深入單病種群體深耕院外藥事服務(wù)

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Y、醫(yī)師及相關(guān)輔助角色共同提供的診后管理服務(wù),包括學(xué)界和業(yè)界提到的遠(yuǎn)程藥師服務(wù)、遠(yuǎn)程藥學(xué)管理、互聯(lián)網(wǎng)藥

學(xué)服務(wù)等內(nèi)容。為了更好地剖析院外藥事服務(wù)價值,探尋醫(yī)藥電商與院外藥事服務(wù)融合發(fā)展的意義和路徑,動脈網(wǎng)蛋殼研究院與京

東健康聯(lián)合推出《深入單病種群體,深耕院外藥事服務(wù)中國醫(yī)藥電商行業(yè)研究2022》,

提煉用戶需求數(shù)據(jù),剖析

創(chuàng)新服務(wù)模式,展望未來發(fā)展趨勢,以期為行業(yè)提供參考。新冠疫情中,醫(yī)藥電商價值進(jìn)一步凸顯,線上藥品銷售的市場規(guī)模與日俱增,202l年突破2000億元大關(guān),已超越

基層醫(yī)療,成為第四大零售終端。在此背景下,行業(yè)衍生出了在線購藥之外的需求——院外藥事服務(wù)需求。院外藥事服務(wù)即用戶發(fā)生于醫(yī)療機(jī)構(gòu)之外,通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、微信或QQ等社交工具、電話等渠道獲得的,由藥師數(shù)據(jù)洞察醫(yī)藥電商1數(shù)據(jù)下潛藏的藥事服務(wù)需求院外藥事服務(wù)模式創(chuàng)新單病種管理中心以糖尿病中心為例單病種管理中心的臨床價值R

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Y醫(yī)藥電商發(fā)展趨勢

從擴(kuò)圍到再聚焦342M

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Y四大終端銷售分布線上終端基層醫(yī)療

醫(yī)院基層醫(yī)療實(shí)體藥店線上終端8%數(shù)據(jù)來源:國家藥監(jiān)局南方醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)研究所25002000150010005001

.81

.61

.41

.210.80.60.40.2022301

593100266144028514443201220132014

2015

2016

2017

2018201920202021mm

B2c銷售規(guī)模

增長率在疫情的帶動下,線上藥品銷售的市場規(guī)模與日俱增,到2021年已經(jīng)突破2000億元大關(guān),超越了以往三大零售終端之一的基層醫(yī)療,坐實(shí)了第四大零售波醫(yī)藥零售市場格局變化中,是最直接的推動者。線上銷售規(guī)模

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究78廣東

6464山東

4492北京

2719上海

2553浙江

1976四川

1707湖北

1404遼寧

l232江蘇

1171陜西

932數(shù)據(jù)來源:國家藥監(jiān)局南方醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)研究所35000300002500020000150001000050000331742601219724157781258210706865320152016

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2020

202135.0%30.0%25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%mm互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)資格證數(shù)量

增長率顯。山東省由于積極出臺相關(guān)政策,支持鼓勵互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展,因此在相關(guān)證書的審批上也表現(xiàn)積極。取得《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證》的數(shù)量《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證》地區(qū)分布更優(yōu)的方案還是與醫(yī)藥電商之間合作。

線上藥品銷售終端將向集中化發(fā)展。

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究3.02.52.01

.51

.00.520172018

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2020

2021數(shù)據(jù)來源:國內(nèi)某主流電商平臺20172018201920202021從國內(nèi)某主流電商平臺的數(shù)據(jù)變化上看,線上藥品銷售的市場規(guī)模變化切實(shí)的體現(xiàn)在了其交易總額的變化上,而且在2021年較此前有更加明顯的增長。戶進(jìn)行更加深入的需求挖掘,將更多的用戶線下購藥的場景轉(zhuǎn)入線上。用戶平均購藥頻次

(年)交易總額變化趨勢

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究160%120%105%90%75%60%數(shù)據(jù)來源:國內(nèi)某主流電商平臺90%

OTC

,OTC市場對醫(yī)藥電商來說相對容易切入,因此在發(fā)展早期,一直是各大醫(yī)藥電商在拓展業(yè)務(wù)規(guī)模的過程中著力攻破的市場。如今OTC產(chǎn)品的增速放緩,代

