用電客戶受理員-高級工考試題

用電客戶受理員-高級工考試題一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.停電更換熔斷器（保險）后，恢復(fù)操作時，應(yīng)()。A、戴手套B、穿絕緣靴C、戴手套和護目眼鏡D、戴護目眼鏡正確答案：C2.客戶服務(wù)我們提倡微笑服務(wù)，微笑的基本要求是面帶笑意，笑不出聲，（）。A、露8顆牙齒B、上齒微露6-8顆牙齒C、都可以D、笑不露齒正確答案：B3.電力變壓器的油起（）作用。A、滅弧和散熱B、絕緣和散熱C、絕緣和防銹D、絕緣和滅弧正確答案：B4.下面關(guān)于變更用電中遷址的正確的工作流程是（）。A、停電拆表銷戶、電費結(jié)算、低壓新裝B、電費結(jié)算、停電拆表銷戶、低壓新裝C、低壓新裝、電費結(jié)算、停電拆表銷戶D、電費結(jié)算、低壓新裝、停電拆表銷戶正確答案：B5.因用戶原因連續(xù)（）不能如期抄到計費電能表讀數(shù)時，供電企業(yè)應(yīng)通知該用戶終止供電。A、1年B、2年C、3個月D、6個月正確答案：D6.客戶停止使用全部用電容量或依法破產(chǎn)的客戶，選擇使用（）流程。A、移表B、銷戶C、更名或過戶D、暫拆正確答案：B7.客戶經(jīng)理通過與客戶定期聯(lián)絡(luò)，深入了解客戶需求，為客戶提供（）服務(wù)。A、一對一差異化B、定期回訪C、電話D、專人正確答案：A8.《需求信息匯總、分析子流程》明確，地（市）供電局計劃發(fā)展部在收資后（）個工作日內(nèi)完成需求信息匯總、分析。A、5B、7C、3D、1正確答案：A9.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》5.2.3規(guī)定：計量互感器額定電流應(yīng)大于該母線所帶所有負荷額定電流的（）倍。A、1.2B、1C、1.1D、1.5正確答案：C10.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第十四條規(guī)定：國家實行生產(chǎn)安全事故責任追究制度，依照本法和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，追究（）的法律責任。A、生產(chǎn)單位人員B、設(shè)備運維單位人員C、生產(chǎn)班組人員D、生產(chǎn)安全事故責任人員正確答案：D11.電暈是在（）作用下導(dǎo)線周圍空氣的局部自持放電現(xiàn)象。A、電場B、強電場C、導(dǎo)線參數(shù)D、導(dǎo)線的電感正確答案：B12.信息發(fā)布應(yīng)當遵循真實準確、規(guī)范及時、（）的原則主動發(fā)布信息，并對本單位發(fā)布的信息內(nèi)容負責。A、便民利民B、真實有效C、方便發(fā)送D、快捷發(fā)布正確答案：A13.某一城市客戶報修已被受理，但一小時后來電“你們是怎么搞得，到現(xiàn)在還沒看見人過來…”，你認為比較合理的表述是（）。A、“對不起，我們的搶修車已派出，請您放心，我?guī)湍賲f(xié)調(diào)一下。”B、“對不起，我們工作人員可能正在處理別的故障?！盋、“對不起，我們工作人員已經(jīng)在路上，我再幫您問一問，等一下吧”D、“對不起，我們是應(yīng)該馬上處理，但是由于工作人員還在處理別的故障呀。”正確答案：A14.業(yè)務(wù)擴充是指供電企業(yè)接受客戶用電申請，辦理有關(guān)報裝的各項業(yè)務(wù)，以滿足（）客戶的用電需求的整個過程。A、變更B、新裝、變更C、新裝、增容D、新裝正確答案：C15.供電設(shè)施計劃檢修停電，通過（）提前7天向社會公告。A、電臺B、報紙C、三項都是D、電視正確答案：C16.客戶申請暫時停止用電并拆表的，選擇使用（）流程。A、銷戶B、更名或過戶C、暫拆D、移表正確答案：C17.電價制度的執(zhí)行應(yīng)有相應(yīng)（）配合，否則就難以計算。A、電費系統(tǒng)B、經(jīng)濟體制C、管理方法D、計量裝置正確答案：D18.