工商銀行某某市分行開展提升服務效能活動方案

PAGEPAGE6工行某某分行開展“加強職業(yè)道德、提升服務效能”主題實踐活動方案為了進一步提升全行服務水平和效率，提高全行核心競爭力，實現(xiàn)建設一流銀行、客戶首選銀行目標，根據(jù)省市文明辦《關于在窗口和公共服務行業(yè)開展“加強職業(yè)道德、提升服務效能”主題實踐活動的通知》的要求，結合我行服務工作實際，分行決定在全行開展“加強職業(yè)道德、提升服務效能”主題實踐活動?；顒臃桨溉缦拢阂弧⒒顒右饬x在全行開展“加強職業(yè)道德、提升服務效能”主題實踐活動，是提升我行服務水平和效率，實現(xiàn)建設一流銀行、客戶首選銀行目標的重要載體；是改進全行工作作風，進一步樹立我行優(yōu)良服務形象的重要途徑；是提升全行核心競爭力，增強全行發(fā)展合力的重要手段；是科學發(fā)展、進位趕超，推進全行業(yè)務快速健康發(fā)展的重要抓手。二、活動目標以科學發(fā)展觀為指導，緊密結合總行“流程改革和服務改進年”、省市“發(fā)展提升年”活動和“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動，著力加強職業(yè)道德建設，提升服務效能，不斷增強全行快速發(fā)展意識、效益效率意識、責任意識、大局意識，不斷強化“以客戶為中心”的服務理念，著力解決影響我行服務水平和效率提升的問題，著力解決廣大客戶反映突出的問題，著力解決影響我行業(yè)務快速發(fā)展的問題，推動我行各項業(yè)務做強做大、快速健康發(fā)展，實現(xiàn)進位趕超、建設“三行”目標，為某某經(jīng)濟發(fā)展作出新貢獻。三、活動對象全行基層支行網(wǎng)點和分行、支行機關。四、方法步驟（一）動員學習階段（7月上旬至中旬）。全行各單位要結合自身實際，召開動員會，對員工進行職業(yè)道德教育、誠信服務教育、作風紀律教育，明確活動的目的意義、目標任務和方法步驟，進一步統(tǒng)一思想，提高認識。（二）組織實施階段（7月中旬至11月上旬）。各單位要結合實際，制定有利于加強職業(yè)道德和提升服務效能的具體措施，采取多種形式，廣泛開展主題實踐活動。（三）總結表彰階段（11月中旬至12月下旬）各單位要對開展主題實踐活動情況進行認真全面的總結。機關各部門（中心）、各一級支行、城區(qū)各支行和分理處要在11月20日前將活動總結報分行（提升辦）。分行對各單位開展主題實踐活動中涌現(xiàn)出來的先進典型和經(jīng)驗做法進行宣傳報道，并視情給予表彰獎勵。五、活動安排（一）在全行開展”科學發(fā)展,進位趕超”大討論活動。通過開展此活動，重點解決全行在發(fā)展中存在的以下問題：1、解決發(fā)展觀問題。通過大討論，全行要進一步樹立和強由分行人力資源部牽頭負責，機關各部門和各基層支行網(wǎng)點組織實施。（二）開展系列誠信服務、優(yōu)質服務競賽活動。分行擬組織開展以下競爭活動：1、服務規(guī)范達標競賽活動。采取集中和分散達標競賽的形式進行。通過此競賽活動，進一步提升全行網(wǎng)點服務規(guī)范達標水平，力爭網(wǎng)點達標率100%，員工達標率95%以上。此項工作由分行競爭力提升辦公室牽頭負責。各支行網(wǎng)點組織實施。2、崗位練兵競賽活動。通過組織開展各專業(yè)的崗位練兵競賽活動，進一步提高全行員工服務客戶、發(fā)展業(yè)務的技能，重點提高客戶經(jīng)理隊伍（各類客戶經(jīng)理）、大堂經(jīng)理隊伍、柜員隊伍業(yè)務素質和技能。要通過資格認證考試促學、培訓提高促學、專業(yè)競賽促學，營造濃厚的學業(yè)務、練技能氛圍。此項工作由分行人力資源部（工會）牽頭負責，相關專業(yè)部門和中心配合，各支行網(wǎng)點組織實施。3、業(yè)務創(chuàng)新競賽活動。