電商公司2024年度客服外包合同服務(wù)內(nèi)容和要求3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME電商公司2024年度客服外包合同服務(wù)內(nèi)容和要求本合同目錄一覽第一條服務(wù)內(nèi)容1.1客服服務(wù)范圍1.1.1電商平臺(tái)咨詢解答1.1.2售后服務(wù)處理1.1.3客戶關(guān)系管理1.1.4投訴與建議處理1.1.5其他客服相關(guān)服務(wù)第二條服務(wù)時(shí)間2.1服務(wù)期限2.1.1合同有效期限2.1.2服務(wù)時(shí)間安排2.1.3客服人員工作時(shí)間第三條客服人員要求3.1客服人員數(shù)量3.1.1客服人員配備標(biāo)準(zhǔn)3.1.2客服人員培訓(xùn)與考核3.1.3客服人員崗位職責(zé)第四條服務(wù)質(zhì)量要求4.1客服響應(yīng)時(shí)間4.1.1客服接待響應(yīng)時(shí)間4.1.2問題處理響應(yīng)時(shí)間4.1.3客服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五條技術(shù)支持與培訓(xùn)5.1技術(shù)支持服務(wù)5.1.1系統(tǒng)故障處理5.1.2數(shù)據(jù)安全與備份5.1.3技術(shù)更新與維護(hù)5.2客服人員培訓(xùn)5.2.1定期培訓(xùn)安排5.2.2培訓(xùn)內(nèi)容與方式5.2.3培訓(xùn)效果評(píng)估第六條客服系統(tǒng)與工具6.1客服平臺(tái)使用6.1.1客服系統(tǒng)登錄與使用6.1.2工具有效性保障6.1.3系統(tǒng)與工具的維護(hù)第七條保密與信息安全7.1保密義務(wù)7.1.1客戶信息保護(hù)7.1.2商業(yè)秘密保護(hù)7.1.3信息安全措施第八條費(fèi)用與支付8.1服務(wù)費(fèi)用8.1.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式8.1.2費(fèi)用支付周期8.1.3費(fèi)用支付方式第九條違約責(zé)任9.1違約行為9.1.1服務(wù)內(nèi)容未達(dá)標(biāo)9.1.2服務(wù)時(shí)間延誤9.1.3其他違約行為9.2違約責(zé)任承擔(dān)9.2.1違約金計(jì)算9.2.2賠償責(zé)任范圍9.2.3違約處理流程第十條爭(zhēng)議解決10.1爭(zhēng)議解決方式10.1.1協(xié)商解決10.1.2調(diào)解解決10.1.3仲裁解決10.1.4法律途徑解決第十一條合同的變更與解除11.1合同變更11.1.1變更條件11.1.2變更程序11.1.3變更生效時(shí)間11.2合同解除11.2.1解除條件11.2.2解除程序11.2.3解除后的責(zé)任處理第十二條合同的終止12.1合同終止條件12.1.1合同到期終止12.1.2提前終止條件12.1.3終止程序第十三條一般條款13.1通知與送達(dá)13.1.1通知方式13.1.2送達(dá)生效時(shí)間13.2法律適用13.3合同的解釋權(quán)13.4合同的附件第十四條合同的生效14.1合同生效條件14.1.1簽署日期14.1.2審批程序14.1.3生效時(shí)間第一部分：合同如下：第一條服務(wù)內(nèi)容1.1客服服務(wù)范圍1.1.1電商平臺(tái)咨詢解答乙方需為甲方提供電商平臺(tái)上的咨詢解答服務(wù)，包括但不限于商品咨詢、購(gòu)物操作指導(dǎo)、物流信息查詢等。1.1.2售后服務(wù)處理乙方負(fù)責(zé)處理甲方電商平臺(tái)上的售后服務(wù)，包括但不限于退換貨處理、售后投訴處理、售后咨詢等。1.1.3客戶關(guān)系管理乙方需對(duì)甲方現(xiàn)有客戶進(jìn)行關(guān)系管理，包括但不限于客戶信息整理、客戶需求收集、客戶滿意度調(diào)查等。1.1.4投訴與建議處理乙方負(fù)責(zé)接收并處理甲方電商平臺(tái)上用戶的投訴與建議，包括但不限于投訴分類、投訴處理時(shí)效、建議采納等。1.1.5其他客服相關(guān)服務(wù)乙方根據(jù)甲方需求提供其他客服相關(guān)服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容由雙方另行商定。第二條服務(wù)時(shí)間2.1服務(wù)期限本合同自雙方簽署之日起生效，有效期為2024年度。2.1.2服務(wù)時(shí)間安排乙方客服人員的工作時(shí)間應(yīng)滿足甲方電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間，具體工作時(shí)間由雙方協(xié)商確定。2.1.3客服人員工作時(shí)間乙方客服人員每天工作時(shí)間不得少于8小時(shí)，具體工作時(shí)間安排由雙方協(xié)商確定。第三條客服人員要求3.1客服人員數(shù)量乙方根據(jù)甲方服務(wù)需求提供足夠數(shù)量的客服人員，確保客服服務(wù)質(zhì)量。3.1.1客服人員配備標(biāo)準(zhǔn)乙方客服人員的配備標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合甲方要求，具體標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)商確定。3.1.2客服人員培訓(xùn)與考核乙方應(yīng)對(duì)客服人員進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核，確?？头藛T具備所需技能和服務(wù)意識(shí)。3.1.3客服人員崗位職責(zé)乙方客服人員的崗位職責(zé)包括但不限于：解答客戶咨詢、處理售后問題、維護(hù)客戶關(guān)系等。第四條服務(wù)質(zhì)量要求4.1客服響應(yīng)時(shí)間乙方客服人員的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)符合甲方要求，具體響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)商確定。4.1.1客服接待響應(yīng)時(shí)間乙方客服人員接待新客戶的響應(yīng)時(shí)間不超過30秒。4.1.2問題處理響應(yīng)時(shí)間乙方客服人員處理客戶問題的時(shí)間不超過2小時(shí)。4.1.3客服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)乙方客服人員應(yīng)達(dá)到甲方制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于客戶滿意度、問題解決率等。第五條技術(shù)支持與培訓(xùn)5.1技術(shù)支持服務(wù)乙方提供技術(shù)支持服務(wù)，確保甲方電商平臺(tái)正常運(yùn)營(yíng)，具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：5.1.1系統(tǒng)故障處理乙方應(yīng)在接到系統(tǒng)故障通知后4小時(shí)內(nèi)提供解決方案并實(shí)施修復(fù)。