（）是電費管理工作中最后一個環(huán)節(jié)，關(guān)系到國家電費的及時上繳、供電企業(yè)經(jīng)濟效益和電力工業(yè)再生產(chǎn)的資金周轉(zhuǎn)。A、電費計算B、電費核算C、電費回收D、電費發(fā)行正確答案：C19.用電檢查向客戶出具（發(fā)出）的所有文表資料（包括通知書、告知書、確認書、協(xié)議等），均應(yīng)一式兩份，由（）簽收確認后，一份交客戶留存，一份存檔備查。A、法人代表B、職工代表C、董事長D、客戶代表正確答案：D20.配調(diào)調(diào)度員在故障停電信息匯總、分析以及搶修過程中匯總停電搶修信息后應(yīng)將信息傳遞至（）進行處置。A、95598坐席員B、服務(wù)調(diào)度員C、搶修負責人D、地調(diào)調(diào)度員正確答案：B21.用電檢查的主要范圍是（）。A、客戶用電設(shè)備B、客戶生產(chǎn)設(shè)備C、客戶安全設(shè)備D、客戶受電裝置正確答案：D22.對“做好電力客戶服務(wù)工作”描述不正確的有（）。A、是社會發(fā)展的必然要求B、是電力企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要C、是市場競爭的一種策略D、是電力體制改革的必然要求正確答案：C23.按設(shè)備產(chǎn)權(quán)劃分的原則，線路屬于電力客戶的財產(chǎn)，并由客戶維護管理的線路，若計量點在客戶受電側(cè)，應(yīng)加收（）電量。A、線路損耗B、變壓器損耗C、電網(wǎng)損耗D、電能表損耗正確答案：A24.《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求，職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用（）。A、規(guī)范用語B、文明用語C、業(yè)務(wù)術(shù)語D、普通話正確答案：B25.用電檢查0.4千伏及以下的居民客戶每年按不低于（）的比例進行抽查A、0.03B、0.05C、0.01D、0.005正確答案：D26.居民用戶當年的累計用電量未超過年階梯的第一檔分檔電量2760千瓦時時,每月的電費等于月用電量乘以第一檔的電價每千瓦時（）元。A、0.5283B、0.8283C、0.8233D、0.5783正確答案：A27.某奶粉廠受電壓變壓器容量250KVA，該廠應(yīng)按（）電價計費。A、普通工業(yè)B、大工業(yè)C、非工業(yè)D、農(nóng)業(yè)正確答案：A28.客戶抱怨處理業(yè)務(wù)中的應(yīng)禁忌（）。A、提供解決方案B、轉(zhuǎn)嫁責任于他人C、表達同理心D、表達服務(wù)意愿正確答案：B29.下面哪種方法不是常見的傾聽方法（）。A、勸導(dǎo)式B、迎和式C、引誘式D、搶話式正確答案：D30.凡受理客戶用電報裝后，營業(yè)員應(yīng)向客戶提交統(tǒng)一格式的（）。A、不受理回執(zhí)B、受理回執(zhí)C、聲明D、說明書正確答案：B31.歐姆定律告訴我們，（）是直流電路的重要元件參數(shù)。A、電阻B、電壓C、電導(dǎo)D、電流正確答案：A32.學(xué)校的教室、圖書館、實驗室、體育用房、校系行政用房等教學(xué)設(shè)施執(zhí)行（）電價A、工業(yè)用電B、居民用電C、照明用電D、非工業(yè)用電正確答案：B33.《中華人民共和國電力法》第二十七條規(guī)定：供電企業(yè)與電力用戶應(yīng)簽訂“供用電合同”，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和（）。A、制度B、經(jīng)濟責任C、要求D、利益正確答案：B34.以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用變壓器(含高壓電動機)屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，可（）基本電費。A、按1/2收取B、免收C、按1/3收取D、按2/3收取正確答案：B35.