)重具有一致性。運(yùn)用同樣的方法分別計(jì)算17個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值，所得CR值均小于0.1，通過(guò)檢驗(yàn)，得出所有指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算結(jié)果如表10所示。3

問(wèn)卷分析本文以云南省第三方物流企業(yè)的個(gè)人客戶為調(diào)查對(duì)象，根據(jù)上文得出的指標(biāo)權(quán)重，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，向調(diào)查對(duì)象發(fā)放問(wèn)卷，采用李克特五級(jí)量表形式設(shè)置問(wèn)卷，對(duì)評(píng)語(yǔ)進(jìn)行賦值：1—5分表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，客戶根據(jù)實(shí)際感知對(duì)問(wèn)卷題目進(jìn)行評(píng)分。問(wèn)卷借助問(wèn)卷星在線調(diào)查的形式進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的時(shí)間為2023年4月—2023年5月。3.1

描述性分析問(wèn)卷共發(fā)放了350份，收回問(wèn)卷305份，剔除所選題項(xiàng)評(píng)分相同、未答完整等無(wú)效問(wèn)卷14份，共回收有效問(wèn)卷291份。在所有收回的有效問(wèn)卷中，性別方面，男性客戶151人，比重51.9%，女性客戶140人，比重48.1%，整體來(lái)看性別比例均衡；年齡方面，18～24歲、24～45歲這兩個(gè)年齡范圍內(nèi)的客戶比例較大；職業(yè)類(lèi)型方面，在校學(xué)生和企業(yè)員工人數(shù)較多，說(shuō)明年輕群體接受第三方物流企業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)較多；學(xué)歷方面，高學(xué)歷人群居多，對(duì)第三方物流企業(yè)有一定的了解。描述性統(tǒng)計(jì)分析如表11所示。3.2

效度、信度分析運(yùn)用SPSS26計(jì)算KMO值為0.961，顯著性P<0.05，說(shuō)明問(wèn)卷效度比較高。總體的克隆巴赫Alpha系數(shù)為0.942，所有變量的Alpha系數(shù)同樣都比較高，說(shuō)明問(wèn)卷數(shù)據(jù)是可靠的，刪除某一變量后Alpha系數(shù)明顯變小，所以需要將所有題項(xiàng)保留。3.3

模糊綜合評(píng)價(jià)法開(kāi)展評(píng)價(jià)確定各指標(biāo)的因素集。一級(jí)指標(biāo)因素集U={U1，U2，U3，U4，U5}，U1為有形性、U2為可靠性、U3為響應(yīng)性、U4為保證性、U5為移情性；U1={U11，U12，U13，U14}、U2={U21，U22，U23，U24}、U3={U31，U32，U33}、U4={U41，U42，U43}、U5={U51，U52，U52}，代表的是第i個(gè)指標(biāo)的第j個(gè)題項(xiàng)。根據(jù)評(píng)價(jià)的滿意度等級(jí)，確定評(píng)價(jià)集P=（非常滿意，滿意，一般，不太滿意，非常不滿意）=（90，70，50，30，10）[8]。運(yùn)用如前所述的層次分析法得出各級(jí)指標(biāo)權(quán)重A=（0.1，0.3，0.2，0.3，0.1），A1=（0.5，0.1，0.3，0.1），A2=（0.2，0.3，0.3，0.2），A3=（0.3，0.3，0.4），A4=（0.5，0.3，0.2），A5=（0.5，0.2，0.2）。從而得出每個(gè)因素的評(píng)價(jià)結(jié)果如表12所示。由表12的數(shù)據(jù)可以構(gòu)成一級(jí)指標(biāo)的評(píng)判矩陣R1，R2，R3，R4，R5。計(jì)算各級(jí)指標(biāo)影響得分結(jié)果。首先，根據(jù)評(píng)判模型B=A*R，計(jì)算有形性U1評(píng)價(jià)結(jié)果向量為：B1=（0.5，0.1，0.3，0.1）*=，PU1=A1*R1*P=（0.5，0.1，0.3，0.1）**=*=68.9。由此可得，企業(yè)的設(shè)施與其所提供的服務(wù)相匹配、具有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施、運(yùn)輸服務(wù)費(fèi)用較為合理、員工有統(tǒng)一的工裝評(píng)分是68.6、68.2、69.2、70.2，客戶基本滿意，其中員工著裝這方面評(píng)分稍高，服務(wù)設(shè)施方面的評(píng)分最低。依據(jù)同樣的計(jì)算方法，可靠性U2評(píng)價(jià)結(jié)果向量：B2=，PU2=68.81。即設(shè)置最優(yōu)路線，使貨物在最短時(shí)間配送、公司向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成、貨物在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中保存完好、具有為客戶提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的能力4個(gè)方面的評(píng)分為68.1、69.6、68.5、68.8，數(shù)值接近70，說(shuō)明客戶對(duì)于企業(yè)提供的服務(wù)基本滿意，其中貨物能否在最短時(shí)間內(nèi)送達(dá)客戶評(píng)分最低，公司能夠及時(shí)完成對(duì)顧客的承諾評(píng)分最高。響應(yīng)性U3評(píng)價(jià)結(jié)果向量：B3=，PU3=69.4。企業(yè)能夠處理工作過(guò)程中出現(xiàn)的失誤、能夠?qū)蛻糇兏回洉r(shí)間具有快速的反應(yīng)、具有處理客戶投訴的能力這三個(gè)方面的評(píng)分為68.8、69.4、69.7，客戶對(duì)于投訴處理最滿意，其次為變更交貨時(shí)間的反應(yīng)能力比較滿意，評(píng)分最低的是操作過(guò)程中出現(xiàn)的誤差處理。保證性U4評(píng)價(jià)結(jié)果向量：B4=，PU4=68.15。即員工的素養(yǎng)和知識(shí)水平普遍較高67.3，顧客在交易時(shí)會(huì)感到放心68.4、員工能夠從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑愿玫貫槠髽I(yè)工作69.9，客戶對(duì)于員工素養(yǎng)和知識(shí)水平這方面的評(píng)價(jià)比較低。移情性U5評(píng)價(jià)結(jié)果向量：B5=，PU5=61.66。即了解客戶需求68.4，提供個(gè)性化關(guān)懷68.2，第三方物流企業(yè)特殊情況影響時(shí)以客戶利益為先69.1，但是移情性方面的整體評(píng)價(jià)為61.66，相對(duì)較低。每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果如表13所示。4