表了醫(yī)藥電商已經(jīng)能夠覆蓋主要的OTC產(chǎn)品用戶群體。orc藥品市場格局也將逐漸趨于穩(wěn)定,未來將以穩(wěn)定的增速保持增長態(tài)勢。線上處方藥銷售在明確放開之后,迎來了持續(xù)性的高速增長。這種增長節(jié)奏也繼續(xù)延續(xù)到了2021年。處方藥在整體醫(yī)藥市場中一直占據(jù)了主體地位。在以患者為中心的專業(yè)服務(wù)型醫(yī)藥零售模式形成后,線上醫(yī)療服務(wù)與線下醫(yī)療服務(wù)之間的差距被顯著縮小。線上藥品銷售市場的結(jié)構(gòu)也將向線下靠攏,處方藥將成為醫(yī)藥電商進(jìn)一步增長的關(guān)鍵動力來源。OTC產(chǎn)品各品類增長率

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究35%

35%25%85%43%40%60%55%30%60%80%50%10%藥師/醫(yī)生

用藥指導(dǎo)疾病相關(guān)小知識生活或飲食習(xí)慣

及運(yùn)動健身的建議其他用戶的反饋和答疑真實(shí)病友案例分享專家推薦聯(lián)合

用藥組合方案44.00%42.60%37.60%29.40%26.70%52.40%數(shù)據(jù)來源:國內(nèi)某主流電商平臺隨著用戶在線購藥習(xí)慣的養(yǎng)成,尤其是購買處方藥的數(shù)量增長,其對院外藥事服務(wù)的需求也逐漸顯現(xiàn)。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,用戶通過電商平臺購買藥品時,會關(guān)注多種附加服務(wù)。

其中,關(guān)注藥師醫(yī)生用藥指導(dǎo)的用戶占比最高,達(dá)52.4%。處方藥用藥禁忌多,在線購藥時對附加服務(wù)關(guān)注度度,這些內(nèi)容也可由院外藥事服務(wù)來滿足。

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究互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢?nèi)∷帟r窗口藥師提

供電話咨詢藥物咨詢窗口

/門

診53。37%數(shù)據(jù)來源:

《中國藥業(yè)》非常希

望希望不希望52。29%39。35%91.64%的患者希望接受用藥軟件的提醒,其中52.29%u非常希望n;患者希望藥師提供的藥學(xué)服務(wù)方式中,互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢高達(dá)53.37%,遠(yuǎn)高于取藥

時窗口藥師提供的25.88%、

藥物咨詢窗口

門診的20.22%。疫情造成的空間隔離,加大了患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的需求,同樣也提升了對院外藥事服務(wù)的需求。希望藥師通過怎樣的方式提供藥學(xué)服務(wù)是否希望接受用藥軟件的提醒服務(wù)

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究88.37%81,40%服藥依從

運(yùn)動訓(xùn)練依從w進(jìn)行遠(yuǎn)程藥學(xué)管理

w未進(jìn)行遠(yuǎn)程藥學(xué)管理百分比為相應(yīng)組別患者占比,數(shù)據(jù)來源:

《中國醫(yī)藥科學(xué)》90%按時服藥w進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)管理w未進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)管理百分比為相應(yīng)組別患者占比,數(shù)據(jù)來源:

《中國社區(qū)醫(yī)師》96。84%

98。42%88。42%按時服藥治療有效w進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)管理w未進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)管理百分比為相應(yīng)組別患者占比,數(shù)據(jù)來源:

《兒科藥學(xué)雜志》可有效提高患兒用藥依從性,改善患兒癲癇控制率,且管理規(guī)范、操作簡單、易被接受。此外,互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)能夠有效提高腫瘤患者的服藥依從性,減

緩患者身體疼痛,達(dá)到更理想的止痛效果。冠心病伴高血壓管理腫瘤患者癌痛治療兒童癲癇管理39。53%37。21%

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究46。67%53。68%53。33%10%數(shù)據(jù)來源:國家衛(wèi)健委、

中國藥師協(xié)會l

探索提供互聯(lián)網(wǎng)和遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)。l

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可探索開設(shè)?？苹脑诰€藥學(xué)咨

詢門診,指導(dǎo)患者科學(xué)合理用藥,提供用藥

知識宣教,解決患者藥物使用中遇到的問題。l

探索開展對慢性病患者的定時提醒、用藥隨

訪、藥物重整等工作。l

目標(biāo)受眾:開展互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu),

提供線上服務(wù)的零售藥店,提供互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)

