物業(yè)管理服務(wù)項目投標技術(shù)方案（投標方案）

1.1.服務(wù)理念 1.2.質(zhì)量方針 1.2.1.質(zhì)量內(nèi)涵 1.2.2.質(zhì)量目標 1.4.管理模式(分散型和商場型) 1.6.1.工作難點 1.6.2.工作重點 2.1.項目管理定位 2.2.管理目標 2.3.管理優(yōu)勢 2.4.工作重點 2.5.主要措施 2.6.項目保險策劃 2.7.2.分項目標值 252.8.1.物業(yè)管理服務(wù)定位 2.8.2.物業(yè)服務(wù)特色 2.9.物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想 3.擬采用的物業(yè)管理模式 3.1.物業(yè)管理服務(wù)的原則 4.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與標準 4.1.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 4.1.1.基本服務(wù)內(nèi)容 4.1.2.具體服務(wù)內(nèi)容 4.2.本項目物業(yè)管理服務(wù)的標準 414.2.1.綜合管理 4.2.2.清潔衛(wèi)生 4.2.3.公共秩序維護 4.2.4.綠化養(yǎng)護 4.2.5.共用部位養(yǎng)護 5.1.企業(yè)內(nèi)部運作流程 5.1.1.整體運作流程 5.1.2.服務(wù)流程 455.1.3.管理運作流程 5.1.4.內(nèi)部管理體系 5.2.物業(yè)承接查驗流程 5.3.業(yè)主入住流程 495.5.工作考核流程 5.6.材料控制程序 5.7.維修管理程序 5.9.機電設(shè)備維修流程 5.10.消防應(yīng)急處理流程 5.12.清潔衛(wèi)生管理流程 6.1.物業(yè)管理處組織方案 6.1.1.組織原則 6.1.2.組織架構(gòu) 6.1.3.各部門職責 6.2.人力資源保障方案 6.2.1.人員配置 6.2.3.人員培訓(xùn) 6.2.4.激勵措施 6.2.5.員工考核及評定 6.3.客戶服務(wù)管理方案 6.3.2.各崗位職責 6.4.1.安全防范原則 6.4.2.安全防范措施 6.4.3.安全防范內(nèi)容 6.4.4.安全防范方式 6.4.5.秩序維護員必須嚴格遵守的16個不準 6.4.6.工作安排 6.4.7.崗位職責 6.5.1.消防原則 6.5.3.崗位職責 776.6.1.停車管理方案 776.6.2.停車場管理方案 6.7.裝飾裝修管理方案 6.7.1.設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組 6.7.2.裝修管理流程 6.7.3.裝修管理服務(wù) 806.8.保潔與綠化管理方案 6.8.1.工作原則 806.8.2.重點工作 6.8.3.服務(wù)內(nèi)容與標準 6.8.4.保潔檢查標準 6.8.5.清潔保養(yǎng)檢查監(jiān)督執(zhí)行標準 836.8.6.清潔服務(wù)過程檢驗執(zhí)行辦法 6.8.7.保潔崗位職責 6.8.8.綠化服務(wù)方案 866.9.共用部位與共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理方案 6.9.1.維修體制 906.9.2.維修模式 6.9.3.設(shè)備保養(yǎng)、檢修流程 6.9.4.室內(nèi)維修工作流程圖 6.9.5.崗位職責 6.9.6.業(yè)主報修項目維修管理辦法 947.管理規(guī)章制度及物業(yè)管理服務(wù)檔案的建立 7.1.物業(yè)管理處管理制度方案 7.1.1.物業(yè)管理處工作制度 957.1.2.工作人員管理制度 957.1.3.接待來訪、投訴工作制度 7.1.4.業(yè)主回訪管理制度 967.1.5.值班管理制度 7.1.6.員工培訓(xùn)制度 7.1.7.房屋及設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護工作制度 987.1.8.保潔工作制度 7.1.9,綠化工作制度 997.2.物業(yè)管理處運行制度明細表 7.3.物業(yè)管理服務(wù)檔案的建立 7.3.1.檔案管理工作環(huán)節(jié) 7.3.2.檔案資料的分類 8.客服管理構(gòu)思 8.1.客戶服務(wù)部服務(wù)標準 8.2.客服部組織架構(gòu)及責任片區(qū)劃分 8.2.2.任職要求 8.2.3.部門服務(wù)職責 8.2.4.客戶服務(wù)區(qū)域劃分 8.3.客戶服務(wù)部溝通計劃 8.4.作業(yè)流程 8.4.1.投訴處理流程圖 8.4.2.客戶報修流服務(wù)程 8.5.社區(qū)文化開展 8.5.1.社區(qū)文化目標 8.5.2.社區(qū)文化的特點 8.5.3.組織建設(shè) 8.5.4.社區(qū)文化活動計劃 8.6.便民服務(wù)及特約服務(wù)的開展 8.6.1.便民服務(wù)制度 8.6.2.服務(wù)項目 9.安全管理構(gòu)思 9.1.秩維部組織架構(gòu) 9.2.秩序維護管理概述 9.3.秩序維護管理目標 9.4.秩序維護管理的內(nèi)容與方式 9.5.秩序維護管理工作要點 9.6.安全狀態(tài)控制管理 10.工程管理思路 10.1.設(shè)備資產(chǎn)管理 10.2.設(shè)備事故處理 10.3.設(shè)備維修管理 10.4.設(shè)備的經(jīng)濟運行管理 10.5.房屋及公用設(shè)施管理 10.6.房屋裝飾裝修管理 11.環(huán)境管理 11.1.環(huán)境管理組織架構(gòu) 11.2.崗位設(shè)置、負責區(qū)域及班次安排 11.3.環(huán)境管理的內(nèi)容及工作構(gòu)想 11.4.環(huán)境管理主要內(nèi)控指標 11.7.崗位安全作業(yè)要求 12.人力資源配備 13.1.內(nèi)部管理架構(gòu) 14.員工崗位職責劃分 14.1.服務(wù)人員組織架構(gòu) 14.3.人員崗位明細 14.4.服務(wù)人員任職要求 14.7.違規(guī)責任 14.8.各項服務(wù)管理及細則 15.物業(yè)服務(wù)人員的配備情況 16.基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍 16.1.安防管理 16.2.保潔消殺綠化管理 16.3.物業(yè)公共部份、公共設(shè)施設(shè)備維保 16.6.檔案管理 17.商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的范圍和內(nèi)容 17.1.商業(yè)公共物業(yè)服務(wù) 17.2.商場商業(yè)物業(yè)服務(wù)范圍和內(nèi)容 18.商業(yè)物業(yè)服務(wù)標準 19.管理流程(集中招商、不包含業(yè)主自營或自行出租商鋪) 20.物業(yè)服務(wù)方案 20.1.物業(yè)管理要點 20.2.服務(wù)內(nèi)容 20.3.物業(yè)公司服務(wù)承諾及工作計劃 21.各階段的管理服務(wù)內(nèi)容與規(guī)劃措施 21.1.接管驗收期管理服務(wù) 21.2.房屋交付期管理服務(wù) 21.3.房屋裝修期管理服務(wù) 21.5.各階段的管理服務(wù)內(nèi)容示意圖 22.接管驗收期管理服務(wù)方案 22.1.工作進度 22.2.主要工作內(nèi)容 23.交房期物業(yè)服務(wù)方案 23.1.業(yè)主入住手續(xù)的辦理 23.2.交樓糾紛的解決 23.3.返修的跟進 24.日常期的管理服務(wù)方案 24.1.秩序維護服務(wù)內(nèi)容 24.2.保潔綠化服務(wù)內(nèi)容 24.3.房屋共用部位及設(shè)施維護保養(yǎng)內(nèi)容 24.4.設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)內(nèi)容 24.5.綜合管理服務(wù) 25.社區(qū)文化建設(shè) 26.管理規(guī)章制度、檔案的建立與管理 26.1.管理規(guī)章制度 26.2.檔案的建立與管理 20127.規(guī)劃設(shè)計階段的建議 27.1.智能化方面建議 20327.2.地下車庫及停車場管理系統(tǒng) 20427.3.電氣及水系統(tǒng) 27.4.小區(qū)景觀及綠化系統(tǒng) 28.前期開辦費用及物資裝備計劃 20629.各項應(yīng)急處置預(yù)案 29.1.電梯困人應(yīng)急處置預(yù)案 29.2.突發(fā)停電應(yīng)急處置預(yù)案 29.3.盜竊和破壞事件應(yīng)急處置預(yù)案 29.4.意外傷亡應(yīng)急處置預(yù)案 29.5.火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案 29.6.公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案 29.7.液化氣泄漏應(yīng)急處置預(yù)案 29.8.水浸事故應(yīng)急處置預(yù)案 29.9.自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案 30.人員培訓(xùn) 31.質(zhì)量保證計劃 22631.1.物業(yè)管理處(項目經(jīng)理)機構(gòu) 226 31.3.日常管理制度 32.員工考核及評定 33.服務(wù)承諾標準 1.服務(wù)能力介紹1、以客戶滿意為關(guān)注焦點，根據(jù)市場變化，對客戶現(xiàn)有需求2、協(xié)作、誠信、專業(yè)、嚴謹。公司文化內(nèi)涵是每位1、確保服務(wù)及時率100%2、客戶服務(wù)滿意度85%3、環(huán)境及保潔達到市容(商場)衛(wèi)生管理標準(優(yōu)秀等級)4、設(shè)施設(shè)備完好率98%,設(shè)備有效利用率95%5、重大消防、治安、安全生產(chǎn)事故率為01.4.