銷售溝通技巧培訓(xùn)

從菜鳥到高手讓你蛻變?yōu)殇N售冠軍COMMUNICATION

SALESSKILLBUSINESSGoingfromrookietomasterturnsyouintoasaleschampion202XTRAININGTIME主講人：xxxSELL銷售溝通技巧目錄CONTENTS銷售技巧01溝通技巧顧客分析0203消費(fèi)者類型及對策促成交易的方法0405PARTONECOMMUNICATIONSALESSKILL銷售技巧Salesskill銷售技巧01關(guān)鍵點(diǎn)一關(guān)鍵點(diǎn)二門店顧客開發(fā)維護(hù)也是同樣道理，顧客與顧客之間存在千絲萬縷的關(guān)系，只要門店人員對此加以巧妙運(yùn)用，就能開發(fā)出源源不斷的新客戶。顧客開發(fā)如同飛機(jī)引擎一樣重要，是基礎(chǔ)也是核心，對門店生產(chǎn)發(fā)展至關(guān)重要失去客戶就像一架沒有引擎的飛機(jī)，即便再豪華，充其量也只是模型而已.銷售技巧01讓我們先看一段案例:國慶期間，李小姐來到某百貨特產(chǎn)專賣店，人還沒進(jìn)去，專賣店的服務(wù)小姐就一個個蜂擁圍將上來，又是拉又是扯，擠擠挨挨，好不親熱，李小姐一個勁的接受:“我只是先看看，再做決定?！狈?wù)小姐還是不離去，跟在李小姐的身后，只要李小姐的眼光稍作停留就趕緊追問:“你是買給您家人還是送人呢?”“您喜歡什么口味的?”“我們這里有促銷禮包，要不要看下?”顧客李小姐被問得心煩意亂，她只回了一句:”手我還沒有打定主意改日再看看吧!”說完就逃奔出大廈。服務(wù)小姐身后還隱約傳來服務(wù)小姐的抱怨:這人怎么回事?看了這么久還不買，當(dāng)這是自由市場!銷售技巧01銷售服務(wù)十步曲歡迎光臨微笑和客人打招呼揣摩顧客需要產(chǎn)品解說結(jié)束送客VIP登記促成交易勸說推薦售后告之收銀服務(wù)銷售技巧01具備待客銷售的4S:迅速(Speed)微笑（Smile)靈巧(Smart)誠懇（Sincerity)4S:即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。使顧客感覺服務(wù)周到、愉快地購物。PARTTWOCOMMUNICATIONSALESSKILL溝通技巧Communicationskills溝通技巧02導(dǎo)購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運(yùn)用這些技巧是作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)具備的基本技能。1.低買低賣、微笑攻勢沃爾瑪創(chuàng)始人生前用一句話概括他成為億萬富翁的秘訣--低賣低賣、微笑攻勢;低賣低賣、微笑攻勢。微笑會使對方富有，但不會使你變窮，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)，它會使疲倦者感到愉悅。2.可愛笑容紐約百貨經(jīng)理所說:他寧愿雇傭一名可愛笑容而沒有念完中學(xué)的女孩，也不顧一個擺著“撲克牌”面孔的哲學(xué)博士。微笑會使對方富有，但不會使你變窮，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)，它會使疲倦者感到愉悅。溝通技巧02不要打斷不要打斷顧客的話目光接觸始終與顧客保持目光接觸認(rèn)真傾聽聽完之后，問一問“您的意思是.…保持疑問始終保持疑問與良好態(tài)度溝通技巧02學(xué)會贊美由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購建立融治的溝通環(huán)境;由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購建立融治的溝通環(huán)境以便于順利購買努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處只贊美事實(shí)以真誠的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美以自己的語言贊美適當(dāng)引用別人的評價，并形成自己的言語自然的贊美具體的贊美具體細(xì)致的贅美適時的贊善設(shè)法在說話的段落，適時地加以贊美由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美溝通技巧02以適當(dāng)?shù)恼Z速說話使用正確的普通話(縣城等地方要學(xué)會使用方言)以明朗、清晰、快活