qc蚌埠市局：降低卷煙零售重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比

1、 2015年，在行業(yè)全體人員的努力下，我們順利完成了“兩?！比蝿?wù)，向國(guó)家和人民交上了一份滿意的答卷。但隨著控?zé)熉募s的實(shí)施，行業(yè)發(fā)展環(huán)境日趨嚴(yán)峻，“四大難題”不斷凸顯，社會(huì)庫(kù)存高居不下，市場(chǎng)價(jià)格持續(xù)低迷，零售客戶經(jīng)營(yíng)信心不斷下降。存銷(xiāo)比異常情景再現(xiàn)降低卷煙零售重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比名詞解釋“徽映e家”零售客戶經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“系統(tǒng)”）是指在為卷煙批零兩端建立雙向信息共享機(jī)制，為零售客戶提供專(zhuān)業(yè)的進(jìn)銷(xiāo)存管理，以及詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析功能?！熬頍熈闶壑攸c(diǎn)客戶”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“重點(diǎn)客戶”）是指從全區(qū)所有在網(wǎng)零售客戶中，挑選出10%能夠反映所在區(qū)域、市場(chǎng)類(lèi)型和經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的零售客戶，并安裝“徽映e家”系統(tǒng)，共計(jì)13

2、40戶。“存銷(xiāo)比”是指在一個(gè)周期內(nèi)，本周期期末庫(kù)存與周期內(nèi)總銷(xiāo)量的比值，是用來(lái)反映商品即時(shí)庫(kù)存狀況的相對(duì)數(shù)。 存銷(xiāo)比 = 本周期期末庫(kù)存/周期內(nèi)總銷(xiāo)量“異常客戶” 是指“徽映e家”存銷(xiāo)比小于零或存銷(xiāo)比大于全省平均水平的重點(diǎn)客戶。小組概況選題理由2015年1-4月份蚌埠市重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比情況統(tǒng)計(jì)如下：結(jié)論：從以上圖表可以看出，2015年1-4月份，本市重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比最低5.49、最高10.55、平均為7.58，波動(dòng)較大。選題理由2015年1-4月份全省重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比情況統(tǒng)計(jì)如下：結(jié)論：從以上圖表可以看出，2015年1-4月份，全省重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比最低為1.06、最高為1.30、平均為1.21。選題理

3、由2015年1-4月份本市與全省重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比對(duì)比情況分析如下：結(jié)論：從以上圖表可以看出，2015年1-4月，本市重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比明顯高于全省平均水平。因此小組選定降低卷煙零售重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比作為此次活動(dòng)課題現(xiàn)狀調(diào)查小組對(duì)2015年1-4月份本市重點(diǎn)客戶的存銷(xiāo)比異常情況進(jìn)行了調(diào)查：結(jié)論：從以上圖表可以看出，2015年1-4月份，各區(qū)域重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比均高于全省平均水平?，F(xiàn)狀調(diào)查結(jié)論：從以上圖表可以看出，2015年1-4月份本市異?？蛻舯戎刂鹪律?，四月底達(dá)到73.06%?，F(xiàn)狀調(diào)查小組對(duì)本市979戶異?？蛻舻臄?shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，有932戶為數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，372戶為實(shí)際存銷(xiāo)比超過(guò)全省平均水平?，F(xiàn)狀調(diào)查結(jié)論

4、：異?？蛻糁杏?32戶系統(tǒng)存銷(xiāo)比與實(shí)際存銷(xiāo)比不相符。 結(jié)論：“數(shù)據(jù)采集不準(zhǔn)確”是導(dǎo)致存銷(xiāo)比異常的主要癥結(jié)之一，占比達(dá)98.71%?，F(xiàn)狀調(diào)查結(jié)論：從上表可以看出，有372戶超過(guò)全省平均水平?，F(xiàn)狀調(diào)查小組對(duì)這小組對(duì)這372戶重點(diǎn)客戶進(jìn)行了戶重點(diǎn)客戶進(jìn)行了進(jìn)一步調(diào)查，共收集了進(jìn)一步調(diào)查，共收集了480條反條反饋信息，歸納整理后，得出五饋信息，歸納整理后，得出五個(gè)主要問(wèn)題。個(gè)主要問(wèn)題。結(jié)論：“客戶經(jīng)營(yíng)卷煙利潤(rùn)低” 是導(dǎo)致存銷(xiāo)比出現(xiàn)異常的癥結(jié)之二。現(xiàn)狀調(diào)查2015年4月，已有72.24%的重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比達(dá)到了全省平均水平。小組認(rèn)為解決“數(shù)據(jù)采集不準(zhǔn)確”和“客戶經(jīng)營(yíng)卷煙利潤(rùn)低”已相當(dāng)具有挑戰(zhàn)性，將影響因素