客戶投訴及時辦結(jié)率標準指標為（）。A、0.9B、1C、95%D、0.98正確答案：B36.在《電力營銷人員服務(wù)用語規(guī)范》中，當電力營銷人員無法聽清楚客戶的聲音時，正確的用語是：（）。A、對不起，由于我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍，好嗎？B、聽不到，大聲一點。C、非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍。D、對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝您！”正確答案：A37.客戶滿意是客戶期望與服務(wù)體驗的比值，客戶滿意服務(wù)就是（）。A、滿足客戶所有要求B、符合相關(guān)規(guī)章制度即可C、按照相應(yīng)工作流程完成工作D、管理客戶期望的過程正確答案：D38.根據(jù)《廣西居住區(qū)供配電設(shè)施建設(shè)規(guī)范》，（）用電負荷可按60~100W/m2計算。A、辦公B、住宅C、公共照明D、商業(yè)正確答案：A39.客戶在反映問題時希望得到我們的關(guān)注，因此在傾聽過程中比較有效的方法是（）。A、三句一回應(yīng)B、五句一回應(yīng)C、一句一回應(yīng)D、認同的回應(yīng)、不認同的不回應(yīng)正確答案：A40.對于供用電合同的履行地點,如果當事人沒有約定或約定不明確的,應(yīng)當以（）為履行地點。A、進戶線端B、供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處C、受電裝置D、變電設(shè)施正確答案：B41.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十一條規(guī)定：低壓供電方案的有效期為（），逾期注銷。A、一個月B、三個月C、六個月D、一年正確答案：B42.根據(jù)《廣西居住區(qū)供配電設(shè)施建設(shè)規(guī)范》，建筑面積在（）的城市住宅用電負荷可按6kW/套進行估算。A、90~120m2B、90m2及以下C、144~180%m2D、120~144%m2正確答案：B43.安全監(jiān)督人員應(yīng)按法律法規(guī)要求，定期參加（）并考試合格，持證上崗。A、安規(guī)培訓(xùn)B、人人過關(guān)培訓(xùn)C、安全監(jiān)督管理培訓(xùn)D、崗位勝任培訓(xùn)正確答案：C44.城市區(qū)域、縣級以上工業(yè)園區(qū)和縣人民政府所在城鎮(zhèn)區(qū)用電容量為100-160kVA的小微企業(yè)（根據(jù)國家工信部對小微企業(yè)的定義，小微企業(yè)指以工商注冊的名稱申請用電的非個人、非國有企業(yè)、非政府機構(gòu)、非事業(yè)單位、非公益組織等客戶），實施（）。A、超高壓接入B、中壓接入C、高壓接入D、低壓接入正確答案：D45.客戶有違約用電行為，客戶拒絕接受處理或違約用電行為危及供電安全確需停電的，停電通知書應(yīng)提前三至七天送達客戶，對重要電力客戶的停電，應(yīng)同時將停電通知書報送（）。A、上級電力管理部門B、同級人民政府C、同級電力管理部門D、上級人民政府正確答案：C46.（）是一種無功功率源，所以其功率因數(shù)總是超前的。A、電容器B、電動機C、感應(yīng)燈D、電阻器正確答案：A47.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶提出減少用電容量，供電部門應(yīng)根據(jù)用戶所提出的期限，使其保留期限最長不超過（）。A、四年B、半年C、兩年D、一年正確答案：C二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.接地電阻表是用來測量（）接地裝置的接地電阻。A、工作接地B、防雷接地C、防過電壓接地D、保護接地正確答案：ABCD2.