的聲音說話發(fā)音正確、咬字清晰的說話以短句、簡潔的說少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念把話聽到最后，不要中途插嘴巧妙運(yùn)用詢問、點(diǎn)頭等技巧確認(rèn)不易了解之處消除動作上的惡習(xí)了解顧客語言和內(nèi)心六項(xiàng)基本說話方法六項(xiàng)基本聽話方法溝通技巧02五項(xiàng)基本詢問方法不連續(xù)發(fā)問詢間與顧客的回答相關(guān)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問促進(jìn)顧客購買心理的詢問使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的溝通技巧02良好的應(yīng)對語1、歡迎顧客時——?dú)g迎光臨2、季節(jié)性問候語——您早、今天真是好天氣——天氣很冷，非常感謝您冒雨光臨3、表示感謝的語言——多蒙照顧，深深感謝、感謝您遠(yuǎn)駕光臨4、對顧客的回答——是的，如果是我我也會這樣以為——是，您說的對——是的，您說的有道理——是的我理解您的心情5、離開顧客眼前時——對不起，請稍等;失陪一下6、受顧客催促時——非常對不起，就快好了——請?jiān)偕缘纫幌?，對不?、向顧客詢問時——對不起，您是哪位?——很抱歉，您是哪位?8、拒絕顧客時——非常不巧;真對不起——不得已，沒有辦法，非常對不起溝通技巧02良好的應(yīng)對語9、麻煩顧客時——可能會多添您的麻煩——真感到抱歉，是否請您再考慮——如果您愿意，我會感到很高興10、提到顧客已明白的事情時——不必我說您也知道;如您所知的11、顧客問自己所不了解的事情時——現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等;——我不太清楚，請承辦員為您解說12、金錢收授時——謝謝，一共是480元，收您500元，找您20元13、聽取顧客抱怨時——如您所說，真對不起，我馬上查，請稍等——今后我們將多注意，感謝您親切的指教14、顧客要求面會時——?dú)g迎光臨，請稍等，您是哪位，他現(xiàn)在不在位子上——如果不妨礙，請我來聽您的吩咐——真對不起，您可留張名片嗎?——我來引導(dǎo)您，這邊請---15、請顧客坐下時——請坐?！堊缘纫幌?6、歡送顧客時——那么，再見。謝謝，期待您再次光臨DIALOGUE溝通技巧02禁語事例如下:一分錢，一分貨;不可能，絕不可能發(fā)生這種事情這個問題不關(guān)我的事，是廠家問題恩，這個問題我不太清楚;我不會這是本店的規(guī)定;我們一直都是這么賣的我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀你先聽我解釋你相不相信我?PARTTHREECOMMUNICATIONSALESSKILL顧客分析Customeranalysis顧客分析03老年顧客購買心理中年顧客購買心理青年顧客購買心理購買心理穩(wěn)定;動作緩慢、問長問短，敏感懷疑，喜歡購買用習(xí)慣的產(chǎn)品理智型、自信、注重產(chǎn)品質(zhì)量追求檔次、品牌、求新，對時尚敏感;沖動型易受外界影響，商品價值觀念淡薄顧客分析03沖動型(目的不明確的，即興購買)隨意型(聽取導(dǎo)購、不過多挑剔)理智型(不動聲色，獨(dú)立)情感型(比較愿意接收導(dǎo)購)疑慮型(猶豫不定，缺乏信任)習(xí)慣型(目的購買，迅速，對新品冷淡)專家型(自我意識強(qiáng)，最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再說明)顧客分析03顧客消費(fèi)心理類型求美心理求廉心理求名心理攀比心理類型分析求實(shí)心理求新心理癖好心理獵奇心理PARTFOURCOMMUNICATIONSALESSKILL消費(fèi)者類型及對策消費(fèi)者類型及對策04脾氣暴躁型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：購買中性情急燥，反復(fù)無常，但比較直爽。應(yīng)對：對顧客暴燥不必太在意，要以柔克剛，不俾不亢，采用溫和心態(tài)度面對他們，此類人脾氣來得快去的也快，等他鎮(zhèn)定下來會內(nèi)疚的。注意：千萬不要說:不要這樣嗎?干嗎發(fā)這么大的火自負(fù)型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：有一定知識喜歡賣弄，你說一句他說一句，本來是賣產(chǎn)品最后成辯論。應(yīng)對：要么沉著，要么你更善談，壓過他促成銷售。