5、調(diào)查結(jié)果為依據(jù)計(jì)算，過(guò)程如下：現(xiàn)狀調(diào)查降低重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比主要問(wèn)題癥結(jié)采集數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確（71.47%）客戶經(jīng)營(yíng)卷煙利潤(rùn)低（28.53%）7.58-(7.58-1.21)*(71.47%*98.71%+28.53%*85.42%)=1.53設(shè)定目標(biāo)蚌埠作為皖北中心城市，為全國(guó)重要的交通樞紐，人口流動(dòng)性大。2013-2015年，連續(xù)三年生產(chǎn)總值高于全省平均水平。設(shè)定目標(biāo)蚌埠市局（公司）作為全省煙草商業(yè)系統(tǒng)的標(biāo)桿單位，營(yíng)銷(xiāo)管理工作始終走在全省前列，曾多次承擔(dān)省局層面重點(diǎn)課題，省內(nèi)外兄弟單位也多次赴蚌進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。設(shè)定目標(biāo)7.58活動(dòng)前1.53目標(biāo)原因分析要因確認(rèn)要因確認(rèn) 1要因確認(rèn) 1小組查閱了公司相關(guān)

6、文件，僅找到安徽省煙草公司“徽映e家”經(jīng)營(yíng)管理信息系統(tǒng)推廣與運(yùn)行實(shí)施細(xì)則（試行），但細(xì)則中并沒(méi)有針對(duì)重點(diǎn)客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)監(jiān)控的相關(guān)內(nèi)容。小組對(duì)4月份重點(diǎn)客戶的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存銷(xiāo)比數(shù)據(jù)與實(shí)際有明顯的偏差，甚至出現(xiàn)負(fù)數(shù)。結(jié)論：缺少數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制，會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集質(zhì)量無(wú)法保證，極大地影響存銷(xiāo)比數(shù)據(jù)。要因確認(rèn) 2要因確認(rèn) 2結(jié)合省公司要求和市公司實(shí)際，擬定了蚌埠市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）“徽映e家”客戶合作協(xié)議，明確了重點(diǎn)客戶的權(quán)利和義務(wù)，以及重點(diǎn)客戶準(zhǔn)入和退出標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)重點(diǎn)客戶管理誤差情況統(tǒng)計(jì)誤差率=1-（準(zhǔn)入申請(qǐng)份數(shù)-退出申請(qǐng)份數(shù)）/重點(diǎn)客戶*100%根據(jù)重點(diǎn)客戶進(jìn)退管理資料計(jì)算得出：管理誤差率為0

7、。結(jié)論：合作協(xié)議、準(zhǔn)入和退出申請(qǐng)一式三份分別由營(yíng)銷(xiāo)管理中心、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部和重點(diǎn)客戶保存，進(jìn)退管理誤差率為零，且覆蓋率100%，保證了重點(diǎn)客戶選擇科學(xué)規(guī)范。要因確認(rèn) 3要因確認(rèn) 3小組對(duì)全區(qū)客戶經(jīng)理進(jìn)行“徽映e家”系統(tǒng)測(cè)試：1、測(cè)試人員的平均分為83分；2、所有人員的成績(jī)都高于71分，及格率達(dá)100%。結(jié)論：經(jīng)測(cè)試驗(yàn)證，客戶經(jīng)理對(duì)系統(tǒng)使用熟練，可以有效指導(dǎo)重點(diǎn)客戶對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行使用。要因確認(rèn) 4疑難問(wèn)題：是指需要軟件開(kāi)發(fā)公司相關(guān)人員遠(yuǎn)程協(xié)助解決，與軟件系統(tǒng)本身有關(guān)的問(wèn)題；一般問(wèn)題：是指本公司人員通過(guò)電話、上門(mén)即可輔助解決，與客戶軟硬件有關(guān)的問(wèn)題。要因確認(rèn) 4小組對(duì)2015年1-4月系統(tǒng)疑難問(wèn)題發(fā)生51