服務(wù)的藥師等。l核心內(nèi)容:

以互聯(lián)網(wǎng)為載體和技術(shù)手段開展

的處方審核、

用藥交代、用藥咨詢、用藥教

育、藥物重整、藥物治療管理、藥品安全性

監(jiān)測、

藥學(xué)科普等藥學(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)。l

規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)。l

電子處方審核、

調(diào)配、

核對人員必須采取電

子簽名或信息系統(tǒng)留痕的方式,確保信息可

追溯。l探索醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)處方信息與藥品零售消費(fèi)

信息互聯(lián)互通。從政策支持探索到規(guī)范管理,再到形成專家共識,院外藥事服務(wù)迎來廣闊的發(fā)展空間。2018年,國家衛(wèi)健委印發(fā)《關(guān)于加快藥學(xué)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》

,探索提供互聯(lián)網(wǎng)和遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)。2020年,國家衛(wèi)健委、

國家藥監(jiān)局等6部門聯(lián)合

發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理促進(jìn)合理用藥的意見》,對互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。2022年,由中國藥師協(xié)會藥學(xué)服務(wù)創(chuàng)新工作委員會等行業(yè)學(xué)會

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2022年4月,福建省醫(yī)保局印發(fā)《關(guān)于在省屬公立醫(yī)院試行藥

學(xué)服務(wù)收費(fèi)政策的通知》,是我國首次試點(diǎn)藥學(xué)服務(wù)收費(fèi)。l

試點(diǎn)新增了藥物治療門診,能更好地體現(xiàn)藥師臨床服務(wù)價值;藥師工作將更多的從

"幕后

走向"前臺

者的更多尊重與認(rèn)可。l

進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)收費(fèi)試點(diǎn),標(biāo)志著我國藥學(xué)類醫(yī)療服務(wù)價格政策邁向新臺階,將推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式,促進(jìn)臨床合

理用藥和安全用藥,提升藥學(xué)服務(wù)的價值。數(shù)據(jù)來源:福建省醫(yī)保局藥物治療門診次靜脈藥物配置費(fèi)、靜脈藥物配置費(fèi)()、血清藥物濃度測定、體液抗生素濃度測定、各類濫用藥物篩查、藥物敏感試驗(yàn)、藥物敏感試驗(yàn)

(結(jié)核桿菌)、藥物

敏感試驗(yàn)

(特殊藥物)、用藥指導(dǎo)的基因檢測、用藥指導(dǎo)的基因檢測(超過1科綜合門診

(含臨床藥學(xué))、住院診查費(fèi)(臨床藥學(xué)加收)直接提供藥學(xué)服務(wù),對于促進(jìn)臨床合理用藥、保證患者用藥安全、提升藥物治療水平都有重要意義。2022年7月,福建省公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)將開始實(shí)施以"藥物治療門診"

為代表的藥學(xué)服務(wù)收費(fèi),讓藥師服務(wù)走到"臺前",充分體現(xiàn)了對藥師價值的肯定。

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究3.532.521

.510.502.982.762.402.142020.6

2020.12

2021.6

2021.12

mm用戶數(shù)

(億)

使用率100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%0.0%數(shù)據(jù)來源:

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療為院外藥事服務(wù)提供了高契合度的發(fā)展平臺,尤其是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療與醫(yī)藥電商高度協(xié)同,業(yè)內(nèi)已成長起一批互聯(lián)網(wǎng)"

醫(yī)+藥"模式的頭部公司,

使得院外藥事服務(wù)有更完整的平臺依托。除了前文提到的醫(yī)藥電商高速增長之外,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也在疫情以來加速發(fā)展。據(jù)2022年發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2021年底,我國在線醫(yī)療用戶達(dá)2.98億人,占整體網(wǎng)民的28.9%;

自2020年該報(bào)告首次發(fā)布在線醫(yī)療用戶數(shù)據(jù)以來,此次用戶規(guī)模創(chuàng)下新高。在線醫(yī)療用戶規(guī)模增長情況

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究提供院外藥事服務(wù)的藥師中,部分學(xué)歷不

高、專業(yè)性不足,部分網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師

為兼職人員,其提供的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量與患

者實(shí)際需求之間存在差距。在線下面對面場景中,患者對藥師及相應(yīng)