多層建筑中，裝有可燃性油的電氣設(shè)備的配電站應(yīng)設(shè)置在底層靠外墻部位，且不應(yīng)設(shè)在的（）。A、疏散出口的兩旁B、貼鄰密集場所C、人員密集場所正上方D、人員密集場所正下方正確答案：ABCD3.銀行托收電費是（）。A、只要雙方協(xié)議即可，無需受制度約束B、收款單位與付款單位共同協(xié)商簽定的C、已建立協(xié)議合同，每次付款由銀行撥入即可D、需建立相應(yīng)的財經(jīng)制度正確答案：BD4.配置文件方便對終端內(nèi)部的（）進行快速設(shè)置。A、遙控點表B、遙測點表C、保護定值D、遙信點表正確答案：ABCD5.《供電營業(yè)規(guī)則》第六十六條規(guī)定：經(jīng)批準可終止供電有（）。A、注入電網(wǎng)的諧波電流者B、拖欠電費不交者C、向外轉(zhuǎn)供電力者D、違反安全用電，拒不改者正確答案：BC6.計算售電平均單價的依據(jù)()。A、各單價售電量B、分類電量C、總售電量D、總供電量正確答案：AC7.電費實收日報的內(nèi)容不包含（）。A、計量裝置數(shù)量B、變壓器臺數(shù)C、收費筆數(shù)D、收費總額正確答案：AB8.現(xiàn)場勘查時應(yīng)（）。A、告知客戶辦理用電的注意事項B、收集客戶報裝資料C、告知客戶辦理用電的相關(guān)流程D、核實客戶報裝資料正確答案：ABCD9.自然人投資的分布式光伏發(fā)電項目申請并網(wǎng)（220/380V）申請新裝用電報裝所需材料包括：()。A、申請報告B、申請人身份證明材料（身份證、戶口簿或護照，下同）C、項目擬建設(shè)地點的物業(yè)產(chǎn)權(quán)證明文件D、如項目位于共有產(chǎn)權(quán)區(qū)域，還需提供業(yè)主委員會出具的項目同意書或所有相關(guān)居民家庭簽字的項目同意書正確答案：BCD10.專變大工業(yè)客戶電費核算的主要項目有（）。A、電價標準B、總分表關(guān)系C、基本電費及功率因數(shù)調(diào)整電費D、電量異動正確答案：ABCD11.行為舉止包含:（）。A、走姿B、站姿C、蹲姿D、坐姿正確答案：ABCD12.現(xiàn)行銷售電價的計價方式為（）。A、單一制電價B、兩部制電價C、基本電價D、電度電價正確答案：AB13.服務(wù)調(diào)度人員抽查服務(wù)渠道工作情況主要通過（）等方式開展。A、工單抽檢B、現(xiàn)場檢查C、后臺管理情況抽查D、視頻正確答案：ACD14.對于受電設(shè)備容量在315千伏安及以上的工業(yè)用戶，關(guān)于其電費組成，錯誤的是（）。A、電度電費+基本電費B、電度電費+功率因數(shù)調(diào)整電費+損耗電費C、電度電費+功率因數(shù)調(diào)整電費+基本電費D、電度電費+損耗電費+基本電費正確答案：ABD15.計收大工業(yè)基本電費時，可執(zhí)行（）計算。A、按比例B、按需量C、按容量D、按電量正確答案：BC16.電費風險擔?？刹扇。ǎ┑确绞健、保證B、抵押C、質(zhì)押D、無抵押正確答案：ABC17.非自然人投資的分布式光伏發(fā)電項目申請并網(wǎng)（220/380V）申請新裝用電報裝所需材料包括：()。A、項目業(yè)主法人營業(yè)執(zhí)照或組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件、法人代表身份證明材料B、項目擬建設(shè)地點物業(yè)產(chǎn)權(quán)證明文件、土地證明等文件。C、如用電客戶已裝表接電，且由產(chǎn)權(quán)人本人申請在原址辦理分布式光伏接入業(yè)務(wù)的，不需重復(fù)提供物業(yè)產(chǎn)權(quán)證明材料。D、申請報告正確答案：ABC18.下列選項中，功率因數(shù)標準劃分的影響因素有()。A、電價類別B、設(shè)備容量C、用電性質(zhì)D、供電方式正確答案：ABCD19.堅持以客戶為中心，在價值選擇上，進一步明確和堅定以客戶為中心，具體要求為（）。