結(jié)論與建議4.1

研究結(jié)論根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)法的分析結(jié)果可知，客戶在對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，五個(gè)一級(jí)指標(biāo)的影響有主次之分，評(píng)價(jià)結(jié)果從高到低依次是響應(yīng)性69.4，有形性68.9，可靠性68.81，保證性68.15，移情性61.66。分析所有二級(jí)指標(biāo)的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)可以得出：?jiǎn)T工有統(tǒng)一的工裝、員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?、具備快速妥?dāng)處理客戶投訴的能力這三個(gè)影響因素評(píng)分比較高，其中員工有統(tǒng)一的工裝70.2，客戶評(píng)價(jià)滿意，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?9.9，妥當(dāng)處理客戶投訴的能力69.7，說(shuō)明這三個(gè)因素對(duì)于客戶滿意度高低是比較重要的，企業(yè)應(yīng)該保持并不斷優(yōu)化，利用自身優(yōu)勢(shì)提高整體服務(wù)質(zhì)量。評(píng)分后六名的影響因素是企業(yè)提供個(gè)性化關(guān)懷、現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施、貨物配送的最優(yōu)路線、員工的綜合素質(zhì)、顧客對(duì)企業(yè)的信任和企業(yè)對(duì)客戶需求的了解，分別是：67.3、68.1、68.2、68.2、68.4、68.4，結(jié)合第三方物流企業(yè)的特征、發(fā)展趨勢(shì)等方面可知，企業(yè)提供的服務(wù)沒(méi)有滿足客戶個(gè)性化需求、一些企業(yè)的設(shè)施設(shè)備不夠先進(jìn)、貨物配送時(shí)間長(zhǎng)、員工服務(wù)態(tài)度惡劣、顧客和企業(yè)之間缺乏信任和企業(yè)對(duì)客戶需求定位不明確，這六個(gè)方面存在的問(wèn)題是目前第三方物流企業(yè)需要重視和改善的，由于對(duì)客戶需求定位不明確和客戶個(gè)性化需求都是從客戶角度思考不夠，因此歸為一類(lèi)，綜上所述，目前第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可從以上五個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。4.2

建

議滿足客戶個(gè)性化需求，提供定制化物流服務(wù)。第三方物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要，通過(guò)拓展業(yè)務(wù)范圍，實(shí)施物流業(yè)務(wù)增值，第一時(shí)間掌握顧客需求，致力于為顧客打造個(gè)性化服務(wù)，從細(xì)節(jié)方面提升顧客滿意度，階段性地調(diào)整適合市場(chǎng)發(fā)展需要的服務(wù)模式，全面系統(tǒng)地對(duì)客戶進(jìn)行不同角度和層次的分析，對(duì)于不同的客戶群體進(jìn)行調(diào)查研究，如：了解客戶消費(fèi)特征、消費(fèi)習(xí)慣、國(guó)家文化等，為客戶提供利益最大化的物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。企業(yè)升級(jí)物流設(shè)施設(shè)備，提高工作效率。企業(yè)需要對(duì)傳統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)、貨車(chē)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或者更換，引進(jìn)先進(jìn)的物流設(shè)備與技術(shù)，使第三方物流在行業(yè)發(fā)展中脫穎而出。規(guī)劃最優(yōu)運(yùn)輸路線，提高物流效率。第三方物流企業(yè)在運(yùn)輸路線規(guī)劃方面應(yīng)該加大投入力度，利用好國(guó)家完善的鐵路設(shè)施，規(guī)劃出最短配送路線，不僅可以減少運(yùn)輸費(fèi)用，