隨訪管理服務(wù)的信任尚未充分建立。

在線

上,

患者更有可能對不見面服務(wù)產(chǎn)生不信

任感,從而忽略這些服務(wù)的價值。醫(yī)療機(jī)構(gòu)與零售藥店之間尚未實(shí)現(xiàn)信息互

聯(lián)互通,網(wǎng)上藥店藥師難以獲得足夠全面

和真實(shí)的診療信息、

用藥記錄,難以為患

者提供足夠全面和精準(zhǔn)的管理服務(wù)。目前,院外隨訪方式以電話外呼為主,電

話接通率將直接影響后續(xù)管理能否實(shí)施;

服務(wù)內(nèi)容和流程也較為模式化,患者參與

度和獲得感不足。不能充分信任。這些都是院外藥事服務(wù)在后續(xù)發(fā)展中需要解決的問題。

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:以藥師為核心,輔以運(yùn)營類角色,幫助藥師處理非藥事服務(wù)的運(yùn)營工作,提升藥師工作效率;醫(yī)生參與其中,促進(jìn)醫(yī)、藥服務(wù)的延續(xù)。l

豐富管理手段:通過藥品零售企業(yè)自建平臺或第三方平臺以及微信、APPP等,增加觸達(dá)患者的渠道,并依托這些渠道創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,激勵患者參與。l

強(qiáng)化技術(shù)支撐:通過技術(shù)平臺實(shí)現(xiàn)患者就診、用藥及管理記錄的沉淀,以便

為患者提供更精準(zhǔn)的服務(wù),進(jìn)而更好地控制病情。l

整合醫(yī)藥資源:通過更豐富的醫(yī)藥資源,提升患者藥物可及性。結(jié)合行業(yè)發(fā)展整體環(huán)境、機(jī)遇和挑戰(zhàn)來看,精細(xì)化管理將成為院外藥事服務(wù)的發(fā)展方向。具體來看,

院外藥事服務(wù)創(chuàng)新需有團(tuán)隊(duì)協(xié)作,服務(wù)角色不僅限于藥師;也需要豐富管理手段,例如,依托藥品零售企業(yè)信息平臺、微信、

APP等,增加觸者服務(wù);同時,醫(yī)藥資源也需參與其中,提升患者藥品可及性的同時,也可為其他參與方賦能。

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Y創(chuàng)新新探索篇單一疾病患者的需求相近,可以以病種為維度提供藥事服務(wù);單病種管理中心則成為其中的最小組織單元,整合資源向患者輸出管理服務(wù)。單病種管理依托統(tǒng)一的管理平臺,分為用戶引流、運(yùn)營、

轉(zhuǎn)化、

獲益體現(xiàn)、

洞察輸出等關(guān)鍵環(huán)節(jié),并形成閉環(huán)。

即在完成各環(huán)節(jié)管理的過程中,沉淀的患

者標(biāo)簽、隨訪記錄、問診交互以及訂單信息等數(shù)據(jù),能幫助中心更好地了解用戶特征、掌握真實(shí)需求及用藥脫落原因,精準(zhǔn)評估管理效果,以進(jìn)行動態(tài)的

管理策略優(yōu)化?；颊邩?biāo)簽

隨訪記錄

問診交互數(shù)據(jù)

訂單數(shù)據(jù)病情控制、藥品可及

醫(yī)師/影響力、學(xué)術(shù)能力提升用戶依從、不良反應(yīng)收集用戶留存、復(fù)購提升

藥師隨訪指導(dǎo)通過電話外呼、病情跟進(jìn)、

依從指導(dǎo)、藥效評估等進(jìn)行

一對一個性化指導(dǎo)

藥師社群運(yùn)營通過群內(nèi)答疑、主題互動、

依從教育、危害教育、案例

分享等進(jìn)行一對多交流

用戶畫像分析用戶基礎(chǔ)信息、線上行為習(xí)

慣、真實(shí)需求分析

管理效果分析管理方式與管理結(jié)果間的關(guān)

聯(lián)、用戶脫落原因用戶依從性提升,堅(jiān)持既有

DOT延長

購買品類拓展用戶遵循補(bǔ)充治療方案或聯(lián)搜索、瀏覽或購買過相關(guān)藥

品的精準(zhǔn)用戶隨訪服務(wù)包免費(fèi)贈送,吸引優(yōu)化運(yùn)營策略

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方案

確定用戶

加入

隨訪各方

獲益

呈現(xiàn)數(shù)據(jù)