管理模式(分散型和商場型)xxx商業(yè)區(qū)特點：公共設(shè)施管理要求高；管理點分協(xié)調(diào)好作為商業(yè)管理方-商管公司、獨立產(chǎn)權(quán)人、經(jīng)1.6.本項目實施物業(yè)管理服務(wù)的難點與重點1、結(jié)合小區(qū)業(yè)主狀況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須提前做好宣傳解釋工作，這項工2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在村委會與開發(fā)建設(shè)單位的協(xié)助下，付出很大的人力3、業(yè)主入住初期最多的問題是維修工作，施工單位如能做到維修及時4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當化被動為主動，按實際情況及時對本項目各類配套設(shè)2、對電梯啟動運行一個月，主要查勘電梯運行的穩(wěn)定性、安裝質(zhì)量的可靠4、對共用部位的照明燈具、漏電保護、開關(guān)與刀閘等進行質(zhì)量檢驗，當前5、對各種管線、地下管網(wǎng)等隱蔽工程進行查勘，徹查工程質(zhì)量是否合6、對各配電裝置和泵類及其它設(shè)備進行校驗與試運行，確保業(yè)主入住后正7、根據(jù)以往的經(jīng)驗，必須重視業(yè)主普遍報修的事項，如智能門禁系統(tǒng)、墻2、準確無誤地與業(yè)主簽訂各項物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。詳細記載業(yè)主信息，為今后提升物業(yè)管理服務(wù)水平和國家人口普查工作及公安部門查詢情況等提供可4、熱情接待業(yè)主報修及咨詢服務(wù)。同時積極化解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企5、針對小區(qū)業(yè)態(tài)和廣大業(yè)主所知、所想、所問的普遍問題，和業(yè)主須知的6、努力做好物業(yè)管理服務(wù)的常規(guī)工作。如公共秩序管理、安全防范管7、與村委會及各主管部門及時溝通，建立定期匯報制度，發(fā)現(xiàn)問題，在政2.物業(yè)管理整體構(gòu)思(一)理念優(yōu)勢——“品質(zhì)”服務(wù)理念準，以“務(wù)實、學(xué)習、創(chuàng)新、提升”的精神為業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。(二)資源優(yōu)勢——大連亞航物業(yè)管理部提供管理指導(dǎo)和協(xié)助.換位思考(一)整體形象(二)物業(yè)安全(三)裝修管理(四)社區(qū)文化及便民服務(wù)(一)嚴謹?shù)墓芾碇贫?二)嚴密的安全管理(三)科學(xué)的人力資源管理●定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的●實行人性化管理和“傳幫帶”制度。著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高團(四)嚴格的監(jiān)督管理采用“閉環(huán)+激勵”管理控制體系，通過個人、班組(五)溫馨的微笑服務(wù)公眾責任險●財產(chǎn)一切險透過公正和高效率的專業(yè)性物業(yè)管理制度達到較高的管理標準及目標。堅持以“社會效益、品牌效益為主”的經(jīng)營宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，憑借品牌優(yōu)勢、系統(tǒng)優(yōu)勢、規(guī)模資源優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求標準，三年至5年內(nèi)力爭達到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標準。二、具體目標2、消防設(shè)備設(shè)施完好率達99%。3、房屋完好率98%。5、服務(wù)有效投訴少于3%,處理率100%。1、導(dǎo)入成熟運行管理系統(tǒng)，對各項制度和承諾指標實施進行有效控制，確3、以建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)4、貫徹“關(guān)愛和諧、綠色環(huán)保、高尚精致”的社區(qū)文化理念，通過多元化5、以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，有力提升物業(yè)品質(zhì)，充分滿足高端客戶一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。公示24小時服務(wù)電話。急修開展一次業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見征詢活動，滿意率達到◆房屋及配套設(shè)施完好率：90%◆房屋零修、急修及時率：99%承諾標準：接到急修通知15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小◆道路、車場完好率：95%◆化糞池、雨水井，污水井年堵塞率：≤2%測定依據(jù)：化糞池、雨水井、污水井堵塞天數(shù)/365天×100%≤2%◆排水管、明暗溝完好率：95%測定依據(jù)：完好、基本完好排水管、明暗溝數(shù)/排水測定依據(jù)：完好、基本完好設(shè)施數(shù)量/總設(shè)◆設(shè)備完好率：98%三設(shè)備應(yīng)運行累計時間-設(shè)備故障累計時間設(shè)備完好率=--------------×100%◆業(yè)主投訴處理率：100%◆業(yè)主綜合服務(wù)滿意率：90%◆檔案建立完好率：98%服務(wù)人員培訓(xùn)合格率100%本方案針對【*·】項目環(huán)境優(yōu)越，住戶要求高品質(zhì)生活服務(wù)需求的特點，更體現(xiàn)出一種家庭式服務(wù)，例如24小時送餐、社區(qū)聚會、幼兒看護等。員(管家)值班制，作為住戶的聯(lián)系窗口，處理住戶的投訴及滿足住戶日常衣、訪談等渠道與業(yè)主交流互動。住戶只需要向客戶服務(wù)中心或撥打一個24小時熱1)酒店前臺(FrontOffice)式服務(wù)B.訪客接待D.定時提醒服務(wù)(需有設(shè)備支持)E.提供各項生活信息服務(wù)(24小時)管理中心將提供各類廠商(餐廳、影院、干洗店以及家政公司等)的聯(lián)絡(luò)數(shù)F.代召出租車服務(wù)(24小時)2)酒店商務(wù)(BusinessCenter)式服務(wù)(部分收取服務(wù)費)B.代繳各式尚未逾期費用服務(wù)：住戶各項需代繳費用(尚未逾期者),包括但C.郵件包裹代寄/快遞服務(wù)G.沖洗照片H.租車服務(wù)L.代購日常物品3)酒店房務(wù)(Housekeeping)式服務(wù)C.短期或長期居家清潔服務(wù)：須簽訂服務(wù)合約，依合約協(xié)議付款(若臨時/4)酒店餐務(wù)(Food&Bevera5)家庭電器設(shè)備維修(M&EMaintenance)服務(wù)(收取零配件費用)6)其他特色服務(wù)D、保姆房：利用經(jīng)營用房開設(shè)小型(20床)保姆房，供不方便在住戶家居1)住戶告知服務(wù)管家需要聯(lián)系外部所提供的服務(wù)(如：送餐、鐘點傭人、臨時保姆、機電維修、請醫(yī)生、請律師、干洗服務(wù)、請專屬教練、請家教等);2)服務(wù)管家負責代為聯(lián)系：3)外請服務(wù)人員到達后，服務(wù)管家?guī)ьI(lǐng)服務(wù)人員到達住戶住所，并預(yù)計服4)如有必要留在現(xiàn)場直到服務(wù)完成或在指定時間用電話與住戶聯(lián)系，確認據(jù)住戶的需求，將普遍需要提供的服務(wù)項目(比如：禮賓物業(yè)服務(wù)、迎賓門房、來賓接待等)歸并為本區(qū)域住戶的公眾性服務(wù)，該部同質(zhì)同價，按物業(yè)面積或戶收費。對有特殊或?qū)ｉT性的(比如：鐘點工、家教、干洗服務(wù)等)服務(wù)則按事先確定的收費標準另外收費。 1)當住戶抵達或離去時，禮賓崗主動上前親切問候、熱忱接送，及時為住2)接送住戶進出，遮雨避陽；3)聯(lián)系召喚出租車輛，接送隨身貨物：E.對乘坐計程車的來賓，向其奉上抄錄車牌號的卡片，以便有失物或其它不定期地舉辦諸如業(yè)主間的“SAL00N”活動，提升社區(qū)高尚生活的文化內(nèi)業(yè)主的安全，采取的多層次的保安體系。通過總控(監(jiān)控中心、保安主管)——外控(周界報警)——門控(門崗)——群控(管理處全體人員)——內(nèi)控(保安及夜間巡邏)這五層嚴密的保安防線，保障業(yè)主及員工生命財產(chǎn)安全?！袢藛T管制：進出人員身份確認、管制●訪客咨詢：提供訪客咨詢、指引服務(wù)●安全系統(tǒng)屏幕監(jiān)看●緊急事件處理●定時、不定時巡邏●定點巡邏記錄的尊貴地位與被關(guān)注程度!提升業(yè)主的滿意度!2、針對不同崗位特性進行重點培訓(xùn)，務(wù)求全體員工的培訓(xùn)率達到100%,崗3、所有工作崗位均結(jié)合崗位特性及人員特長進行5、建立、健全樓宇接管資料、業(yè)主資料、室內(nèi)裝飾裝修資料和各項6、因地制宜開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使業(yè)主廣3.擬采用的物業(yè)管理模式務(wù)。指導(dǎo)模塊共15個，操作模塊101個。