8、次、處理51次，平均處理時(shí)長(zhǎng)在37分鐘以?xún)?nèi)；一般問(wèn)題發(fā)生943次、處理943次，平均處理時(shí)長(zhǎng)在15分鐘以?xún)?nèi)。結(jié)論：通過(guò)從上而下和從下至上的信息溝通流程，借助“徽映e家”專(zhuān)屬Q(mào)Q群、微信交流群、實(shí)地拜訪等溝通渠道，確保系統(tǒng)使用問(wèn)題在“重點(diǎn)客戶-客戶經(jīng)理-信息經(jīng)理-中軟技術(shù)人員”四員間得到及時(shí)傳遞和有效解決，不會(huì)影響系統(tǒng)的正常。要因確認(rèn) 5要因確認(rèn) 5營(yíng)銷(xiāo)管理中心制定了考核細(xì)則并下發(fā)，將重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比納入各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部月度績(jī)效考核。營(yíng)銷(xiāo)管理中心依照月度考核細(xì)則，每月對(duì)各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比進(jìn)行考核，考核執(zhí)行率100%。結(jié)論：通過(guò)月度考核，客戶經(jīng)理工作責(zé)任心得到了加強(qiáng)，提升了指導(dǎo)客戶的能力。要因確

9、認(rèn) 6要因確認(rèn) 6查閱安徽省煙草公司“徽映e家”經(jīng)營(yíng)管理信息系統(tǒng)推廣與運(yùn)行實(shí)施細(xì)則（試行），第八章第24條、第25條和第26條均是對(duì)重點(diǎn)客戶的激勵(lì)措施。目前已有的激勵(lì)措施主要有：網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、網(wǎng)上配貨和品牌優(yōu)先培育三種。結(jié)論： “網(wǎng)上配貨”覆蓋全區(qū)1%的重點(diǎn)客戶，“網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”和“品牌優(yōu)先培育”覆蓋全區(qū)所有重點(diǎn)客戶，有效提高了重點(diǎn)客戶系統(tǒng)使用積極性和主動(dòng)性。要因確認(rèn) 7要因確認(rèn) 7經(jīng)調(diào)查，“徽映e家”系統(tǒng)功能模塊主要有五個(gè)，分別為：非煙商品庫(kù)存管理、卷煙庫(kù)存管理、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨和盈利分析。結(jié)論：重點(diǎn)客戶對(duì)系統(tǒng)功能模塊使用數(shù)均在3個(gè)以上，系統(tǒng)功能模塊完全能夠滿足客戶經(jīng)營(yíng)的使用需求。要因確認(rèn)

10、 8要因確認(rèn) 8查看蚌埠市公司客戶經(jīng)理日常工作管理規(guī)定共有10項(xiàng)內(nèi)容，缺乏獨(dú)特性和針對(duì)性，并不能有效 地指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)。結(jié)論：目前客戶拜訪服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容缺乏獨(dú)特性和針對(duì)性，未有針對(duì)具體零售戶的卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，會(huì)造成重點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)能力下降，盈利空間變窄，經(jīng)營(yíng)信心受挫。指導(dǎo)覆蓋率調(diào)查要因確認(rèn)制定對(duì)策未建立數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制“3+2”卷煙庫(kù)存監(jiān)控機(jī)制對(duì)策1省產(chǎn)卷煙庫(kù)存監(jiān)控機(jī)制對(duì)策3重點(diǎn)品牌卷煙庫(kù)存監(jiān)控機(jī)制對(duì)策2針對(duì)“未建立數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制”要因，小組成員經(jīng)過(guò)反復(fù)討論，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，提出三個(gè)對(duì)策方案。要因一制定對(duì)策對(duì)策1未建立數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制銷(xiāo)量排序基礎(chǔ)規(guī)格基礎(chǔ)規(guī)格“3”附加規(guī)格附加規(guī)格“2”在銷(xiāo)的卷煙規(guī)格優(yōu)勢(shì)：

11、“3+2”卷煙規(guī)格庫(kù)存數(shù)據(jù)采集耗時(shí)小、統(tǒng)計(jì)快，占總庫(kù)存量比重高，是影響客戶庫(kù)存量和資金占用的重要組成部分，能夠反映出客戶的存銷(xiāo)比情況?！?+2”卷煙庫(kù)存監(jiān)控機(jī)制 選擇依據(jù) 制定對(duì)策對(duì)策1未建立數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制對(duì)策評(píng)價(jià)、選定對(duì)策結(jié)論：小組確定了“3+2”卷煙庫(kù)存監(jiān)控機(jī)制作為“未建立數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制”的對(duì)策方案。制定對(duì)策缺少重點(diǎn)客戶個(gè)性化卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)針對(duì)“缺少重點(diǎn)客戶個(gè)性化卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)”要因，小組成員經(jīng)過(guò)反復(fù)討論，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，提出三個(gè)對(duì)策方案。010203“一對(duì)一”卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)“五加二”卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)“三診”卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)制定對(duì)策對(duì)策1缺少重點(diǎn)客戶個(gè)性化卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)策評(píng)價(jià)、選定對(duì)