統(tǒng)計(jì)

分析疾病用戶藥師藥企平臺藥效評估便利性高

用藥方案有循證指導(dǎo)

聯(lián)合需求滿足潛力高品牌生命周期長市場資源支持多樣患者服務(wù)意愿強(qiáng)價格競爭力強(qiáng)用戶數(shù)規(guī)模大品類豐富程度慢病治療周期的長度診療路徑是否明確用藥可及性有待提升疾病知曉率高疾病治療需求強(qiáng)用戶用藥過程誤區(qū)多搭建單病種管理中心時,可從疾病、用戶、藥師、藥企和平臺五個維度的15個細(xì)分指標(biāo)進(jìn)行評估,以衡量管理過程為各參與方帶來的價值高低;整體指標(biāo)

中,評價結(jié)果為"是"的越多,或時長越長、

程度越深,則對該病種進(jìn)行管理的價值越大。性等來考慮,以確保管理的可操作性;藥企維度,需評估能否獲得足夠的市場資源支持;

平臺維度,

需從用戶數(shù)來衡量,

以確?？蓪?shí)現(xiàn)規(guī)?；?。

中

國

醫(yī)

藥

電

商

行

業(yè)

研

究隨訪

強(qiáng)隨訪弱社群模式用戶特征病程長、

需規(guī)律用藥用藥誤區(qū)多自我管理依從性低

一對一管理模式社群用戶特征病程長、

需規(guī)律用藥隱私保護(hù)需求高情感關(guān)懷需求高

強(qiáng)隨訪強(qiáng)社群模式用戶特征用藥誤區(qū)多共性問題多社交互動需求強(qiáng)例如,兒科疾病等既需要通過隨訪及時追蹤用戶用藥狀態(tài),又需要通過患者間的分享交流來提升依從性,適合強(qiáng)隨訪強(qiáng)社群模式;糖尿病、

肝病等患者自用戶特征兼具醫(yī)療和消費(fèi)需求社交互動需求強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)分享可促進(jìn)用戶決策影響用戶決策的重要因素,適合強(qiáng)社群弱隨訪模式;而HIV等隱私保護(hù)需求高的疾病,則適合一對一管理。

強(qiáng)社群弱隨訪模式

中

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業(yè)

研

究根據(jù)差異化運(yùn)營策略,需為用戶匹配相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容,對3種服務(wù)角色和3種運(yùn)營手段進(jìn)行組合。在強(qiáng)隨訪強(qiáng)社群模式中,重點(diǎn)采用藥師電話隨訪,以及藥師、醫(yī)生和平臺運(yùn)營人員共同參與的微信群運(yùn)營服務(wù)。在強(qiáng)隨訪弱社群模式中,優(yōu)先進(jìn)行藥師電行點(diǎn)對點(diǎn)的私信溝通,保障用戶隱私。

中

國

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藥

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研

究

達(dá)成目標(biāo)

達(dá)成目標(biāo)強(qiáng)隨訪強(qiáng)社群模式以點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)面結(jié)合的思路進(jìn)行用戶管理,兼顧用戶依從性和活躍度提升。點(diǎn)對點(diǎn)即藥師對用戶進(jìn)行隨訪管理,包括用藥指導(dǎo)、效果評估、科普教育等,以提升用戶用藥安全性和依從性。點(diǎn)面結(jié)合即對用戶開展社群運(yùn)營,在社群

聚焦用戶共性問題,

高效提供專業(yè)指導(dǎo)

提高用戶的疾病認(rèn)知和用藥依從認(rèn)知

提升用戶用藥安全性和依從性

改善用戶用藥效果,

良好控制病情用藥指導(dǎo)、效果評估、科普教育用藥指導(dǎo)、科普答疑、互動交流

中

國

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藥

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業(yè)

研

究性,

以促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

基本信息收集

按需管理,

減少流失

恢復(fù)用藥

改善依從性

用藥情況跟進(jìn)

按需管理,減少流失藥效評估、藥師答疑用藥指導(dǎo)、

疾病教育復(fù)診

用藥提醒、

用藥指導(dǎo)隨訪時,進(jìn)行藥效評估、答疑、疾病教育和方案優(yōu)化。對藥物脫落患者,可進(jìn)行主動干預(yù),適時進(jìn)行復(fù)診提醒、疾病危害教育,引起用戶對依從性的重視用戶參與隨訪的意愿不同,隨訪需要有針對性地展開。