A、以減少客戶停電時間為總抓手B、以提高供電可靠性為根本C、實施客戶全方位服務(wù)D、把提升客戶服務(wù)水平作為企業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)正確答案：ABCD20.服務(wù)調(diào)度人員對（）及其他服務(wù)風險事件，立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務(wù)失序B、影響客戶超量C、服務(wù)超時D、重大抱怨正確答案：ABCD21.對二次側(cè)計量的用戶，應(yīng)該加收（）。A、變壓器鐵損B、變壓器銅損C、功率因數(shù)調(diào)整電費D、高壓線損正確答案：AB22.中小用戶電費（）工作應(yīng)在抄表的當日進行。A、審核B、收費C、發(fā)單D、計算正確答案：AD23.《電力安全工作規(guī)程（電力線路部分）》規(guī)定：不應(yīng)用纏繞的方法進行（）及（）。A、短路B、單相接地C、接地D、三相短路正確答案：BC24.目前在供電單位中較常用的常態(tài)評價方式有（）。A、電話回訪評價B、評價器評價C、話后自助語音評價D、發(fā)放傳單評價正確答案：ABC25.《供電營業(yè)規(guī)則》第九十四條規(guī)定：供電企業(yè)與用戶在什么情況下可以解除供用電合同（）。A、由于供電能力及國家對電力供應(yīng)與使用政策變化，使訂立合時的依據(jù)被取消和修改B、一方當事人雖無過錯，但無法防止外因，致使合同無法履行C、不可抗力致使合同無法履行D、雙方協(xié)商同意正確答案：ABCD26.客戶服務(wù)中對“顧客”的描述正確的有（）。A、上帝B、合作伙伴C、企業(yè)的朋友D、公司的最佳資產(chǎn)正確答案：ABCD27.用電計量裝置包括（）。A、二次連接線B、電壓.電流互感器C、計費電能表D、計量箱(柜)正確答案：ABCD28.變更類用電業(yè)務(wù)包括（）。A、受電裝置變更B、永久性減容C、非永久性減容D、暫換及暫換恢復(fù)E、故障換表及驗表正確答案：ABCDE29.檢查計劃應(yīng)按照用電檢查業(yè)務(wù)管理組織架構(gòu)與管理職責要求，實行逐級審批，且計劃的（）不應(yīng)為同一人。A、執(zhí)行B、制定C、審批D、審核正確答案：BCD30.統(tǒng)建小區(qū)申請新裝用電報裝所需材料包括：()。A、戶主清單（蓋公章確認的紙質(zhì)文件和Excel電子文檔），包括戶主姓名（未銷售的物業(yè)以開發(fā)商或建設(shè)單位的名義）、房號（XX區(qū)XX棟X單元XX層XX號）、聯(lián)系電話；對已銷售的,物業(yè)還應(yīng)提供戶主有效身份證明和《商品房買賣合同》的復(fù)印件B、建設(shè)工程規(guī)劃許可證；政府主管部門對建設(shè)項目的批準文件復(fù)印件C、樓盤戶型和戶型戶數(shù)、總面積概況統(tǒng)計表D、開發(fā)商或小區(qū)建設(shè)單位有效身份證明正確答案：ABCD31.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：受理客戶故障報修訴求時，判斷屬于（）及權(quán)責的故障報修，應(yīng)記錄故障報修信息，包括客戶反映的故障現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)故障時間、故障地點、故障范圍、緊急程度、報修人聯(lián)系資料等，初步判斷故障原因及類型。A、供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備B、未能確定原因C、區(qū)域性停電D、客戶設(shè)備正確答案：AB32.對于新裝的電能計量裝置，在安裝現(xiàn)場對計量裝置進行檢查的項目有（）A、核對電能表校驗合格證B、核對倍率C、檢查計量方式的正確性D、檢查一次與二次接線的正確性正確答案：ABCD33.運行中的變壓器具有（）兩部分損耗。A、鐵損耗B、網(wǎng)損耗C、銅損耗D、線損耗正確答案：AC34.《供電營業(yè)規(guī)則》第一百條規(guī)定：下列行為屬于違約用電的有（）。