5.1.2數(shù)據(jù)安全與備份乙方應(yīng)確保甲方數(shù)據(jù)安全，每日進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，并在發(fā)生數(shù)據(jù)丟失時(shí)提供恢復(fù)服務(wù)。5.1.3技術(shù)更新與維護(hù)乙方負(fù)責(zé)甲方電商平臺(tái)的技術(shù)更新與維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定性和性能。5.2客服人員培訓(xùn)乙方負(fù)責(zé)對(duì)甲方客服人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括但不限于：5.2.1定期培訓(xùn)安排乙方每季度為甲方客服人員提供一次培訓(xùn)。5.2.2培訓(xùn)內(nèi)容與方式乙方培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋客服技能、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面，培訓(xùn)方式包括線上培訓(xùn)、線下授課等。5.2.3培訓(xùn)效果評(píng)估乙方應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，確?？头藛T培訓(xùn)成果達(dá)到甲方要求。第六條客服系統(tǒng)與工具6.1客服平臺(tái)使用乙方提供客服平臺(tái)供甲方使用，具體內(nèi)容包括：6.1.1客服系統(tǒng)登錄與使用乙方確保甲方客服人員能順利登錄和使用客服系統(tǒng)。6.1.2工具有效性保障乙方保證提供的客服工具有效，確保客服工作的高效進(jìn)行。6.1.3系統(tǒng)與工具的維護(hù)乙方負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)與工具的維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能正常使用。第八條費(fèi)用與支付8.1服務(wù)費(fèi)用8.1.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式乙方向甲方提供的客服服務(wù)費(fèi)用，按照甲方每月實(shí)際使用客服人數(shù)、服務(wù)天數(shù)及雙方約定的單價(jià)進(jìn)行計(jì)算。8.1.2費(fèi)用支付周期甲方應(yīng)在每個(gè)支付周期的首日內(nèi)支付當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用。8.1.3費(fèi)用支付方式甲方可通過銀行轉(zhuǎn)賬、等雙方約定的方式支付服務(wù)費(fèi)用。第九條違約責(zé)任9.1違約行為9.1.1服務(wù)內(nèi)容未達(dá)標(biāo)若乙方未按照約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定的標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)改正。9.1.2服務(wù)時(shí)間延誤若乙方未按照約定時(shí)間提供服務(wù)，每延誤一日，乙方應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用3%的違約金。9.1.3其他違約行為乙方的其他違約行為，按照雙方約定或者行業(yè)慣例承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。9.2違約責(zé)任承擔(dān)9.2.1違約金計(jì)算違約金的計(jì)算方式為：違約金=當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用×違約天數(shù)×違約金比例。9.2.2賠償責(zé)任范圍乙方除承擔(dān)違約金外，還需賠償因此給甲方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。9.2.3違約處理流程違約處理流程為：甲方發(fā)現(xiàn)乙方違約→甲方通知乙方→乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)改正→甲方評(píng)估違約處理結(jié)果。第十條爭(zhēng)議解決10.1爭(zhēng)議解決方式甲乙雙方可協(xié)商解決爭(zhēng)議，如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.1.1協(xié)商解決甲乙雙方應(yīng)在爭(zhēng)議發(fā)生之日起15日內(nèi)進(jìn)行協(xié)商，力求達(dá)成一致意見。10.1.2調(diào)解解決如協(xié)商不成，甲方或乙方可向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，調(diào)解結(jié)果對(duì)雙方具有約束力。10.1.3仲裁解決如調(diào)解不成，任何一方均可向合同簽訂地仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。10.1.4法律途徑解決如仲裁不成，任何一方有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十一條合同的變更與解除11.1合同變更11.1.1變更條件合同變更需雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。11.1.2變更程序變更程序?yàn)椋弘p方協(xié)商確定變更內(nèi)容→簽訂書面變更協(xié)議→雙方履行變更協(xié)議。11.1.3變更生效時(shí)間變更協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。11.2合同解除11.2.1解除條件合同解除條件如下：（1）雙方協(xié)商一致解除合同；（2）因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行；（3）乙方嚴(yán)重違約，甲方有權(quán)解除合同。11.2.2解除程序解除程序?yàn)椋杭追教岢鼋獬贤臅嫱ㄖ曳酱_認(rèn)收到解除通知→雙方辦理合同解除手續(xù)。11.2.3解除后的責(zé)任處理合同解除后，乙方應(yīng)立即停止提供服務(wù)，并按照雙方約定辦理相關(guān)手續(xù)。第十二條合同的終止12.1合同終止條件合同終止條件如下：（1）合同有效期屆滿；（2）雙方協(xié)商一致終止合同；（3）不可抗力導(dǎo)致合同無法履行。12.1.2終止程序終止程序?yàn)椋杭追教岢鼋K止合同的書面通知→乙方確認(rèn)收到終止通知→雙方辦理合同終止手續(xù)。第十三條一般條款13.1通知與送達(dá)13.1.1通知方式雙方之間的通知可通過書面、電子郵件、電話等方式進(jìn)行。13.1.2送達(dá)生效時(shí)間通知自送達(dá)對(duì)方當(dāng)事人之日起生效。13.2法律適用本合同適用中華人民共和國(guó)法律。13.3合同的解釋權(quán)本合同的解釋權(quán)歸甲乙雙方。