中

國

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研

究

達(dá)成目標(biāo)

達(dá)成目標(biāo)適宜采用強(qiáng)社群弱隨訪模式的,多為兼具醫(yī)療和消費(fèi)需求的疾病;該模式主要通過答疑指導(dǎo)和互動交流來影響用戶。答疑指導(dǎo)主要是藥師或醫(yī)生在群內(nèi)進(jìn)行答疑、

科普等,體現(xiàn)管理專業(yè)度,保持與用戶之間有高頻接觸?；咏涣鬟^程中,微信群或其他社群的社交屬性充

分展現(xiàn),用戶進(jìn)行真實(shí)案例分享、

經(jīng)驗(yàn)交流,一方面,可為其他用戶提供實(shí)用信息,保持用戶粘性;

另一方面,

也可在很大程度上影響其他用戶決策,

運(yùn)

營人員需在其中進(jìn)行互動引導(dǎo),提升用戶積極性。

提升用戶活躍度

通過真實(shí)用戶案例和經(jīng)驗(yàn)分享,促進(jìn)其他用戶決策

高效解決用戶共性問題

維系與患者的高頻連接藥師/醫(yī)生答疑、疾病科普案例分享、群友互動

中

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研

究

了解用戶管理意愿

初步確定管理方案

提升用戶粘性

體現(xiàn)平臺專業(yè)度

尋找干預(yù)點(diǎn)

提升用戶治療信心藥效評估

、情感關(guān)懷用藥指導(dǎo)、

方案制定解答疑問針對性指導(dǎo)首次溝通時,需重點(diǎn)了解用戶參與管理的意愿,若用戶意愿強(qiáng),則進(jìn)行管理方案的初步制定。在此后的溝通中,

除了對用戶進(jìn)行藥效評估之外,還可對其、提供針對性指導(dǎo),體現(xiàn)平臺專業(yè)度。

中

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業(yè)

研

究信心提升

-

重塑對抗疾病信心心理疏導(dǎo)

-

傳遞樂觀積極信號便利性

-

在線購藥、

配送到家經(jīng)濟(jì)性

-

及時獲取優(yōu)惠信息在差異化管理策略下,單病種管理中心提供的服務(wù)可滿足用戶多層次需求。最基礎(chǔ)的層面上,管理服務(wù)以便利性、經(jīng)濟(jì)性提升了藥物可及性;同時,藥師

及時評估用藥效果、優(yōu)化用藥方案,可確保用戶用藥的安全性和有效性。

在其他層次,中心還可滿足用戶在復(fù)診咨詢、健康生活方式甚至是情感與心理上

的需求。滿足用戶多層次需求,是單病種管理中心最根本的目標(biāo),也是能夠?yàn)槠渌麉⑴c方賦能的基礎(chǔ)。生活習(xí)慣

-

飲食、

運(yùn)動等指導(dǎo)在線復(fù)診

-

便捷獲取電子處方醫(yī)患交流

-

就醫(yī)推薦、

面診準(zhǔn)備安全性

-

藥師評估優(yōu)化用藥方案

有效性

-

藥師評估用藥效果

中

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研

究醫(yī)師-復(fù)診開方疾病咨詢藥師隨訪管理用藥指導(dǎo)藥企學(xué)術(shù)營銷疾病科普患教直播

獲取前沿醫(yī)學(xué)知識、科研成果

及時掌握新藥、

新療法信息。

打造個人

,提升影響力

高效解答患者共性問題

獲得高效的患者管理工具

積累病例和數(shù)據(jù),助力科研在單病種管理中心,醫(yī)師和藥師既是服務(wù)提供方,又是被服務(wù)方,尤其是接受知識服務(wù)。無論哪種角色,他們的最終獲益都包括個人影響力提升和職業(yè)成還可提升個人影響力

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研

究學(xué)術(shù)營銷

促進(jìn)醫(yī)生處方、增加藥品銷售

擴(kuò)大品牌影響力單病種管理中心運(yùn)營

老用戶依從性提升、DOT延長

新用戶轉(zhuǎn)化

藥物不良反應(yīng)收集身已經(jīng)聚集了用藥需求相近的患者,加之又對這些患者進(jìn)行了分級管理、精細(xì)化運(yùn)營,因此,該模式下的數(shù)字化營銷渠道是更加精準(zhǔn)高效的。藥企在單病種管理中承擔(dān)了產(chǎn)品供給和知識供給的職能,最終獲益主要在于精準(zhǔn)的數(shù)字化營銷渠道。