5、文件控制1、培訓(xùn)計劃1、資金管理2、預(yù)算編制3、計費及收費5、成本控制7、財務(wù)信息1、注冊、年審等事務(wù)辦理3、安全教育5、文件控制6、內(nèi)部溝通管理：5、《業(yè)主委員會章程》1、辦公服務(wù)1、建立清潔衛(wèi)生標準3、清潔用品使用4、清潔工具使用5、清潔機械使用1、花木栽培管理2、公共綠地養(yǎng)護5、前期介入工作要點③能源消耗控制1、設(shè)備驗收要點7、設(shè)備報廢的原則1、施工報建、現(xiàn)場管理、安全防護1、防止公共作業(yè)意外傷害3、防止公共設(shè)施意外傷害4、防止公眾之間意外傷害6、停車場及交通車輛管理原則7、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)防1、樓宇固定消防設(shè)施的管理5、消防安全檢查7、消防應(yīng)急措施8、公共消防安全宣傳教育1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計2、標牌、標識4、社區(qū)活動5、社區(qū)文化目的；引導(dǎo)、溝通、宣傳、滿足需求；1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計2、標牌、標識4、社區(qū)活動5、社區(qū)文化目的；引導(dǎo)、溝通、宣傳1、社區(qū)文化活動開展原則3、開展活動的工作制度5、社區(qū)活動負責人的職責4.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與標準4.2.本項目物業(yè)管理服務(wù)的標準2、管理服務(wù)人員：小區(qū)經(jīng)理持有項目經(jīng)理上3、服務(wù)時間：每天有工作人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，受理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，答復(fù)率100%、有效投訴處理率100%。④實行24小時報修值班制度。急修1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修按雙方約1、樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭2次；門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標識牌等設(shè)施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對電梯門、壁保養(yǎng)1次。2、樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區(qū)花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等燈每半年清潔1次；垃圾清運日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象2次，夏季每周進行2次消毒。2、門崗：主出入口24小時值勤，其中7:00-9:00、17:00-19;00立崗，4、巡邏崗：按照規(guī)定路線和時間巡邏，其中夜間巡邏不少于4次，做好巡8、安全標識等：每月巡查一次，危及人身安全10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報修后3小時內(nèi)修復(fù)，完好率90%以上。5.主要工作環(huán)節(jié)運行程序與檢查方法信息反饋信息反饋物業(yè)公司物業(yè)公司指令各部門指令各服務(wù)崗位查督導(dǎo)檢監(jiān)指考核反饋反饋的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯5.1.3.管理運作流程計劃綠化養(yǎng)護計劃秩序維護信息反饋5、物業(yè)公司每月底、年底進行全面的工作總結(jié)，布置下月(年)度的工作信息反饋物業(yè)公司物業(yè)公司分解到部門、崗位目標獎罰辦法目標實施目標考核監(jiān)控與考核用戶滿意度提高用戶滿意度提高工作計劃計劃實施改進提高檢查監(jiān)控管理處內(nèi)部改進信息顧客信息或要求礎(chǔ)上，編制下一個工作周期的計劃(如月度計劃);6、實行向單位客戶報告制度：每月以書面或口頭方式向客戶報告當月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得單位客戶寶貴意見和工作支持。接收全套建筑施工資料，政府批文，規(guī)劃圖，總平面圖、供水、供電、供氣、供合同、保險、保修協(xié)議、操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙、資|*收取各項費用收取各項費用陪同業(yè)主驗房，填寫驗房單↓憑入住清單，發(fā)放住戶手冊，領(lǐng)取鑰匙投訴處理單第一聯(lián)交責任部責任人采取理處理完畢交物業(yè)處簽收并轉(zhuǎn)交項目客服員統(tǒng)一編號裝訂投訴處投訴處理單第二聯(lián)客服員保訪，并填寫反境統(tǒng)計信息發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)各部門主管物業(yè)處統(tǒng)點錄盤記交回維修單信息反饋至項目經(jīng)理維修主管派活維修工準備主管分工準方案工程維修本單位無法本單位無法外委托維修理審批維修完畢，檢查合格，做好維修記錄維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)出現(xiàn)運行故障或修到現(xiàn)場組織滅火源查明原因記錄防蟲防寒淡水施肥除草將裝修垃圾沖入不按規(guī)定放裝修項目經(jīng)理采取必要項目經(jīng)理采取必要客服員填寫違章隊退場6.1.物業(yè)管理處組織方案6.1.1.組織原則6.1.2.組織架構(gòu)物業(yè)管理處(項目經(jīng)理)物業(yè)管理處(項目經(jīng)理)秩序維護部保沽綠化部客戶服務(wù)部工程維修部秩序維護員監(jiān)控員綠化員維修員6.1.3.各部門職責(一)物業(yè)管理處(項目經(jīng)理)崗位職責7、制定每月、每周、每日工作計劃并確保工作計劃成。(二)客戶服務(wù)部部門職責2、服務(wù)熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情(三)秩序維護部部門職責4、治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員工進行治安、消5、消防設(shè)施設(shè)備、消防通道的監(jiān)督檢查，確保8、出入小區(qū)訪客、車輛的登記(如檢查裝修工人、探訪客、臨時雇工等),(四)工程維修部部門職責(五)保潔綠化部部門職責(客戶服務(wù)部)1客服員具體負責接待業(yè)主報事、投訴、報修、咨詢，及各類收費工作X主管安全防范、消防防范、公共秩序維護，每日巡檢，發(fā)現(xiàn)問1門衛(wèi)守護員負責門衛(wèi)管理，對可疑人員和車輛進行檢查和防范X巡邏控制員負責日常安全防范、消防巡邏及裝修期間的巡查管理X監(jiān)控員負責監(jiān)控電梯、門廳、院落、圍墻，及時通報安全隱患和設(shè)備設(shè)施故障；負責消防監(jiān)控，及時通報火災(zāi)隱患，遇火情及時報警X1內(nèi)部保潔員負責樓內(nèi)區(qū)域環(huán)衛(wèi)清潔X外部保潔員負責樓外區(qū)域環(huán)衛(wèi)保潔、生活垃圾清運X綠化員負責綠化管理和養(yǎng)護X強電維修員負責強電系統(tǒng)維修，變電室值班2弱電維修員負責弱電系統(tǒng)維修及一般電氣維修2綜合維修員負責綜合維修工作21、項目經(jīng)理：持有物業(yè)管理項目經(jīng)理上崗證，具有5年以上大型物業(yè)管理2、客服員：大專及以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理員上崗3、保潔人員：高中及以上學(xué)歷(或同等能力),身體健康、品行端正，工作5、垃圾清運工：初中及以上學(xué)歷(或同等能力),身體健康、品行端正，工6、電工：身體健康，大專及以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相職稱，有3年以上工作經(jīng)驗，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)7、綜合維修工：高中及以上學(xué)歷(水電專業(yè)),持有特種行業(yè)操作證，身體服務(wù)標準的認知水平和崗位技能，確保一個月內(nèi)培訓(xùn)率達到100%,合格率達到對崗位職責、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準的認知水平和服務(wù)技能，確保管理人員100%持證上崗，全年培訓(xùn)率達到100%,合格率達到100%。2、培訓(xùn)計劃3、新進員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)時間：4課時。培訓(xùn)時間：2～3周。類別科目序號16物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；治安管理條例；理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識物業(yè)管理概論：機構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知：物業(yè)管理運作相關(guān)知識3管理及運作模式理4設(shè)備工程管理；房屋(建筑常識);機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管實務(wù)禮儀：特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)：服務(wù)收費價格制定等5內(nèi)部管理類別科目序號培訓(xùn)項目16物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識：社會治安條理基礎(chǔ)知識2識63不同類型的6一般住宅管理實務(wù)：經(jīng)濟適用房操作實務(wù)4各類專業(yè)管理6設(shè)備工程管理；房屋(建筑常識);機電設(shè)備；空調(diào)：電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理：保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理：客戶服務(wù)禮儀：特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理理運作實務(wù)5內(nèi)部管理員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；67實地操作與實踐(根據(jù)需要可適當延長)6、基層員工培訓(xùn)類別科目序號培訓(xùn)項目1行政策法規(guī)6理基礎(chǔ)知識2識6理運作相關(guān)知識3不同類型的6一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)4各類專業(yè)管理6空調(diào)：電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理務(wù)5內(nèi)部管理6企業(yè)的品牌建設(shè)7實地操作與實踐(根據(jù)需要可適當延長)人才是最寶貴的資產(chǎn)，員工管理的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才。