13.4合同的附件本合同附件包括：服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說明、服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表等。第十四條合同的生效14.1合同生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。14.1.2審批程序如合同需經(jīng)甲方上級(jí)機(jī)構(gòu)審批，甲方應(yīng)在合同簽訂后及時(shí)將合同副本提交至上級(jí)機(jī)構(gòu)審批。14.1.3生效時(shí)間本合同自甲方上級(jí)機(jī)構(gòu)審批通過第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方概念與界定1.1第三方定義第三方是指非甲乙雙方的自然人、法人或其他組織，被甲乙雙方約定介入本合同執(zhí)行過程，以協(xié)助甲乙雙方履行合同義務(wù)、處理合同爭(zhēng)議的獨(dú)立第三方主體。1.2第三方種類第三方包括但不限于：中介機(jī)構(gòu)，如房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、交易服務(wù)平臺(tái)等；專業(yè)評(píng)審機(jī)構(gòu)，如質(zhì)量檢測(cè)、安全評(píng)估等；技術(shù)支持公司，如軟件開發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)等；法律服務(wù)機(jī)構(gòu)，如律師事務(wù)所以及專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)等。第二條第三方職責(zé)與權(quán)利2.1第三方職責(zé)第三方介入后，其主要職責(zé)包括但不限于：協(xié)助甲乙雙方履行合同義務(wù)，確保合同執(zhí)行的公正性和專業(yè)性；處理合同爭(zhēng)議，提供專業(yè)評(píng)判和建議；對(duì)甲乙雙方的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間等進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估；按照甲乙雙方約定，對(duì)違約行為進(jìn)行鑒定和評(píng)估。2.2第三方權(quán)利獲取與合同執(zhí)行相關(guān)的全部信息和資料；對(duì)甲乙雙方的行為進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)；要求甲乙雙方按照合同約定履行義務(wù)；獲得甲乙雙方約定的合理報(bào)酬。第三條第三方責(zé)任限額3.1第三方責(zé)任第三方應(yīng)盡到合理的注意義務(wù)，確保其提供的服務(wù)符合合同約定。因第三方原因?qū)е潞贤瑘?zhí)行出現(xiàn)問題，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.2責(zé)任限額第三方對(duì)甲乙雙方的責(zé)任限額，由甲乙雙方在合同中明確約定。限額可包括但不限于：第三方責(zé)任限額金額；第三方責(zé)任限額適用范圍；第三方責(zé)任限額的計(jì)算方式。第四條第三方介入程序4.1第三方選定甲乙雙方應(yīng)共同選定第三方，并在合同中明確第三方的名稱、地址、聯(lián)系方式等信息。4.2第三方介入時(shí)間第三方應(yīng)在甲乙雙方約定的事由發(fā)生時(shí)介入，如合同履行過程中出現(xiàn)爭(zhēng)議、違約等情況。4.3第三方退出程序第三方完成介入事項(xiàng)后，甲乙雙方確認(rèn)合同義務(wù)已履行完畢，第三方即可退出。第五條第三方與其他各方的關(guān)系5.1第三方與甲乙雙方的關(guān)系第三方介入時(shí)，仍應(yīng)保持獨(dú)立性，不偏袒任何一方。第三方應(yīng)公正、公平地處理合同事宜。5.2第三方與客戶的關(guān)系第三方在處理合同事宜時(shí)，應(yīng)尊重客戶的權(quán)利和隱私，不得泄露客戶信息。5.3第三方與其他關(guān)系方的關(guān)系第三方在處理合同事宜時(shí)，與其他關(guān)系方的溝通、協(xié)調(diào)等均應(yīng)遵循合同約定，確保合同執(zhí)行的公正性和專業(yè)性。第六條第三方介入后的合同修改6.1額外條款第三方名稱、地址、聯(lián)系方式等；第三方職責(zé)與權(quán)利；第三方責(zé)任限額；第三方介入程序；第三方與其他各方的關(guān)系。6.2合同修訂甲乙雙方應(yīng)在合同中明確第三方介入的相關(guān)條款，確保合同的完整性和可執(zhí)行性。第七條第三方介入的適用法律與爭(zhēng)議解決7.1法律適用本合同及第三方介入相關(guān)條款，適用中華人民共和國(guó)法律。7.2爭(zhēng)議解決如因第三方介入引起的爭(zhēng)議，甲乙雙方應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成時(shí)，可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第八條合同的生效與第三方介入8.1合同生效本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。8.2第三方介入第三方根據(jù)本合同約定介入后，本合同及其相關(guān)條款對(duì)甲乙雙方及第三方均具有約束力。第九條與其他條款的沖突如本合同第三方介入相關(guān)條款與本合同其他條款沖突，以本合同第三方介入相關(guān)條款為準(zhǔn)。第十條合同的終止與第三方退出10.1合同終止本合同終止后，第三方即可退出。10.2第三方退出第三方完成介入事項(xiàng)，甲乙雙方確認(rèn)合同義務(wù)已履行完畢，第三方即可退出。第十第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說明附件名稱：服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說明詳細(xì)要求：詳細(xì)說明乙方提供的各項(xiàng)客服服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間等。附件說明：該附件應(yīng)詳細(xì)列出乙方需提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，確保雙方對(duì)服務(wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)有明確的認(rèn)識(shí)。2.服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表附件名稱：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表詳細(xì)要求：詳細(xì)列出服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式、支付周期、支付方式等。附件說明：該附件應(yīng)明確雙方約定的服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式，確保雙方對(duì)費(fèi)用支付有明確的認(rèn)識(shí)。