中

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研

究資源整合

社群運(yùn)營

互動策劃

用戶留存、活躍度提升

掌握用戶畫像、洞察用戶需求及需求變化首先,對于維持既有用藥方案的用戶來說,依從性提升,意味著更高的復(fù)購率;其次,對于調(diào)整用藥方案的用戶來說,

意味著會有因換藥、聯(lián)合用藥而產(chǎn)生的購買需求。由于平臺對用戶進(jìn)行了精細(xì)運(yùn)營,提升了用戶留存率。因此,整體上看,無論是哪一類用戶,都可促進(jìn)GMV增長。復(fù)診平臺

隨訪平臺社群

用戶復(fù)購率提升

跨品類銷售、

整體GMV增長

中

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究疾病全程藥品產(chǎn)品滿足對專業(yè)指導(dǎo)的信任產(chǎn)生持續(xù)復(fù)購反饋服務(wù)管理

支持-

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-->處方意愿醫(yī)學(xué)知識提供管理

工具核心

醫(yī)療資源綜合來看,單病種管理及主要參與方之間相互賦能的價值體系正在形成,任何相鄰的參與方都可為對方創(chuàng)造價值,價值體系是單病種管理這種藥事服務(wù)模

式得以持續(xù)發(fā)展的動力。在體系中,單病種管理中心是核心載體,平臺、

用戶、

醫(yī)師

藥師和藥企是主要參與方。

單病種管理中心為平臺沉淀精準(zhǔn)用戶,幫助用戶控制病情,輔助

醫(yī)師和藥師進(jìn)行患者管理,向藥企反饋用戶真實(shí)需求;同時,這些參與方也報(bào)以相應(yīng)回饋。

此外,幾大參與方之間也形成相互的價值鏈條。

中

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究經(jīng)濟(jì)可

及的藥物品牌忠誠度精準(zhǔn)精準(zhǔn)提升用戶依從一對多改善管理效果為了順應(yīng)患者需求,京東大藥房以u單病種患者關(guān)愛中心n

探索院外藥事服務(wù),建立起糖尿病、痛風(fēng)等多個關(guān)愛中心,其運(yùn)營模式可為行業(yè)提供參考。在各個關(guān)愛中心,患者既能獲得復(fù)診續(xù)方、藥品配送的一系列服務(wù),也能便捷地獲得來自專業(yè)醫(yī)師和藥師團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo),了解更多專業(yè)科普知識、安全用藥

等信息。在關(guān)愛中心運(yùn)營的社群內(nèi),患者可與其他病友分享就醫(yī)心得、抗病故事,交流實(shí)用信息、相互鼓勵。關(guān)愛中心以滿足患者院外藥事服務(wù)需求為根

本導(dǎo)向

同時為藥企、醫(yī)師和藥師等參與方賦能,在此過程中,京東大藥房也獲得自身業(yè)務(wù)發(fā)展。糖尿病痛風(fēng)銀屑病肝病帕金森HIV癲癇房顫脫發(fā)營養(yǎng)女性健康群內(nèi)答疑主題互動依從教育案例分享電話隨訪病情跟進(jìn)藥效評估

依從指導(dǎo)

隨訪總結(jié)用戶留存,用戶復(fù)購

GMV增長,

藥企資源用戶真實(shí)需求

老用戶依從

新用戶轉(zhuǎn)化

不良反應(yīng)收集管理工具,病例積累

醫(yī)學(xué)知識,

學(xué)術(shù)研究京東大藥房u單病種患者關(guān)愛中心全景圖健康生活癥狀減輕病情控制方案評估安全用藥

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究V

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T

R

Y數(shù)據(jù)來源:

京東大藥房

以糖尿病中心為例：藥師隨訪的重要性自醫(yī)藥電商產(chǎn)業(yè)起步以來,醫(yī)生和患者就一直是平臺的兩大重要使用群體。新的單病種管理中心模式將藥師隨訪納入到慢病患者的管理體系中后,對于患

者的病程干預(yù)更加及時。遠(yuǎn)程藥師隨訪的臨床價值尤其體現(xiàn)在強(qiáng)隨訪弱社群的單病種管理中心類型中。藥師隨訪可以在患者的長周期慢病干預(yù)過程中,持續(xù)跟蹤患者的病情進(jìn)展和