各單位結合本專業(yè)實際和業(yè)務工作中存在的困難問題，組織員工集思廣議，開展業(yè)務創(chuàng)新，以創(chuàng)新促發(fā)展，以創(chuàng)新解決發(fā)展中存在的各種困難和問題。此項工作由人力資源部牽頭負責，各部門和支行網(wǎng)點配合4、推進業(yè)務發(fā)展競賽。各單位要組織本單位員工開展“勞動競賽”，看誰營銷業(yè)績多，貢獻大。分行年終評比表彰獎勵業(yè)務發(fā)展優(yōu)勝部門一個、優(yōu)勝中心一個、優(yōu)勝支行一個（一級支行）、優(yōu)勝網(wǎng)點四個、營銷能手十名（獎勵標準另定）。此項工作由分行人力資源部牽頭負責。（三）開展與客戶互動交流活動。各營業(yè)網(wǎng)點和相關業(yè)務部門要采取多種形式開展與客戶的互動交流活動。1、繼續(xù)開展公眾教育服務日活動。下半年，各營業(yè)網(wǎng)點要安排2-3次的公眾教育服務日活動。通過此活動，在向客戶進行金融知識宣傳的同時，廣泛宣傳推介我行產品和服務，擴大工行的影響力。此項工作由分行辦公室牽頭負責。各支行網(wǎng)點組織實施。2、廣泛征求客戶意見建議。一是網(wǎng)點現(xiàn)場征求客戶意見；二是網(wǎng)點通過客戶意見簿、意見箱征求意見；三是采取滿意度測評和問卷調查方式征求客戶意見。此項工作由競爭力提升辦公室牽頭負責。各支行網(wǎng)點組織實施。3、公開對外業(yè)務服務承諾。在網(wǎng)點，利用液晶電視公開我行對外業(yè)務服務承諾，并通過新聞媒體向社會公開發(fā)布。由監(jiān)察室牽頭負責，各支行網(wǎng)點落實。（四）開展新聞媒體“走進工行窗口”活動。擬于9-10月份，邀請某某市和貴溪、余江的主流媒體到我行貴賓理財中心體驗服務流程、服務規(guī)范，并通過新聞媒體的宣傳，增進社會各界對我行窗口服務的了解，擴大工行的影響力。此項工作由辦公室和競爭力提升辦公室共同負責，貴溪支行、余江支行、四海支行、月湖支行等單位配合。（五）開展“客戶評工行服務”活動。邀請部分法人客戶、個人客戶到我行窗口觀摩，并召開客戶座談會（或柜面與上門結合），面對面聽取客戶對我行服務的評價，征求客戶對我行改進和加強服務工作的意見建議。各一級支行和法人中心要分別召開法人客戶（含信貸單位和非信貸單位）座談會，各二級支行和分理處要召開個人客戶座談會。對客戶提出的意見建議，各單位和網(wǎng)點要認真分析原因，研究制定整改措施。此項工作由競爭力提升辦公室牽頭負責，擬于四季度組織實施。五、工作要求（一）加強領導。各單位要充分認識開展主題實踐活動的重要意義，切實加強組織領導，自覺擺上重要議事日程，采取有效手段有力措施扎實推進。分行成立以行長為組長、分管行領導為副組長，機關各部門負責人為成員的領導小組，領導小組辦公室設在競爭力提升辦公室。（二）精心組織。各單位要統(tǒng)籌安排，精心組織，確保活動各項內容和要求有效落實。特別是“科學發(fā)展，進位趕超”大討論活動，要按照學習討論、自查梳理、總結剖析、制定措施、積極整改的要求切實組織實施好，通過大討論達到全行在發(fā)展思想和理念上的一致、發(fā)展目標和方向上的一致、發(fā)展力量和意志上的一致。（三）注重結合。各單位要把開展主題實踐活動與“流程改革和服務改進年”、“發(fā)展提升年”、“爭先創(chuàng)優(yōu)”及改進機關作風等活動有機結合起來，把活動的切入點放在圍繞中心、服務大局，促進科學發(fā)展、提升服務效能上。強化宣傳。各單位要廣泛開展宣傳活動，以各種形式營造濃厚的活動氛圍，人人自覺參與，個人爭當文明服務標兵。分行利用網(wǎng)訊平臺，對活動中涌現(xiàn)出來的先進典型進行宣傳推廣。各一級支行先進典型報道不少于3篇，各貴賓理財中心不少于2篇，一般理財網(wǎng)點和金融便利店不少于1篇；各部門先進典型報道不少于1篇。（五）務求實效?；鶎雍鸵痪€人員要強化服務理念，自覺履行服務承諾，積極整改客戶反映的意見問