3.客服人員培訓(xùn)計(jì)劃附件名稱：客服人員培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)要求：詳細(xì)列出客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。附件說明：該附件應(yīng)確保乙方客服人員具備所需技能和服務(wù)意識(shí)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.技術(shù)支持與維護(hù)協(xié)議附件名稱：技術(shù)支持與維護(hù)協(xié)議詳細(xì)要求：詳細(xì)列出技術(shù)支持與維護(hù)的內(nèi)容、方式、費(fèi)用等。附件說明：該附件應(yīng)明確乙方對(duì)甲方平臺(tái)的技術(shù)支持與維護(hù)責(zé)任，確保平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。5.保密協(xié)議附件名稱：保密協(xié)議詳細(xì)要求：詳細(xì)列出保密內(nèi)容、保密期限、保密義務(wù)等。附件說明：該附件應(yīng)明確雙方對(duì)保密信息的保護(hù)責(zé)任，確保信息安全。6.客服系統(tǒng)與工具使用協(xié)議附件名稱：客服系統(tǒng)與工具使用協(xié)議詳細(xì)要求：詳細(xì)列出客服系統(tǒng)與工具的使用范圍、使用方式、維護(hù)責(zé)任等。附件說明：該附件應(yīng)明確乙方對(duì)客服系統(tǒng)與工具的使用和維護(hù)責(zé)任，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：本合同中可能涉及的違約行為及責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)如下：1.服務(wù)內(nèi)容未達(dá)標(biāo)違約行為：乙方未按照約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定的標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任認(rèn)定：甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)改正，并根據(jù)合同約定對(duì)乙方進(jìn)行處罰。示例說明：如乙方在一個(gè)月內(nèi)未達(dá)到約定的客服響應(yīng)時(shí)間，甲方可要求乙方支付違約金。2.服務(wù)時(shí)間延誤違約行為：乙方未按照約定時(shí)間提供服務(wù)。責(zé)任認(rèn)定：乙方應(yīng)按照合同約定向甲方支付違約金，違約金計(jì)算方式為：違約金=當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用×違約天數(shù)×違約金比例。示例說明：如乙方在約定時(shí)間內(nèi)未能完成客服培訓(xùn)，應(yīng)向甲方支付違約金。3.未按約定支付服務(wù)費(fèi)用違約行為：甲方未按照約定時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用。責(zé)任認(rèn)定：甲方應(yīng)按照合同約定向乙方支付違約金，違約金計(jì)算方式為：違約金=當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用×違約天數(shù)×違約金比例。示例說明：如甲方在約定時(shí)間內(nèi)未能支付服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)向乙方支付違約金。4.泄露商業(yè)秘密違約行為：乙方泄露甲方的商業(yè)秘密。責(zé)任認(rèn)定：乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括但不限于賠償甲方經(jīng)濟(jì)損失、支付違約金等。示例說明：如乙方泄露甲方客戶信息，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。5.未按約定提供技術(shù)支持與維護(hù)違約行為：乙方未按照約定提供技術(shù)支持與維護(hù)。責(zé)任認(rèn)定：乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括但不限于賠償甲方經(jīng)濟(jì)損失、支付違約金等。示例說明：如乙方未能及時(shí)修復(fù)甲方平臺(tái)系統(tǒng)故障，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。全文完。電商公司2024年度客服外包合同服務(wù)內(nèi)容和要求1本合同目錄一覽第一條合同主體及定義1.1電商公司名稱和地址1.2外包公司名稱和地址1.3客服外包服務(wù)定義第二條服務(wù)內(nèi)容2.1客服服務(wù)范圍2.2客服服務(wù)時(shí)間2.3客服服務(wù)人員要求第三條服務(wù)要求3.1客服人員培訓(xùn)3.2客服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.3客服服務(wù)滿意度指標(biāo)第四條合同期限4.1服務(wù)開始日期4.2服務(wù)結(jié)束日期4.3合同續(xù)約條款第五條費(fèi)用及支付5.1服務(wù)費(fèi)用金額5.2服務(wù)費(fèi)用支付方式5.3費(fèi)用調(diào)整條款第六條保密條款6.1保密信息范圍6.2保密信息使用限制6.3保密信息泄露后果第七條違約責(zé)任7.1電商公司違約責(zé)任7.2外包公司違約責(zé)任7.3違約賠償方式第八條爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決方式8.2爭(zhēng)議解決地點(diǎn)8.3法律適用第九條合同變更9.1合同變更條件9.2合同變更程序9.3變更生效時(shí)間第十條合同解除10.1合同解除條件10.2合同解除程序10.3解除后的責(zé)任處理第十一條不可抗力11.1不可抗力定義11.2不可抗力后果11.3不可抗力通知程序第十二條通知和送達(dá)12.1通知方式12.2送達(dá)地址12.3通知生效時(shí)間第十三條附則13.1合同附件13.2合同生效條件13.3合同份數(shù)及保管第十四條完整協(xié)議14.1合同修改和補(bǔ)充14.2合同與其他文件的關(guān)系14.3合同的最終解釋權(quán)第一部分：合同如下：第一條合同主體及定義1.3客服外包服務(wù)定義：本合同所述的客服外包服務(wù)是指外包公司為電商公司提供在線客服、電話客服、郵件客服等服務(wù)，包括但不限于產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)、投訴處理等工作。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1客服服務(wù)范圍：乙方應(yīng)按照甲方的要求，為甲方提供全方位的客服服務(wù)，包括但不限于產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)、訂單處理、投訴處理、退換貨處理等。