12、策結(jié)論：小組確定了“三診”卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)作為“缺少重點(diǎn)客戶個(gè)性化卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)”的對(duì)策方案。制定對(duì)策小組在中國(guó)知網(wǎng)和維普期刊網(wǎng)就“3+2”卷煙庫(kù)存監(jiān)控機(jī)制進(jìn)行了查詢(xún)，并未發(fā)現(xiàn)有相關(guān)內(nèi)容，具有創(chuàng)新性。中國(guó)知網(wǎng)查新結(jié)果維普期刊網(wǎng)查新結(jié)果制定對(duì)策小組在中國(guó)知網(wǎng)和維普期刊網(wǎng)就“三診”卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)進(jìn)行了查詢(xún)，并未發(fā)現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)有相關(guān)內(nèi)容，具有創(chuàng)新性。中國(guó)知網(wǎng)查新結(jié)果維普期刊網(wǎng)查新結(jié)果制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施1、采用“3+2”規(guī)格監(jiān)控小組將“3+2”卷煙規(guī)格庫(kù)存吻合度納入了市公司“徽映e家”考核內(nèi)容，并下發(fā)了考核通知。對(duì)策實(shí)施2、專(zhuān)人監(jiān)控、實(shí)地抽查、月考核通報(bào)每周小組成員分區(qū)域抽取1%的重點(diǎn)客戶，并聯(lián)合相關(guān)

13、部門(mén)進(jìn)行庫(kù)存實(shí)地盤(pán)點(diǎn)考核，計(jì)算抽取重點(diǎn)客戶的實(shí)際庫(kù)存與系統(tǒng)庫(kù)存的吻合度，并將考核結(jié)果納入?yún)^(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部月度績(jī)效考核。對(duì)策實(shí)施3、效果檢查小組按照考核方案要求，對(duì)10-11月份重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比吻合度進(jìn)行了抽樣考核。對(duì)策實(shí)施1、構(gòu)建“三診”客戶經(jīng)營(yíng)狀況診斷模型小組對(duì)實(shí)際存銷(xiāo)比超過(guò)全省平均水平的重點(diǎn)客戶逐一分析，從“庫(kù)存結(jié)構(gòu)與銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、庫(kù)存數(shù)量與在銷(xiāo)品牌數(shù)量以及庫(kù)存集中度”三個(gè)方面構(gòu)建“三診”客戶經(jīng)營(yíng)狀況診斷模型。對(duì)策實(shí)施2、下達(dá)“蚌埠市公司卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)”對(duì)策實(shí)施3、“三診”客戶經(jīng)營(yíng)狀況診斷模型先進(jìn)性比較小組通過(guò)查閱資料，對(duì)可口可樂(lè)快銷(xiāo)品零售商的1.5倍管理原則，進(jìn)行了學(xué)習(xí)和研究，發(fā)現(xiàn)1.5倍庫(kù)存

14、管理原則并不適合社會(huì)卷煙庫(kù)存管理，且不具備靈活性，據(jù)此，小組認(rèn)為客戶經(jīng)營(yíng)狀況診斷標(biāo)準(zhǔn)模型，在行業(yè)具有先進(jìn)性?？煽诳蓸?lè)公司庫(kù)存管理原則圖對(duì)策實(shí)施4、效果檢查小組從煙草行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng)調(diào)取了2015年10-12月的客戶毛利率。效果檢查（一）總體目標(biāo)檢查小組對(duì)2015年10-12月的重點(diǎn)客戶存銷(xiāo)比現(xiàn)狀進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)7.58活動(dòng)前1.53目標(biāo)1.29活動(dòng)后效果檢查（二）問(wèn)題癥結(jié)解決程度的檢查數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的癥結(jié)再調(diào)查結(jié)論：異?？蛻糁杏?3戶系統(tǒng)存銷(xiāo)比與實(shí)際存銷(xiāo)比不相符。結(jié)論：從以上圖表可以看出，“數(shù)據(jù)采集不準(zhǔn)確”已不再是主要癥結(jié)。效果檢查（二）問(wèn)題癥結(jié)解決程度的檢查小組對(duì)這53戶重點(diǎn)客戶進(jìn)行了再調(diào)查，共收集了80條反饋信息，歸納整理后，得出五個(gè)主要問(wèn)題。結(jié)論：從以上圖表可以看出，“客戶經(jīng)營(yíng)卷煙利潤(rùn)低”已不再是主要癥結(jié)。效果檢查（三）產(chǎn)生的效益客戶效益=（298780.5+195372.72)4 =19766