本項目將充分運用激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵員工盡心竭力，追求人力資源的最佳化配置與使用。1、激勵系統(tǒng)圖2、激勵系統(tǒng)示意圖說明：(1)激勵是人性化管理的方式，尊重個體利益，保持團體精神，服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造社區(qū)經(jīng)濟雙重效益是權(quán)衡考核唯一的標準。(2)思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心里做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。(3)獎懲機制在實際工作中以獎為主，以罰為輔，堅持獎懲分明。通過獎勵員工往前走，做到人人有責任。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。(4)培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。(5)工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群眾效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工更好的工作績效。(6)通過文化活動的開展，增強凝聚力和方向力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會。2、規(guī)范管理、分層實施3、素質(zhì)評價，績效考核評分項目比例出勤、工作紀律1、滿勤，無違反公司勞動制度的滿分崗位業(yè)務(wù)水平工作效率1、無推辭、無推拉及時完成各項任務(wù)，情況輕重扣1-25分。組織觀念、團結(jié)協(xié)作助他人，不做有損于公司利益和形象的開拓拼搏精神1、工作加班加點，不計報酬可得滿分拒不參加必要的加班工作扣1-5分，分，相反扣1-5分。并被部門、公司采用，可加1-2分，嘉獎分(2-10分)嘉獎分(2-10分)6.3.1.日常管理內(nèi)容6.3.2.各崗位職責飾裝修管理規(guī)定》,同時解答有關(guān)裝飾裝修問題，請維11、負責辦理業(yè)主收樓手續(xù)，負責向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項內(nèi)容，收費細則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程中業(yè)主提出意見和建議并及時回復(fù)、回訪。12、負責業(yè)主檔案的建立管理工作，及時將業(yè)主的重要資料歸檔，熟知業(yè)主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。13、負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點所管鑰匙。14、負責車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理登記。15、協(xié)助秩序維護部、工程維修部處理突發(fā)事件，并上報相關(guān)負責人。16、負責組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。17、執(zhí)行上級所指派的其他工作。1、投訴處理程序1、投訴處理程序信息反饋至項目裝訂投訴處理處理完畢交主管簽收轉(zhuǎn)交客客服員回訪并填寫投訴回訪表責任人采取正確處2、基本要求對業(yè)主的口頭(電話)或書面投訴，應(yīng)做好耐心解釋，并在《業(yè)主投訴處理單》上做好書面記錄.根據(jù)業(yè)主投訴時間、內(nèi)容，6.4.公共秩序維護管理方案1、治安防范：防盜、防聚眾鬧事、防各種位設(shè)置以填補技術(shù)“盲點”為準則，根據(jù)本項目樓宇實際情況，設(shè)置門崗、外1、巡邏實行24小時輪流制。2、白班：7:00～19:00,晚班：19:00-7:00,早、晚兩班每一周依次輪換3、巡邏周期：4小時1次，固定巡邏點必須簽到，將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。3、立崗時間：各出入口24小時值勤，其中7:00-9:00、17:00-19:004、小區(qū)大門5:00～24:00實行開啟服務(wù)；00:00～次日5:00關(guān)閉時，如6、對進出物業(yè)管理區(qū)域的外來機動車輛實行登記制度，禁7、阻止4噸及4噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域(特種車輛和搬家車輛6、定時、不定時(晚上零點之后的檢查，一周不少于1次)對各崗位執(zhí)勤6.5.消防安全防范管理方案2、加強監(jiān)督3、模擬演習3、熟悉轄區(qū)內(nèi)防火建筑結(jié)構(gòu)、工作及生活環(huán)境特點、設(shè)施基本功能及3、宣傳貫徹消防規(guī)章制度，制止任何違反消防安全的行為6.6.停車管理方案培訓(xùn)并配置專職車輛管理人員，對小區(qū)停車位進行24小時監(jiān)控管理，確保(3)對駛?cè)胲噹斓能囕v，均限速5公里以下，嚴防高速行駛，并有專人指引2、機動車輛管理方案3、非機動車輛管理方案6.7.裝飾裝修管理方案8、項目經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。(6)業(yè)主裝修結(jié)束，工程維修主管和秩序維護主管驗收房屋合格后，在申請6.8.保潔與綠化管理方案◆樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭2次；門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標識牌等設(shè)施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對電梯門、壁保養(yǎng)1次。◆樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區(qū)域炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每半年清潔1次；垃圾清運日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每周清潔2無灰塵、蜘蛛網(wǎng)通風口無灰塵、污跡表面光潔，指示正確消火栓、滅火器無灰塵，表面光潔，設(shè)備完好可正常使用防火門備注遇有下雨或下雪要在大堂進出口放置防滑墊，擺消防門垃圾桶牌無灰塵、污跡，表面光潔，指示準確照明外觀緊急照明備注需派專人清掃，確保暢通無阻玻璃幕屋頂采光棚大理石序號保潔項目12345無垃圾、無雜物6垃圾容器清潔及垃圾傾倒78不銹鋼設(shè)施清潔保養(yǎng)9明溝、陰溝清掃下雨、下雪等路面清掃無積水、無積雪、無雜物2、檢查內(nèi)容3、檢查的要求2、負責新員工的入職前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)并分派至各保潔崗位；建立健5、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提高7、積極完成上級交辦的臨時任務(wù)。綠化管理的內(nèi)容包括植物的養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕，使其達到改善、美化環(huán)境，保證環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果。保持植物正常生長，加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作，及時對妨礙業(yè)主的綠化植株進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害，加強綠化宜傳工作，對主要花卉植物掛牌宣傳，注明植物名稱、產(chǎn)地、生長習性等知識，引導(dǎo)業(yè)主共同參與綠化環(huán)保工作。(一)綠化管理程序草(二)綠植租擺服務(wù)要求1、專業(yè)綠植租擺承包，對各工作區(qū)域綠植進行不定期更換和養(yǎng)護服務(wù)，滿足樓宇對綠植的各項要求。2、由于樓宇的特殊性，按照以下服務(wù)要求，被邀請綠植租擺公司分別制定“日常服務(wù)方案”和“節(jié)日服務(wù)方案”以及配合國家重大行政活動的室外綠植租擺設(shè)計方案，并出具設(shè)計效果圖。4、公共區(qū)域花卉、綠植擺放應(yīng)新穎、協(xié)調(diào)、莊重，盛放綠(三)綠化養(yǎng)護標準1、綠籬造型(2)綠籬春夏季每兩個月施肥一次，秋冬季每3個月施肥一次，使用復(fù)合肥(1)每3個月施肥一次，使用復(fù)合肥，保證長勢旺盛。3、盆栽4、澆水(2)使用農(nóng)藥時，必須在晴朗無風的天氣一次性完成，噴藥后4小時內(nèi)下雨(四)租擺養(yǎng)護標準保潔等),保證植物的新鮮美觀。(五)綠植、租擺檢查標準1、外圍缺株率在4%以下，花卉缺株率在5%以下。