2.2客服服務(wù)時(shí)間：乙方客服團(tuán)隊(duì)的在線客服、電話客服應(yīng)保證每日8小時(shí)的服務(wù)時(shí)間，具體服務(wù)時(shí)間為：[周一至周日9:0018:00]。第三條服務(wù)要求3.1客服人員培訓(xùn)：乙方應(yīng)在合同開始執(zhí)行前，對(duì)所有客服人員進(jìn)行甲方產(chǎn)品知識(shí)及客服技能的培訓(xùn)，確?？头藛T能夠熟練掌握甲方產(chǎn)品信息和服務(wù)流程。3.2客服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：乙方應(yīng)按照甲方的要求，提供符合甲方服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的客服服務(wù)，包括但不限于響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、客戶滿意度等。3.3客服服務(wù)滿意度指標(biāo)：乙方應(yīng)保證客服服務(wù)的客戶滿意度不低于[百分比]，具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)由甲方提供。第四條合同期限4.1服務(wù)開始日期：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，服務(wù)開始日期為：[合同生效日期]。4.2服務(wù)結(jié)束日期：本合同的服務(wù)期限為一年，服務(wù)結(jié)束日期為：[合同生效日期]+1年。4.3合同續(xù)約條款：如雙方同意續(xù)約，應(yīng)在本合同服務(wù)結(jié)束前一個(gè)月內(nèi)，簽訂書面續(xù)約協(xié)議。第五條費(fèi)用及支付5.1服務(wù)費(fèi)用金額：乙方應(yīng)向甲方收取每月客服外包服務(wù)費(fèi)用為：[金額]元人民幣。5.2服務(wù)費(fèi)用支付方式：甲方應(yīng)按照本合同約定的服務(wù)費(fèi)用金額，通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式，每月支付給乙方。5.3費(fèi)用調(diào)整條款：如因市場(chǎng)環(huán)境、政策法規(guī)等變化，導(dǎo)致乙方服務(wù)成本發(fā)生重大變化，雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。第六條保密條款6.1保密信息范圍：本合同簽訂后，雙方在合同執(zhí)行過程中所獲悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場(chǎng)信息等，均屬于保密信息。6.2保密信息使用限制：雙方不得將保密信息泄露給任何第三方，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得使用保密信息進(jìn)行與本合同無關(guān)的活動(dòng)。6.3保密信息泄露后果：如一方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致保密信息泄露，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對(duì)方因此遭受的損失。第七條違約責(zé)任7.1電商公司違約責(zé)任：如甲方未按照約定支付服務(wù)費(fèi)用，或未履行合同約定的其他義務(wù)，乙方有權(quán)暫停提供客服服務(wù)，并要求甲方支付違約金。7.2外包公司違約責(zé)任：如乙方未按照約定提供客服服務(wù)，或未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方改正，并有權(quán)要求乙方支付違約金。7.3違約賠償方式：違約一方應(yīng)向守約一方支付合同金額的[百分比]作為違約金，并承擔(dān)因此給對(duì)方造成的損失。第八條爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決方式：如合同執(zhí)行過程中發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.2爭(zhēng)議解決地點(diǎn)：本合同的簽訂地為[簽訂地]。8.3法律適用：本合同的簽訂、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。第九條合同變更9.1合同變更條件：如合同執(zhí)行過程中，因政策法規(guī)、市場(chǎng)環(huán)境等變化，需要變更合同內(nèi)容的，雙方可協(xié)商一致進(jìn)行變更。9.2合同變更程序：合同變更應(yīng)采用書面形式，并由雙方簽字蓋章確認(rèn)。9.3變更生效時(shí)間：合同變更自雙方簽字蓋章之日起生效。第十條合同解除10.1合同解除條件：如一方嚴(yán)重違反合同約定，導(dǎo)致合同無法履行，另一方有權(quán)解除合同。10.2合同解除程序：合同解除應(yīng)采用書面形式，并由雙方簽字蓋章確認(rèn)。10.3解除后的責(zé)任處理：合同解除后，雙方應(yīng)按照合同約定妥善處理合同解除后的相關(guān)事宜，包括但不限于費(fèi)用結(jié)算、保密信息的處理等。第十一條不可抗力11.1不可抗力定義：不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會(huì)事件等。11.2不可抗力后果：如因不可抗力導(dǎo)致一方無法履行合同，該方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證明文件。11.3不可抗力通知程序：一方如因不可抗力無法履行合同，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并盡快提供相關(guān)證明文件。第十二條通知和送達(dá)12.1通知方式：雙方之間的通知、函件等可通過書面形式郵寄或電子郵件發(fā)送。12.2送達(dá)地址：雙方指定的送達(dá)地址為合同簽訂時(shí)各自的注冊(cè)地址。12.3通知生效時(shí)間：通知自發(fā)送之日起生效，對(duì)方收到通知即為送達(dá)。第十三條附則13.1合同附件：本合同附件包括：[附件名稱]，附件與合同具有同等法律效力。13.2合同生效條件：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。13.3合同份數(shù)及保管：本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，雙方均妥善保管。第十四條完整協(xié)議14.1合同修改和補(bǔ)充：本合同的修改和補(bǔ)充應(yīng)采用書面形式，并由雙方簽字蓋章確認(rèn)。14.2合同與其他文件的關(guān)系：本合同與其他文件、協(xié)議如有沖突，以本合同為準(zhǔn)。14.3合同的最終解釋權(quán)：本合同的解釋權(quán)歸甲乙雙方共同所有。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方定義及責(zé)任1.1第三方定義：本合同所稱第三方是指除甲方和乙方之外，與本合同執(zhí)行相關(guān)的其他主體，包括但不限于中介方、供應(yīng)商、客戶等。