用藥情況,并及時應(yīng)對患者在自我管理中出現(xiàn)的問題。

中

國

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研

究隨訪接...數(shù)據(jù)來源:

京東大藥房28。7%6。7%管理中的固定環(huán)節(jié)。

中

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研

究用戶不配合

32%不接受隨訪1

1%用戶多次未接聽5%數(shù)據(jù)來源:

京東大藥房l

有大量用戶不愿意積極配合藥師隨訪,

拒絕藥師提供的幫助。l

另有大批用戶的電話因?yàn)樽詣訑r截的相

關(guān)設(shè)置無法實(shí)現(xiàn)隨訪。這也顯示出電話

隨訪存在的一些局限性。l

部分用戶表示對于社群有更強(qiáng)的信賴感。l

另有小部分用戶直接表示不接受隨訪,

但在總體中的占比偏低。隨訪脫落原因階段,

有大量患者在隨訪過程中發(fā)生脫落。平臺需要及時掌握用戶脫落原因,

才能動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化運(yùn)營策略。自動攔截32%用戶偏向于社群

中

國

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究45.00%40.00%

35.00%

30.00%

25.00%

20.00%

15.00%

10.00%

5.00%

0.00%41

.32%33.41%24.70%0.56%1周內(nèi)

1

-2周

2周

-

1月

1

-2月w

1周內(nèi)w

1

-2周

2周

-

1月w

1

-2月數(shù)據(jù)來源:

京東大藥房預(yù)約下一次隨訪比例20.5%行患者教育。

同時,藥師也可在隨訪過程中適時對患者進(jìn)行疾病危害教育,

引起患者對隨訪依從性的重視。在接受預(yù)約隨訪的患者中,對于隨訪的周期的接受度主要集中在1-2周,相對比較適中,對于長期的慢病管理來說是比較合適的隨訪周期。隨訪周期比例

中

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究60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%54.46%29.25%1

5.24%0.89%0.08%

0.08%有效

安全安全有效便利經(jīng)濟(jì)其他

有效安全安全+有效

.便利.經(jīng)濟(jì).

其他發(fā)生不良反應(yīng)

但耐受發(fā)生不耐受的不良反應(yīng)5.0%未發(fā)生不良反應(yīng)

89.3%數(shù)據(jù)來源:

京東大藥房l

5.7%用戶接受隨訪的原因不良反應(yīng)情況

中

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究視網(wǎng)膜病

變神經(jīng)病變微循環(huán)障

礙腎病冠心病/腦

梗數(shù)據(jù)來源:

京東大藥房過重8%

偏重21%

正常69%接受隨訪的患者畫像與我國整體的糖尿病患者畫像保持相對一致。BMI分布以正常體型和偏重體型的患者。糖尿病并發(fā)癥發(fā)生率在10%左右,最多的是視

網(wǎng)膜病變,依次向下有神經(jīng)病變、微循環(huán)障礙、

腎病、

冠心病

腦梗并發(fā)癥患者。并發(fā)癥情況BMI

中

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研

究環(huán)節(jié)上多下功夫。偏輕2%不知曉正確用藥的患者37。6%數(shù)據(jù)來源:

京東大藥房

患者的正確用藥還需被繼續(xù)教育知曉正確用藥就顯得尤為重要。從隨訪的情況中看,大多數(shù)患者都清晰的了解藥品的正確使用方式,但是仍有近40%的患者發(fā)生用藥上的錯誤。藥師隨訪

能夠及時發(fā)現(xiàn)患者用藥過程中出現(xiàn)的問題,并及時糾正。患者用藥方案是否知曉正確用藥

中

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研

究60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%53.37%14.38%1

1

.33%6.43%每日監(jiān)測每周監(jiān)測每月監(jiān)測很少監(jiān)測不監(jiān)測

每日監(jiān)測每周監(jiān)測每月監(jiān)測很少監(jiān)測不監(jiān)測數(shù)據(jù)來源:京東大藥房未配備血糖儀的患者4%監(jiān)測理應(yīng)以日為單位進(jìn)行,但在實(shí)際的操作過程中,大多數(shù)患者的監(jiān)測周期都偏長,甚至有20%的患者很少或不進(jìn)行血糖監(jiān)測。藥師隨訪能夠?qū)σ缽男暂^

差的患者起到提醒和警示的作用,對于患者的糖尿