樹木基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象。(5)魚缸、套桶底部應(yīng)密封良好，發(fā)現(xiàn)漏水后應(yīng)在24小時內(nèi)更換。(六)綠化崗位職責8、根據(jù)據(jù)規(guī)程要求負責對各崗綠化工作進行檢查、監(jiān)3、對花木進行適當掛牌，表明品種、科屬、(1)對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要，防止過早或過澇。(2)對花草樹木適時適量施肥，方法正確，滿足花草樹木生長發(fā)育需要。(3)根據(jù)園林功能要求、花木分枝規(guī)律和生長特(4)清理雜草、雜物，適時剪草，保持一定生長高度，草地整潔、美觀。(5)以預(yù)防為主，及時防治花草樹木病蟲害，同時注(6)定期對花木進行培土、樹干涂白，防風害、日(7)經(jīng)常巡視小區(qū)的綠化地，嚴格制止在草地上踐踏6.9.共用部位與共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理方案工程維修部不僅負責設(shè)備的使用管理(運行、操作、監(jiān)控等)及業(yè)主的室內(nèi)大修、故障維修、更新改造),特種設(shè)備分包給專業(yè)公司維修保養(yǎng)。擬定方案業(yè)主提出維修業(yè)主提出維修一般維修客戶服務(wù)部約定時間維修專業(yè)維修員發(fā)派工單難度大◆工程維修主管崗位職責1、在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責機電安裝維修工程的全面管理工作。24小時正常運行，出現(xiàn)故障能立即排除。①、急修項目24小時內(nèi)修復(fù)。②、維修及時率達到100%。③、維修質(zhì)量合格率達到100%,返修率為0。④、實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%。⑤、對一般急修項目，應(yīng)在當天維修完畢，因故不能修復(fù)的(如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應(yīng)書面告知報修人，請求再次預(yù)約上門維修。再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)主另約上門維修(服務(wù))的日期、應(yīng)事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對業(yè)主造2、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾①、報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。②、一般維修項目48小時內(nèi)修復(fù)。7.管理規(guī)章制度及物業(yè)管理服務(wù)檔案的建立5、嚴格堅持請銷假制度，做到事前請假事9、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對酗酒，不得因喝酒聚會而影響或延8、對業(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)的問題，應(yīng)承諾解決的方11、項目經(jīng)理每年登門回訪2-5次，了解情2、值班期間，應(yīng)禮貌接待業(yè)主來訪及電話，對于3、值班人員不得隨便私自外出；不得長時間占用電5、項目經(jīng)理不定期抽查值班情況，認真檢查值班記錄，對于值班期間1、采取平時業(yè)務(wù)學(xué)習與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，不斷提高管理6、嚴格遵守勞動紀律，按時上、下班，上班時不得無2、除草及時，保持草坪清潔。結(jié)合除草進行松土、施施、薄施”的原則，避免肥料濃度過高造成肥害。3、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)病蟲害要及時防治，不要讓其蔓延5、愛護各種機械器具，使用時按操作規(guī)程，3、本小區(qū)機動車輛駛?cè)胍M行驗證，外來機動4、對業(yè)主及來訪人員均要以禮相待、熱情友好、不卑不亢，5、嚴格遵守上下班時間及值班紀律，做到警容嚴整、文⑤登記使用情況(使用人、日期、內(nèi)容、打字內(nèi)容等)。5、維護主要是進行清潔、潤滑、緊固，更換易損零6、如果設(shè)備出現(xiàn)異?；虬l(fā)生故障，使用人員要及時7、設(shè)備維修運行人員對設(shè)備設(shè)施要做到會使用、會8、為了降低設(shè)備使用成本，提高經(jīng)濟效益，在條件允許的情況下，要修舊20、加強設(shè)備管理，做好防火、防洪(汛)、防竊等安全工作。1入住手續(xù)辦理管理規(guī)定2業(yè)委會籌備管理規(guī)定3鑰匙管理規(guī)定4空房管理規(guī)定5頃客財產(chǎn)管理規(guī)定6會所及游樂設(shè)施管理規(guī)定7商鋪管理規(guī)定8保潔、綠化崗位管理規(guī)定9家政服務(wù)管理規(guī)定社區(qū)文化活動管理規(guī)定頃客要求的識別、確定、評審管理規(guī)定秩序維護崗位管理規(guī)定危險作業(yè)管理規(guī)定秩序維護器材、器械管理規(guī)定危險品管理制度消防管理規(guī)定突發(fā)事件處理作業(yè)標準車輛管理規(guī)定秩序維護員內(nèi)部管理規(guī)定裝慘管理規(guī)定設(shè)備房管理規(guī)定日常維修工作管理規(guī)定檢測儀器設(shè)施管理規(guī)定供配電系統(tǒng)管理規(guī)定給排水系統(tǒng)管理規(guī)定消防設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定房屋本體管理規(guī)定電力電纜保養(yǎng)作業(yè)標準物業(yè)管理服務(wù)檔案的建立與管理是物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容之一?？茖W(xué)化、標準化、現(xiàn)代化的檔案管理將更有力的促進物業(yè)管理服務(wù)工作，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。擬對小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立相應(yīng)的管理檔案。使檔案管理真正為物業(yè)管理服務(wù)。1、檔案的資料收集2、檔案的資料整理3、檔案的資料歸檔資料內(nèi)容1、規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文1、總平面圖2、地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙匯審報告7、鋼材、水泥等主管材料的質(zhì)量保證書9、綠化工程竣工圖1、業(yè)主入住資料(購房合同、入住通知單、業(yè)主公約、裝修申請、驗房表、費用托收協(xié)議、車輛登記等)1、裝修申請表(附圖紙)1、維修申請表公共秩序維護資料1、日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄公共設(shè)施保養(yǎng)維修記錄1、活動計劃實施方案、總結(jié)記錄員工管理資料1、員工個人資料、聘用表1、服務(wù)質(zhì)量回訪記錄1、政府部門文件、司文件籌備成立文件、成立后運行文件8.客服管理構(gòu)思設(shè)立24小時客戶服務(wù)中心，提供家政服務(wù)、房屋中介、小型搬運等便民服1365天*24小時值班2現(xiàn)場3456789客服主管1客戶助理客服領(lǐng)班客戶助理客服主管40歲以下、本科以上學(xué)歷、熟悉物業(yè)服務(wù)客服流程及相形象氣質(zhì)佳，具有較強的親和力、溝通能力和良好的組大專以上學(xué)歷、品貌端正，有較強服務(wù)意識，具有一定的親和力和1、客戶服務(wù)時間：365天*24小時2、人員配置：主管1名、領(lǐng)班名、片區(qū)名。崗位編號片區(qū)細分服務(wù)戶數(shù)(戶)1A2B3C4D5E6F>客服中心每天留1名客服助理負責客戶接待，1名收銀員負責費用收取>其余客戶助理處理各自服務(wù)區(qū)域內(nèi)的事務(wù)，并配合為服務(wù)中心的工作。時間回訪結(jié)果的回訪對短時間內(nèi)無法處理完畢的應(yīng)將處理的過程告知戶收率達100%,視為溝通?？蛻纛I(lǐng)班每月至少對兩戶重要客戶進行面對面溝通每季度間物業(yè)公司基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程不少于一次的溝通?？梢越杈S修回訪、業(yè)務(wù)咨詢、公司的基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程度及客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查不定時客戶投訴的及時率達100%,客戶投訴處理滿意率不低于92%。結(jié)束合格8.5.社區(qū)文化開展高雅性，品味性>文化藝術(shù)活動>節(jié)日慶祝活動舉辦時間活動目的8.6.便民服務(wù)及特約服務(wù)的開展(一)及時征求、聽取住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項。(二)做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設(shè)計便民服(四)服務(wù)項目和費用標準公開，并在客服中心公(五)嚴格按照有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標準操作。