1.2第三方責(zé)任：第三方應(yīng)遵守本合同的相關(guān)約定，如違反合同導(dǎo)致甲方或乙方損失，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二條第三方介入情形2.1第三方介入情形：如合同執(zhí)行過程中，需要第三方提供服務(wù)或協(xié)助，甲方和乙方應(yīng)與第三方簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.2第三方選擇：甲方和乙方應(yīng)選擇有良好信譽(yù)和合法資質(zhì)的第三方，并確保第三方有能力履行相關(guān)合同義務(wù)。第三條第三方協(xié)議的簽訂3.1第三方協(xié)議：甲方和乙方與第三方簽訂的協(xié)議應(yīng)包括但不限于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用支付等條款。3.2第三方協(xié)議的備案：甲方和乙方應(yīng)將第三方協(xié)議的副本提交給對(duì)方備案，雙方均有權(quán)監(jiān)督第三方的合同履行。第四條第三方責(zé)任限額4.1第三方責(zé)任限額：如第三方因履行合同造成甲方或乙方損失，第三方的責(zé)任限額應(yīng)根據(jù)雙方與第三方簽訂的協(xié)議確定。4.2第三方責(zé)任限制：第三方對(duì)甲方或乙方的責(zé)任不應(yīng)超過其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的合同金額。第五條第三方違約處理5.1第三方違約：如第三方未按照約定履行合同義務(wù)，甲方和乙方有權(quán)要求第三方改正，并要求第三方承擔(dān)違約責(zé)任。5.2第三方違約處理：甲方和乙方應(yīng)與第三方協(xié)商解決違約問題，如協(xié)商不成，可依法向人民法院提起訴訟。第六條第三方權(quán)益保護(hù)6.1第三方權(quán)益保護(hù)：甲方和乙方應(yīng)尊重第三方的合法權(quán)益，不得擅自使用第三方提供的服務(wù)或技術(shù)。6.2第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)：第三方提供的服務(wù)或技術(shù)如涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)，甲方和乙方應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得侵犯第三方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。第七條甲方和乙方的義務(wù)7.1甲方和乙方應(yīng)與第三方簽訂書面協(xié)議，并確保協(xié)議內(nèi)容符合本合同的約定。7.2甲方和乙方應(yīng)監(jiān)督第三方的合同履行，確保第三方提供的服務(wù)符合合同要求。7.3甲方和乙方應(yīng)協(xié)助第三方解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題，確保合同的順利執(zhí)行。第八條第三方與甲方、乙方的關(guān)系8.1第三方與甲方、乙方的關(guān)系：第三方應(yīng)視為甲方和乙方的合作伙伴，共同履行合同義務(wù)。8.2第三方與甲方、乙方的權(quán)利義務(wù)劃分：第三方應(yīng)根據(jù)與甲方和乙方簽訂的協(xié)議，明確各自的權(quán)利義務(wù)。第九條第三方介入的變更和解除9.1第三方介入的變更：如因第三方原因?qū)е潞贤瑹o法履行，甲方和乙方可協(xié)商變更第三方。9.2第三方介入的解除：如第三方嚴(yán)重違反合同約定，甲方和乙方有權(quán)解除與第三方的合同。第十條第三方介入的爭(zhēng)議解決10.1第三方介入的爭(zhēng)議解決：如第三方與甲方或乙方發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.2第三方介入的爭(zhēng)議解決地點(diǎn)：本合同的簽訂地為[簽訂地]。10.3第三方介入的法律適用：本合同的簽訂、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。第十一條附件11.1第三方協(xié)議附件：本合同附件包括甲方和乙方與第三方簽訂的協(xié)議副本。11.2附件與合同的關(guān)系：附件與合同具有同等法律效力。第十二條生效條件12.1合同生效條件：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。第十三條份數(shù)及保管13.1合同份數(shù)：本合同一式三份，甲乙雙方各執(zhí)一份，第三方執(zhí)一份。13.2合同保管：各方均應(yīng)妥善保管本合同及其附件。第十四條完整協(xié)議14.1合同修改和補(bǔ)充：本合同的修改和補(bǔ)充應(yīng)采用書面形式，并由雙方簽字蓋章確認(rèn)。14.2合同與其他文件的關(guān)系：本合同與其他文件、協(xié)議如有沖突，以本合同為準(zhǔn)。14.3合同的最終解釋權(quán)：本合同的解釋權(quán)歸甲乙雙方共同所有。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：客服人員培訓(xùn)資料附件二：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)附件三：客戶滿意度調(diào)查表附件四：合同續(xù)約協(xié)議附件五：第三方服務(wù)協(xié)議附件六：保密協(xié)議附件七：知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明附件八：不可抗力證明文件附件一：客服人員培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料應(yīng)包括客服人員所需掌握的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)流程、溝通技巧等內(nèi)容。培訓(xùn)資料應(yīng)由甲方提供，乙方負(fù)責(zé)制作和分發(fā)給客服人員。培訓(xùn)資料的更新和修訂應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行，以適應(yīng)市場(chǎng)和產(chǎn)品變化的需要。附件二：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)應(yīng)詳細(xì)規(guī)定客服服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、客戶滿意度等。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)應(yīng)由甲方制定，乙方遵守。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)應(yīng)定期審查和更新，以保持其適用性。