注意：切忌死纏爛打，影響公司形象，切忌死纏爛打，影響公司形象。消費(fèi)者類型及對策04冷漠型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：對任何人難以信任，冷漠；但是一旦取得信任，就會成為忠實(shí)的消費(fèi)群。應(yīng)對：對這種人唯有真誠，精誠所至，金石為開。注意：切記冷漠待客。創(chuàng)新型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：喜愛追求潮流，標(biāo)新立異，主要關(guān)注新產(chǎn)品。應(yīng)對：著重介紹新產(chǎn)品的與眾不同處，語言要富有激情和趣味性，注意與清費(fèi)者交換對潮流的感覺。融合型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：希望得到店員的注意及禮貌對待容易與人熟絡(luò)。希望得到店員的注意及禮貌對待容易與人熟絡(luò)。應(yīng)對：熱情接待，多了解其需要，對消費(fèi)者愿意與人分享之事表現(xiàn)出興趣，適當(dāng)加以建議，促其做出決定。主導(dǎo)型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：自我意識強(qiáng)，喜歡支配一切要求他人認(rèn)同。應(yīng)對：在此類消費(fèi)做選擇時，多表示肯定，給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，不要催促其做出決定。消費(fèi)者類型及對策04分析型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：非常關(guān)注產(chǎn)品的性價比，通常較遲做出購買決定。應(yīng)對：詳細(xì)介紹產(chǎn)品的所有信息，客觀解釋產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)其物有所值，要有相當(dāng)?shù)哪托?。?yōu)柔型顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：受外界影響較大，選購目標(biāo)不明確，不斷改變主意。應(yīng)對：主動出擊，居于主導(dǎo)位置，不斷鼓動勸誘，切斷消費(fèi)者后顧之憂。PARTFIVECOMMUNICATIONSALESSKILL促成交易的方法促成交易的方法05請求成交法請求成交法又稱之為直接成交法，這是銷售人員向客戶主動地提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售的商品的一種方法。對老客戶適用此法;當(dāng)顧客提不出新的異議，又不主動開口時適用當(dāng)知道顧客有意向，但是猶豫不決的時候適用當(dāng)顧客提不出新的異議，又不主動開口時適用促成交易的方法05假定成交法假定成交法也可以稱之為假設(shè)成交法，是指銷售人員在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題直接要求客戶購買銷售品的一種方法。選擇成交法選擇成交法，就是直接向客戶提出若干購買的方案，并要求客戶選擇一種購買方法。就像前面講到，"豆?jié){您是加兩個蛋呢，還是加一個蛋?"還有"我們禮拜二見還是禮拜三見?"這都是選擇成交法。從事銷售的人員在銷售過程中應(yīng)該看準(zhǔn)顧客的購買信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍。選擇成交法的要點(diǎn)就是使客戶回避要還是不要的問題。促成交易的方法05小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷售人員在利用成交的小點(diǎn)來間接地促成交易的方法優(yōu)點(diǎn)：主動成交可以減輕客戶成交的心理壓力，還有利于銷售人員主動地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷售人員合理地利用各種成交信號有效地促成交易。話術(shù)舉例小姐，你完全能不必?fù)?dān)心產(chǎn)品質(zhì)量，這些都是通過七大監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)的，口味也很獨(dú)特，在別的地方很難買到，你看我這是給你大包裝還是小包裝?促成交易的方法05導(dǎo)購的顧客開發(fā)能力再強(qiáng)，也難以在短時間