(六)特殊的便民服務(wù)將獨立以協(xié)議約定(七)便民服務(wù)所有內(nèi)容始終堅持“自愿、公平(一)有償服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項目更換空氣開關(guān)不含材料，視工作復(fù)雜程度更換開關(guān)面板，插座更換燈管，燈泡不含材料，特殊燈具除外下水管更換活節(jié)墊更換門窗鎖條更換門窗鎖點更換窗把手更換(平開內(nèi)倒)原廠配件(不含聯(lián)動裝置)門把手吏換(平開)原廠配件(不含聯(lián)動裝置)門窗風撐更換原廠配件不含玻璃不含材料費家政服務(wù)(包月)(二)增值服務(wù)服務(wù)項目代訂報紙、雜志代臨時保管小件物品雨具借用工具借用及時送回小區(qū)內(nèi)接、引貴客設(shè)置便民箱常用工具、打氣筒派放便民卡常用電話手推車借用地面固定地面巡視車場巡視中控值班地面固定地面巡視車場巡視中控值班秩維主管1白班上休夜班上休>公共區(qū)域火災(zāi)控制率100%;→公共區(qū)域治安事件發(fā)生率0;→園區(qū)內(nèi)責任交通事故發(fā)生率0;>在用安全設(shè)備設(shè)施完好率100%>交通管理(實現(xiàn)方式):員工培訓(xùn)，道路標識完備、巡視檢查、交通安1、報警的應(yīng)急處理納入安全狀態(tài)控制管理(1)報警信息分類非確切報警信息室內(nèi)防盜報警器、緊急求助按鈕報警、消防探測器報警、消防電話報警、攝像圖像有可疑現(xiàn)象、出入口非法出入報需確認核實確切報警信息工作人員報警、電話報警、物業(yè)服務(wù)中心人員(安全員、需派人前往(2)報警事件分類1、防盜報警系統(tǒng)誤報、誤操作；2、遇邏秩序維護員能解決的小治安、交通違章……一般事件2、車輛管理；道路堵塞、疏導(dǎo)困難、車輛3、設(shè)備設(shè)施故障，局部區(qū)域停水、停電；1、重大刑事案件；2、水災(zāi)、火災(zāi)：3、暴雨、大范圍水浸；5、智能系統(tǒng)癱瘓；6、車場事故(車輛丟失、車輛嚴重損壞、撞人、撞車等)。(3)治安狀態(tài)分類一級正常狀態(tài)1、監(jiān)控中心狀態(tài)：各顯示正常，無異常報警信息2、安全狀態(tài)：功能區(qū)各部門運行正常，無異常現(xiàn)二級1、監(jiān)控中心接到報警信息；2、經(jīng)確認為輕微事件；3、狀態(tài)范圍：報警點發(fā)生的區(qū)域。三級1、報警信息經(jīng)確認核實為一般事件：四級2、狀態(tài)范圍：全區(qū)。1、區(qū)域巡邏秩序維護員或固定崗1、一級反應(yīng)力量；1、一級反應(yīng)力量+二級反應(yīng)力量；2、不當班秩序維護員3、秩維應(yīng)急分隊。四級反應(yīng)力量1、物業(yè)服務(wù)中心在值全體員工，(5)反應(yīng)時間限定各類反應(yīng)人員監(jiān)控中心值班人員3分鐘(包括報警定位，報告值班負責人)最遲10分鐘趕到現(xiàn)場最遲10分鐘最遲10分鐘四級反應(yīng)力量最遲10分鐘當班維修人員最遲10分鐘一級狀態(tài)值班人員二級狀態(tài)當班秩維班長二級力量戒備必要時四級力量戒備四級狀態(tài)理助理(相關(guān)主管協(xié)助)四級力量上陣給給排水電梯維修工1綜合維修工弱電維修工2強電維修工工程主管1222們始終按照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準(試行)》的具體要求結(jié)合公設(shè)各或系1水泵1.技術(shù)性能(流量、揚程、電流、功率)效率達到設(shè)計標2.設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，無過熱，無異常振動，2高壓開關(guān)柜1.部件完整，無異常聲響，柜內(nèi)清潔，無油垢3。防護板齊全，無翹裂，柜殼接地良好。3柜1.零部件完整無缺，指示燈、儀表安裝牢固，指示明顯、正確5電力電容器1.密封良好，外殼無滲油、無油垢、無鼓肚變形、無銹蝕、6斷路器、隔離開關(guān)2.預(yù)防性試驗合格，資料齊全，操作機構(gòu)4.各斷電保護表接點接線正確，二次回路絕緣良好。輔助5.場地整潔，相別標志準確清晰、編號齊全，保護接地牢7電壓互感器1.清潔，無裂紋，無缺損及放電現(xiàn)象2.油面正常，油質(zhì)符合要求，無滲漏現(xiàn)象(注油式)5.接地良好82.避雷器安裝合理。構(gòu)架牢固，安裝垂直，3.瓷件密封良好，無損傷，無裂紋及放電現(xiàn)象9電梯1.1接線柱、母排連接關(guān)緊固，無過熱及腐蝕現(xiàn)象，線距符1.3超載報警保護靈敏可靠。1.5緩沖器動作正常。2.電器控制柜2.3各類電器齊全完好、有效。3.曳引繩3.2繩頭澆注合金連接部位無裂痕，開口銷完4.1電動機電流、功率、聲音、溫度、震動均正4.2減速器聲音、溫度、潤滑油質(zhì)、油位、震動均正常。4.3電磁制動器靈敏可靠。5.轎廂、選層器5.1各傳動機構(gòu)靈敏可靠，張緊裝置正常。5.3轎廂平穩(wěn)，內(nèi)部整潔，照明通風良好。5.4轎門、層門運行配合間隙符合要求，啟閉正變配電房3.運行檢修記錄齊全，有安全保衛(wèi)制度、5.防雷保護裝置完好，執(zhí)行規(guī)程，憑證操作，定期開展安二次供水設(shè)備自來水公司管理水泵房自來水公司管理(1)制定各主要設(shè)備的操作規(guī)程，主要是各類水泵、電梯、變配電等大中(2)制定主要設(shè)備的使用管理制度人(即定人定機),操作人員憑證操作，設(shè)備操作人員掌握“三好、四會、五定”質(zhì)。(1)設(shè)備維護保養(yǎng)的類別和內(nèi)容(2)設(shè)備維護保養(yǎng)組織管理現(xiàn)代物業(yè)設(shè)備運行過程中，因非正常因素的破壞，造成設(shè)備停運、功能喪失或降低，釀成設(shè)備事故，危及樓宇功能的正常使用，可能威脅到設(shè)備及人員的安全。設(shè)備事故發(fā)生后，按管理程序逐級上報到公司工程管理部經(jīng)理，項目經(jīng)理，根據(jù)設(shè)備事故損失的嚴重程度，由工程管理部經(jīng)理、項目經(jīng)理或設(shè)備主管部門負責人迅速組織有關(guān)人員，進行事故調(diào)查分析，查明事故原因。同時，作好事故損失計算，遵循“三不放過”(事故原因分析不清不放過；事故責任人及相關(guān)人員未受教育不放過；沒有防范措施不放過)的原則，分清責任，做出事故處理結(jié)論，完成處理記錄。在充分認識設(shè)備事故危害嚴重性的基礎(chǔ)上，吸取教訓(xùn)，采取積極有效的管理預(yù)防措施，杜絕類似設(shè)備事故的再發(fā)生。設(shè)備在使用過程中，零部件不可避免會發(fā)生磨損、變形、腐蝕、斷裂，當磨損程度達到一定程度時，設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)逐漸劣化，性能下降，功能降低，甚至喪失使用價值。根據(jù)設(shè)備運行的具體情況，我們對設(shè)備局部或整體進行拆卸以更換磨損、變形嚴重以及功能完全喪失的零部件，并進行適當?shù)恼{(diào)整、調(diào)試，恢復(fù)設(shè)備的正常使用。1.設(shè)備維修方式2.維修方式的選擇為了保證用最經(jīng)濟的費用獲得最佳的設(shè)備維修效果，我們根據(jù)設(shè)備運行的可靠性要求、故障頻率、配置情況、運行維修管理組織和人員等情況，靈活選擇合理的維修方式，在保證設(shè)備維修質(zhì)量和設(shè)備使用功能的前提下，追求設(shè)備維修的合理經(jīng)濟性。從設(shè)備故障產(chǎn)生的過程、時間來看，設(shè)備故障有隨著時間的延長而逐漸磨損、疲勞、腐蝕、蠕變而產(chǎn)生的規(guī)律性故障；有因某種異常因素作用，在設(shè)備任意運行時刻產(chǎn)生的突發(fā)性隨機故障。設(shè)備故障及維修3.維修類別大修：按維修計劃，對設(shè)備全部或大部分拆解，修復(fù)基準件、主運轉(zhuǎn)件，更換或修復(fù)全部不符合技術(shù)要求的零件，修理、調(diào)整電氣電子控制系統(tǒng)，更換老化的元器件，修復(fù)附屬裝置，整理翻新設(shè)備外觀，恢復(fù)設(shè)備規(guī)定的技術(shù)狀態(tài)，每三年進行一次。中修：將操作維修人員的感官和專用檢測儀器相結(jié)合，對設(shè)備進行有針對性、有目標性的檢查，獲取設(shè)備故障發(fā)展過程的征兆，制定相應(yīng)的維修計劃，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機構(gòu)，必要時對基準件、主運轉(zhuǎn)件進行局部修理、調(diào)整、校正，恢復(fù)修理項目的技術(shù)狀態(tài)。通過設(shè)備中修，我們避免了定期維修(主要是大修)時，單純依據(jù)設(shè)備累計運行時間，而忽略設(shè)備原始質(zhì)量、運轉(zhuǎn)條件、負荷率、維護保養(yǎng)優(yōu)劣程度，按照常規(guī)經(jīng)驗或統(tǒng)一的修理周期結(jié)構(gòu)及時間間隔安排大修造成的過剩修理(某些零部件技術(shù)狀態(tài)尚好卻安排了修理或更換)或設(shè)備失修(某些零部件技術(shù)狀態(tài)已劣化卻未安排修理或更換)“帶病”運行的狀況。每年進行一次。小修：除定期維護保養(yǎng)的全部內(nèi)容外，針對巡檢、定檢發(fā)現(xiàn)的問題，更換或修復(fù)磨損件和已產(chǎn)生故障的元器件，調(diào)整、緊固運動件、連接件，恢復(fù)設(shè)備正常工作能力。定期調(diào)整與安全性檢測試驗：定檢調(diào)整即定期精度調(diào)整，對機械設(shè)備定期實施幾何精度檢查調(diào)整，檢查調(diào)整運動部件運動相互配合間隙，以達到精度和穩(wěn)定的要求。安全性檢測試驗是對動力設(shè)備和動力管線的要害部位和關(guān)鍵性能參數(shù)，2.1在選用設(shè)備時，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要(一)房屋及公共設(shè)施管理工作的重點(二)房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護目標值增值，房屋及配套設(shè)施完好率99%以上，房屋零修、急修及時率為100%,中大修工程質(zhì)量合格率為100%,重大維修工程回訪率為100%。