附件三：客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表用于收集客戶對(duì)客服服務(wù)的反饋和意見。調(diào)查表應(yīng)設(shè)計(jì)合理，能夠準(zhǔn)確反映客戶的真實(shí)滿意度。調(diào)查表的結(jié)果應(yīng)定期分析，并提出改進(jìn)措施。附件四：合同續(xù)約協(xié)議合同續(xù)約協(xié)議應(yīng)包括續(xù)約的條件、期限、費(fèi)用等條款。合同續(xù)約協(xié)議應(yīng)提前一個(gè)月雙方協(xié)商簽訂。合同續(xù)約協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。附件五：第三方服務(wù)協(xié)議第三方服務(wù)協(xié)議應(yīng)詳細(xì)規(guī)定第三方應(yīng)提供的服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、質(zhì)量等。第三方服務(wù)協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)益和義務(wù)，包括違約責(zé)任、保密義務(wù)等。第三方服務(wù)協(xié)議應(yīng)經(jīng)過甲方和乙方雙方簽字蓋章生效。附件六：保密協(xié)議保密協(xié)議應(yīng)明確保密信息的范圍，包括但不限于商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等。保密協(xié)議應(yīng)規(guī)定雙方對(duì)保密信息的使用和保護(hù)義務(wù)。保密協(xié)議應(yīng)明確違反保密義務(wù)的后果，包括違約金、賠償責(zé)任等。附件七：知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明應(yīng)明確雙方對(duì)合同執(zhí)行過程中產(chǎn)生的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬和使用條款。知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明應(yīng)保護(hù)雙方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，防止未經(jīng)授權(quán)的使用和泄露。知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明應(yīng)明確第三方在合同執(zhí)行過程中對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的遵守義務(wù)。附件八：不可抗力證明文件不可抗力證明文件應(yīng)由第三方提供，證明不可抗力事件的發(fā)生和影響。不可抗力證明文件應(yīng)包括政府公告、新聞報(bào)道等有效證明文件。不可抗力證明文件應(yīng)提交給甲方和乙方，以便雙方評(píng)估和處理不可抗力事件的影響。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方未按照約定支付服務(wù)費(fèi)用。2.甲方未履行合同約定的其他義務(wù)。3.乙方未按照約定提供客服服務(wù)。4.乙方未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.第三方未按照約定提供服務(wù)或協(xié)助。6.第三方未遵守合同約定的保密義務(wù)。7.第三方侵犯甲乙方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。8.不可抗力事件導(dǎo)致合同無法履行。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.違約金：違約方應(yīng)向守約方支付合同金額的[百分比]作為違約金。2.損失賠償：違約方應(yīng)賠償因違約導(dǎo)致守約方遭受的實(shí)際損失，包括但不限于直接經(jīng)濟(jì)損失、間接經(jīng)濟(jì)損失、律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等。3.合同解除：如違約方嚴(yán)重違反合同約定，守約方有權(quán)解除合同，并要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。4.第三方責(zé)任：如第三方違反合同約定，導(dǎo)致甲方或乙方損失，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。示例說明：如甲方未按照約定支付服務(wù)費(fèi)用，乙方有權(quán)暫停提供客服服務(wù)，并要求甲方支付違約金。如果甲方逾期支付違約金，乙方有權(quán)解除合同，并要求甲方支付違約金及因解除合同導(dǎo)致的損失賠償。全文完。電商公司2024年度客服外包合同服務(wù)內(nèi)容和要求2本合同目錄一覽第一條合同主體及定義1.1甲方（電商公司）1.2乙方（客服外包公司）1.3甲方客戶（消費(fèi)者）第二條服務(wù)內(nèi)容2.1客服外包服務(wù)范圍2.1.1在線客服2.1.2電話客服2.1.3郵件客服2.1.4社交媒體客服2.2客服服務(wù)時(shí)間2.3客服服務(wù)人員要求2.3.1專業(yè)技能要求2.3.2語言能力要求2.3.3服務(wù)態(tài)度要求第三條服務(wù)質(zhì)量要求3.1響應(yīng)時(shí)間要求3.2問題解決率要求3.3客戶滿意度要求3.4數(shù)據(jù)報(bào)告要求第四條服務(wù)費(fèi)用及支付方式4.1服務(wù)費(fèi)用4.1.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式4.1.2服務(wù)費(fèi)用支付周期4.1.3服務(wù)費(fèi)用調(diào)整機(jī)制4.2支付方式4.2.1支付渠道4.2.2支付時(shí)間第五條保密條款5.1保密信息范圍5.2保密期限5.3保密義務(wù)第六條違約責(zé)任6.1甲方違約6.2乙方違約6.3違約責(zé)任處理方式第七條爭(zhēng)議解決7.1爭(zhēng)議解決方式7.2爭(zhēng)議解決地點(diǎn)7.3爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)第八條合同的生效、變更和終止8.1合同生效條件8.2合同變更條件8.3合同終止條件第九條通知與送達(dá)9.1通知方式9.2送達(dá)地址第十條法律適用及爭(zhēng)議解決10.1法律適用10.2爭(zhēng)議解決第十一條其他條款11.1甲方權(quán)益保障11.2乙方權(quán)益保障11.3不可抗力第十二條附件12.1客服服務(wù)人員名單12.2客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)12.3服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表第十三條合同簽訂日期第十四條合同有效期第一部分：合同如下：第一條合同主體及定義1.1甲方（電商公司）是指在中國(guó)注冊(cè)的具有獨(dú)立法人資格的電子商務(wù)企業(yè)，具體名稱在合同封面注明。