A、擅自超過計劃分配的用電指標B、私自超過合同約定的容量用電C、擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電類別D、擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電封存的電力設(shè)備正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.“低保戶”、“五保戶”只能在本地市、縣網(wǎng)區(qū)內(nèi)享受免費電量。A、正確B、錯誤正確答案：A2.絕緣導(dǎo)線連接好后，均應(yīng)用絕緣帶包扎。()A、正確B、錯誤正確答案：A3.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十三條規(guī)定：用戶減容，須在七天前向供電企業(yè)提出申請。A、正確B、錯誤正確答案：B4.同一抄表日可同時并存非周期性抄表計費工作單與正常抄表工作單。A、正確B、錯誤正確答案：B5.雷雨天氣，需要巡視室外高壓設(shè)備時，應(yīng)穿絕緣靴，并不得靠近避雷器和避雷針。()A、正確B、錯誤正確答案：A6.簽訂有重大缺陷或無效合同，給公司帶來較大經(jīng)濟損失或負面影響的，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對責任人進行處理。()A、正確B、錯誤正確答案：A7.表揚、建議、意見、訴求業(yè)務(wù)對重要客戶、大客戶可以不設(shè)立服務(wù)專席，可以不優(yōu)先服務(wù)和快速響應(yīng)。A、正確B、錯誤正確答案：B8.銀行網(wǎng)點用電，執(zhí)行非居民電價。A、正確B、錯誤正確答案：B9.當脫離電源的觸電者呼吸、脈搏、心臟跳動已經(jīng)停止時，必須進行人工呼吸或心臟按摩，并在就診途中不得中斷。A、正確B、錯誤正確答案：A10.電流互感器是把大電流變?yōu)樾‰娏鞯脑O(shè)備，又稱變流器。A、正確B、錯誤正確答案：A11.某地居民照明電壓偏低時，該配電變壓器分接開關(guān)的分接頭可由II調(diào)到Ⅲ。A、正確B、錯誤正確答案：A12.開關(guān)按使用環(huán)境分為戶外、戶內(nèi)兩種。A、正確B、錯誤正確答案：A13.走訪重要客戶至少半年一次，大客戶、重點關(guān)注客戶至少一年一次；主動電話聯(lián)系：各類客戶每月至少一次。A、正確B、錯誤正確答案：B14.0級的電能表誤差范圍是±1%。A、正確B、錯誤正確答案：B15.社會化服務(wù)渠道管理，是指對社會化客戶服務(wù)渠道的開拓、日常運營、業(yè)務(wù)跟蹤督辦、結(jié)算對賬、渠道退出等業(yè)務(wù)的管理。A、正確B、錯誤正確答案：A16.用電桿和絕緣子等材料把導(dǎo)線架設(shè)在空中用來傳導(dǎo)電流、輸送電能的線路稱為架空電力線路。A、正確B、錯誤正確答案：A17.《電力監(jiān)管條例》第九條規(guī)定：電力監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當建立監(jiān)管責任制度和監(jiān)管信息公開制度。A、正確B、錯誤正確答案：A18.搶修人員到達現(xiàn)場并經(jīng)判斷確認故障設(shè)備屬客戶產(chǎn)權(quán)并由客戶自行維護的，如客戶不在現(xiàn)場的，由客戶服務(wù)中心聯(lián)系相關(guān)客戶并作出搶修指引。A、正確B、錯誤正確答案：A19.各級專業(yè)部門應(yīng)定期指導(dǎo)、檢查本業(yè)務(wù)領(lǐng)域反措工作計劃的落實情況，監(jiān)督反措有序執(zhí)行。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.根據(jù)南方電網(wǎng)公司《強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》，客戶服務(wù)中心組織對營業(yè)廳、95598服務(wù)等業(yè)務(wù)的滿意度測評