(三)房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護計劃根據(jù)建設(shè)部第80號《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》有關(guān)規(guī)定，在正常使用→屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間、外墻面的防滲漏年限：5>房屋裝飾工程：2年。裝飾裝修范圍業(yè)主(或物業(yè)使用人)應(yīng)嚴格遵守建設(shè)部第110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管及垃圾清運，達到樓道臺階每天至少1次，1樓設(shè)施1天1遍，欄桿扶手及其他設(shè)施至少每周1次，垃圾每日收1次。保潔員負責小區(qū)外圍、商業(yè)清潔、物業(yè)辦公區(qū)、客戶服務(wù)中心及周邊庭院，達到道路干凈、無雜物、每天至少2遍清掃，保持草品在8厘米一下，綠化植物無枯枝，爛葉，多1、綠化裸土每處不大于0.5平方米。2、喬木死亡率小于2%(死亡喬木株數(shù)÷喬木總株數(shù)≤2%)。3、草坪覆蓋率達到98%以上。馬路和人行道無明顯泥沙，無污跡、無油跡，每100平方米內(nèi)煙超過2個；雨天，天晴后路面積水、泥沙清掃干凈。無明顯污垢、泥沙；每50平方米煙頭紙屑在2個以下。排水溝蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間隙不超過3cm;排污井、暗地面無污跡、雜物、紙屑、明顯油污、積水、頂棚無積綠化地、植物植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊、雜草、以下垃圾箱和果皮箱無蚊蠅孳生，清運及時、清運率100%,無外溢，周后及時清洗，離箱2米沒異味，外表無污跡、油跡，里外擦拭干裝修垃圾點園區(qū)內(nèi)裝修垃圾停留不得超過1天，裝修垃圾點周圍無外溢、無污垢、無積垃圾房清運率100%,周圍無明顯污垢，無污水；門、窗無污漬排水暢通，無外溢，井內(nèi)無泥沙、紙屑，蓋上天面、玻璃雨達無雜物、垃圾、紙屑，排水口暢通，水溝無污垢，玻璃雨蓬通透，無污跡、宣傳欄、電氣箱等無灰塵、無污跡、無亂張貼、無膠跡、無蜘蛛網(wǎng)疊水池池內(nèi)無紙屑、雜物，水質(zhì)不渾濁、無青苔、無明顯沉淀或異味：池邊無污跡，雜物坪燈商鋪地面道路無明顯泥沙，污垢、呈本色，每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑不超過2個；垃圾清運及時，無外溢，清運率100%,無積水，離箱2矮小建筑物頂建筑物頂無積塵、雜物、無積水音箱園區(qū)內(nèi)鐵藝欄桿公共衛(wèi)生間地面無污漬、雜物，地面呈本色；鏡面潔凈、清晰；無雨停后2小時內(nèi)將雨搭頂部積水處理干凈，保證雨搭無(連串)滴水現(xiàn)象園區(qū)甬路雨中及雨后路面無積水現(xiàn)象地面無垃圾、雜物、無積水、無油漬，地面呈本色；目車庫標識牌、消防栓、公用門等設(shè)施樓道內(nèi)墻面、窗、扶手、單元門、消防栓、表箱、信報箱、信息板、樓道燈開關(guān)、以防造成墻面污染)負責將樓道內(nèi)的袋裝生活垃圾清運至單元門前的垃圾桶內(nèi)天花板、天棚玻璃無污跡，距地面兩米以外目視無積塵；2米以下擦拭后用紙巾擦拭50CM無明門窗電梯轎箱地面電梯轎箱門、電梯軌道吸塵辦公室及售樓處內(nèi)清潔辦公室、售樓處內(nèi)整潔、無雜物，墻面無灰塵，地面無污跡，水跡，天花無污跡、灰塵，門窗、開關(guān)、電腦、打印機、復(fù)印機、燈具、風扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。垃圾簍不過滿、無異味。飲水設(shè)施無污跡、無積水。會議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時清掃、歸位手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。室內(nèi)裝飾物、燈無灰塵，各種花滅鼠鼠洞每1萬平方米不超過3個，樓道無明顯鼠跡目視無明顯蚊蟲在飛每一處視野內(nèi)不超過3只滅蟑螂每一處視野內(nèi)不超過3只小雪中、大雪早9:00前，完成單元門前樓梯及園區(qū)內(nèi)各人行通道的1米小道；中雪：工作日內(nèi)7小時清掃完畢含清運過程暴雪除雪當日：完成單元門前樓梯及園區(qū)內(nèi)各人行通道的1米小道總體清雪后廣場、主干道、兒童游樂場、平臺、車場、商業(yè)街等業(yè)動區(qū)域不得形成雪堆，疊水池除自然降雪外，不允許堆放積雪；綠化帶內(nèi)積雪成型，保證整體形象；注：灑有除/綠化帶中，以防破壞綠化；總體全面清雪后馬路、人行通道邊石露出，人行、車行路面露本色，無積水、積雪；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設(shè)施位設(shè)置“小心地滑”標識各處積雪成型見方堆放；能運出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時12.1.物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)(共xx人)車場越視車場越視中控值班秩維主音1地面巡視環(huán)潔主窨1客服主管給排水項自文貪1電梯工綜合維修工程主膏1弱電維修強電推修物業(yè)經(jīng)理1客戶助理地面固定組織架構(gòu)圖車車場管理安全防范中夾監(jiān)控統(tǒng)維H工程運行化檔案管理務(wù)行政事務(wù)客肢部工物業(yè)服務(wù)中心房地產(chǎn)公司清潔綠化部物業(yè)公司安保部工程部物業(yè)服務(wù)中心主任：*人；樓層巡邏崗*人，地下車庫和商業(yè)區(qū)巡邏崗*人(24小時三班倒)。因小區(qū)面積小保潔綠化部：12人，其中主管1人，保潔員8人(樓層保潔6人、路面、外圍、車庫、架空層2人),垃圾清運1人，綠化員2人。監(jiān)督機構(gòu)責任機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)責任機構(gòu)是“xx”管理目標的最終責任人，負責對本物業(yè)項目管理狀況的整間實行頂崗或備崗的制度。當A崗(主辦)因故不在崗時，由B崗(協(xié)辦)按既客戶服務(wù)人員實行錯時工作制。上、下班時間分別提前或推后各30分鐘，現(xiàn)場主管現(xiàn)場主管根據(jù)“xxx”場地實際情況，保潔員工人數(shù)編制安排為20人，其中：外圍保潔外圍保潔員樓層保潔員垃圾清運地下車庫(1)保潔主管1名(2)外圍保潔員1名(3)地下車庫保潔員1名(4)樓層保潔員16名(含領(lǐng)班1名)(5)收垃圾保潔員1名一樓(2幢)大堂員2正常班1-33樓(2幢)2-6層員2正常班7-11層員2正常班12-16層員2正常班17-21層員2正常班員2正常班員2正常班員2正常班圍地下車庫外圍1正常班地下車庫1收垃圾各區(qū)域的垃圾清理收集并及時將垃圾清運至清潔樓收垃圾1正常班主管1正常班1、正常班：07:30-11:30,13:00-17:00;2、21:00---早上5點。(專向保潔)3、本方案將根據(jù)進駐后實際情況，經(jīng)業(yè)主同意后做適當調(diào)4、綜合能力：口齒清楚、流利，有較強的表達、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)能力；思維敏5、具備處理突發(fā)事件的能力3、文化程度：小學(xué)文化以上(個別頭腦靈活，能吃苦耐勞的適當放寬);2、年齡50周歲以下，身體健康；5、具有較好的服務(wù)意識2、專業(yè)培訓(xùn)質(zhì)。工吸取更多的工作經(jīng)驗(如：打蠟、云石翻新、高空作業(yè)等)以適應(yīng)不同工作類4、未接到清潔領(lǐng)班和物業(yè)部通知，不允許進入辦公室內(nèi)進行清潔工作，禁3、指導(dǎo)員工填寫并檢查各種臺賬記錄是否齊全規(guī)范，遵從上級指示，無異4、每日巡視各崗位保潔工作是否達到質(zhì)量標準，及時糾正工作錯誤，進行3、編制清潔用品、物件實用計劃、控制清潔衛(wèi)生成本，分配4、填寫日工作記錄，事件報告，并于周末、月末較不良影響或安全、服務(wù)等級事故、差錯；或客戶(用戶)投訴，經(jīng)認定有我方一定責任的，扣減責任人3%當月浮動工資，責任班組長2%當月浮動工資，責任主管1.5%當月浮動工資，責任部門負責人1%當月浮動工資。公司予以通報批評，但尚未達到安全、服務(wù)等級事故、差錯的，扣減責任人5%當月浮動工資，責任班組長4%當月浮動工資，責任主管3.5%當月浮動工資，責2米以下玻璃和設(shè)備設(shè)施表面等。(一)大堂及公共通道地面：用噴有牽塵劑的塵推推塵，每日推塵不低于2、用洗地機對大堂地面進行清洗，每日至少1次。辦公區(qū)域每周用洗地機7、作業(yè)結(jié)束前要將崗位上的垃圾清倒干凈，并將垃圾送至指定轉(zhuǎn)運點08、每小時對責任范圍內(nèi)衛(wèi)生巡視一遍，及時處理玻璃手??；適時將垃圾清掃干凈；作業(yè)范圍內(nèi)的垃圾桶垃圾不能超出垃圾桶的3/(二)公用洗手間c、傾倒垃圾(當垃圾超過紙簍的2/3),更換垃圾袋。(三)電梯廳及電梯門：(四)消防樓梯通道◆玻璃、不銹鋼保潔范圍：服務(wù)范圍內(nèi)的2米以下玻璃和不銹鋼的保養(yǎng)1、準備好作業(yè)工具(玻璃刮刀、抹水器、玻璃清潔劑、專用毛巾、不銹鋼保養(yǎng)劑、告示牌等),整齊放置在玻璃作業(yè)車上2、將作業(yè)車推至作業(yè)地點，距離清洗的玻璃面80-100CM處置“小心地滑”4、保證作業(yè)車上工具擺放整齊，無雜物；作業(yè)車規(guī)范(五)管理處辦公室(六)外圍1、每天7;30和13:30對道面、廣場、綠化帶進行徹底清掃，清除果皮、4、發(fā)現(xiàn)污水、污漬、痰，在半小時內(nèi)清理干7、每天對保安室全面保潔一次，期間每2小時巡回保潔1次9、清運服務(wù)范圍內(nèi)產(chǎn)生的生活垃圾到指定的垃圾轉(zhuǎn)運點，每日至少2次。路面垃圾滯留時間不超過1小時；室外垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過3/4桶體。