1.2乙方（客服外包公司）是指在中國(guó)注冊(cè)的具有獨(dú)立法人資格的專業(yè)客服外包服務(wù)提供商，具體名稱在合同封面注明。1.3甲方客戶（消費(fèi)者）指在使用甲方電商平臺(tái)購(gòu)買商品或服務(wù)的個(gè)人或單位。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1客服外包服務(wù)范圍2.1.1在線客服乙方需為甲方提供724小時(shí)的在線客服服務(wù)，包括但不限于商品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)等問題。2.1.2電話客服乙方需為甲方提供工作日9:0018:00的電話客服服務(wù)，包括但不限于商品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)等問題。2.1.3郵件客服乙方需在甲方指定的郵箱地址收發(fā)郵件，對(duì)客戶的咨詢進(jìn)行回復(fù)，確保郵件回復(fù)時(shí)間不超過24小時(shí)。2.1.4社交媒體客服乙方需在甲方指定的社交媒體平臺(tái)（如微博、等）提供客服服務(wù)，解答客戶提問，確?；貜?fù)時(shí)間不超過1小時(shí)。2.2客服服務(wù)時(shí)間2.2.1在線客服服務(wù)時(shí)間乙方需保證在線客服服務(wù)全天候（724小時(shí)）可用，確保客戶在任何時(shí)間都能獲得及時(shí)的響應(yīng)和幫助。2.2.2電話客服服務(wù)時(shí)間乙方需保證電話客服服務(wù)在工作日（9:0018:00）可用，確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間都能獲得及時(shí)的響應(yīng)和幫助。2.2.3郵件客服服務(wù)時(shí)間乙方需保證郵件客服服務(wù)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間都能獲得及時(shí)的響應(yīng)和幫助。2.2.4社交媒體客服服務(wù)時(shí)間乙方需保證社交媒體客服服務(wù)在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，確保客戶在任何時(shí)間都能獲得及時(shí)的響應(yīng)和幫助。2.3客服服務(wù)人員要求2.3.1專業(yè)技能要求乙方客服人員應(yīng)具備商品知識(shí)、客服技巧和電子商務(wù)等方面的專業(yè)知識(shí)，能夠熟練處理各類客戶問題。2.3.2語言能力要求乙方客服人員應(yīng)具備流利的中文口語和書面表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地與客戶溝通。2.3.3服務(wù)態(tài)度要求第三條服務(wù)質(zhì)量要求3.1響應(yīng)時(shí)間要求乙方客服人員應(yīng)在客戶發(fā)起咨詢后，及時(shí)作出響應(yīng)，確?？蛻魡栴}能夠得到迅速解決。具體響應(yīng)時(shí)間要求如下：在線客服：30秒內(nèi)響應(yīng)電話客服：1分鐘內(nèi)接聽郵件客服：24小時(shí)內(nèi)回復(fù)社交媒體客服：1小時(shí)內(nèi)回復(fù)3.2問題解決率要求乙方客服人員應(yīng)確?？蛻魡栴}的解決率不低于95%，對(duì)于無法即時(shí)解決的問題，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。3.3客戶滿意度要求乙方客服人員應(yīng)努力提高客戶滿意度，確保客戶滿意度調(diào)查結(jié)果不低于90%。3.4數(shù)據(jù)報(bào)告要求乙方需定期向甲方提供客服服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告，包括客戶咨詢量、問題解決量、響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，以便甲方了解乙方服務(wù)狀況。第四條服務(wù)費(fèi)用及支付方式4.1服務(wù)費(fèi)用4.1.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式乙方向甲方提供客服服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用按照雙方約定的方式計(jì)算，可能包括按訂單數(shù)量、按時(shí)間等不同的計(jì)算方式。4.1.2服務(wù)費(fèi)用支付周期甲方應(yīng)在每月5日前，根據(jù)上月服務(wù)費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，向乙方支付約定的服務(wù)費(fèi)用。4.1.3服務(wù)費(fèi)用調(diào)整機(jī)制如因市場(chǎng)環(huán)境、政策法規(guī)等因素導(dǎo)致服務(wù)費(fèi)用發(fā)生變動(dòng)，雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。4.2支付方式4.2.1支付渠道甲方可通過銀行轉(zhuǎn)賬、等渠道向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。4.2.2支付時(shí)間甲方應(yīng)在每月5日前支付上月服務(wù)費(fèi)用。第五條保密條款5.1保密信息范圍乙方應(yīng)對(duì)在提供客服服務(wù)過程中獲得的甲方商業(yè)秘密、客戶信息等保密信息予以保密。5.2保密期限乙方應(yīng)對(duì)保密信息保密至合同終止后5年。5.3保密義務(wù)乙方不得向任何第三方泄露或公開保密信息，也不得將保密信息用于與甲方無關(guān)第八條合同的生效、變更和終止8.1合同生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。8.2合同變更條件合同有效期內(nèi)，如雙方同意變更合同內(nèi)容，應(yīng)簽訂書面變更協(xié)議，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。8.3合同終止條件合同到期后，如雙方未達(dá)成續(xù)約意向，合同自然終止。如一方嚴(yán)重違反合同約定，另一方有權(quán)提前終止合同。第九條通知與送達(dá)9.1通知方式雙方通過書面形式進(jìn)行通知，通知應(yīng)以電子郵件、快遞或掛號(hào)信的方式發(fā)送至對(duì)方指定的地址。9.2送達(dá)地址甲乙雙方的送達(dá)地址均為合同中注明的聯(lián)系地址。第十條法律適用及爭(zhēng)議解決10.1法律適用本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。10.2爭(zhēng)議解決雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十一條其他條款11.1甲方權(quán)益保障乙方在提供客服服務(wù)過程中，不得損害甲方品牌形象、商業(yè)秘密等權(quán)益。11.2乙方權(quán)益保障甲方應(yīng)按照約定支付服務(wù)費(fèi)用，保障乙方的合法權(quán)益。11