2、保安室地面無積水、無明顯污跡，每日至少清理紙簍垃圾2次。3、地下室地面干凈，垃圾滯留時間不超過1小時。得超過50歲，物業(yè)主管人員應(yīng)具有5年以上物業(yè)從業(yè)管理工作經(jīng)驗，所有人員1管理人員1物業(yè)相關(guān)專業(yè)，從事物業(yè)工作5年以上。負責項目整體工作運行，嚴格履2保潔員13門衛(wèi)4業(yè)或相關(guān)安保工作1負責區(qū)域內(nèi)巡邏、車場指揮及消防安全等各項工作4維修工1高中以上學(xué)歷，持水、負責項目各設(shè)施設(shè)備的維修、保5餐廳5負責項目單位餐廳的日常用餐、6農(nóng)場管理員1中專以上學(xué)歷，持園林綠化工證件負責農(nóng)場指導(dǎo)管理工作7司機2初中以上學(xué)歷，持A1以上駕照，駕年齡3負責接送民警上下班和特殊任務(wù)的執(zhí)行16.基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍出入登記間內(nèi)實行公共場所(通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面……)不間斷循環(huán)商廈物業(yè)公共部份(樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、部份(外墻磚、平臺、下水道…)不同程度的存在著一些問題，重在做好日常檢2、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的重要保證。作為有10年經(jīng)營時間的********,重要設(shè)施設(shè)備(中央空調(diào)系統(tǒng)、二，維修服務(wù)的效率要高，即：服務(wù)及時(商戶報修，限時服務(wù)制度),維修技術(shù)過硬、質(zhì)量較好，與商戶溝通交流順暢(誠懇有禮)并注意細節(jié)；其三，建立關(guān)聯(lián)服務(wù)、經(jīng)營引導(dǎo)、營銷培訓(xùn)、廣告促銷、商鋪租賃……),不斷提高商戶對物業(yè)管理費、廣告費、水電費、其它代收費)代收代繳17.商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的范圍和內(nèi)容2、服務(wù)內(nèi)容：上述服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備日常巡查、維護保養(yǎng)；水電供應(yīng)除上述公共服務(wù)所包含的全體業(yè)主共有部份外，還包含由商場內(nèi)(產(chǎn)權(quán)內(nèi))(一)商戶接待服務(wù)1、物業(yè)服務(wù)中心每天不少于8小時接待時間，公布24小時服務(wù)電話；2、對商戶的咨詢、求助等事項，及時答復(fù)，答復(fù)率100%。受理服務(wù)事項記(二)賣場管理服務(wù)1、設(shè)置專人通過中央監(jiān)控室不間斷對賣場內(nèi)外進行監(jiān)控，監(jiān)控資料至少保持10天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；3、巡視過程和中央監(jiān)控室實行聯(lián)動，收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，4、商戶進場管理：接受產(chǎn)權(quán)人指令，準予商戶入場。收集商戶信息5、商戶撤場管理：在接到產(chǎn)權(quán)人關(guān)于商戶撤場通知后，與商戶協(xié)商結(jié)清水6、封閉式商場營業(yè)結(jié)束后按確定的清場路線進行清場，并對清場過程進行(三)公共設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)2、對業(yè)主或物業(yè)使用人違反規(guī)劃私搭亂建或擅自改變房屋用途的行為進行3、公共照明系統(tǒng)：公共照明燈按時開啟，滿足商場營業(yè)要求。每日巡視商4、供排水系統(tǒng)每天一次對各類水泵、閥門等進行6、消防設(shè)施設(shè)備：疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無堵塞、占(四)環(huán)境維護服務(wù)1、清潔衛(wèi)生維護：環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，合理設(shè)置垃圾箱、果皮箱，每日清理二每日全面清潔一次，兩小時巡回清潔一次；商場共用雨、污水管道每年疏通1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時2、公共綠化維護：有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理：草坪生長良好，及時修1.運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。2.人性化的管理方針為業(yè)戶附加溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽。3.結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降4.為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實永遠讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶需求。1、在一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“市優(yōu)秀物業(yè)管理強制xx2、在兩年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“省優(yōu)秀物業(yè)管理強制xx所”的評比。三、三個重點的居住(工作)環(huán)境。2、環(huán)境管理責任到人作)環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責任到3、安全、消防真抓實干安全管理工作，嚴格管理，防止易燃易爆等危險品進入強制xx所，制定出與其1、據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用2、制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章主度3、時刻有這多方面的準備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提4、將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓(xùn)—上崗—再培訓(xùn)—再上崗”的輪設(shè)施綠化、安保(門衛(wèi))服務(wù)、餐飲服務(wù)等物業(yè)管理服務(wù)。2.房屋日常維護服務(wù)內(nèi)容是對辦公樓及附屬設(shè)施給發(fā)電機組、電氣照明裝置等設(shè)備正常使用進行24小時日常管理和維護。5.安保服務(wù)：門衛(wèi)24小時值班，每班至少2人，工作人員必須持證上崗，接待餐、就餐服務(wù)等相應(yīng)能力的。(xx本地菜系為主)三、考慮到xx所的特殊物業(yè)性質(zhì)，要合理引導(dǎo)外來車輛進出，并四、積極與xx所辦公作息制度相匹配，合理安排長效管理與突擊性任務(wù)的序號指標名稱國家評分標準管理指標管理目標實施措施1公共設(shè)施巡查率2重大刑事案1%以下0崗，并每周訓(xùn)練四小時，以保障隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實崗位職責，明確責任。3治安案件發(fā)生率1%以下0.5%以下崗，并每周訓(xùn)練兩小時，以保障隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實崗位職責，明確責任。4清潔、保潔率確保每天進行保潔工作，實行巡查制行，以確保整潔干凈，垃圾每天清運兩次，空氣清新，設(shè)施完好。5有效投訴率下2%以下落實崗位職責，明確責任。6消防設(shè)施完好率落實責任人，實行定期巡視制度，建檔記錄，服務(wù)處監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設(shè)施完好無損，正常使用。7火災(zāi)事故發(fā)生率(管理原因)1%以下0定期對員工進行培訓(xùn)和演習，秩序維護人員負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及8糾錯率定期與甲方溝通，及時糾正工作中的錯誤。9委托方意見反饋滿意率布置的任務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)合格率員工分別進行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格不予上崗；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關(guān)部門行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)20.3.2.日常物業(yè)服務(wù)工作計劃及質(zhì)量標準佩戴標志、語言規(guī)范、文明服務(wù))等。1.3每天檢查樓梯墻面，要求整潔無缺，扶手1.4每周檢查明暗溝，即壞即修，要求暢通，1.6公共場所隨時檢查，即壞即修，要求整潔、安全，無亂堆亂放。1.8對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。3.1每天巡視不得少于四次，并做好值班記錄。巡視內(nèi)容包括：變壓器、各3.2每天保潔一次，做到地面、設(shè)備表面無灰塵，墻面干凈，室內(nèi)照明、門3.3按供電局規(guī)定做好停、送電及雙回路線路切換工作，保障物業(yè)的正常用4、空調(diào)的檢查、報修、維護5.2及時做好公共設(shè)施設(shè)備的小修工作，并做好維修臺帳。1.1每天上班前完成1次清掃并保持全天循